시작하기 전에

채팅 템플릿을 구성하기 전에 진입점을 만들어야 합니다.

진입점은 Webex Contact Center에서 모든 채널 유형에 대한 초기 랜딩 위치입니다. 시스템은 진입점에 대해 설정된 라우팅 전략에 따라 연락처를 상담사에게 전송합니다.

각 엔트리 포인트에 대해 하나의 채팅 템플릿을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 플랫폼 설명서의 프로비저닝 장에 있는 진입점 및 대기열 섹션을 참조하십시오.


 

기존 클래식 플랫폼에서 조직이 프로비저닝된 고객만 해당 컨텍 센터에 대한 채팅 템플릿을 구성할 수 있습니다.

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https://admin.webex.com에서 고객의 조직에 로그인합니다.

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왼쪽 탐색 창의 서비스 섹션에서 컨택 센터 > 기능을 클릭합니다.

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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 새 채팅 템플릿을 만들려면 새로 만들기 > 채팅 템플릿을 클릭합니다.
  • 기존 채팅 템플릿을 편집하려면 카드를 두 번 클릭합니다.

시스템에 채팅 템플릿 마법사가 표시됩니다.

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템플릿 정의 페이지에서 다음을 수행합니다.

  1. 템플릿의 용도를 식별하는 고유한 이름을 입력합니다.

  2. 드롭다운 목록에서 사전 구성된 진입점을 선택합니다.

  3. 다음 사용자 지정 옵션을 선택하고 다음을 클릭합니다. 사용자가 조직과 채팅할 때 고객에게 표시되는 항목에 따라 여러 개의 옵션을 선택할 수 있습니다.

    • 사전 확인 프롬프트: 고객이 조직의 웹 사이트를 열 때 채팅 대화 상자에 나타나는 메시지입니다. 이 메시지를 사용자 정의할 수 있습니다. 메시지가 고객에게 표시되는 시간을 구성할 수 있습니다. 제목 및 기본 환영 메시지를 변경할 수도 있습니다.

    • 근무 외 시간: 조직의 근무 시간이 아닌 시간입니다. 조직의 업무 시간 및 표준 시간대를 구성하여 채팅 지원의 사용 가능성을 설정할 수 있습니다. 고객을 위해 자리 비움 메시지를 추가할 수도 있습니다.

    • 가상 상담사: 고객과 대화를 시작하는 미리 구성된 챗봇입니다. 사용 가능한 가상 상담사에서 선택하고 환영 메시지를 추가할 수 있습니다.

      고객 정보 양식, 상담사의 시각적 표시 및 채팅 창에 대한 상태 메시지를 구성합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center용 가상 상담사 구성을 참조하십시오.

    • 피드백: 채팅이 끝난 후에 나타나는 피드백 양식입니다. 고객의 채팅 경험에 대한 피드백을 제공하도록 고객을 초대하는 메시지를 추가할 수 있습니다.


     

    선택한 옵션을 기준으로 마법사에 후속 단계가 표시됩니다.

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사전 확인 프롬프트, 근무 외 시간 페이지에서 다음을 수행합니다.

  1. 사전 확인 프롬프트 섹션에서 프롬프트에 대한 대기 시간, 제목 및 메시지를 입력합니다.

  2. 근무 외 시간 섹션에서 프롬프트 메시지를 입력하고 드롭다운 목록에서 영업 시간 및 표준 시간대를 선택합니다.

  3. 다음을 클릭합니다.


 

근무 외 시간 동안 또는 상담사가 지원할 수 없을 때에는 사전 확인 프롬프트가 팝업되지 않습니다.

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고객 정보 페이지에서 미리 보기 카드의 각 필드를 클릭하고 특성을 수정합니다. 고객은 이러한 특성을 사용하여 양식을 채웁니다.


 

드롭다운 목록에서 고객이 범주를 선택할 수 있도록 유형 특성 섹션에 적어도 하나의 범주 항목을 입력해야 합니다.

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가상 상담사 페이지에서 다음을 수행합니다.

  1. 드롭다운 목록에서 미리 구성된 가상 상담사(고객 채팅 경험에서 초기 자동 지원을 제공할 수 있음)를 선택하고 메시지를 입력합니다.

  2. 환영 메시지를 입력하고 다음을 클릭합니다.

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브랜딩 아이덴티티, 상태 메시지 페이지에서 다음을 수행합니다.

  1. 브랜딩 및 아이덴티티 섹션에서 다음 프로필 유형 중 하나를 선택합니다.

    • 조직: 단일 프로파일을 사용하여 조직의 모든 상담사를 나타냅니다. 예를 들어, 조직의 이름입니다.

    • 가상 상담사 또는 상담사: 고유한 프로파일을 사용하여 조직의 다양한 상담사를 나타냅니다.

      다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

      • 상담사의 표시 이름 표시: 상담사의 전체 이름을 표시합니다.

      • 상담사 별칭 표시: 상담사의 별칭 이름을 표시합니다.

  2. 상태 메시지 섹션에서 메시지(고객에게 표시됨)를 업데이트하고 다음을 클릭합니다.

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피드백 페이지에서 속성 카드에 레이블힌트 텍스트를 입력하여 고객 피드백을 받습니다.

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완료 페이지에서 마침을 클릭합니다.


 

채팅 템플릿을 구성한 후에는 코드 조각이 나타납니다. 조직의 웹 사이트에서 새로 구성된 채팅 템플릿을 사용하려면 코드 조각을 복사하여 웹 페이지 소스 파일의 <head> 또는 <body> HTML 태그 내에서 붙여 넣을 수 있습니다.

코드 조각을 닫고 나중에 컨택 센터 > 기능 페이지에서 다운로드할 수 있습니다.