コンタクト センター用チャット テンプレート Webex 作成

はじめる前に

チャット テンプレートを設定する前に、エントリ ポイントを作成してください。

エントリ ポイントは、コンタクト センター内のすべてのチャネル タイプの最初 Webex 場所です。 システムは、エントリ ポイントに設定されたルーティング方針に基づいてエージェントに連絡先を送信します。

エントリポイントごとに 1 つのチャットテンプレートを設定できます。 詳細については、次のプラットフォーム ガイドの「プロビジョニング」の章にある「エントリ ポイントとキュー」セクションを参照してください。

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次の時間にお客様の組織に https://admin.webex.com

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左側のナビゲーション ペインの [サービス(Services] セクションで、[センターの機能をサポート>します

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次のいずれかのオプションを選択します。

  • 新規チャットテンプレートを作成するには、[New(新規作成)] > [チャットテンプレート] をクリックします。 チャット テンプレート ウィザードが 表示 されます。
  • 既存のチャット テンプレートを編集するには、そのカードをダブルクリックします。
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[テンプレートの定義 ] ページで、以下を 実行します。

  1. テンプレートの目的を識別する一意の名前を入力します。

  2. ドロップダウン リストから事前設定されたエントリ ポイントを選択します。

  3. 次のカスタマイズ オプションを選択し、[次へ(Next] をクリック します)。 顧客が組織とチャットするときに表示する情報に応じて、複数のオプションを選択できます。

    • プロアクティブ プロンプト: 顧客が組織の Web サイトを開くと、チャット ボックスに表示されるメッセージ。 このメッセージはカスタマイズできます。 顧客にメッセージを要求する時間を設定できます。 また、タイトルとデフォルトのウェルカムメッセージを変更することもできます。

    • 営業時間外: 組織の営業時間外。 チャット サポートの可用性を設定するには、組織の営業時間とタイム ゾーンを設定します。 ユーザに不在メッセージを追加することもできます。

    • 仮想エージェント: 顧客との会話を開始する事前設定済みのチャットです。 使用可能な仮想エージェントから選択して、ウェルカムメッセージを追加できます。

      チャットウィンドウに関して、顧客情報フォーム、エージェントのビジュアル表示、およびステータスメッセージを設定します。 詳細については、「仮想エージェントの設定(Configure a Virtual Agent for Webex センター)を参照してください

    • フィードバック: チャットが終了した後に表示されるフィードバック フォーム。 顧客を招待するメッセージを追加して、ユーザのチャットエクスペリエンスに関するフィードバックを提供できます。


     

    選択したオプションに基づいて、後続の手順がウィザードに表示されます。

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[プロアクティブ プロンプトの営業時間外] ページで、次の情報を 確認します。

  1. [プロアクティブ プロンプト] セクションで、プロンプトの待機時間、タイトル、およびメッセージを入力します。

  2. [営業時間 外] セクション にプロンプトのメッセージを入力し、ドロップダウン リストから営業時間とタイム ゾーンを選択します。

  3. [次へ] をクリックします。


 

オフ時間やエージェントが支援を受け取らない場合は、プロアクティブ プロンプトはポップアップし得ない。

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[顧客 情報] ページ で、[プレビュー] カードの各フィールド をクリック して、属性を変更します。 顧客は、これらの属性を使用してフォームに入力します。


 

顧客がドロップダウンリストから カテゴリを選択するには、[タイプ属性(Type Attributes ] セクションに少なくとも 1 つのカテゴリを入力する必要があります)。

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[仮想エージェント ] ページで、次の情報を 確認します。

  1. ドロップダウン リストから事前設定された仮想エージェント(カスタマー チャット エクスペリエンスの最初の自動サポートを提供できる)を選択してメッセージを入力します。

  2. ようこそメッセージを入力して、[次へ] をクリックします。

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[Inging and Identity, Status Messages] ページで、以下の情報を確認 します。

  1. [名前の 付けとアイデンティティ] セクション で、次のいずれかのプロファイル タイプを 選択します

    • 組織: 単一のプロファイルを使用して、組織内のすべてのエージェントを表します。 たとえば、組織の名前などです。

    • 仮想エージェントまたはエージェント: 組織内の異なるエージェントを表す場合は、固有のプロファイルを使用します。

      次のいずれかのオプションを選択します。

      • エージェントの表示名の表示: エージェントのフル名が表示されます。

      • エージェントのエイリアスの表示: エージェントのエイリアス名が表示されます。

  2. [ステータス メッセージ ] セクション で、メッセージ(顧客に表示されるメッセージ)を入力し、[次へ(Next] をクリック します)。

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[フィードバック] ページで、属性カード にラベルヒント テキストを入力して顧客のフィードバックを受信します。

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[完了] ページ [完了] をクリック します


 

チャット テンプレートの設定に成功すると、コード が表示されます。 組織の Web サイト で新しく設定されたチャット テンプレートを使用するには、ウェブページのソース ファイルの <head>または <body> HTML タグ内にコード サンプルをコピーして貼り付けます。

コード サンプルを閉じて、後でコンタクト センターの [機能(Features] ページ>ダウンロードできます。