はじめる前に

チャットテンプレートを設定する前に、エントリポイントを作成します。

エントリポイントは、Webex Contact Center でのすべてのチャネルタイプの最初のランディングプレイスです。 システムは、エントリポイントに設定されたルーティング戦略に基づいてエージェントに連絡先を送信します。

エントリポイントごとに 1 つのチャットテンプレートを設定できます。 詳細については、次のプラットフォームのガイドの「プロビジョニング」の章にある「エントリポイントとキュー」の項を参照してください。


 

組織が既存の従来型プラットフォームでプロビジョニングされている顧客のみが、コンタクトセンターのチャットテンプレートを設定できます。

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https://admin.webex.com から顧客組織にログインします。

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左側のナビゲーションペインの [サービス(Services)]] セクションで、[Contact Center] > [機能(Features)] をクリックします。

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次のいずれかのオプションを選択します。

  • 新規チャットテンプレートを作成するには、[New(新規作成)] > [チャットテンプレート] をクリックします。
  • 既存のチャットテンプレートを編集するには、カードをダブルクリックします。

システムは [チャットテンプレート(Chat Template)] ウィザードを表示します。

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[Define Template(テンプレートの定義)] ページで、次の手順を実行します。

  1. テンプレートの目的を識別する一意の名前を入力します。

  2. ドロップダウンメニューから事前設定済みエントリポイントを選択します。

  3. 以下のカスタマイズオプションを選択し、[次へ(Next)] をクリックします。 顧客が組織とのチャットを選択するときに表示される情報に応じて、複数のオプションを選択できます。

    • プロアクティブプロンプト(Proactive Prompt):顧客が組織のウェブサイトを開いたときにチャットボックスに表示されるメッセージ。 このメッセージはカスタマイズできます。 顧客にメッセージをプロンプトで表示される時間を設定できます。 また、タイトルとデフォルトのウェルカムメッセージを変更することもできます。

    • 就業時間外(Off-Hours):組織の営業時間外。 組織の営業時間とタイムゾーンを設定することによって、チャットサポートの可用性を設定できます。 ユーザに不在メッセージを追加することもできます。

    • 仮想エージェント(Virtual Agent):顧客との会話を開始するために事前設定されたチャットボットです。 使用可能な仮想エージェントから選択して、ウェルカムメッセージを追加できます。

      チャットウィンドウに関して、顧客情報フォーム、エージェントのビジュアル表示、およびステータスメッセージを設定します。 詳細については、「Webex Contact Center の仮想エージェントの設定」をご覧ください。

    • フィードバック:チャットの終了後に表示されるフィードバックフォーム。 顧客を招待するメッセージを追加して、ユーザのチャットエクスペリエンスに関するフィードバックを提供できます。


     

    選択したオプションに基づいて、後続の手順がウィザードに表示されます。

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[Proactive Prompt, Off-Hours(プロアクティブプロンプト、就業時間外] ページで、次の手順を実行します。

  1. [プロアクティブプロンプト(プロアクティブプロンプト)] セクションで、待ち時間、タイトル、およびメッセージのプロンプトを入力します。

  2. [就業時間外(Off-Hours)] セクションで、プロンプトにメッセージを入力し、ドロップダウンメニューから営業時間とタイムゾーンを選択します。

  3. [次へ(Next)] をクリックします。


 

営業時間外やエージェントが支援を提供できない時間帯は、プロアクティブプロンプトがポップアップしません。

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[顧客情報(Customer Information)] ページで、[プレビュー(Preview)] カードの各フィールドをクリックし、属性を変更します。 顧客はこれらの属性を使用してフォームを入力します。


 

顧客がドロップダウンメニューから選択するカテゴリを 1 つ以上 [属性タイプ(Type Attributes)] セクションに入力する必要があります。

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[仮想エージェント(Virtual Agent)] ページで、次の手順を実行します。

  1. ドロップダウンメニューから事前設定された仮想エージェント(カスタマー チャット エクスペリエンスの最初の自動サポートを提供)を選択して、メッセージを入力します。

  2. ようこそメッセージを入力して、[次へ] をクリックします。

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[Branding and Identity, Status Messages(ブランディングとアイデンティティ、ステータスメッセージ)] ページで、次の手順を実行します。

  1. [ブランディングとアイデンティティ(Branding and Identity)] セクションで、次のいずれかの [プロファイルタイプ(Profile Type)] を選択します。

    • [組織(Virtual Agent or Agents)] :1 つのプロファイルを使用して、組織内のすべてのエージェントを表します。 たとえば、組織の名前です。

    • [仮想エージェントまたはエージェント(Virtual Agent or Agents)]:一意のプロファイルを使用して、組織内の異なるエージェントを表します。

      次のいずれかのオプションを選択します。

      • エージェントの表示名を表示(Show agent's display name):エージェントのフルネームを表示します。

      • エージェントのエイリアスを表示(Show agent's alias):エージェントのエイリアス名を表示します。

  2. [ステータスメッセージ(Status Messages)] セクションで、メッセージ(顧客に表示されるメッセージ)を入力し、[次へ(Next)] をクリックします。

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[フィードバック(Feedback)] ページで、属性カードの [ラベル(Label)] および [ヒントテキスト(Hint Text)] を入力し、顧客からのフィードバックを受け取ります。

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[完了(Done)] ページで、[終了(Finish)] をクリックします。


 

チャットテンプレートを正常に設定すると、コードスニペットが表示されます。 組織のウェブサイトで新しく設定したチャットテンプレートを使用するには、ウェブページのソースファイルの <head> または <body> HTML タグ内のコードスニペットをコピーして貼り付けることができます。

コードスニペットを閉じて、後で [Contact Center] > [機能(Features)] ページからダウンロードできます。