デジタルチャネルについて

Webex コンタクトセンターは、Facebook Messenger、ライブチャット、メール、SMS、ビジネス向け Apple メッセージ、WhatsApp など、さまざまなタイプのデジタル チャネルに対応し、機能が強化されています。 デジタルチャネルにより、ビジネスへのアクセスが向上します。 人口統計や個人の習慣の変化に伴い、消費者は好みのチャネルを通じて企業と連絡を取ることを期待しています。 企業は、一般的な通信チャネルすべてを通じて応答可能でなければなりません。

デジタル チャネルのセットアップ

この記事では、Webex コンタクト センターでデジタル チャネルをセットアップするためのエンドツーエンドのプロセスについて説明します。 セットアップ プロセスは、Control Hub で組織のオンボーディングとプロビジョニングを行うことから始まり、Webex Connect や Webex エンゲージなど、複数のアプリケーションにまたがります。

次の図は、デジタルチャネルをセットアップするために実行する必要がある一連のタスクを示しています。

Setup digital channels worflow
デジタル チャネル ワークフローのセットアップ

デジタル チャネルのプロビジョニング

Webex コンタクトセンターは、Webex エンゲージや Webex Connect などのデジタルサービスを自動的にプロビジョニングします。 Contact Center と Webex Connect は、管理者のユーザ管理を自動的に同期します。 すべてのパートナーと顧客管理者は Webex Connect を使ってすぐにサービスをセットアップできます。

  • 顧客管理者を追加する場合、顧客管理者はまず Cisco メールを通じてユーザ アカウントを作成する必要があります。
  • 管理者を追加したら、その管理者も各自のユーザ アカウントを作成し、7 日以内に Webex [接続] に移動する必要があります。 そうでない場合は、Webex Connect にアクセスできるように、ユーザ アカウントを戻して再作成する必要があります。

管理者のアカウントを正常に作成するために、これらの手順を完了することは非常に重要です。 次の表は、Control Hub と Webex Connect の間のロールのマッピングを示しています。

表 1。 パートナーの外部管理者は Webex Connect に参加します
パートナーの外部管理者のユーザ権限Webex Connect でのアクセス レベル
外部管理者: フル管理者フルアクセスに接続
外部管理者: プロビジョニング管理者制限付きアクセスに接続
外部管理者: 読み取り専用読み取り専用で接続

表 2. Webex Connect で同期する Control Hub ユーザ
Control Hub でのユーザの権限Webex Connect での役割の割り当て
顧客管理者: フル管理者Connect テナント所有者
カスタマーコンタクトセンター管理者Connect テナント所有者
顧客管理者: 読み取り専用読み取り専用で接続

表 3. Connect ユーザが Control Hub で同期する
Webex Connect におけるユーザの権限Control Hub で割り当てられたロール
読み取り専用で接続顧客管理者: 読み取り専用
Connect Limited顧客管理者: 読み取り専用
フルアクセスに接続顧客管理者: フル管理者
Connect テナント所有者顧客管理者: フル管理者
制限されたアクセスに接続顧客管理者: 読み取り専用

パートナー管理者は Webex エンゲージ へのアクセス権がありません。

はじめる前に

  • 管理者ロールと、次のアプリケーションに対するアクセス資格情報が必要です:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex エンゲージ

  • チャネル固有の前提条件をすべて満たす必要があります。 詳細については、次を参照してください。 チャネル固有の前提条件。

1

コンタクトセンターのプロビジョニングが完了したら、 Control Hub > テナント設定 > デジタル WebexEgage と Connect を表示して起動する をクリックしてください。 これらは、Control Hub からクイック リンクとしても利用できます。

2

Webex Connect でノード認証を完了します。

次の項目を設定します: Webex CC タスク および Webex CC エンゲージ ノードを 承認済み デジタル チャネルをセットアップする前の状態。 ノード認証により、Webex Connect ノードが、Webex Contact Center や Webex エンゲージなどの他のアプリケーションと通信できるようになります。

詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center Engage ノードのノード認証。

3

Webex コンタクトセンター管理ポータルでエージェントおよびその他の関連エンティティを次の順番で作成します:

  1. チャット、メール、ソーシャル チャネルなどのメディア タイプのマルチメディア プロファイルを作成します。 詳細については、次を参照してください。 マルチメディア プロファイル。

  2. マルチメディアプロファイルをタグ付けするサイトを作成します。 詳細については、次を参照してください。 サイト。

  3. チームを作成してサイトを追加してください。 詳細については、次を参照してください。 チーム。

  4. ユーザの作成、 ユーザプロファイルの設定 を作成し、作成したチーム、サイト、マルチメディアのプロファイルにこれらのエージェントを関連付けます。 これにより、エージェントはデジタル チャネルの Agent Desktop にアクセスできます。

4

Control Hub で RONA タイムアウトを設定します。

Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトとは、エージェントがコンタクト リクエストに応答しない場合に、コンタクト リクエストがキューに戻され、エージェントの状態が RONA に変わるまでの時間です。

詳細については、次を参照してください。 RONA タイムアウトの管理。

5

Webex Connect のデジタル チャネル (例: SMS、メール、ライブチャット、Facebook Messenger、WhatsApp) に対して別のチャネル アセットを作成します。 これらの資産を Webex コンタクトセンターに登録してください。

詳細については、次を参照してください。 チャネル資産の構成。

6

Webex コンタクトセンター管理ポータル でエントリポイントとキューを作成し、顧客コンタクトの最初のランディングプレースを設定します。

次のエントリポイントを作成します: チャネル タイプ 次のように指定: ソーシャル チャネル、 ソーシャル チャネル タイプ チャンネルを選択します。 [ アセット名 ドロップダウン リストで、[] で作成したチャネル アセットをマッピングします。 ステップ 5 選択したデジタル チャネル用です。

チャネルタイプが [ソーシャルチャネル] のキューを作成します。

詳細については、 エントリポイント および キューのサポートを参照してください。

7

デジタル チャネルのテンプレートを Webex エンゲージ で作成します。

これらのテンプレートを使って、各チャンネルを Agent Desktop でどのように表示するかをデザインしましょう。 各チャネルで許可される添付ファイルの種類を設定することもできます。

詳細については、「 Webex 管理および設定ガイド」の テンプレート のセクションを参照してください。

8

Webex Connect でフローを作成します。

Webex でデジタル チャネル アセットを作成し、それらのアセットを Webex コンタクト センターに登録したら、これらのアセットのデジタル連絡先のライフサイクルに関連するフローを Flow Builder で作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタルチャネルプラットフォームでの顧客との対話を成功させるためのフローパスとエラーパスを設定できるさまざまなノードが含まれています。

詳細は Webex Connect Flow Builderを参照してください。

Webex Connect で事前設定済みのフローをインポートしてアップロードすることもできます。 Webex コンタクト センターは、Cisco Devnet ポータルで利用できる一連の定義済みフロー テンプレートを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートしてフローを構成し、デジタル チャネルの顧客体験をセットアップして実行できます。 事前設定されたすべてのメディア固有のフローを GitHub からインポートし、これらのフローを Webex Connect でアップロードします。 オプションで、チャネルにとらわれないフローと、この目的のために GitHub から特定のワークフローを処理するイベントをインポートすることもできます。

最新のフローテンプレートとさまざまな使用例におけるサンプルフローの詳細については、CiscoDevNet GitHub 内の readme.TXT を参照してください。a14>または、カスタマー サクセス マネージャーに連絡してください。

次の作業

  • ダッシュボードを表示し、Webex エンゲージの音声テキストにアクセスします。 詳細については、 Webex エンゲージ管理/設定ガイド の Webex エンゲージ顧客コンソールセクションを参照してください。

チャネル固有の前提条件

SMS

ショート メッセージ サービス (SMS) チャネルを使用すると、顧客はどこからでも SMS 経由でエージェントに連絡できます。 データ接続は必要ありません。 顧客は、SMS をロングコード、ショートコード、または無料通話番号に送信できます。 アカウント マネージャーと連携して、自分の SMS 番号を入手してください。

E メール

メール チャネルを使用すると、エージェントと連絡先は、表、埋め込みリンク、添付ファイルを含むメール メッセージを交換できます。 メールサービスプロバイダにサインアップして有効なメール ID と資格情報を取得してください。

ライブチャット

Livechat チャネルは、企業がウェブサイトの訪問者や顧客を引き付け、サポートすることを容易にします。 顧客はライブチャットウィジェットスクリプトをウェブページに追加する必要があります。 ウィジェットアイコンはウェブページの右下に表示されます。 顧客はアイコンをクリックしてウィジェットを開きます。 その後、顧客はエージェントとの会話を開始できます。

さらに、Webex エンゲージ でライブチャット ウィジェットをカスタマイズすることもできます。 詳細については、 Webex エンゲージ管理および設定ガイド の ライブチャットウィジェットの設定セクションを参照してください。

Facebook Messenger

Facebook Messenger チャネルを使用すると、顧客は Facebook ページの Facebook Messenger を通じてエージェントと通信できます。 会社は Facebook アカウントから Facebook ページを作成し、管理することができます。 Facebook ページの作成と管理の詳細については、 Facebook の記事を参照してください。

WhatsApp

アカウントマネージャーと協力して、ビジネスを確認し、WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) 番号をセットアップします。 WABA 番号を取得したら、それを使用して、WhatsApp 連絡先処理を設定します。

Webex コンタクト センターでは、顧客とのインタラクションを改善するためにチャネルとして WhatsApp を統合しています。 この統合により、WhatsApp チャネルは、企業が WhatsApp アプリケーションを通じて顧客と迅速にやり取りできるようにします。

現在、この機能は Webex コンタクト センターで利用できますが、次の制限があります。

  • エージェント エンドと顧客エンドの両方でメッセージを作成している間は、システムは複数のテキスト フォーマットをサポートしていません。

  • 顧客から送信されたすべてのマルチメディアファイル (ステッカー、画像、GIF など) は、添付ファイルとして Agent Desktop マークが付けられて表示されます。

  • 顧客が [全員に対して削除] 機能を使用してメッセージを削除した場合、そのメッセージは Agent Desktop 上で削除されません。

  • システムは、WhatsApp チャネルのボイス メッセージをサポートしていません。

  • システムは顧客側でのリアルタイムの開封確認をサポートしていません。 エージェントが顧客のメッセージを読んでいるとき、顧客にはそのメッセージの横にある青いチェック マーク (既読確認) は表示されません。

  • 会話中に顧客がエージェントをブロックした場合、その顧客はエージェントからメッセージを受信できません。

  • 会話中に顧客が返信オプションを使ってメッセージに返信すると、メッセージは単独のメッセージとして Agent Desktop に表示されます。 そのため、エージェントは顧客がどのメッセージに返信したのかわかりません。

  • 顧客は、WhatsApp ビジネス アカウントに登録されている電話番号をグループに追加できません。

  • 顧客がライブ ロケーションまたはコンタクトを共有しても、Agent Desktop ファイルにレンダリングされません。

  • 顧客はエージェントに WhatsApp で支払いを行うことはできません。

  • サービスの構成時に、システムはサービスとアセット間の 1 対 1 のマッピングを許可します。 つまり、1 つのサービスは 1 つのアセットのみを持つことができます。

  • WhatsApp テンプレートは、WhatsApp 作成ボックスにテンプレート オプションが表示されている場合でも、現在サポートされていません。

ビジネス版 Apple メッセージ (AMB)

Apple メッセージ ビジネス (AMB) とも呼ばれる Apple ビジネス チャットを使用すると、企業は Apple のメッセージ アプリを通じて顧客と通信することができます。 Apple デバイスを使用している顧客は、iMessage インターフェイスを使用して、サポートのために連絡したり、予定をスケジュールしたり、購入したりできます。 AMB は、iPhone、iPad、Mac の使い慣れた便利なメッセージ アプリを通じて、企業が顧客と直接つながることを支援します。

このチャネルは、顧客サービスを強化し、リアルタイムのサポートを提供し、エンゲージメントを促進するまたとない機会を提供します。 Webex コンタクトセンターで AMB を使用するには、Webex コンタクトセンター環境がこのインテグレーションをサポートしていることを確認する必要があります。

登録 Apple ビジネス登録 を使用してビジネス版メッセージアカウントを作成し、メッセージングサービスプロバイダ (MSP) として Webex Connect を選択してください。 これにより、ビジネス向けメッセージ アプリケーションが作成されます。 詳細については、次を参照してください。 ビジネス版 Apple メッセージ。

Apple プラットフォーム上のエージェントと顧客の間でサポートされているリッチメッセージには、以下が含まれます。

  • リストピッカー: 顧客がリスト形式で表示される一連のオプションから選択できます。
  • 時間の選択: 顧客が特定の時間を選択して、スケジュール プロセスを合理化できるようにします。
  • フォーム: 構造化された入力フィールドを通じて、顧客情報を簡単に収集できます。
  • リッチリンク: ビデオや画像の共有をサポートし、顧客との対話の視覚的要素を強化します。

Bot/flow およびライブ エージェントのインテグレーションの要件を含む、これらの機能の詳細な仕様については、次を参照してください。 Apple が求める機能。

デジタル チャネルのフローを設定する

Webex でデジタルチャネルアセットを作成し、それらのアセットを Webex コンタクトセンターに登録したら、これらのアセットのデジタル連絡先のライフサイクルに関連するフローを Flow Builder で作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタルチャネルプラットフォームでの顧客との対話を成功させるためのフローパスとエラーパスを設定できるさまざまなノードが含まれています。

Webex コンタクト センターは、Cisco Devnet ポータルで利用できる一連の定義済みフロー テンプレートを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートしてフローを構成し、デジタル チャネルの顧客体験をセットアップして実行できます。 ノードとコンポーネントの詳細については、 Webex Connect Flow Builder を使用する。

既存の顧客の場合、フローの実行への影響を最小限に抑えながら、既存のフローをインポートし、最新のフロー テンプレートにアップグレードできます。 最新のフローと移行、およびサンプルユースケースの詳細については、アカウント マネージャーに問い合わせるか、この github にある README.TXT を参照してください。

登録された組織の Webex Connect ログイン資格情報を持つユーザのみが移行を実行できます。 ユーザには、組織管理者、または組織管理者が Webex Connect アプリケーションへのアクセス権を付与したフロー開発者などの組織の他のユーザが含まれます。

デジタルチャンネルでサポートされている添付ファイルの種類

Cisco Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされる添付ファイルの種類は、チャネルによって異なります。 さまざまなデジタル チャネルでサポートされているファイル タイプの一覧については、 「Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類」 の記事を参照してください。

セキュリティ強化のため、システムはすべてのデジタル チャネルのすべての受信および送信添付ファイルに対してマルウェア チェックを自動的に実行します。 マルウェアが検出されると、感染した添付ファイルは両方向でドロップされます。 Agent Desktop は、感染した添付ファイルを 不明なファイル として表示し、ダウンロードするオプションを提供しません。

デジタルチャネルの変数サポート

Webex Contact Center では、Webex Connect の Flow Builder を使用してデジタル チャネルのフローを構築する際に、グローバル変数とカスタム フロー変数の使用がサポートされています。

グローバル変数は管理ポータルで定義されます。 フロー内でこれらの変数を使用して、Webex Contact Center で処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数をエージェントが表示可能および編集可能としてマークすると、エージェントは顧客とのやり取り中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。

さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすると、その値はアナライザーでカスタム レポートに使用できるようになります。

Webex Connect でカスタム フロー変数を作成し、それらの変数をエージェントが表示可能およびエージェントが編集可能としてマークできます。

Webex Connect でグローバル フロー変数とカスタム フロー変数を設定する方法の詳細については、「 Webex Connect で変数を設定する」を参照してください。

メインフローで設定された変数は、埋め込み JSON 形式で共有フロー (ルーティング、変更、クローズ) でも使用できます。

デジタルチャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先順位を実装する

スキルベースのルーティングは、連絡先のニーズを、そのニーズに最も適したスキルを持つエージェントとマッチングします。 問い合わせが届くと、問い合わせはサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルセットを備えたエージェントにのみルーティングされます。

スキル要件は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話はキューに送信され、一致するスキルセットを持つエージェントに分配されます。 QueueTask ノードで指定された時間間隔内にエージェントが利用可能にならない場合は、QueueTask ノードでスキル緩和を指定して、スキル要件を削除または削減できます。

連絡先の優先度は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話は、 [連絡先の優先度] フィールドの値に基づいてエージェントにルーティングされます。 詳細については、 キュー タスク セクションを参照してください。

1

スキルを定義します。 詳細については、 スキルの定義を参照してください。

次のタイプのスキルを定義できます。

  • 熟練度スキルには、エージェントのスキルに関する専門知識のレベルを表す 0 から 10 までの値を設定できます。 たとえば、エージェントが話す言語ごとにスキルを定義できます。

  • ブール型のスキルには、true または false の値を指定して、エージェントがスキルを持っているかどうかを示すことができます。 たとえば、最も価値の高い顧客に最高のサービスを確実に提供するために、「Premier Service」というスキルを定義し、最も経験豊富なエージェントに true の値を割り当てることができます。

  • テキストスキルは自由な形式のテキストスキルであり、完全に一致する必要があります。 たとえば、発信者がプロンプトに応じて入力した数字に基づいて、特定のエージェントの内線番号に通話をルーティングできる Extension という名前のスキルを定義できます。

  • 列挙スキルは、定義済みの値の名前付きセットです。 例えば、営業、サービス、および請求の値を持ち得るビジネス回線と名付けられたスキルか、Linux、WindowsおよびUNIXの値を持ち得る [オペレーティング システム (Operating System)] と名付けられたスキルを、作成可能です。

2

スキル プロファイル を定義します。

スキル プロファイル は一連のスキルであり、チームまたはエージェントにまとめて割り当てることができます。 プロファイルの各スキルには、特定の値を割り当てます。 たとえば、英語のスキルには、1 つのスキルプロファイルには高レベルの熟練度が、別のプロファイルには低いレベルが割り当てられている場合があります。 詳細については、 スキル プロファイル を参照してください。

現在、Webex コンタクト センターは、チームに割り当てられたスキル プロファイルをサポートしていません。

3

エージェントにスキル プロファイルを割り当てます。 個々のエージェントにはスキル プロファイルが割り当てられます。

詳細については、「 ユーザの詳細を表示する」を参照してください。

4

管理ポータルのナビゲーション バーから、 [プロビジョニング] > [エントリ ポイント/キュー] を選択します。

5

チャネル タイプを ソーシャル チャネル、 メール、または チャット としてキューを作成します。

6

[連絡先ルーティング設定] セクションで、 [キュールーティングタイプ]ドロップダウンリストから [スキルベース] を選択します。

7

Webex Connect に、連絡先の処理方法を定義する QueueTask ノードを使用してフローを作成します。

8

QueueTask ノードにスキル要件とスキル緩和を追加します。

スキル要件の選択方法とスキル緩和の指定方法の詳細については、 キュータスク Webex Connect オンライン ヘルプ ドキュメントのノード。 Webex Connect アプリケーションで、 ヘルプ > ドキュメント > プラットフォーム ドキュメント > QueueTask。

デジタル チャネル コンソール

デジタル チャネル管理ポータルは、次の領域に分かれています。

  • 管理コンソール–管理者は、ポリシーやチャネル資産構成など、デジタル チャネル オファリングのテナント全体の構成を管理できます。 管理ポータルのナビゲーションバーで、 新しいデジタルチャネル デフォルトのコンソールを起動します。

  • カスタマーケアコンソール–主に過去の会話の記録やエージェント監視機能にアクセスするために使用されます。

詳細については、 管理コンソール そして カスタマーケアコンソール セクションの Webex Engage 管理およびセットアップ ガイド。