Configurer un modèle de Chat pour Webex Contact Center

Avant de commencer

Assurez-vous de créer un point d’entrée avant de configurer un modèle de Chat.

Les points d’entrée sont l’endroit de réception initial pour tous les types de chaines dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage qui est définie pour un point d’entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de Chat pour chaque point d’entrée. Pour plus d’informations, voir la section Point d’entrée et Files d’attente dans le chapitre Provisioning dans les guides de la plateforme suivants :

1.

Connectez-vous à l’organisation du client à https://admin.webex.com.
2

À partir du volet de navigation sur la gauche, dans la section Services, cliquez sur Contact Center > fonctions.

3

Choisissez l’une des options suivantes :

  • Pour créer un nouveau modèle de Chat, cliquez sur Nouveau > modèle de Chat.
  • Pour modifier un modèle de chat existant, double-cliquez sur la carte.

Le système affiche l’assistant Modèle de Chat .
4

Dans la page Définir un modèle :

  1. Entrez un nom unique qui identifie l’objet de votre modèle.

  2. Choisissez un point d’entrée préconfiguré à partir de la Liste déroulante.

  3. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu’ils chatent avec votre organisation.

    • Invite proactive : Le message qui s’affiche dans la boite de dialogue lorsque le client ouvre le site Web de votre organisation. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l’heure d’invite du message au client. Vous pouvez également changer le titre et le message de bienvenue par défaut.

    • Heures de congé : Les heures de non-bureau de votre organisation. Vous pouvez paramétrez la disponibilité de l’assistance pour le Chat en configurant les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d’absence pour les clients.

    • Agent virtuel : Le bot de messagerie instantanée préconfiguré qui démarre la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue.

      Configurez le formulaire d’informations du client, l’affichage visuel des agents et les messages de statut de la fenêtre de chat. Pour plus d’informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center.

    • Commentaires : Le Formulaire de commentaires qui s’affiche à la fin de la conversation. Vous pouvez ajouter un message invitant les clients à envoyer leurs commentaires concernant leur expérience du Chat.


     

    Suivant les options sélectionnées, les étapes subséquentes apparaissent dans l’assistant.
5

Dans la page Invite proactive, hors-heures :

  1. Dans la section Invite proactive , saisissez le temps d’attente, le titre et le message de l’invite.

  2. Dans la section Heures de bureau , saisissez le message de l’invite et choisissez les heures d’ouverture et le fuseau horaire à partir de l Liste déroulante.

  3. Cliquez sur Suivant.


 

L’invite proactive ne s’invite pas pendant les heures de bureau ou lorsque les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6

Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs dans la carte Aperçu et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire.


 

Il est obligatoire d’entrer au moins une catégorie dans la section Attributs de type pour que les clients choisissent la catégorie dans la Liste déroulante.
7

Dans la page Agent virtuel :

  1. Choisissez un agent virtuel préconfiguré (qui peut fournir une assistance initiale automatisée dans l’expérience de chat de votre client) à partir de Liste déroulante et saisissez un message.

  2. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8

Dans la page Marque et Identité, Messages de statut :

  1. Dans la section Marque et identité , choisissez l’un des types de profil suivants :

    • Organisation: Utilisez un seul profil pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l’organisation.

    • Agent ou agents virtuels : Utilisez des profils uniques pour représenter différents agents de votre entreprise.

      Choisissez l’une des options suivantes :

      • Afficher le nom d’affichage de l’agent : Affiche le nom complet de l’agent.

      • Afficher l’alias de l’agent : Affiche le nom d’alias de l’agent.

  2. Dans la section Messages de statut, saisissez les messages (qui apparaissent au client) puis cliquez sur Suivant.
9

Dans la page Commentaires , saisissez le libellé et le texte d’astuce dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10

Sur la page Terminé, cliquez sur Terminer.


 

Après avoir configuré le modèle de Chat avec succès, un extrait de code s’affiche. Pour utiliser le modèle de Chat nouvellement configuré sur le site Web de votre organisation, vous pouvez copier et coller l’extrait du code dans le <head> ou <body> à la balise HTML du fichier source de votre page Web.

Vous pouvez fermer l’extrait de code et le télécharger ultérieurement à partir de la page Fonctionnalités > de Contact Center.