Operazioni preliminari

Creare un punto di ingresso prima di configurare un modello di chat.

I punti di ingresso sono il punto di destinazione iniziale per tutti i tipi di canale in Webex Contact Center. Il sistema invia il contatto a un agente in base alla strategia di indirizzamento impostata per un punto di ingresso.

È possibile configurare un modello di chat per ciascun punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Punto di ingresso e code nel capitolo Provisioning della guida relativa alla piattaforma:


Solo i clienti la cui organizzazione è distribuita su una piattaforma classica esistente possono configurare un modello di chat per il proprio contact center.

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com.

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Dalla sezione Servizi del riquadro di navigazione, fare clic su Contact center > Funzionalità.

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Scegliere una delle opzioni seguenti:

  • Per creare un nuovo modello di chat, fare clic su Nuovo > Modello di chat.
  • Per modificare un modello di chat esistente, fare doppio clic sulla scheda.

Il sistema visualizza la procedura guidata Modello di chat.

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Nella pagina Definisci modello:

  1. Immettere un nome univoco che identifichi lo scopo del modello.

  2. Scegliere un punto di ingresso pre-configurato dall'elenco a discesa.

  3. Scegliere le opzioni di personalizzazione seguenti e fare clic su Avanti. È possibile scegliere più opzioni in base alle informazioni che si desidera che vengano visualizzate dai clienti quando contattano l'organizzazione tramite chat.

    • Richiesta proattiva: il messaggio visualizzato nella finestra della chat quando il cliente apre il sito Web dell'organizzazione. È possibile personalizzare questo messaggio. È possibile configurare l'ora in cui il messaggio deve essere mostrato al cliente. È inoltre possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto.

    • Fuori orario: gli orari non lavorativi dell'organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat configurando gli orari di lavoro e il fuso orario dell'organizzazione. È inoltre possibile aggiungere un messaggio di assente per i clienti.

    • Agente virtuale: il chatbot preconfigurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.

      Configurare il modulo di informazioni sul cliente, la visualizzazione degli agenti e i messaggi di stato della finestra della chat. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Cisco Webex Contact Center.

    • Feedback: il modulo di feedback visualizzato alla fine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sull'esperienza di chat.


     

    In base alle opzioni selezionate, nella procedura guidata vengono visualizzati i passaggi successivi.
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Nella pagina Richiesta proattiva, Fuori orario:

  1. Nella sezione Prompt proattivo, inserire il tempo di attesa, il titolo e il messaggio per il prompt.

  2. Nella sezione Fuori orario, inserire il messaggio per il prompt e scegliere l'orario di lavoro e il fuso orario dall'elenco a discesa.

  3. Fare clic su Avanti.


 

La richiesta proattiva non viene visualizzata durante le ore di disattivazione o quando gli agenti non sono disponibili per assistervi.
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Nella pagina Informazioni sul cliente, fare clic su ciascuno dei campi nella scheda Anteprima e modificare gli attributi. Il cliente utilizza questi attributi per compilare il modulo.


 

È obbligatorio inserire almeno una categoria nella sezione Attributi tipo affinché i clienti possano scegliere la categoria dall'elenco a discesa.

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Nella pagina Agente virtuale:

  1. Scegliere un Agente virtuale preconfigurato (in grado di fornire il supporto automatico iniziale nell'esperienza di chat del cliente) dall'elenco a discesa e immettere un messaggio.

  2. Immettere un messaggio di benvenuto e fare clic su Avanti.

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Nella pagina Branding e identità, Messaggi di stato:

  1. Nella sezione Branding e identità, scegli uno dei seguenti tipi di profilo:

    • Organizzazione: consente di utilizzare un unico profilo per rappresentare tutti gli agenti dell'organizzazione. Ad esempio, il nome dell'organizzazione.

    • Agente o agenti virtuali: consente di utilizzare profili univoci per rappresentare diversi agenti nell'organizzazione.

      Scegliere una delle opzioni seguenti:

      • Mostra nome visualizzato agente: visualizza il nome completo dell'agente.

      • Mostra alias agente: visualizza il nome dell'alias dell'agente.

  2. Nella sezione Messaggi di stato, inserire i messaggi (mostrati al cliente), quindi fare clic su Avanti.

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Nella pagina Feedback, inserire Etichetta e Testo suggerimento nella scheda Attributi per ricevere il feedback dei clienti.

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Nella pagina Fine, fare clic su Fine.


 

Una volta completata la configurazione del modello di chat, viene visualizzato un frammento di codice. Per utilizzare il modello di chat appena configurato nel sito Web dell'organizzazione, è possibile copiare e incollare il frammento di codice entro il tag HTML <head> o <body> del file di origine della pagina Web.

È possibile chiudere il frammento di codice e scaricarlo successivamente dalla pagina Contact Center > Funzioni.