Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez la section Point d'entrée et files d'attente du chapitre Mise à disposition dans les guides de plateforme suivants :


 

Seuls les clients dont l'organisation est mise à disposition sur une plateforme Classic existante peuvent configurer un modèle de conversation pour leur centre de contact.

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Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.

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Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne.
  • Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte.

Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.

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Dans la page Définir un modèle :

  1. Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle.

  2. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante.

  3. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation.

    • Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut.

    • Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients.

    • Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue.

      Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center.

    • Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation.


     

    En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.

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Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité :

  1. Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite.

  2. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante.

  3. Cliquez sur Suivant.


 

L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.

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Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire.


 

Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.

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Dans la page Agent virtuel :

  1. Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message.

  2. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.

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Dans la page Marque et identité, Messages de statut :

  1. Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants :

    • Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation.

    • Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation.

      Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent.

      • Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent.

  2. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.

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Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.

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Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer.


 

Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML <head> ou <body> du fichier source de votre page Web.

Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.