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Comentários?Este artigo serve como referência para qualquer pessoa que implemente e gerencie os diferentes canais digitais disponíveis no Webex Contact Center. Ele fornece insights para otimizar a comunicação digital dentro do ecossistema Webex.
Sobre canais digitais
O Webex Contact Center oferece suporte a diferentes tipos de canais digitais, como Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp, com recursos aprimorados. Os canais digitais aumentam o alcance de qualquer empresa. Com a mudança demográfica e os hábitos individuais, os consumidores esperam alcançar uma empresa por meio de qualquer canal de sua escolha. As empresas devem estar disponíveis por meio de todos os canais populares de comunicação.
Os canais digitais são lançados em GA (disponibilidade geral) controlado. Somente os clientes que trabalharam com a equipe do Cisco Solution Assurance para planejar sua integração podem usar esses canais digitais.
Configurar canais digitais
Este artigo fornece um processo de ponta a ponta para configurar canais digitais no Webex Contact Center. O processo de configuração começa com a integração e o provisionamento de sua organização no Control Hub e abrange vários aplicativos, como Webex Connect o Webex Engage.
O diagrama a seguir mostra a sequência de tarefas que você deve executar para configurar canais digitais:
Provisionar canais digitais
O Webex Contact Center provisiona automaticamente serviços digitais como o Webex Engage e. Webex Connect Entre em contato com o Contact Center e sincronize Webex Connect automaticamente o gerenciamento de usuários para os administradores. Todos os parceiros e administradores de clientes podem começar a usar Webex Connect imediatamente e configurar os serviços.
- Se você estiver adicionando um administrador de cliente, o administrador do cliente deverá primeiro criar a conta de usuário por meio do e-mail da Cisco.
- Depois de adicionar os administradores, eles devem criar sua conta de usuário e acessá-la Webex Connect em até 7 dias. Caso contrário, eles precisarão retornar e recriar a conta do usuário para que possam Webex Connect acessá-la.
Concluir essas etapas é crucial, pois cria com sucesso a conta do administrador. As tabelas a seguir mostram o mapeamento das funções entre o Control Hub eWebex Connect:
| Privilégios dos usuários para administrador externo para parceiros | Níveis de acesso em Webex Connect |
|---|---|
| Administrador externo: administrador completo | Conecte com acesso total |
| Administrador externo: administrador de provisionamento | Acesso limitado do Connect |
| Administrador externo: somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários no Control Hub | Função alocada em Webex Connect |
|---|---|
| Administrador do cliente: administrador completo | Conecte o proprietário do locatário |
| Administrador da Central de Atendimento ao Cliente | Conecte o proprietário do locatário |
| Administrador do cliente: Somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários em Webex Connect | Função alocada no Control Hub |
|---|---|
| Conectar somente leitura | Administrador do cliente: Somente leitura |
| Connect Limited | Administrador do cliente: Somente leitura |
| Conecte com acesso total | Administrador do cliente: administrador completo |
| Conecte o proprietário do locatário | Administrador do cliente: administrador completo |
| Conectar acesso restrito | Administrador do cliente: Somente leitura |
Os administradores parceiros não têm acesso ao Webex Engage.
Antes de começar
- Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
- Hub de controle
- Centro de contato Webex
- Webex Connect
- Webex Engage
-
Você deve atender a todos os pré-requisitos específicos do canal. Para obter mais informações, consulte Pré-requisitos específicos do canal.
| 1 |
Depois que seu Contact Center for provisionado, vá para Control Hub > Configurações do locatário > Digital para visualizar e iniciar o Webex Engage e. Webex Connect Isso também está disponível como link rápido no Control Hub. |
| 2 |
Autorização completa do nó emWebex Connect. Defina os nós Webex CC Task e Webex CC Engage para o estado Autorizado antes de configurar os canais digitais. A autorização do nó permite que os Webex Connect nós se comuniquem com outros aplicativos, como o Webex Contact Center e o Webex Engage. Para obter mais informações, consulte Autorização de nós para nós do Webex Contact Center Engage . |
| 3 |
Crie agentes e outras entidades relacionadas no Webex Contact Center Management Portal na seguinte sequência: |
| 4 |
Crie ativos de canal para os canais digitais que você usa. Para SMS, Livechat, Facebook Messenger e WhatsApp, crie os ativos Webex Connect e registre-os no Webex Contact Center. Para e-mail, crie o ativo de e-mail no Control Hub. Para ativos de Webex Connect canal, consulte Configuração de ativos de canal. Para configurar ativos de e-mail no Control Hub, use a tarefa Criar um ativo de e-mail no Control Hub neste artigo. |
| 5 |
Crie pontos de entrada e filas no Webex Contact Center Management Portal para configurar o local de destino inicial para um contato com o cliente. Crie um ponto de entrada com o Tipo de canal como canal social, Tipo de canal social como o canal digital desejado. Na lista suspensa Nome do ativo, mapeie o ativo do canal que você criou para o canal digital escolhido. Crie uma fila com o tipo de canal como Canal social. Para obter mais informações, consulte o suporte para pontos de entrada e filas. |
| 6 |
Crie modelos para canais digitais no Webex Engage. Use esses modelos para criar a aparência de cada canalAgent Desktop. Você também pode configurar os tipos de anexos permitidos para cada canal. Para obter mais informações, consulte a seção Modelos do Guia de Administração e Configuração do Webex Engage. |
| 7 |
Crie fluxos emWebex Connect. Depois de criar seus ativos de canal digital Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no Webex Connect aplicativo contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações bem-sucedidas com o cliente nas plataformas de canais digitais disponíveis. Para obter mais informações, consulte Webex ConnectFlow Builder. Você também pode importar e fazer upload de fluxos pré-configurados noWebex Connect. O Webex Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxo predefinidos que estão disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada de cliente no canal digital. Importe todos os fluxos específicos de mídia pré-configurados do GitHub e faça o upload desses fluxos. Webex Connect Opcionalmente, você também pode importar fluxos de trabalho independentes de canais e fluxos de trabalho específicos de tratamento de eventos do GitHub para essa finalidade. Para obter mais informações sobre os modelos de fluxo e fluxos de amostra mais recentes para vários casos de uso, consulte README.TXT no CiscoDevNet GitHub ou entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente. |
O que fazer a seguir
- Visualize o painel e acesse as transcrições no Webex Webex Engage . Para obter mais informações, consulte a seção Webex Engage Customer Console do Guia de Administração e Configuração do Webex Engage.
Pré-requisitos específicos do canal
SMS
Um canal de serviço de mensagens curtas (SMS) permite que os clientes entrem em contato com os agentes via SMS de qualquer lugar. Não há necessidade de conectividade de dados. Os clientes podem enviar SMS para um número Longcode, Shortcode ou gratuito. Trabalhe com seu gerente de contas para obter seu número de SMS.
Um canal de e-mail permite que agentes e contatos troquem mensagens de e-mail com tabelas, links incorporados e anexos. Para configurar um ativo de e-mail para o Webex Contact Center no Control Hub, prepare a caixa de correio e as informações de autenticação antes de criar o ativo.
Antes de criar um ativo de e-mail, verifique se você tem:
- Um endereço de e-mail de caixa de correio válido do seu provedor de serviços de e-mail.
- Os detalhes de autenticação que seu provedor de serviços de e-mail exige para gerar tokens para a caixa de correio.
- Controle o acesso do administrador do Hub e o acesso do administrador do Webex Contact Center.
- Acesso aos ativos de e-mail no Control Hub para sua organização.
Depois de criar um ativo de e-mail, o serviço e o canal atribuídos não podem ser alterados. Verifique a meta da tarefa e a seleção do canal de e-mail antes de criar o ativo.
Chat ao vivo
Um canal de bate-papo ao vivo facilita que as empresas envolvam e apoiem os visitantes e clientes de seus sites. Os clientes precisam adicionar o script do widget Livechat a uma página da web. O ícone do widget aparece no canto inferior direito da página da web. O cliente clica no ícone para abrir o widget. O cliente pode então iniciar uma conversa com um agente.
Além disso, você pode personalizar o widget do Livechat no Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar o widget do Livechat do Guia de administração e configuração do Webex Engage.
Mensageiro do Facebook
O canal do Facebook Messenger permite que os clientes se comuniquem com os agentes por meio do Facebook Messenger na página do Facebook. Uma empresa pode criar e gerenciar uma página do Facebook a partir de sua conta do Facebook. Para obter mais informações sobre criação e gerenciamento de páginas do Facebook, consulte Criar e gerenciar uma página do Facebook.
Trabalhe com seu gerente de conta para verificar sua empresa e configurar seu número de conta do WhatsApp Business (WABA). Depois de obter o número WABA, use-o para configurar o tratamento de contatos do WhatsApp.
O Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para melhorar a interação com o cliente. Com essa integração, o canal WhatsApp facilita que as empresas interajam com os clientes rapidamente por meio do aplicativo WhatsApp.
Atualmente, esse recurso está disponível no Webex Contact Center com as seguintes limitações:
- O sistema não oferece suporte à formatação múltipla de texto ao criar uma mensagem tanto para o agente quanto para o cliente.
- Todos os arquivos multimídia, como adesivos, imagens e GIFs, enviados pelos clientes aparecem como anexos no. Agent Desktop
- Se um cliente excluir uma mensagem usando o recurso Excluir para todos, a mensagem não será excluída noAgent Desktop.
- O sistema não suporta mensagens de voz para o canal WhatsApp.
- O sistema não suporta recibos de leitura em tempo real do lado do cliente. Quando um agente lê a mensagem de um cliente, o cliente não vê as marcas azuis (recibo de leitura) ao lado dessa mensagem.
- Se um cliente bloquear um agente durante uma conversa, ele não poderá receber mensagens do agente.
- Durante uma conversa, quando um cliente responde a uma mensagem usando a opção de resposta, a mensagem aparece como uma mensagem independente no. Agent Desktop Portanto, o agente não sabe a qual mensagem o cliente respondeu.
- O cliente não pode adicionar números de telefone registrados em uma conta comercial do WhatsApp a um grupo.
- Quando um cliente compartilha um local ou contato ao vivo, ele não é renderizado noAgent Desktop.
- Os clientes não podem fazer pagamentos do WhatsApp para o agente.
- Ao configurar os serviços, o sistema permite o mapeamento individual entre um serviço e um ativo. Isso significa que um serviço só pode ter um ativo.
- Atualmente, os modelos do WhatsApp não são suportados, mesmo que a opção de modelo esteja visível na caixa de composição do WhatsApp.
Mensagens da Apple para empresas (AMB)
O Apple Business Chat, também conhecido como Apple Messages for Business (AMB), permite que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio do aplicativo Mensagens da Apple. Os clientes que usam dispositivos Apple podem entrar em contato para obter suporte, agendar compromissos, fazer compras e muito mais usando a interface do iMessage. A AMB capacita as empresas a se conectarem diretamente com os clientes por meio do familiar e conveniente aplicativo Mensagens em iPhones, iPads e Macs.
Esse canal oferece uma oportunidade única de aprimorar o atendimento ao cliente, fornecer suporte em tempo real e impulsionar o engajamento. Para usar o AMB com o Webex Contact Center, você deve garantir que seu ambiente Webex Contact Center ofereça suporte a essa integração.
Registre-se no Apple Business Register para criar uma conta do Messages for Business e selecionar Webex Connect como seu provedor de serviços de mensagens (MSP). Isso cria um aplicativo Messages for Business. Para obter mais informações, consulte Apple Messages for Business.
Os tipos de mensagens sofisticadas que são aceitos entre agentes e clientes na plataforma Apple incluem o seguinte:
- Seletor de listas—Permite que os clientes escolham entre um conjunto de opções apresentadas em formato de lista.
- Seletor de horário — permite que os clientes selecionem um horário específico, simplificando o processo de agendamento.
- Formulários — facilita a coleta de informações do cliente por meio de campos de entrada estruturados.
- Links avançados — Suporta o compartilhamento de vídeos e imagens, aprimorando o componente visual das interações com os clientes.
Para obter especificações detalhadas sobre esses recursos, incluindo os requisitos para integrações de Bot/Flow e agentes ao vivo, consulte Recursos necessários da Apple.
Configurar fluxos para canais digitais
Depois de criar seus ativos de canal digital Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no Webex Connect aplicativo contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações bem-sucedidas com o cliente nas plataformas de canais digitais disponíveis.
O Webex Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxo predefinidos que estão disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada de cliente no canal digital. Para obter mais informações sobre os nós e componentes, consulte Webex ConnectFlow Builder.
Se você já é um cliente, pode importar e atualizar seus fluxos existentes para os modelos de fluxo mais recentes com impacto mínimo na execução do fluxo. Para obter mais informações sobre os fluxos e migrações mais recentes com exemplos de casos de uso, entre em contato com seu gerente de conta ou consulte este local do github. README.TXT
Somente usuários que tenham as credenciais de Webex Connect login das organizações registradas podem realizar a migração. Os usuários incluem administradores da organização ou qualquer outro usuário da organização a quem o administrador da organização tenha concedido acesso ao Webex Connect aplicativo, como desenvolvedores de fluxo.
Tipos de arquivos anexos compatíveis para canais digitais
Os tipos de arquivos anexos suportados para canais digitais no Webex Contact Center variam de acordo com o canal específico. Consulte o artigo Tipos de anexo suportados para canais digitais no Webex Contact Center para obter a lista de tipos de arquivos suportados em vários canais digitais.
Como um aprimoramento de segurança, o sistema executa automaticamente uma verificação de malware em todos os anexos de entrada e saída de todos os canais digitais. Se algum malware for detectado, o anexo infectado será descartado nas duas direções. O Agent Desktop exibe o anexo infectado como um arquivo desconhecido e não oferece uma opção de download.
Suporte de variáveis para canais digitais
O Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas enquanto você cria fluxos para os canais digitais usando o Flow Builder em. Webex Connect
As variáveis globais são definidas noManagement Portal. Você pode usar essas variáveis nos fluxos para definir e passar valores no contexto das interações que são tratadas no Webex Contact Center. Se você marcar essas variáveis como visíveis pelo agente e editáveis pelo agente, os agentes poderão visualizar e atualizar os valores dessas variáveis durante a interação com o cliente. Agent Desktop
Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, onde os valores estão disponíveis no Analyzer para relatórios personalizados.
Você pode criar variáveis de fluxo personalizadas Webex Connect e marcá-las como visíveis pelo agente e editáveis pelo agente.
Para obter mais informações sobre como definir variáveis de fluxo globais e personalizadas emWebex Connect, consulte Definir variável em Webex Connect.
As variáveis definidas no fluxo principal também estão disponíveis nos fluxos compartilhados (roteados, modificados e fechados) no formato JSON incorporado.
Implemente roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais
O roteamento baseado em habilidades atende às necessidades de contatos com agentes que tenham as habilidades para melhor atender a essas necessidades. Quando o contato chega, ele é classificado em subconjuntos que podem ser encaminhados somente para agentes que possuam um conjunto necessário de habilidades, como fluência linguística ou experiência em produtos.
Os requisitos de habilidade são atribuídos ao nó QueueTask em. Webex Connect As chamadas são enviadas para uma fila para distribuição aos agentes que tenham um conjunto correspondente de habilidades. Se um agente não ficar disponível dentro de um intervalo de tempo especificado no nó QueueTask, os requisitos de habilidade podem ser removidos ou reduzidos especificando relaxações de habilidades no nó QueueTask.
A prioridade de contato é atribuída ao nó QueueTask em. Webex Connect As chamadas são roteadas aos agentes com base no valor do campo Prioridade de contato. Para obter mais informações sobre isso, consulte a seção Tarefa de fila.
| 1 |
Defina habilidades. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades. Você pode definir os seguintes tipos de habilidades:
|
| 2 |
Defina perfis de habilidades. Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades que podem ser atribuídas coletivamente a uma equipe ou agente. Cada habilidade no perfil recebe um valor específico. Por exemplo, uma habilidade de inglês pode receber um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível mais baixo em outro perfil. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidade.
Atualmente, o Webex Contact Center não suporta o perfil de habilidade atribuído a uma equipe. |
| 3 |
Atribua perfis de habilidades aos agentes. Um agente individual recebe um perfil de habilidade. Para obter mais informações, consulte Exibir detalhes de um usuário. |
| 4 |
Na barra de Management Portal navegação, escolha . |
| 5 |
Crie uma fila com o tipo de canal como Canal Social, E-mail ou Chat. |
| 6 |
Na seção Configurações de roteamento de contatos, escolha Baseado em habilidades na lista suspensa Tipo de roteamento de fila. |
| 7 |
Crie um fluxo com o nó QueueTask Webex Connect que defina como tratar o contato. |
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Adicione os requisitos de habilidade e os relaxamentos de habilidades no nó QueueTask. Para obter mais informações sobre como selecionar Requisitos de Habilidade e especificar Relaxamentos de Habilidades, consulte o nó QueueTask na Webex Connect documentação de ajuda on-line. No Webex Connect aplicativo, navegue até Ajuda > Documentação > Documentação da plataforma > QueueTask.
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Consoles de canais digitais
O portal de administração de canais digitais é dividido nas seguintes áreas:
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Console de administração — os administradores podem gerenciar configurações em todo o locatário para ofertas de canais digitais, como políticas e configurações de ativos do canal. Na barra Management Portal de navegação, clique em Novos canais digitais para iniciar o console padrão.
-
Console de atendimento ao cliente — usado principalmente para acessar transcrições de conversas anteriores e recursos de monitoramento de agentes.
Para obter mais informações, consulte as seções Admin Console e Customer Care Console do Guia de Administração e Configuração do Webex Engage.
