Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że utworzyłeś punkt wejścia przed skonfigurowaniem szablonu czatu.

Punkty wejścia to początkowe miejsce lądowania dla wszystkich typów kanałów w Webex Contact Center. System wysyła kontakt do agenta w oparciu o strategię routingu ustawioną dla punktu wejścia.

Istnieje możliwość skonfigurowania jednego szablonu czatu dla każdego punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Punkt wejścia i kolejki w rozdziale Konfiguracja wstępna w przewodniku po odpowiedniej platformie:


 

Tylko klienci, których organizacja korzysta z istniejącej platformy Classic, mogą skonfigurować szablon czatu dla swojego centrum kontaktów.

1

Zaloguj się do organizacji klienta na stronie https://admin.webex.com.

2

W panelu nawigacyjnym po lewej stronie, w sekcji Usługi, wybierz kolejno Contact Center > Funkcje.

3

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Aby utworzyć nowy szablon czatu, kliknij kolejno opcje Nowy > Szablon czatu.
  • Aby edytować istniejący szablon rozmowy, kliknij dwukrotnie kartę.

System wyświetli kreator szablonu czatu.

4

Na ekranie Zdefiniuj szablon:

  1. Podaj unikatową nazwę, która określa przeznaczenie Twojego szablonu.

  2. Wybierz wstępnie skonfigurowany punkt wejścia z listy rozwijanej.

  3. Wybierz wymagane opcje dostosowywania i kliknij przycisk Dalej. Możesz wybrać wiele opcji w zależności od tego, co chcesz, aby Twoi klienci zobaczyli, gdy zdecydują się na czat z Twoją organizacją.

    • Proaktywna odpowiedź: Komunikat, który pojawia się w oknie dialogowym czatu, gdy klient otwiera stronę internetową Twojej organizacji. Ten komunikat można dostosować. Możesz ustawić czas, w którym wiadomość ma się pojawić dla klienta. Możesz również zmienić tytuł i domyślną wiadomość powitalną.

    • Poza godzinami pracy: Godziny poza pracą dla Twojej organizacji. Możesz ustawić dostępność wsparcia czatu poprzez ustawienie godzin pracy i strefy czasowej dla Twojej organizacji. Możesz również dodać wiadomość dla klientów.

    • Wirtualny asystent klienta: wstępnie skonfigurowany bot czatu, który rozpoczyna rozmowę z klientem. Możesz wybrać spośród dostępnych wirtualnych agentów i dodać wiadomość powitalną.

      Skonfiguruj formularz informacji o kliencie, wizualne wyświetlanie agentów oraz komunikaty stanu dla okna czatu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta w Webex Contact Center.

    • Opinia: formularz opinii wyświetlany po zakończeniu rozmowy. Możesz dodać wiadomość zachęcającą klientów do wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń z czatem.


     

    W oparciu o wybrane opcje w kreatorze pojawiają się kolejne kroki.

5

Na ekranie Proaktywna odpowiedź, poza godzinami pracy:

  1. W sekcji Proaktywna odpowiedź wprowadź czas oczekiwania, tytuł i komunikat.

  2. W sekcji Poza godzinami pracy wprowadź komunikat, a następnie wybierz godziny pracy i strefę czasową z listy rozwijanej.

  3. Kliknij przycisk Dalej.


 

Proaktywny monit nie wyskakuje poza godzinami pracy lub gdy agenci nie są dostępni, więc nie mogą udzielić pomocy.

6

Na stronie Informacje o kliencie kliknij każde z pól na karcie Podgląd i zmodyfikuj atrybuty. Klient używa tych atrybutów do wypełnienia formularza.


 

W sekcji Atrybuty typu należy obowiązkowo wpisać przynajmniej jedną pozycję kategorii, którą klient będzie mógł wybrać z listy rozwijanej.

7

Na ekranie agenta wirtualnego:

  1. Z listy rozwijanej wybierz wstępnie skonfigurowanego wirtualnego agenta (który może zapewnić wstępne zautomatyzowane wsparcie podczas korzystania z czatu dla klientów) i wprowadź wiadomość.

  2. Wprowadź wiadomość powitalną i kliknij Dalej.

8

Na ekranie Marka i tożsamość, Komunikaty o stanie:

  1. W sekcji Marka i tożsamość wybierz jeden z następujących typów profili:

    • Organizacja: Użyj jednego profilu do reprezentowania wszystkich pracowników w organizacji. Na przykład nazwa organizacji.

    • Wirtualny agent lub agenci: Użyj unikatowych profili, aby reprezentować różnych agentów w organizacji.

      Wybierz jedną z następujących opcji:

      • Pokaż wyświetlaną nazwę agenta: Wyświetla pełną nazwę agenta.

      • Pokaż alias agenta: wyświetla nazwę aliasu agenta.

  2. W sekcji Wiadomości o stanie zaktualizuj komunikaty (które pojawiają się u klienta), a następnie kliknij przycisk Dalej.

9

Na stronie Opinia wprowadź Etykietę i Tekst podpowiedzi na karcie Atrybuty, aby otrzymywać opinie klientów.

10

Na stronie Gotowe kliknij przycisk Zakończ.


 

Po zakończeniu konfiguracji szablonu czatu pojawia się wstawka kodu. Aby użyć nowo skonfigurowanego szablonu czatu w witrynie internetowej organizacji, można skopiować i wkleić fragment kodu w znaczniku HTML <head> lub <body> pliku źródłowego strony internetowej.

Możesz zamknąć wycinek kodu i pobrać go później ze strony funkcji Contact Center > Funkcje.