Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center

Tento článek vás provede nastavením hlasových kanálů pro kontaktní centrum Webex. Ujistěte se, že jste dokončili počáteční nastavení klienta kontaktního centra Webex podle pokynů v článku Začínáme Webex kontaktním centrem .

Musíte se rozhodnout, jak integrovat služby a agenty veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) do svého Webex kontaktního centra.

Klient kontaktního centra Webex musí být připojen k veřejné telefonní síti. Poskytovatel veřejné telefonní sítě umožňuje příchozí a odchozí hovory do a od zákazníků vašeho Webex kontaktního centra.

Musíte svým agentům zajistit hlasové připojení, aby mohli přijímat a uskutečňovat hovory. Metoda použitá k připojení vašich agentů závisí na typu koncových bodů, které používají pro hlasové služby.

Zvolte typ připojení

Rozhodněte se, jak se k Webex připojíte. Můžete se připojit přímo ke službě Webex nebo použít starší verzi služby VPOP.

Připojení k Webex kontaktnímu centru pomocí služby Webex

Webex provozuje globálně dostupnou mediální síť, která poskytuje přístup k mnoha službám, včetně Webex Calling, kontaktního centra a schůzek.

Obrázek znázorňující Webex připojení volajícího a agenta kontaktního centra ke službám Webex, včetně Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové připojení můžete využít k poskytování služeb veřejné telefonní sítě a vaši agenti se mohou připojit ke službě Webex a spravovat hovory.

Tuto metodu doporučujeme pro integraci telefonního subsystému do Webex cloudu. Tato metoda poskytuje bezpečné a spolehlivé připojení přímo do Webex infrastruktury. Umožňuje používat samoobslužné zřizování a konfiguraci prostřednictvím Webex Centra řízení.

Připojení k Webex kontaktnímu centru pomocí protokolu VPOP (pouze starší verze)

Tato metoda je k dispozici stávajícím zákazníkům VPOP nebo na doporučení kontrolního týmu AQ2. Chcete-li pokračovat v nasazování pomocí protokolu VPOP, přečtěte si téma Cisco Webex Contact Center Průvodce připojováním hlasového mostu pomocí protokolu POP (vPOP).

Přihlášení k odběru nebo doplňku Webex Connection

Chcete-li připojit hlasové hovory k Webex, musíte mít platné předplatné Webex Calling.

Předplatné Webex Calling

Pokud máte aktivní předplatné Webex volání, slouží také k připojení hlasových služeb do Webex kontaktního centra.

Připojení ke Webex kontaktnímu centru pomocí služeb Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center a Webex Calling sdílejí globální síť služeb edge přístupu pro směrování hovorů do Webex Cloudu.

Hovory jsou směrovány do Webex kontaktního centra pomocí Webex Calling služeb veřejné telefonní sítě. Tato služba umožňuje směrovat hovory do vašeho kontaktního centra bez předplatného Webex Calling.

Všechna nová předplatná Webex kontaktních center zahrnují Webex Calling služby PSTN, které se automaticky přidávají ke všem objednávkám.

Pokud byl váš tenant zřízený před říjnem 2024, možná budete potřebovat, aby váš partner přidal Webex Calling službu PSTN, aby mohl používat služby Common Edge.

Připojení ke službám Webex Calling

Musíte určit svůj přístup k poskytování služeb veřejné telefonní sítě a způsob, jakým se vaši agenti připojují k Webex kontaktnímu centru.

PSTN služby

Tato část vás provede připojením veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) a agentů k hlasovým kanálům ve vašem Webex kontaktním centru. Administrátoři musí naplánovat a určit nejlepší způsob poskytování služeb veřejné telefonní sítě a navázat připojení agentů k hlasovým kanálům.

Obrázek znázorňující volající, kteří se připojují ke kontaktnímu centru Webex a Webex Calling prostřednictvím možností propojení sítě PSTN Webex Cloud, Webex včetně sítě PSTN kontaktního centra, volacího plánu Cisco a sítě PSTN připojené ke cloudu.

Správci si mohou vybrat z následujících možností propojení Webex cloudové veřejné telefonní sítě:

Správci se také mohou rozhodnout použít místní připojení k veřejné telefonní síti:

Pomocí místní brány se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes internet (OTT) nebo pomocí soukromého připojení pomocí Webex Edge Connect.

Vaše Webex kontaktní centrum musí mít alespoň jedno připojení k veřejné telefonní síti, aby mohlo přijímat a uskutečňovat hovory. Zbývající část této části podrobně popisuje dostupné možnosti připojení Webex veřejné telefonní sítě.

PSTN centra Webex Contact Center

Obrázek znázorňující volajícího kontaktního centra, který se připojuje k agentovi založenému na veřejné telefonní síti Webex kontaktním centru PSTN a k agentovi založenému na Webex Calling prostřednictvím Webex kontaktního centra / Webex Calling.

Zákazníci v sousedních Spojených státech a Kanadě si mohou službu PSTN v kontaktním centru zakoupit prostřednictvím společnosti Cisco jako balíček PSTN se svým Webex kontaktním centrem. Tato služba byla vytvořena se strukturou tarifů, která zákazníkům umožňuje doručovat hovory do veřejné telefonní sítě do vašeho kontaktního centra, ale také doručovat hovory operátorům v cílových stanicích veřejné telefonní sítě, například domácím pracovníkům. Službu si můžete objednat s běžnými čísly nebo bezplatnými čísly za příplatek. Fakturace za službu tak, jak je účtována společností Cisco přímo zákazníkovi.

Webex Kontaktní centrum PSTN nepodporuje funkce mezinárodního vytáčení. Můžete doručovat hovory do a z libovolného cíle číslovacího plánu Severní Ameriky v sousedících dolních 48 státech nebo pouze v Kanadě.

Webex poskytuje PSTN kontaktního centra jako službu PSTN připojenou ke cloudu nakonfigurovanou v Webex Control Hub. Správce vytvoří umístění v řídicím centru a jako službu PSTN pro toto umístění vybere Webex Kontaktní centrum PSTN.

Webex informace o objednávatelnosti PSTN kontaktního centra naleznete v Webex Průvodce objednáváním kontaktního centra. Další informace naleznete v Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Collaboration.

Webex Calling PSTN připojená ke cloudu (Cloud Connect, CCP nebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN neboli CCP poskytuje připojení ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. S veřejnou telefonní sítí připojenou ke cloudu je navázáno vysoce spolehlivé spojení mezi Webex Calling cloudem a vybraným poskytovatelem veřejné telefonní sítě.

Když pro svou službu PSTN vyberete autorizovaného partnera pro veřejnou telefonní síť (CCPP) připojeného ke cloudu, příchozí a odchozí hovory se přes toto navázané připojení směrují do Webex Calling, což vašemu podniku zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím sítě PSTN připojené ke cloudu do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex App, WebRTC, nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti pomocí propojení PSTN poskytovatele CCP.

Další informace najdete v tématu Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu.

Informace o seznamu dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelích veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu najdete v tématu https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modelu musí zákazníci, kteří používají Webex Calling, spolupracovat s poskytovatelem veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Toto partnerství zahrnuje zahájení a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování telefonních čísel. Za nastavení připojení k vaší Webex Calling organizaci zodpovídá poskytovatel CCP.

Poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) jsou zřízeni tak, aby podporovali čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID nebo bezplatná čísla CCP v Centru řízení, uloží se ve formátu +E.164.

Webex Calling Místní brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Místní brána Webex Calling umožňuje zachovat aktuálního místního operátora veřejné telefonní sítě a zároveň poskytuje přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Místní brána, která je řadičem SBC (Session Border Controller) zákazníka, se zaregistruje u Webex Calling. Směruje hovory mezi Webex Calling a místními prostředky za podnikovou pobočkovou ústřednou, jako jsou agenti nebo stávající místní připojení zákazníka k veřejné telefonní síti.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím stávajícího místního operátora veřejné telefonní sítě a jsou předávány prostřednictvím SBC zákazníka do Webex Calling k dosažení Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC nebo zpět do místního prostředí prostřednictvím místní brány, aby bylo možné kontaktovat místní agenty nebo agenty založené na veřejné telefonní síti.

Další informace o místní bráně najdete v článku Začínáme s místní bránou .

Informace o konfiguraci místní brány najdete v článku Konfigurace místní brány na Cisco IOS XE pro Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dalších dodavatelích včetně podporovaných modelů a softwaru naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory směrované do Webex Calling nebo kontaktního centra Webex z místní brány založené na registraci nebo certifikátu jsou v Centru řízení zřízeny jako čísla ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID veřejné telefonní sítě založené na Premise nebo bezplatná čísla v Centru řízení, uloží se ve formátu +E.164.

Volací plán Cisco (neboli volací plán nebo Cisco PSTN) – pouze pro zkušební verze a příchozí bezplatná čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze kontaktního centraWebex a příchozí bezplatná čísla.

Volací plány Cisco poskytují sdružené řešení, které zjednodušuje vaše volání do cloudu. Jako Webex Calling zákazník máte možnost objednat si nová čísla PSTN nebo přenést stávající čísla do společnosti Cisco s plnou podporou společnosti Cisco a našich partnerů.

Při tomto způsobu připojení poskytuje Webex Calling připojení k veřejné telefonní síti a čísla DID nebo bezplatná čísla. Veškeré zřizování probíhá prostřednictvím Control Hubu, včetně řazení a aktivace čísel. Řešení s jedním vyúčtováním je dosaženo, protože Cisco funguje jako operátor PSTN.

Příchozí hovory přicházejí prostřednictvím telefonního plánu Cisco do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC, nebo agentům založeným na PSTN prostřednictvím propojení Cisco Call Plan PSTN.

Další informace týkající se volacího plánu Cisco naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam dostupných zemí a oblastí pro volací plán Cisco naleznete zde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze kontaktního centra Webex a příchozí bezplatná čísla. Před převodem zkušební verze na předplatné je vyžadován přepínač telefonování do veřejné telefonní sítě, pokud používáte čísla DID (Direct Inward Dial). Volací plán Cisco není v současné době navrhován pro produkční Webex úlohy kontaktního centra.

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex kontaktního centra z volacího plánu Cisco jsou v Centru řízení zřízeny jako čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí pro čísla s přímou volbou (DID) i pro bezplatná čísla. Když přidáte DID nebo bezplatná čísla telefonního plánu Cisco do Centra řízení, jsou nakonfigurována ve formátu +E.164.

Připojení agentů

Administrátoři musí rozhodnout, jak budou agenti připojeni k Webex kontaktnímu centru. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex veřejné telefonní sítě nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex, zařízení pobočkové ústředny nebo agenti založené na Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Mezi metody připojení agenta patří:

  • Webex Vzájemná konektivita PSTN – zahrnuje agenty založené na PSTN s čísly přímé příchozí volby (DID) nebo agenty, kteří používají mobilní zařízení.
  • Webex Calling — To zahrnuje Webex Calling registrované koncové body (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) prostřednictvím internetu nebo služby Webex Edge Connect. Ke směrování hovorů těmto agentům je vyžadováno platné předplatné Webex Calling.
  • Desktopy agenta WebRTC– Hovory agentům můžete doručovat pomocí desktopů agentů s povoleným WebRTC. WebRTC doručuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes internet a nevyžaduje místní bránu k doručování hovorů agentovi.

    Podpora WebRTC Desktop není v současné době k dispozici pro zákazníky kontaktního centra hostované v našem datovém centru v Japonsku.

  • Premise-Based Agents (PSTN) – zahrnuje místní agenty pobočkové ústředny nebo místní připojení k veřejné telefonní síti. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), například Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo mohou hovory založené na agentech směrovat prostřednictvím místního připojení PSTN k agentům, DID nebo mobilním zařízením operátorů založených na veřejné telefonní síti.
  • Agenti Microsoft Teams prostřednictvím služeb místní brány – Hovory můžete doručovat svým agentům pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP s přímou místní bránou. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem a klienty Microsoft Teams.

Váš tenant kontaktního centra Webex musí mít alespoň jeden způsob doručování hovorů agentům.

+E.164 Podpora globalizovaného směrování hovorů pro nasazení nadnárodních kontaktních center

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Tato funkce umožňuje větším nadnárodním kontaktním centrům využívajícím více vytáčecích plánů, interoperabilitu on-premise pobočkových ústředen a operátory PSTN zjednodušit jejich globální a hybridní vytáčecí plány kontaktních center a schémata směrování hovorů.

Webex Calling ve výchozím nastavení podporuje formáty čísel +E.164 při využití připojení k veřejné telefonní síti připojené ke cloudu nebo místní brány a při zřizování čísel v Centru kontroly. Všechna čísla PSTN (přímá nebo bezplatná linka) jsou uložena v Centru Control Hub ve formátu +E.164.

Místní brány, jako je Cisco CUBE nebo schválené řadiče SBC jiných výrobců, lze nakonfigurovat tak, aby podporovaly formát +E.164 a globalizaci pro spolupráci s místními pobočkovými ústřednami, jako jsou Cisco Unified Communications Manager a místní služby PSTN.

Agenti Webex kontaktního centra se mohou přihlásit na plochu Webex kontaktního centra a zvolit směrování hovorů do +E.164 cílů pomocí následujícího postupu:

Webex Snímek obrazovky kontaktního centra s oknem pověření stanice.

  1. Agenti se mohou přihlásit do kontaktního centra Webex Agent Desktop
  2. Agenti mohou zvolit možnost Vytáčené číslo, která se nachází v části Vytáčení / Linka přihlašovací obrazovky agenta.
  3. Agenti mohou vybrat možnost Formát mezinárodní volby zaškrtnutím políčka do pole této možnosti.
  4. Agenti mohou zadat cíl svých místních pobočkových ústředen, PSTN nebo Micrsoft Teams ve formátu +E.164.

Webex kontaktní centrum doručí agentovi část hovoru do Webex Calling, aby přesměrovala příslušnou volbu veřejné telefonní sítě, jako je například PSTN připojená ke cloudu (CCP) nebo místní brána (LGWY) pomocí formátu +E.164.

Globální vytáčení E.164 + bude vyžadovat, aby správci Webex kontaktních center správně nakonfigurovali své plány vytáčení veřejné telefonní sítě, SBC a řídicího centra tak, aby podporovaly vytáčení +E.164, aby agenti kontaktního centra Webex mohli tuto možnost využít.

Webex Calling Provisioning a konfigurace pro Webex kontaktní centrum

Při nasazování Webex Calling pomocí Webex kontaktního centra by zákazníci měli plně nakonfigurovat Webex Calling včetně všech příslušných nastavení řídicího centra, licencování, propojení PSTN a nasazení koncových bodů agenta, jako jsou Webex Calling zařízení (MPP IP telefony) Webex Aplikace (softwarové telefony) před konfigurací klienta Webex kontaktního centra. Předkonfigurace výše uvedených Webex Calling komponent výrazně urychluje nasazení a zjednodušuje proces konfigurace Webex kontaktního centra.

Další informace týkající se konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovní postup konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenční příručka k síti a portům:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Před nasazením Webex kontaktního centra byste měli úspěšně uskutečnit příchozí a odchozí hovory pomocí zvolené možnosti připojení Webex Calling veřejné telefonní sítě, než dokončíte zbývající úlohy.

Kontrolní seznam konfigurace Webex Calling pro Webex kontaktní centrum

Při nastavování Webex kontaktního centra integrovaného s Webex Calling je nutné provést určité konfigurace, aby byla zajištěna bezproblémová komunikace. Níže je uveden komplexní kontrolní seznam, který vás provede nezbytnými konfiguracemi a ověřeními pro úspěšnou implementaci Webex kontaktního centra.

Ověření informací o účtu Webex Control Hub

Osvědčeným postupem doporučujeme dokumentovat informace o účtu Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou vyžadovány při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex zdroji kontaktního centra. Mít tyto informace po ruce urychlí dobu řešení při hledání pomoci.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do části Účet > profil organizace.
  3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Ověření předplatného a licencování Webex

Osvědčený postup doporučuje dokumentovat informace o předplatném Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují vaše licence předplatného pro Webex Meetings, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace musí být uvedeny při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex zdroji kontaktního centra.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > předplatná.
  3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí.

Tato stránka obsahuje všechny licenční informace o předplatném volání a kontaktního centra.

  • Platné předplatné volání je vyžadováno pro agenty, kteří používají Webex zařízení nebo Webex aplikaci.
  • Pro počet standardních nebo prémiových agentů kontaktního centra, který chcete povolit, je vyžadováno platné předplatné. Pokud nevidíte aktivní předplatné pro agenty Webex Contact Center Standard nebo Premium, obraťte se na svého partnera Cisco nebo tým pro zákazníky.

Konfigurace umístění PSTN Webex kontaktního centra

Webex propojení PSTN kontaktního centra musí být přiřazeno vyhrazené umístění v Webex řídicím centru. Toto umístění představuje propojení PSTN Webex kontaktního centra do a z cloudu Webex Global Media.

Obrázek vyhrazeného umístění pro PSTN Webex kontaktního centra.

Společnost Cisco nepodporuje koncová zařízení ve stejném Webex Calling umístění jako síť PSTN Webex kontaktním centru. Umístění koncových bodů do stejného umístění může mít za následek neočekávané poplatky zákazníkům za nadlimitní využití jejich předplatného Webex kontaktního centra.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění PSTN, pokud nasazení vašeho Webex kontaktního centra vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro veřejnou telefonní síť připojenou Webex cloudem a samostatné umístění pro Webex místní bránu.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění pro každou zeměpisnou oblast a odpovídající možnosti připojení k veřejné telefonní síti.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.

    V tomto kroku namapujte každou možnost připojení k veřejné telefonní síti pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.

  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít. Možnost Připojení k umístění do veřejné telefonní sítě přidáte v pozdějším kroku.
  6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Konfigurace umístění agentů Webex Calling (je-li k dispozici)

Webex Agentům kontaktního centra, kteří používají zařízení Webex Calling (zařízení MPP nebo Webex aplikace) pro vzájemné propojení agentů, by mělo být přiřazeno umístění v Webex Centru řízení. To umožňuje správcům nakonfigurovat umístění tak, aby představovalo propojení agenta kontaktního centra Webex do a z cloudu Webex Global Media.

Administrátoři mohou nakonfigurovat více než jedno umístění agenta pro nasazení Webex kontaktního centra. Příkladem může být vyhrazené zařízení call centra, vzdálené místo pro práci z domácích agentů nebo místa založená na prostorách. U nasazení, která zahrnují více národů nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.
  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít.
  6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Konfigurace PSTN Webex kontaktního centra

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které používá veřejnou telefonní síť Webex kontaktního centra, je nutné nakonfigurovat poskytovatele veřejné telefonní sítě Webex kontaktního centra v centru řízení.

Díky službě PSTN Webex kontaktního centra funguje společnost Cisco jako váš poskytovatel veřejné telefonní sítě a služba RESPBORG. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Konfigurace veřejné telefonní sítě Webex kontaktního centra jako poskytovatele ústřední protistrany vytváří připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Následující část vám pomůže s onboardingem Webex připojením k veřejné telefonní síti kontaktního centra.

Aktivace CCP v centru řízení

  1. Přihlášení k centru Control Hub
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro připojení Webex Kontaktního centra k veřejné telefonní síti.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. Ze seznamu vyberte Webex Plán PSTN kontaktního centra a klikněte na tlačítko Další.

    Tato služba je v současné době k dispozici pouze v USA (sousedních dolních 48 států) a Kanadě. Aby se tento typ připojení k veřejné telefonní síti zobrazoval, musí být ve vaší poloze nakonfigurována platná adresa USA nebo Kanady.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Na této stránce je výchozí umístění a Webex poskytovatele veřejné telefonní sítě, kterého jste dříve zvolili.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá společností Cisco, tato čísla vám měla být poskytnuta v rámci procesu aktivace a registrace klienta Webex kontaktního centra. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že jste konfigurovali pouze čísla přidělená vašemu Webex připojení k veřejné telefonní síti kontaktního centra. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísla. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktní centrum.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace veřejné telefonní sítě Webex Cloud Connect

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které využívá veřejnou telefonní síť připojenou Webex cloudem pro propojení veřejné telefonní sítě, musíte nakonfigurovat poskytovatele CCP v Centru řízení.

Se službou CCP musí zákazníci Webex Calling navázat vztah s partnerem veřejné telefonní sítě připojeným ke cloudu. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Poskytovatel ústřední protistrany naváže připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Následující části vám pomohou s onboardingem CCP pro připojení Webex kontaktního centra. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

Aktivace poskytovatele CCP

  1. Vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu. Seznam poskytovatelů najdete tady: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte na kartu Cloud Connect a posuňte se dolů).
  2. Jakmile vyberete poskytovatele ústředních protistran, klikněte na název poskytovatele ústředních protistran. Tím budete přesměrováni na webovou stránku poskytovatele ústřední protistrany a poskytnete další informace k vyžádání služeb.

Než přejdete níže do části Aktivace CCP centra kontroly, ujistěte se, že jste dokončili proces aktivace poskytovatele CCP a že máte u poskytovatele CCP nastavenou aktivní službu, telefonní čísla a fakturaci. Poskytovatel nakonfiguruje vaše připojení ke cloudu Webex Global Media a připojí účet poskytovatele CCP k vašemu Centru řízení.

Aktivace CCP centra řízení

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení CCP.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. V seznamu vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu a klikněte na tlačítko Další.

    V závislosti na vaší geografické poloze se ve vaší oblasti můžou zobrazit různí poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Seznam zahrnuje certifikované i necertifikované poskytovatele ústředních protistran. Certifikovaní poskytovatelé obecně dokončili přísný proces validace a akreditace se společností Webex, který zajišťuje, že jejich konektivita, interoperabilita a škálovatelnost splňují požadavky Webex Global Media Cloud.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla specificky přidělená vašemu připojení Webex CCP vaším poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktní centrum.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace Webex místní brány

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které využívá místní bránu Webex pro místní propojení veřejné telefonní sítě nebo agentů založené na místním prostředí, je nutné nakonfigurovat místní bránu v Centru řízení.

Místní řadič SBC (Session Border Controller) s místní bránou naváže připojení k Webex Calling. Síť PSTN poskytnutá zákazníkem může být využita ke směrování hovorů do Webex kontaktního centra. Kromě toho mohou být agenti založeni na předpokladech za pobočkovou ústřednou, jako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraci místního řadiče SBC zodpovídá správce kontaktního centra Webex nebo pracovníci hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomohou s onboardingem místní brány pro připojení Webex kontaktního centra. Pro připojení k místní bráně existují dvě kategorie konfigurace – aktivace místní brány centra řízení a konfigurace řadiče hranice relace.

Aktivace místní brány řídicího centra

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Volání > směrování hovorů > přenosový spoj.
  3. Klikněte na Přidat přenosový spoj.

  4. Nakonfigurujte umístění přenosového spoje, název a typ přenosového spoje a klikněte na tlačítko Uložit.

    Pro nasazení Webex kontaktního centra vyžadujícího více než 250 souběžných hovorů (IVR + souběžné hovory agenta) je nutné vybrat typ přenosového spoje na základěcertifikátu. Tím se zašifruje SIP a RTP směrem k síti Webex Global Media z vašeho místního řadiče SBC.

    Pro účely tohoto článku nakonfigurujeme lokální bránu založenou na registraci, která bude schopna zpracovat až 250 souběžných hovorů do Webex kontaktního centra. Další informace o typech přenosových spojů místní brány najdete tady: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránce Přidat souhrn přenosového spoje zadejte všechna nastavení včetně skupiny přenosových spojů, adresy odchozího proxy serveru, registrační domény, portu linky a ověřovacích informací včetně uživatelského jména a hesla. Tyto hodnoty budou součástí konfigurace řadiče SBC (Session Border Controller) pro navázání připojení k Webex Calling místní bráně a nakonec Webex kontaktnímu centru.
  6. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > skupina směrování a klikněte na možnost Vytvořit skupinu směrování.
  7. Zadejte název skupiny směrování a přiřaďte přenosový spoj, který jste vytvořili v kroku 4. Skupiny směrování umožňují přiřadit více přenosových spojů (pro škálování nasazení místní brány a pro zajištění vysoké dostupnosti) a přiřadit prioritní váhy směrování hovorů. Klikněte na tlačítko Uložit a zavřete souhrnnou stránku Vytvořit skupinu směrování.
  8. Přejděte na Umístění.
  9. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení Webex místní brány.
  10. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  11. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síťzaložená na premise a klikněte na Další .
  12. Na stránce Typ připojení vyberte v rozevíracím seznamu Volba směrování buď skupinu směrování místní brány, kterou jste vytvořili dříve, nebo přenosový spoj místní brány. Výběr skupiny směrování místní brány poskytuje nejvyšší flexibilitu, škálovatelnost a odolnost proti chybám, pokud je správně nakonfigurována pro redundanci. Klepněte na tlačítko Další.
  13. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  14. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  15. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla specificky přidělená vašemu připojení Webex CCP vaším poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  16. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  17. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  18. Ověřte čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 15. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  19. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktní centrum.
Plán vytáčení místní brány založené na odchozí místní bráně

Chcete-li povolit směrování hovorů z Webex kontaktního centra do místních cílů, jako jsou agenti nebo stávající poskytovatel veřejné telefonní sítě, je nutné nakonfigurovat plán odchozího vytáčení v Centru řízení. Tento plán vytáčení popisuje vzory, které můžete vytáčet, abyste dosáhli místních cílů. Plán vytáčení bude specifický pro čísla linek nebo PSTN, která se již ve vašem areálu používají.

Následující kroky vás provedou směrováním hovorů do místního prostředí agentům nebo místním cílům připojené veřejné telefonní sítě.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > vytáčecí plány.

  3. Klikněte na Vytvořit plán vytáčení.

  4. Nakonfigurujte název, volbu směrování a vzory pro místní cíle a klikněte na tlačítko Uložit.

    Vzory plánu vytáčení mohou zahrnovat předpony +E.164, identifikátory URI protokolu SIP nebo předčíslí specifická pro dané umístění. Níže uvedené příklady vycházejí z čísel místních bran nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory plánu vytáčení představují místní cíle v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, což také odpovídá +1-804-555-0000 až +1-804-555-9999. Nastavením těchto vzorů mohou agenti vytáčet čísla podle svých upřednostňovaných metod a volání z globalizovaných adresářů +E.164 budou správně směrována do místních umístění.

  5. Ověřte místní plán vytáčení kliknutím na položku. Nyní se zobrazí dvě dříve nakonfigurované položky.
Spravované brány

Připojení zařízení spravované brány systému iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovat a monitorovat je odkudkoli společně se zbytkem infrastruktury sjednocené komunikace.

To vám umožní iniciovat běžné úlohy pro efektivnější správu zařízení. Pokud chcete zaregistrovat bránu, musíte nainstalovat aplikaci konektoru pro správu a ujistit se, že existuje zabezpečené připojení mezi touto aplikací a Cisco Webex cloudem. Po navázání tohoto připojení můžete bránu zaregistrovat přihlášením do Centra řízení.

Další informace o konfiguraci spravovaných bran najdete tady: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Přiřazení služeb ke spravovaným branám:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Ověření konfigurace místní brány Cisco prostřednictvím Centra řízení:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurace řadiče hranice relace pro připojení k místní bráně

Správci Webex kontaktních center mají za úkol nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller) pomocí parametrů uvedených v řídicím centru. I když v tomto článku nejsou uvedeny podrobné pokyny ke konfiguraci konkrétních řadičů SBC, níže jsou uvedeny zdroje, které vám pomohou s nastavením pro Cisco CUBE i kompatibilní řadiče SBC jiných výrobců.

Každé prostředí vyžaduje mírně odlišnou konfiguraci řadiče SBC v závislosti na stávajícím místním plánu vytáčení a integraci veřejné telefonní sítě.

Příručku Začínáme s místní bránou najdete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurace zařízení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) naleznete zde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dodavateli včetně podporovaných modelů, softwaru a ukázkových konfigurací najdete tady:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integrace přenosového spoje SIP systému Microsoft Teams Direct pro připojení k místní bráně

Webex Contact Center může doručovat hovory vašim agentům pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP přímé místní brány. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem a klienty Microsoft Teams.

Obrázek pro přímou integraci přenosového spoje SIP v Microsoft Teams pro připojení k místní bráně.

Tato integrace vyžaduje buď registraci nebo místní bránu založenou na certifikátu pomocí datové krychle Cisco nebo řadiče SBC jiného výrobce. Tato integrace zahrnuje synchronizaci stavu mezi Agent Desktop kontaktního centra Webex a klientem Microsoft Teams.

Integrace Microsoft Teams pro Webex kontaktní centrum bude vyžadovat použití konfigurace plánu vytáčení +E.164 na místní bráně a také úplné konfigurace místní brány centra řízení včetně přenosových spojů, skupiny směrování a směrování neznámých linek do dané lokality, místní brány nebo skupiny směrování. Podrobnosti o konfiguraci přímého směrování přenosového spoje SIP Microsoft Teams pro Cisco CUBE naleznete zde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Pokud používáte řadič SBC jiného výrobce, požádejte výrobce o průvodce interoperabilitou a konfigurací pro Microsoft Teams.

Společnost Cisco nepodporuje přímé připojení Webex Calling hovorů doručovaných veřejnou telefonní sítí přímo ke koncovým bodům Microsoft Teams.

Ověření údajů o službě Webex kontaktního centra

Během nastavení klienta, jak je popsáno v části Začínáme Webex kontaktním centrem, je vybrána platforma hlasových médií. V současné době je mediální platforma nové generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatné během procesu aktivace.

Chcete-li ověřit, zda jste vybrali vhodnou platformu hlasových médií a typ telefonního subsystému, proveďte následující kroky:

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Nastavení kontaktního centra > > Podrobnosti o službě.

  3. Ujistěte se, že vaše platforma hlasových médií je Real-Time Media Service a telefonování je Webex Calling.

    Možnosti jsou po zřízení a aktivaci klienta zobrazeny šedě a nelze je změnit bez zásahu společnosti Cisco. V tomto okamžiku je důležité, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš klient zřízen nesprávně, upozorněte před pokračováním svůj zákaznický tým Cisco, manažera pro úspěch zákazníků nebo partnera Cisco.

Konfigurace vstupních bodů příchozích dat do Webex kontaktního centra

Vstupní bod je přiřazení příchozího telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování příchozí Webex služby PSTN kontaktního centra budete muset namapovat externí telefonní čísla na IVR toky.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > kanály.

  3. Klikněte na Vytvořit kanál.

  4. Nakonfigurujte název vstupního bodu, popis a nastavte typ kanálu na Příchozí telefonování.
  5. Nakonfigurujte pole Nastavení vstupního bodu — Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Tok směrování (tok IVR), Popisek verze a Hudba při přidržení k hodnotám Kontaktního centra.
  6. Kliknutím na Vytvořit uložte nastavení a klikněte na nově vytvořený kanál.
  7. Posuňte se do dolní části stránky a v části Číslo podpory klikněte na Přidat .
  8. Z rozevíracího seznamu vyberte příslušné Webex Calling Umístění, vyberte číslo, které jste přidali do Webex Calling, které bude představovat číslo příchozího hovoru, a vyberte oblast PSTN (pokud toto číslo povolíte pro regionální média).

    Webex Contact Center podporuje mapování pouze čísel PSTN v globalizovaném formátu +E.164 na vstupní body. Čísla linek nejsou pro tento účel podporována.

  9. Kliknutím na zelenou značku zaškrtnutí uložte hodnoty a klikněte na tlačítko Uložit.

Další informace týkající se regionální optimalizace médií a významu vybraných hodnot naleznete v tématu Konfigurace regionální optimalizace médií veřejné telefonní sítě.

Regionální konfigurace optimalizace médií veřejné telefonní sítě

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupní bod je přiřazení telefonního čísla ke službě Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex kontaktním centru. V rámci procesu zřizování příchozí Webex služby PSTN kontaktního centra budete muset namapovat externí telefonní čísla na IVR toky.

Pokud nasazujete mezinárodní Webex kontaktní centrum s geograficky rozmístěnými zákazníky a agenty umístěnými ve více oblastech, můžete zvolit, kde chcete hlasové hovory zpracovávat.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování okrajových médií existujících v Americe, Evropě, Asii a Austrálii. Zpracování hlasových médií (zvuku), která jsou nejblíže volajícímu a agentovi, snižuje latenci sítě a poskytuje lepší kvalitu hovoru pro zákazníka i agenta. Jako administrátor si můžete vybrat "PSTN Region", který rozhodne, Webex kontaktní centrum zpracovává média.

Konfigurace připojení agentů ke službám PSTN

Agenti kontaktního centra Webex mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex nebo zařízení pobočkové ústředny. Následující části se zabývají různými konfiguracemi připojení agenta a prostředím pro přihlášení agenta pro každou z nich.

Konfigurace agenta zařízení Webex Calling

Agenty Webex kontaktního centra lze nakonfigurovat jako Webex Calling uživatele se zařízeními založenými na volání, jako jsou telefony MPP nebo Webex aplikace.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě buď z veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu Webex, nebo z místní brány připojené ke cloudu mohou směrovat agentům založeným na Webex Calling zařízeních.

Agenti Webex kteří se přihlásí do kontaktního centra pomocí Webex Calling zařízení, si mohou zvolit směrování hovorů do svého Webex Calling zařízení výběrem přepínače Linka v části Vyberte možnost telefonování.

Agenti Webex kteří se přihlašují do kontaktního centra pomocí Webex Calling zařízení, by měli hovory směrovat do svého zařízení následujícím postupem:

  1. Vyberte možnost Linka v části Vyberte možnost telefonního subsystému.

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být Webex Calling zařízení zřízena s rozšířením a přidružena k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování zařízení Webex Calling naleznete zde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporovaná zařízení pro Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrace telefonu do Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generování aktivačního kódu pro zařízení:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Řešení potíží Webex Calling zřizováním a registrací telefonu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurace aplikace Webex Calling (softwarový telefon)

Webex agenty kontaktního centra lze nakonfigurovat tak, aby používali zařízení založená na Webex Calling, jako je aplikace Webex (softwarový telefon).

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z Webex veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu nebo z místní brány připojené ke cloudu je možné směrovat do agentů založených na Webex aplikacích.

Agenti Webex kteří se přihlašují do kontaktního centra pomocí Webex Calling zařízení, by měli hovory směrovat do svého zařízení následujícím postupem:

  1. Vyberte možnost Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být Webex přístup k aplikacím zřízen s rozšířením a přidružen k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se zřizování aplikace Webex najdete tady: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Další informace o nastavení softwarového telefonu Webex App naleznete zde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurace WebRTC

Webex agenty kontaktního centra lze konfigurovat pomocí funkcí WebRTC.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě připojené Webex ke cloudu nebo z místní brány připojené ke cloudu mohou směrovat agentům založeným na WebRTC.

Agenti, kteří dávají přednost použití WebRTC pro hovory v rámci Webex kontaktního centra, mohou směrovat hovory do svého Agent Desktop zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do Webex kontaktního centra.

  2. Klepněte na položku Desktop (Plocha ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

    Chcete-li využít tento model připojení agenta, musí být agenti Webex kontaktního centra zřízeni pro použití WebRTC.

  3. Přihlaste se do Centra kontroly.
  4. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení tenanta > hlas.
  5. V části WebRTC povolte přepínací tlačítko.
  6. Přejděte na Možnosti práce s počítačem > Profily plochy.
  7. Vyberte profil agenta, pro který chcete WebRTC povolit.
  8. Vyberte kartu Možnosti hlasového kanálu . Zaškrtněte políčko Plocha a klikněte na Uložit .
Požadavky WebRTC na síť a prohlížeč

WebRTC vyžaduje minimální šířku pásma sítě 100kbps na hovor. Chcete-li zajistit, aby vaše síť podporovala WebRTC, doporučujeme zákazníkům použít nástroj Webex Cscan k testování požadavků na síť, počítač agenta, mikrofon a latenci.

Správci Webex kontaktních center by měli spustit nástroj Advanced CSCAN ze sítí, kde bude WebRTC nasazen na agenty včetně Call Center a Remote / Work from Home nebo Internet agentů.

Další informace o použití CScan naleznete zde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporován v prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Správci Webex kontaktních center jsou zodpovědní za testování a nasazení podporovaných verzí prohlížečů Chrome, Edge a Firefox ve svých organizacích. Infrastruktura virtuálních klientských počítačů (VDI) však nepodporuje WebRTC.

Nastavení oznámení WebRTC

Chcete-li zajistit, abyste oznámení dostávali konzistentně, musíte zkontrolovat nastavení, konkrétně možnost Nerušit pro oznámení. Možnost Nerušit potlačuje oznámení, aby se minimalizovalo rušivé vlivy. Můžete jej však nakonfigurovat tak, aby přijímal oznámení.

Zapnutí možnosti Nerušit v systému Windows:

  1. Klikněte na Nastavení > Systém > Oznámení.
  2. Zapněte přepínač Nerušit .

Nastavení oznámení v prohlížeči Chrome

  1. Otevřete prohlížeč Chrome a klikněte na Nastavení > Ochrana osobních údajů a zabezpečení > Nastavení webu> Oznámení.
  2. Kliknutím na tlačítko Přidat vedle položky Povoleno odešlete oznámení.
  3. Zadejte adresu URL webu.
  4. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Microsoft Edge

  1. Otevřete prohlížeč Edge a klikněte na Nastavení > Soubory cookie a oprávnění webu> Oznámení.
  2. V části Povolit zadejte adresu URL webu.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Firefox

  1. Otevřete prohlížeč Firefox a klikněte na Nastavení > Soukromí a zabezpečení> Oprávnění .
  2. Přejděte na možnost Oprávnění.
  3. Klikněte na Nastavení napravo od položky Oznámení.
  4. U kteréhokoli z webů vyberte v rozevíracím seznamu Stav možnost Povolit nebo Blokovat .

Nastavení doby trvání zobrazení oznámení v systému Windows

  1. Klikněte na Nastavení > Usnadnění> Vizuální efekty.
  2. V rozevíracím seznamu Zavřít oznámení po uplynutí této doby vyberte možnost a definujte, jak dlouho se mají oznámení zobrazovat.

Nastavte dobu trvání zobrazení oznámení v systému Windows pomocí klíče registru systému Windows

  1. Otevřete Editor registru.
  2. Přejděte do části Klíč registru vyhledáním následujícího klíče v Editoru registru: HKEY_CURRENT_USER\Ovládací panely\Usnadnění
  3. Klikněte pravým tlačítkem na MessageDuration a vyberte Změnit.
  4. V dialogovém okně Upravit hodnotu DWORD (32bitová):
    • Vyberte Desetinné číslo ve skupinovém rámečku Základní.
    • Do pole Údaj hodnoty zadejte požadovanou dobu trvání .
      • Například 300 nastaví dobu trvání na 300 sekund (5 minut).
      • Výchozí hodnota je 5 (5 sekund).
  5. Klikněte na tlačítko OK.

Pokud přizpůsobujete rozvržení plochy, nejprve si stáhněte výchozí rozložení plochy. Ujistěte se, že čas v browserNotificationTimer rozložení plochy se rovná času, který jste vybrali výše.

Webex Calling Konfigurace agentů založených na veřejné telefonní síti a místním prostředí

Webex Agenti kontaktního centra se mohou připojit prostřednictvím veřejné telefonní sítě nebo místních zařízení.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě buď z veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu Webex, nebo z místní brány připojené ke cloudu mohou směrovat agentům založeným na veřejné telefonní síti (buď do DID, nebo mobilních zařízení) nebo do místních zařízení pobočkové ústředny.

Agenti, kteří mají v úmyslu používat pro hovory v rámci kontaktního centra Webex veřejná telefonní síť nebo místní zařízení, musí hovory směrovat do těchto zařízení následujícím postupem:

  1. Přihlaste se do Webex kontaktního centra.

  2. Vyberte možnost Dial Number (Vytáčené číslo ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

Zde může být důležitý přepínač Mezinárodní formát vytáčení. Tato volba umožňuje Webex kontaktnímu centru směrovat hovor určený pro agenta veřejné telefonní sítě nebo agenta Premise pomocí adresy +E.164, což znamená, že hovor opustí Webex kontaktní centrum určené pro globalizované vytáčené číslo nebo DNIS.

Pro Webex Calling místní bránu musí plán vytáčení, který nakonfigurujete pro směrování hovorů do místní pobočkové ústředny, obsahovat shodu vzoru pro cíl agentů. Pokud jste nakonfigurovali plán vytáčení pro vzory E.164 i +E.164, může se agent přihlásit pomocí obou možností na plochu agenta.

U veřejné telefonní sítě připojené Webex cloudu se čísla a DID vždy zadávají ve formátu +E.164.

Požadavky na média a signalizaci veřejné telefonní sítě pro Webex kontaktní centrum

Webex kontaktní centrum vyžaduje specifické propojení PSTN pro média i signalizaci. Hovory přicházející do Webex kontaktního centra musí splňovat následující standardy:

  • Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Pokyny pro interoperabilitu SIP:

  • SIP Early Offer: Není podporováno (budoucí položka plánu)
  • Nabídka zpoždění SIP: Podporováno
  • SIP Early Media: Není podporováno (položka plánu pro budoucnost)

Podporovaná pole hlaviček protokolu SIP:

  • Časovač paketizace v SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center vyžaduje, aby byl jakýkoli jiný kodek než G.711 (například G.729, iLBC, Opus atd.) překódován předtím, než se dostanete Webex umístění okraje médií kontaktního centra. Webex Contact Center neposkytuje služby překódování ani ukončení médií pro hovory používající nepodporované kodeky. Zajistěte, aby veškeré nezbytné překódování bylo prováděno externě.

Pokud používáte místní bránu pro místní připojení k veřejné telefonní síti, ujistěte se, že všechny hovory směrované do Webex kontaktního centra z Webex Calling používají výše uvedené kodeky a typy DTMF. Ke splnění těchto požadavků může být nutné využít místní prostředky řadiče SBC (Session Border Controller) ke zpracování interoperability protokolu SIP a vyjednávání kodeků.

Scénáře a doporučené postupy pro přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě

Webex kontaktní centrum podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě. Pro zachování minimální latence a zajištění kvality hovoru je vhodné omezit počet operátorů veřejné telefonní sítě zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než hovor dorazí Webex kontaktního centra. Tímto způsobem můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných nosičem. Níže najdete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 na identifikátory DID poskytovatele PSTN připojené ke cloudu, které přicházejí do kontaktního centra Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 na jednotky DID poskytovatele veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu, které přicházejí do kontaktního centra Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Přidání druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever pro předávání hovorů zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě přináší další zpoždění příchozích hovorů a není podporováno Webex kontaktním centrem. Pro zajištění optimální kvality hovoru doporučujeme přenést telefonní čísla přímo k poskytovateli veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu. Pokud je nutné přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Webex Scénář přesměrování hovorů místní brány

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 na DID místní brány, které směrují přes Webex Calling do Webex kontaktního centra.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 Identifikátory DID místní brány, které jsou směrovány do kontaktního centra Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever nebo na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, zvyšuje zpoždění příchozích hovorů do Webex kontaktního centra a nejedná se o podporovanou konfiguraci. Chcete-li dosáhnout optimálního výkonu, zvažte přepojení telefonních čísel k operátorovi veřejné telefonní sítě, který spojuje hovory přímo s místní bránou. Pokud se jedná o přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory na identifikátory DID operátora veřejné telefonní sítě místní brány přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Webex Scénář přesměrování hovorů PSTN kontaktního centra

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do Webex kontaktního centra PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 do Webex kontaktního centra PSTN DID, které přišlo do Webex kontaktního centra.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, může vést ke zvýšené latenci příchozích hovorů do Webex kontaktního centra a takové nastavení není podporováno. Pro zachování kvality hovorů doporučujeme přenést telefonní čísla přímo do služby PSTN Webex kontaktního centra. Pokud je vyžadováno přesměrování hovorů, omezte je na jednoho nadřazeného operátora veřejné telefonní sítě, který předává hovory přímo na identifikátory DID veřejné telefonní sítě poskytované kontaktním centrem Webex.

Doporučené postupy pro zpracování nepřijatých hovorů

V prostředí kontaktního centra Webex je správa nepřijatých volání zákazníků agenty řízena časovačem přesměrování bez odpovědi (RONA), který může nakonfigurovat správce.

Časovač RONA

Časovač RONA (Redirection on No Answer) určuje čas, ve kterém agent přijme hovor nebo úkol. Pokud agent nereaguje, například je mimo svůj stůl nebo zpracovává jiný úkol, po nastavené době se aktivuje konfigurovatelný časový limit. Tento časový limit vrátí volání nebo úkol do fronty k opětovnému přiřazení a změní stav agenta na RONA. Správci konfigurují tento časový limit pro různé komunikační kanály, včetně hlasových kanálů, chatu, e-mailu a zpráv na sociálních sítích.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Hlasová schránka

Společnost Cisco nedoporučuje povolit hlasovou schránku na lince agenta. Pokud je nesprávně nakonfigurován, může být hovor zákazníka přesměrován do hlasové schránky, což vede kontaktní centrum k přesvědčení, že hovor byl přijat správně. Pokud je na lince agenta nutná hlasová schránka, měl by to správce vzít v úvahu při konfiguraci.

Konfigurace časovače RONA hraje klíčovou roli, protože interaguje s nastavením hlasové schránky koncového bodu agenta a určuje, zda se nepřijaté hovory přesměrují zpět do fronty nebo do hlasové schránky agenta. Obchodní případ nebo strategie zákaznických služeb řídí, jak jsou nakonfigurovány:

  • Opětovné zařazení hovoru do fronty – Když časovač RONA vyprší bez přijetí hovoru a jeho doba trvání je kratší než doba vyzvánění hlasové schránky, hovor se znovu zařadí do fronty v kontaktním centru a přesměruje se k dalšímu dostupnému agentovi, čímž je zajištěn nepřetržitý zákaznický servis.
  • Přesměrovat do hlasové schránky – Pokud je doba vyzvánění hlasové schránky kratší než časovač RONA, nepřijatý hovor se přesměruje do hlasové schránky operátora, což zákazníkům umožní zanechat zprávy, když operátoři nejsou k dispozici.

Správci mohou zakázat možnost předávání hlasové pošty, pokud hlasové zprávy nejsou vyžadovány.

Správná konfigurace těchto časovačů je nezbytná pro efektivní správu zákaznických hovorů a sladění s obchodními cíli. Efektivní nastavení zajišťuje vyvážený přístup mezi poskytováním okamžitého zákaznického servisu a nabídkou nouzových možností, jako je hlasová schránka, což zlepšuje celkovou efektivitu zpracování hovorů.

Konfigurace nastavení RONA a časového limitu hlasové schránky

Existují dva scénáře, kdy úprava nastavení časovače RONA a hlasové schránky zajistí soulad s obchodními potřebami:

  1. Nepřijaté hovory se přeřadí do fronty kontaktního centra—

    Chcete-li znovu zařadit nepřijaté hovory do fronty zpět do kontaktního centra:

    • Možnost 1 – Zakažte nastavení hlasové schránky, které předává nepřijaté hovory do hlasové schránky agenta, pokud obchodní požadavky určují, že hovory směrované z kontaktního centra na linku agenta musí být po vypršení časového limitu RONA vždy znovu zařazeny do fronty.
    • Možnost 2 – Zajistěte, aby byl časovač RONA kontaktního centra (výchozí 18 sekund) nastaven na kratší dobu, než je počet zazvonění nakonfigurovaný pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace způsobí, že časovač RONA vyprší před vyzvednutím hlasové pošty a nepřesměruje nepřijaté hovory zpět do fronty kontaktního centra.

    Použitá literatura—

  2. Přesměrování nepřijatých hovorů do hlasové schránky—

    Potvrďte, že časovač RONA kontaktního centra (výchozí hodnota 18 sekund) je nakonfigurován s dobou trvání delší, než je počet zazvonění nastavený pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace umožňuje, aby se hlasová schránka aktivovala před vypršením časovače RONA a přesměrovala nepřijatý hovor do určené hlasové schránky agenta.

    Správci kontaktního centra mohou také nakonfigurovat dvě linky na koncových bodech agenta pro rozlišení mezi voláními kontaktního centra a přímými voláními.

    Jedna linka může být určena výhradně pro řízení interakcí se zákazníky pocházejících ze směrovacího systému kontaktního centra. Aby se nepřijaté hovory vrátily do fronty kontaktního centra, lze na této lince zakázat funkci hlasové schránky.

    Sekundární linka může zpracovávat volání přímé příchozí volby (DID) pro interní nebo osobní použití a může mít povoleny funkce hlasové schránky a přesměrování hovorů.

    Odkaz— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines