Configurazione di un modello di chat per Webex Contact Center

Operazioni preliminari

Assicurarsi di creare un punto di accesso prima di configurare un modello di chat.

I punti di accesso sono l'area di destinazione iniziale per tutti i tipi di canale in Webex Contact Center. Il sistema invia il contatto a un agente in base alla strategia di inoltro impostata per un punto di accesso.

È possibile configurare un modello di chat per ciascun punto di accesso. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Punto di ingresso e code nel capitolo Provisioning delle seguenti guide per la piattaforma:

1

Accedere all'organizzazione del cliente su https://admin.webex.com.

2

Dal riquadro di navigazione a sinistra, nella sezione Servizi, fare clic su Contact Center > funzioni.

3

Selezionare una delle seguenti opzioni:

  • Per creare un nuovo modello di chat, fare clic su Nuovo > modello di chat.
  • Per modificare un modello di chat esistente, fare doppio clic sulla scheda.

Il sistema visualizza la procedura guidata modello di chat.

4

Nella pagina Definisci modello:

  1. Inserire un nome univoco che identifichi lo scopo del modello.

  2. Scegliere un punto di accesso preconfigurato dall'elenco a discesa.

  3. Scegliere le seguenti opzioni di personalizzazione e fare clic su Avanti. È possibile scegliere più opzioni a seconda di cosa si desidera che i clienti possano vedere quando chattare con la propria organizzazione.

    • Prompt proattivo: Il messaggio che viene visualizzato nella casella di chat quando il cliente apre il sito Web della propria organizzazione. È possibile personalizzare questo messaggio. È possibile configurare l'ora per la richiesta del messaggio al cliente. È anche possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto predefinito.

    • Fuori orario: Orario non lavorativo della propria organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat configurando l'orario di lavoro e il fuso orario della propria organizzazione. È anche possibile aggiungere un messaggio di Away per i clienti.

    • Agente virtuale: Chatbot preconfigurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.

      Configurare il modulo di informazioni del cliente, la visualizzazione degli agenti e i messaggi di stato per la finestra di chat. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Webex Contact Center.

    • Feedback: Il modulo di feedback visualizzato al termine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sulla relativa esperienza di chat.


     

    In base alle opzioni selezionate, verranno visualizzate le operazioni successive nella procedura guidata.

5

Nel prompt proattivo, pagina Fuori orario:

  1. Nella sezione Prompt proattivo , inserire il tempo di attesa, il titolo e il messaggio per il prompt.

  2. Nella sezione Fuori orario , inserire il messaggio per il prompt e scegliere l'orario di lavoro e il fuso orario dall'elenco a discesa.

  3. Fare clic su Avanti.


 

Il prompt proattivo non viene visualizzato fuori dell'orario di lavoro o quando gli agenti non sono disponibili per fornire assistenza.

6

Nella pagina Informazioni cliente, fare clic su ciascun campo della scheda Anteprima e modificare gli attributi. Il cliente utilizza questi attributi per compilare il modulo.


 

È obbligatorio inserire almeno una categoria nella sezione Attributi tipo per fare in modo che i clienti sce opzioneno la categoria dall'elenco a discesa.

7

Nella pagina Agente virtuale:

  1. Scegliere un agente virtuale preconfigurato (che può fornire supporto automatizzato iniziale nella chat con il cliente) dal elenco a discesa e inserire un messaggio.

  2. Inserire un messaggio di benvenuto e fare clic su Avanti.

8

Nella pagina Branding e identità, Messaggi di stato:

  1. Nella sezione Branding e identità , scegliere uno dei seguenti tipi di profilo:

    • Organizzazione: Utilizza un singolo profilo per rappresentare tutti gli agenti nella propria organizzazione. Ad esempio, il nome dell'organizzazione.

    • Agente o agente virtuale: Utilizza profili univoci per rappresentare diversi agenti nella propria organizzazione.

      Selezionare una delle seguenti opzioni:

      • Mostra nome visualizzato agente: Visualizza il nome completo dell'agente.

      • Mostra alias agente: Visualizza il nome dell'alias dell'agente.

  2. Nella sezione Messaggi di stato, inserire i messaggi (visualizzati al cliente) e fare clic su Avanti.

9

Nella pagina Feedback , inserire Etichetta e testo suggerimento nella scheda Attributi per ricevere il feedback del cliente.

10

Nella pagina Fatto , fare clic su Fine.


 

Dopo aver configurato correttamente il modello di chat, viene visualizzato un frammento di codice. Per utilizzare il modello di chat appena configurato nel sito Web della propria organizzazione, è possibile copiare e incollare il frammento di codice all'interno di <head> o <body> del tag HTML del file origine della pagina Web.

È possibile chiudere il frammento di codice e scaricarlo successivamente dalla pagina Funzioni > Contact Center.