Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center

Tento článek vás provede nastavením hlasových kanálů pro kontaktní centrum Webex. Ujistěte se, že jste dokončili počáteční nastavení klienta kontaktního centra Webex podle pokynů v článku Začínáme Webex kontaktním centrem .

Musíte se rozhodnout, jak integrovat služby a agenty veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) do svého Webex kontaktního centra.

Klient kontaktního centra Webex musí být připojen k veřejné telefonní síti. Poskytovatel veřejné telefonní sítě umožňuje příchozí a odchozí hovory do a od zákazníků vašeho Webex kontaktního centra.

Musíte svým agentům zajistit hlasové připojení, aby mohli přijímat a uskutečňovat hovory. Metoda použitá k připojení vašich agentů závisí na typu koncových bodů, které používají pro hlasové služby.

Zvolte typ připojení

Rozhodněte se, jak se k Webex připojíte. Můžete se připojit přímo ke službě Webex nebo použít starší verzi služby VPOP.

Připojení k Webex kontaktnímu centru pomocí služby Webex

Webex provozuje globálně dostupnou mediální síť, která poskytuje přístup k mnoha službám, včetně Webex Calling, kontaktního centra a schůzek.

Obrázek znázorňující Webex připojení volajícího a agenta kontaktního centra ke službám Webex, včetně Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové připojení můžete využít k poskytování služeb veřejné telefonní sítě a vaši agenti se mohou připojit ke službě Webex a spravovat hovory.

Tuto metodu doporučujeme pro integraci telefonního subsystému do Webex cloudu. Tato metoda poskytuje bezpečné a spolehlivé připojení přímo do Webex infrastruktury. Umožňuje používat samoobslužné zřizování a konfiguraci prostřednictvím Webex Centra řízení.

Připojení k Webex kontaktnímu centru pomocí protokolu VPOP (pouze starší verze)

Tato metoda je k dispozici stávajícím zákazníkům VPOP nebo na doporučení kontrolního týmu AQ2. Chcete-li pokračovat v nasazování pomocí protokolu VPOP, přečtěte si téma Cisco Webex Contact Center Průvodce připojováním hlasového mostu pomocí protokolu POP (vPOP).

Přihlášení k odběru nebo doplňku Webex Connection

Chcete-li připojit hlasové hovory k Webex, musíte mít platné předplatné Webex Calling.

Předplatné Webex Calling

Pokud máte aktivní předplatné Webex volání, slouží také k připojení hlasových služeb do Webex kontaktního centra.

Připojení ke Webex kontaktnímu centru pomocí služeb Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center a Webex Calling sdílejí globální síť služeb edge přístupu pro směrování hovorů do Webex Cloudu.

Hovory jsou směrovány do Webex kontaktního centra pomocí Webex Calling služeb veřejné telefonní sítě. Tato služba umožňuje směrovat hovory do vašeho kontaktního centra bez předplatného Webex Calling.

Všechna nová předplatná Webex kontaktních center zahrnují Webex Calling služby PSTN, které se automaticky přidávají ke všem objednávkám.

Pokud byl váš tenant zřízený před říjnem 2024, možná budete potřebovat, aby váš partner přidal Webex Calling službu PSTN, aby mohl používat služby Common Edge.

Připojení ke službám Webex Calling

Musíte určit svůj přístup k poskytování služeb veřejné telefonní sítě a způsob, jakým se vaši agenti připojují k Webex kontaktnímu centru.

PSTN služby

Tato část vás provede připojením veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) a agentů k hlasovým kanálům ve vašem Webex kontaktním centru. Administrátoři musí naplánovat a určit nejlepší způsob poskytování služeb veřejné telefonní sítě a navázat připojení agentů k hlasovým kanálům.

Obrázek znázorňující volající, kteří se připojují ke kontaktnímu centru Webex a Webex Calling prostřednictvím možností propojení sítě PSTN Webex Cloud, Webex včetně sítě PSTN kontaktního centra, volacího plánu Cisco a sítě PSTN připojené ke cloudu.

Správci si mohou vybrat z následujících možností propojení Webex cloudové veřejné telefonní sítě:

Správci se také mohou rozhodnout použít místní připojení k veřejné telefonní síti:

Pomocí místní brány se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes internet (OTT) nebo pomocí soukromého připojení pomocí Webex Edge Connect.

Vaše Webex kontaktní centrum musí mít alespoň jedno připojení k veřejné telefonní síti, aby mohlo přijímat a uskutečňovat hovory. Zbývající část této části podrobně popisuje dostupné možnosti připojení Webex veřejné telefonní sítě.

PSTN centra Webex Contact Center

Obrázek znázorňující volajícího kontaktního centra, který se připojuje k agentovi založenému na veřejné telefonní síti Webex kontaktním centru PSTN a k agentovi založenému na Webex Calling prostřednictvím Webex kontaktního centra / Webex Calling.

Zákazníci v sousedních Spojených státech a Kanadě si mohou službu PSTN v kontaktním centru zakoupit prostřednictvím společnosti Cisco jako balíček PSTN se svým Webex kontaktním centrem. Tato služba byla vytvořena se strukturou tarifů, která zákazníkům umožňuje doručovat hovory do veřejné telefonní sítě do vašeho kontaktního centra, ale také doručovat hovory operátorům v cílových stanicích veřejné telefonní sítě, například domácím pracovníkům. Službu si můžete objednat s běžnými čísly nebo bezplatnými čísly za příplatek. Fakturace za službu tak, jak je účtována společností Cisco přímo zákazníkovi.

Webex Kontaktní centrum PSTN nepodporuje funkce mezinárodního vytáčení. Můžete doručovat hovory do a z libovolného cíle číslovacího plánu Severní Ameriky v sousedících dolních 48 státech nebo pouze v Kanadě.

Webex poskytuje PSTN kontaktního centra jako službu PSTN připojenou ke cloudu nakonfigurovanou v Webex Control Hub. Správce vytvoří umístění v řídicím centru a jako službu PSTN pro toto umístění vybere Webex Kontaktní centrum PSTN.

Webex informace o objednávatelnosti PSTN kontaktního centra naleznete v Webex Průvodce objednáváním kontaktního centra. Další informace naleznete v Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Collaboration.

Webex Calling PSTN připojená ke cloudu (Cloud Connect, CCP nebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN neboli CCP poskytuje připojení ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. S veřejnou telefonní sítí připojenou ke cloudu je navázáno vysoce spolehlivé spojení mezi Webex Calling cloudem a vybraným poskytovatelem veřejné telefonní sítě.

Když pro svou službu PSTN vyberete autorizovaného partnera pro veřejnou telefonní síť (CCPP) připojeného ke cloudu, příchozí a odchozí hovory se přes toto navázané připojení směrují do Webex Calling, což vašemu podniku zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím sítě PSTN připojené ke cloudu do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex App, WebRTC, nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti pomocí propojení PSTN poskytovatele CCP.

Další informace najdete v tématu Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu.

Informace o seznamu dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelích veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu najdete v tématu https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modelu musí zákazníci, kteří používají Webex Calling, spolupracovat s poskytovatelem veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Toto partnerství zahrnuje zahájení a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování telefonních čísel. Za nastavení připojení k vaší Webex Calling organizaci zodpovídá poskytovatel CCP.

Poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) jsou zřízeni tak, aby podporovali čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID nebo bezplatná čísla CCP v Centru řízení, uloží se ve formátu +E.164.

Webex Calling Místní brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Místní brána Webex Calling umožňuje zachovat aktuálního místního operátora veřejné telefonní sítě a zároveň poskytuje přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Místní brána, která je řadičem SBC (Session Border Controller) zákazníka, se zaregistruje u Webex Calling. Směruje hovory mezi Webex Calling a místními prostředky za podnikovou pobočkovou ústřednou, jako jsou agenti nebo stávající místní připojení zákazníka k veřejné telefonní síti.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím stávajícího místního operátora veřejné telefonní sítě a jsou předávány prostřednictvím SBC zákazníka do Webex Calling k dosažení Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC nebo zpět do místního prostředí prostřednictvím místní brány, aby bylo možné kontaktovat místní agenty nebo agenty založené na veřejné telefonní síti.

Další informace o místní bráně najdete v článku Začínáme s místní bránou .

Informace o konfiguraci místní brány najdete v článku Konfigurace místní brány na Cisco IOS XE pro Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dalších dodavatelích včetně podporovaných modelů a softwaru naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory směrované do Webex Calling nebo kontaktního centra Webex z místní brány založené na registraci nebo certifikátu jsou v Centru řízení zřízeny jako čísla ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID veřejné telefonní sítě založené na Premise nebo bezplatná čísla v Centru řízení, uloží se ve formátu +E.164.

Volací plán Cisco (neboli volací plán nebo Cisco PSTN) – pouze pro zkušební verze a příchozí bezplatná čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze kontaktního centraWebex a příchozí bezplatná čísla.

Volací plány Cisco poskytují sdružené řešení, které zjednodušuje vaše volání do cloudu. Jako Webex Calling zákazník máte možnost objednat si nová čísla PSTN nebo přenést stávající čísla do společnosti Cisco s plnou podporou společnosti Cisco a našich partnerů.

Při tomto způsobu připojení poskytuje Webex Calling připojení k veřejné telefonní síti a čísla DID nebo bezplatná čísla. Veškeré zřizování probíhá prostřednictvím Control Hubu, včetně řazení a aktivace čísel. Řešení s jedním vyúčtováním je dosaženo, protože Cisco funguje jako operátor PSTN.

Příchozí hovory přicházejí prostřednictvím telefonního plánu Cisco do Webex Calling a jsou doručovány do Webex kontaktního centra. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, Webex aplikace, WebRTC, nebo agentům založeným na PSTN prostřednictvím propojení Cisco Call Plan PSTN.

Další informace týkající se volacího plánu Cisco naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam dostupných zemí a oblastí pro volací plán Cisco naleznete zde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze kontaktního centra Webex a příchozí bezplatná čísla. Před převodem zkušební verze na předplatné je vyžadován přepínač telefonování do veřejné telefonní sítě, pokud používáte čísla DID (Direct Inward Dial). Volací plán Cisco není v současné době navrhován pro produkční Webex úlohy kontaktního centra.

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex kontaktního centra z volacího plánu Cisco jsou v Centru řízení zřízeny jako čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí pro čísla s přímou volbou (DID) i pro bezplatná čísla. Když přidáte DID nebo bezplatná čísla telefonního plánu Cisco do Centra řízení, jsou nakonfigurována ve formátu +E.164.

Připojení agentů

Administrátoři musí rozhodnout, jak budou agenti připojeni k Webex kontaktnímu centru. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex veřejné telefonní sítě nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex, zařízení pobočkové ústředny nebo agenti založené na Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Mezi metody připojení agenta patří:

  • Webex Vzájemná konektivita PSTN – zahrnuje agenty založené na PSTN s čísly přímé příchozí volby (DID) nebo agenty, kteří používají mobilní zařízení.
  • Webex Calling — To zahrnuje Webex Calling registrované koncové body (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) prostřednictvím internetu nebo služby Webex Edge Connect. Ke směrování hovorů těmto agentům je vyžadováno platné předplatné Webex Calling.
  • Desktopy agenta WebRTC– Hovory agentům můžete doručovat pomocí desktopů agentů s povoleným WebRTC. WebRTC doručuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes internet a nevyžaduje místní bránu k doručování hovorů agentovi.

    Podpora WebRTC Desktop není v současné době k dispozici pro zákazníky kontaktního centra hostované v našem datovém centru v Japonsku.

  • Premise-Based Agents (PSTN) – zahrnuje místní agenty pobočkové ústředny nebo místní připojení k veřejné telefonní síti. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), například Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo mohou hovory založené na agentech směrovat prostřednictvím místního připojení PSTN k agentům, DID nebo mobilním zařízením operátorů založených na veřejné telefonní síti.
  • Agenti Microsoft Teams prostřednictvím služeb místní brány – Hovory můžete doručovat svým agentům pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP s přímou místní bránou. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem a klienty Microsoft Teams.

Váš tenant kontaktního centra Webex musí mít alespoň jeden způsob doručování hovorů agentům.

+E.164 Podpora globalizovaného směrování hovorů pro nasazení nadnárodních kontaktních center

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Tato funkce umožňuje větším nadnárodním kontaktním centrům využívajícím více vytáčecích plánů, interoperabilitu on-premise pobočkových ústředen a operátory PSTN zjednodušit jejich globální a hybridní vytáčecí plány kontaktních center a schémata směrování hovorů.

Webex Calling ve výchozím nastavení podporuje formáty čísel +E.164 při využití připojení k veřejné telefonní síti připojené ke cloudu nebo místní brány a při zřizování čísel v Centru kontroly. Všechna čísla PSTN (přímá nebo bezplatná linka) jsou uložena v Centru Control Hub ve formátu +E.164.

Místní brány, jako je Cisco CUBE nebo schválené řadiče SBC jiných výrobců, lze nakonfigurovat tak, aby podporovaly formát +E.164 a globalizaci pro spolupráci s místními pobočkovými ústřednami, jako jsou Cisco Unified Communications Manager a místní služby PSTN.

Agenti Webex kontaktního centra se mohou přihlásit na plochu Webex kontaktního centra a zvolit směrování hovorů do +E.164 cílů pomocí následujícího postupu:

Webex Snímek obrazovky kontaktního centra s oknem pověření stanice.

  1. Agenti se mohou přihlásit do kontaktního centra Webex Agent Desktop
  2. Agenti mohou zvolit možnost Vytáčené číslo, která se nachází v části Vytáčení / Linka přihlašovací obrazovky agenta.
  3. Agenti mohou vybrat možnost Formát mezinárodní volby zaškrtnutím políčka do pole této možnosti.
  4. Agenti mohou zadat cíl svých místních pobočkových ústředen, PSTN nebo Micrsoft Teams ve formátu +E.164.

Webex kontaktní centrum doručí agentovi část hovoru do Webex Calling, aby přesměrovala příslušnou volbu veřejné telefonní sítě, jako je například PSTN připojená ke cloudu (CCP) nebo místní brána (LGWY) pomocí formátu +E.164.

Globální vytáčení E.164 + bude vyžadovat, aby správci Webex kontaktních center správně nakonfigurovali své plány vytáčení veřejné telefonní sítě, SBC a řídicího centra tak, aby podporovaly vytáčení +E.164, aby agenti kontaktního centra Webex mohli tuto možnost využít.

Webex Calling Provisioning a konfigurace pro Webex kontaktní centrum

Při nasazování Webex Calling pomocí Webex kontaktního centra by zákazníci měli plně nakonfigurovat Webex Calling včetně všech příslušných nastavení řídicího centra, licencování, propojení PSTN a nasazení koncových bodů agenta, jako jsou Webex Calling zařízení (MPP IP telefony) Webex Aplikace (softwarové telefony) před konfigurací klienta Webex kontaktního centra. Předkonfigurace výše uvedených Webex Calling komponent výrazně urychluje nasazení a zjednodušuje proces konfigurace Webex kontaktního centra.

Další informace týkající se konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovní postup konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenční příručka k síti a portům:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Před nasazením Webex kontaktního centra byste měli úspěšně uskutečnit příchozí a odchozí hovory pomocí zvolené možnosti připojení Webex Calling veřejné telefonní sítě, než dokončíte zbývající úlohy.

Kontrolní seznam konfigurace Webex Calling pro Webex kontaktní centrum

Při nastavování Webex kontaktního centra integrovaného s Webex Calling je nutné provést určité konfigurace, aby byla zajištěna bezproblémová komunikace. Níže je uveden komplexní kontrolní seznam, který vás provede nezbytnými konfiguracemi a ověřeními pro úspěšnou implementaci Webex kontaktního centra.

Ověření informací o účtu Webex Control Hub

Osvědčeným postupem doporučujeme dokumentovat informace o účtu Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou vyžadovány při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex zdroji kontaktního centra. Mít tyto informace po ruce urychlí dobu řešení při hledání pomoci.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do části Účet > profil organizace.
  3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Ověření předplatného a licencování Webex

Osvědčený postup doporučuje dokumentovat informace o předplatném Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují vaše licence předplatného pro Webex Meetings, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace musí být uvedeny při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci se zákaznickým týmem Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex zdroji kontaktního centra.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > předplatná.
  3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí.

Tato stránka obsahuje všechny licenční informace o předplatném volání a kontaktního centra.

  • Platné předplatné volání je vyžadováno pro agenty, kteří používají Webex zařízení nebo Webex aplikaci.
  • Pro počet standardních nebo prémiových agentů kontaktního centra, který chcete povolit, je vyžadováno platné předplatné. Pokud nevidíte aktivní předplatné pro agenty Webex Contact Center Standard nebo Premium, obraťte se na svého partnera Cisco nebo tým pro zákazníky.

Konfigurace umístění PSTN Webex kontaktního centra

Webex propojení PSTN kontaktního centra musí být přiřazeno vyhrazené umístění v Webex řídicím centru. Toto umístění představuje propojení PSTN Webex kontaktního centra do a z cloudu Webex Global Media.

Obrázek vyhrazeného umístění pro PSTN Webex kontaktního centra.

Společnost Cisco nepodporuje koncová zařízení ve stejném Webex Calling umístění jako síť PSTN Webex kontaktním centru. Umístění koncových bodů do stejného umístění může mít za následek neočekávané poplatky zákazníkům za nadlimitní využití jejich předplatného Webex kontaktního centra.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění PSTN, pokud nasazení vašeho Webex kontaktního centra vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro veřejnou telefonní síť připojenou Webex cloudem a samostatné umístění pro Webex místní bránu.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění pro každou zeměpisnou oblast a odpovídající možnosti připojení k veřejné telefonní síti.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.

    V tomto kroku namapujte každou možnost připojení k veřejné telefonní síti pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.

  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít. Možnost Připojení k umístění do veřejné telefonní sítě přidáte v pozdějším kroku.
  6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Konfigurace umístění agentů Webex Calling (je-li k dispozici)

Webex Agentům kontaktního centra, kteří používají zařízení Webex Calling (zařízení MPP nebo Webex aplikace) pro vzájemné propojení agentů, by mělo být přiřazeno umístění v Webex Centru řízení. To umožňuje správcům nakonfigurovat umístění tak, aby představovalo propojení agenta kontaktního centra Webex do a z cloudu Webex Global Media.

Administrátoři mohou nakonfigurovat více než jedno umístění agenta pro nasazení Webex kontaktního centra. Příkladem může být vyhrazené zařízení call centra, vzdálené místo pro práci z domácích agentů nebo místa založená na prostorách. U nasazení, která zahrnují více národů nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.
  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít.
  6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Konfigurace PSTN Webex kontaktního centra

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které používá veřejnou telefonní síť Webex kontaktního centra, je nutné nakonfigurovat poskytovatele veřejné telefonní sítě Webex kontaktního centra v centru řízení.

Díky službě PSTN Webex kontaktního centra funguje společnost Cisco jako váš poskytovatel veřejné telefonní sítě a služba RESPBORG. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Konfigurace veřejné telefonní sítě Webex kontaktního centra jako poskytovatele ústřední protistrany vytváří připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Následující část vám pomůže s onboardingem Webex připojením k veřejné telefonní síti kontaktního centra.

Aktivace CCP v centru řízení

  1. Přihlášení k centru Control Hub
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro připojení Webex Kontaktního centra k veřejné telefonní síti.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. Ze seznamu vyberte Webex Plán PSTN kontaktního centra a klikněte na tlačítko Další.

    Tato služba je v současné době k dispozici pouze v USA (sousedních dolních 48 států) a Kanadě. Aby se tento typ připojení k veřejné telefonní síti zobrazoval, musí být ve vaší poloze nakonfigurována platná adresa USA nebo Kanady.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Na této stránce je výchozí umístění a Webex poskytovatele veřejné telefonní sítě, kterého jste dříve zvolili.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá společností Cisco, tato čísla vám měla být poskytnuta v rámci procesu aktivace a registrace klienta Webex kontaktního centra. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že jste konfigurovali pouze čísla přidělená vašemu Webex připojení k veřejné telefonní síti kontaktního centra. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísla. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do IVR kontaktního centra. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex kontaktní centrum.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace veřejné telefonní sítě Webex Cloud Connect

Pro nasazení Webex kontaktního centra, které využívá veřejnou telefonní síť připojenou Webex cloudem pro propojení veřejné telefonní sítě, musíte nakonfigurovat poskytovatele CCP v Centru řízení.

Se službou CCP musí zákazníci Webex Calling navázat vztah s partnerem veřejné telefonní sítě připojeným ke cloudu. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Poskytovatel ústřední protistrany naváže připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Následující části vám pomohou s onboardingem CCP pro připojení Webex kontaktního centra. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

Aktivace poskytovatele CCP

  1. Vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu. Seznam poskytovatelů najdete tady: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte na kartu Cloud Connect a posuňte se dolů).
  2. Jakmile vyberete poskytovatele ústředních protistran, klikněte na název poskytovatele ústředních protistran. Tím budete přesměrováni na webovou stránku poskytovatele ústřední protistrany a poskytnete další informace k vyžádání služeb.

Než přejdete níže do části Aktivace CCP centra kontroly, ujistěte se, že jste dokončili proces aktivace poskytovatele CCP a že máte u poskytovatele CCP nastavenou aktivní službu, telefonní čísla a fakturaci. Poskytovatel nakonfiguruje vaše připojení ke cloudu Webex Global Media a připojí účet poskytovatele CCP k vašemu Centru řízení.

Aktivace CCP centra řízení

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení CCP.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. V seznamu vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu a klikněte na tlačítko Další.

    V závislosti na vaší geografické poloze se ve vaší oblasti můžou zobrazit různí poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Seznam zahrnuje certifikované i necertifikované poskytovatele ústředních protistran. Certifikovaní poskytovatelé obecně dokončili přísný proces validace a akreditace se společností Webex, který zajišťuje, že jejich konektivita, interoperabilita a škálovatelnost splňují požadavky Webex Global Media Cloud.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla specificky přidělená vašemu připojení Webex CCP vaším poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit.
  11. Na stránce Souhrn klikněte na tlačítko Zavřít .
  12. Ověřte svá čísla v sekci Volání . Měli byste vidět DID, která jste přidali v kroku 9. Upozorňujeme, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno přidané DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / telefonní číslo (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v části Konfigurace vstupních bodů příchozího hlášení do kontaktního centra Webex.

Další informace o cloudově připojené PSTN naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace lokální brány Webex

Pro nasazení kontaktního centra Webex, které využívá lokální bránu Webex pro propojení PSTN v budově a/nebo agentů v budově, je nutné nakonfigurovat lokální bránu v Control Hubu.

S lokální bránou navazuje místní řadič hranic relace (SBC) spojení s Webex Calling. Zákaznickou PSTN v prostorách společnosti lze využít ke směrování hovorů do kontaktního centra Webex. Agenti mohou být navíc umístěni v prostorách za ústřednou, například Cisco Unified Communications Manager. Konfigurace místního SBC je odpovědností správce kontaktního centra Webex nebo týmu hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomohou s nainstalováním Lokální brány pro připojení kontaktního centra Webex. Pro připojení lokální brány existují dvě kategorie konfigurace – Aktivace lokální brány Control Hub a Konfigurace řadiče hranice relace.

Aktivace lokální brány Control Hub

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do sekce Volání > Směrování hovorů > Kmenová linka.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat kmenovou linku.

  4. Nakonfigurujte umístění kmenové linky, název a typ kmenové linky a klikněte na tlačítko Uložit.

    Pro nasazení kontaktního centra Webex vyžadující více než 250 souběžných hovorů (IVR + souběžné hovory agentů) musíte vybrat Typ kmenové linky Založený na certifikátu. Toto šifruje SIP a RTP směrem k síti Webex Global Media z vašeho SBC v budově.

    Pro účely tohoto článku nakonfigurujeme lokální bránu založenou na registraci, která je schopna zpracovat až 250 souběžných hovorů do kontaktního centra Webex. Další informace o typech kmenových linek lokálních bran naleznete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránce Přidat souhrn kmitočtu zadejte všechna nastavení včetně skupiny kmitočtů, adresy odchozího proxy serveru, registrační domény, portu linky a ověřovacích informací, včetně uživatelského jména a hesla. Tyto hodnoty budou součástí konfigurace vašeho řadiče SBC (Session Border Controller) pro navázání připojení k lokální bráně Webex Calling a nakonec i ke kontaktnímu centru Webex.
  6. Přejděte do sekce Volání > Směrování hovorů > Skupina tras a klikněte na Vytvořit skupinu tras.
  7. Zadejte název skupiny tras a přiřaďte k ní kmenovou linku, kterou jste vytvořili v kroku 4. Skupiny tras umožňují přiřadit více kmenových linek (pro škálování nasazení lokálních bran a pro vysokou dostupnost) a přiřadit prioritní váhy pro směrování hovorů. Klikněte na tlačítko Uložit a zavřete stránku se souhrnem Vytvořit skupinu tras.
  8. Přejděte do sekce Místa.
  9. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete nakonfigurovat pro propojení lokální brány Webex.
  10. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na Nastavit volání.
  11. V části Typ připojení vyberte PSTN na bázi premisy a klikněte na Další.
  12. Na stránce Typ připojení vyberte v rozevíracím seznamu Volba směrování buď skupinu tras lokální brány, kterou jste dříve vytvořili, nebo lokální kmenovou linku brány. Výběr skupiny tras lokální brány poskytuje nejvyšší flexibilitu, škálovatelnost a odolnost proti chybám, pokud je správně nakonfigurována redundance. Klepněte na tlačítko Další.
  13. V dialogovém okně uloženého připojení PSTN klikněte na tlačítko Přidat čísla .
  14. Na stránce Vyberte umístění pro přidání čísel klikněte na Další. Tato stránka se standardně zobrazí na místě a s poskytovatelem CCP, kterého jste si dříve vybrali.
  15. Zadejte telefonní čísla poskytnutá vaším poskytovatelem CCP. Více čísel můžete uvést oddělením čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, znaménka plus, pomlčky nebo závorky – například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla, která váš poskytovatel CCP přidělil vašemu Webex CCP připojení. Zadání neplatných čísel může vést k selhání směrování hovorů během následujících kroků. Chcete-li čísla aktivovat později, přepněte do polohy Aktivujte Numbers později volba.

  16. Klikněte Uložit po sečtení čísel.
  17. Klikněte Blízko na stránce Souhrn.
  18. Ověřte svá čísla níže Volání > Čísla. Měli byste vidět DID, která jste přidali v kroku 15. Upozorňujeme, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  19. Vaše nedávno přidané DID lze nakonfigurovat jako Webex vstupní bod kontaktního centra / telefonní číslo (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete Konfigurace vstupních bodů příchozího hovoru do kontaktního centra Webex.
Odchozí telefonní plán pro místní bránu na bázi premisy

Chcete-li povolit směrování hovorů z kontaktního centra Webex do místních destinací, jako jsou agenti nebo stávající poskytovatel PSTN, musíte v Control Hub nakonfigurovat plán odchozího volání. Tento plán vytáčení popisuje vzorce, které můžete vytáčet pro dosažení místních cílů. Váš plán vytáčení bude specifický pro pobočky nebo čísla PSTN, která se ve vašich prostorách již používají.

Následující kroky vás provedou směrováním hovorů do místního prostředí agentům nebo do PSTN sítí připojených k dané lokalitě.

  1. Přihlásit se Ovládací centrum.

  2. Přejít na Volání > Směrování hovorů > Plány vytáčení.

  3. Klikněte Vytvořit plán vytáčení.

  4. Nakonfigurujte název, volbu směrování a vzory pro cíle založené na premise a klikněte Uložit.

    Vzory plánů vytáčení mohou zahrnovat prefixy +E.164, identifikátory SIP URI nebo prefixy specifické pro dané místo. Níže uvedené příklady vycházejí z čísel lokálních bran nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory vytáčecího plánu představují cíle na základě provozoven v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, což také odpovídá +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Nastavením těchto vzorů mohou agenti vytáčet čísla podle svých preferovaných metod a hovory uskutečněné z globalizovaných adresářů +E.164 budou správně směrovány do místních umístění.

  5. Ověřte místní telefonní plán kliknutím na položku. Nyní uvidíte zobrazené dvě dříve nakonfigurované položky.
Spravované brány

Připojení vašich spravovaných zařízení iOS gateway k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovat je a monitorovat odkudkoli, spolu se zbytkem vaší infrastruktury Unified Communications.

To vám umožní spouštět běžné úlohy pro efektivnější správu zařízení. Chcete-li zaregistrovat bránu, musíte nainstalovat aplikaci pro správu konektoru a ujistit se, že mezi ní a cloudem Cisco Webex existuje zabezpečené připojení. Po navázání tohoto připojení můžete bránu zaregistrovat přihlášením do Control Hubu.

Další informace o konfiguraci spravovaných bran naleznete zde: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Přiřazení služeb spravovaným branám:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Ověření konfigurace Cisco Local Gateway prostřednictvím Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurace řadiče hranic relace pro připojení lokální brány

Webex Správci kontaktního centra mají za úkol nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller) pomocí parametrů uvedených v řídicím centru. I když tento článek neobsahuje podrobné pokyny ke konfiguraci konkrétních SBC, níže jsou uvedeny zdroje, které vám pomohou s nastavením Cisco CUBE i kompatibilních SBC třetích stran.

Každé prostředí vyžaduje mírně odlišnou konfiguraci SBC v závislosti na stávajícím místním dial planu a integraci PSTN.

Průvodce pro začátečníky s Local Gateway naleznete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurace pro zařízení XE (Cisco CUBE) Cisco IOS naleznete zde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Lokální brána podporuje dodavatele SBC třetích stran. Další informace o dodavatelích, včetně podporovaných modelů, softwaru a příkladů konfigurací, naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integrace Microsoft Teams Direct SIP Trunk pro připojení lokální brány

Webex Kontaktní centrum může doručovat hovory vašim agentům pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP s Local Gateway Direct. Tato integrace poskytuje SIP Trunk mezi vaší lokální bránou Webex Calling a vaším klientem a klienty Microsoft Teams.

Ilustrace pro integraci SIP trunku přímo z Microsoft Teams pro připojení lokální brány.

Tato integrace vyžaduje buď registraci, nebo lokální bránu založenou na certifikátu s použitím Cisco CUBE nebo SBC třetí strany. Tato integrace zahrnuje synchronizaci stavu dostupnosti mezi vaším kontaktním centrem Webex Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Integrace Microsoft Teams pro kontaktní centrum Webex bude vyžadovat použití konfigurace dial planu +E.164 na lokální bráně a také kompletní konfigurace lokální brány Control Hub, včetně kmenových linek, skupiny tras a směrování neznámých poboček na dané lokální bráně nebo skupině tras. Podrobnosti o konfiguraci pro Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing pro Cisco CUBE naleznete zde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Pokud používáte SBC od jiného výrobce, obraťte se na jeho výrobce a vyžádejte si průvodce interoperabilitou a konfigurací pro Microsoft Teams.

Společnost Cisco nepodporuje přímé propojení Webex Calling hovorů doručovaných přes PSTN přímo s koncovými body Microsoft Teams.

Ověření podrobností o službě kontaktního centra IVR

Během nastavení vašeho klienta, jak je popsáno v části Začínáme s kontaktním centrem Webex, je vybrána platforma hlasových médií. V současné době je mediální platforma nové generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatné během procesu aktivace.

Proveďte následující kroky k ověření, zda jste vybrali správnou platformu hlasových médií a typ telefonie:

  1. Přihlaste se do Ovládacího centra.

  2. Přejděte do sekce Kontaktní centrum > Nastavení > Podrobnosti o službě.

  3. Ujistěte se, že vaše hlasová mediální platforma je Real Time Media Service a telefonie je Webex Calling.

    Možnosti jsou po zřízení a aktivaci klienta šedé a nelze je změnit bez zásahu společnosti Cisco. V tomto okamžiku je zásadní, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš klient zřízen nesprávně, informujte prosím svůj tým pro vztahy s klienty Cisco, manažera pro úspěch zákazníků nebo partnera Cisco, než budete pokračovat.

Konfigurace vstupních bodů příchozího hovoru do kontaktního centra Webex

Vstupní bod je přidružení příchozího telefonního čísla k toku služeb Interactive Voice Response (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování vaší příchozí služby Webex Kontaktního centra PSTN budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky IVR.

  1. Přihlaste se do Ovládacího centra.

  2. Přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Kanály.

  3. Klikněte na tlačítko Vytvořit kanál.

  4. Nakonfigurujte název vstupního bodu a popis a nastavte typ kanálu na možnost Příchozí telefonie.
  5. Nakonfigurujte pole Nastavení vstupního bodu – Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Směrovací tok (tok IVR), Popisek verze a Hudba při čekání na hodnoty z kontaktního centra.
  6. Klikněte Vytvořit pro uložení nastavení a kliknutím na nově vytvořený kanál.
  7. Přejděte na konec stránky a klikněte Přidat pod Číslem podpory.
  8. Z rozbalovacího seznamu vyberte příslušné umístění Webex, vyberte číslo, které jste přidali do pole Webex Calling, aby reprezentovalo číslo příchozího hovoru, a vyberte region PSTN (pokud je toto číslo povoleno pro regionální média).
  9. Kliknutím na zelené zaškrtnutí uložte hodnoty a klikněte na Uložit.

Další informace týkající se optimalizace regionálních médií a významu vybraných hodnot naleznete na Konfigurace optimalizace médií v regionální PSTN.

Konfigurace optimalizace médií v regionální PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupní bod je přidružení telefonního čísla k toku služeb Interactive Voice Response (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování vaší příchozí služby Webex pro kontaktní centrum PSTN budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky Webex Calling.

Pokud nasazujete nadnárodní kontaktní centrum Webex s geograficky rozptýlenými zákazníky a agenty nacházejícími se ve více regionech, můžete si zvolit, kde chcete hlasové hovory zpracovávat.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování edge media v Americe, Evropě, Asii a Austrálii. Zpracování hlasových médií (zvuku) nejblíže volajícímu a agentovi snižuje latenci sítě, což zajišťuje lepší kvalitu hovoru jak pro zákazníka, tak pro agenta. Jako administrátor si můžete vybrat „region PSTN“, který určí, která média bude kontaktní centrum Webex zpracovávat.

Konfigurace připojení agentů ke službám PSTN

Webex Agenti kontaktního centra mohou být připojeni prostřednictvím Webex možností propojení PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex nebo zařízení PBX v budově. Následující části se budou zabývat různými konfiguracemi připojení agentů a přihlašovacím procesem agenta pro každou z nich.

Webex Calling Konfigurace agenta zařízení

Agenti kontaktního centra Webex mohou být konfigurováni jako uživatelé Webex Calling se zařízeními pro volání, jako jsou telefony MPP nebo aplikace Webex.

Příchozí hovory přes PSTN buď z Webex cloudově připojené PSTN nebo z lokální brány mohou být směrovány na Webex Calling agenty na bázi zařízení.

Agenti, kteří se přihlašují do kontaktního centra Webex pomocí zařízení Webex Calling, si mohou zvolit směrování hovorů na své zařízení Webex Calling výběrem přepínače Kopovací číslo v části Vyberte možnost telefonování.

Agenti, kteří se přihlašují do kontaktního centra Webex pomocí zařízení Webex Calling, by měli pro směrování hovorů na své zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. V části Vyberte možnosti telefonie zvolte možnost Klapka .

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrdíte výběr.

Aby bylo možné využít tento model propojení agentů, musí být zařízení Webex Calling vybavena linkou a přidružena k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se zřizování zařízení Webex Calling naleznete zde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporovaná zařízení pro Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrace telefonu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generování aktivačního kódu pro zařízení:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Řešení problémů Webex Calling Zřizování a registrace telefonu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfigurace aplikace (softwarový telefon)

Webex Agenti kontaktního centra mohou být nakonfigurováni pro používání zařízení založených na Webex Calling, jako je například aplikace (softwarový telefon) Webex.

Příchozí hovory z PSTN sítě Webex z cloudově připojené PSTN sítě nebo z lokální brány lze směrovat na agenty Webex založené na aplikaci.

Agenti, kteří se přihlašují do kontaktního centra Webex pomocí zařízení Webex Calling, by měli pro směrování hovorů na své zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. V části Vyberte možnosti telefonování vyberte možnost Klapka .

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrdíte výběr.

Aby bylo možné využít tento model propojení agentů, Webex musí být přístup k aplikaci zřízen s pobočkou a přiřazen k volajícím uživatelům, kteří jednají jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se zprovoznění aplikace Webex naleznete zde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Další informace o nastavení softwarového telefonu pro aplikaci Webex naleznete zde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurace WebRTC

Webex Agenti kontaktního centra mohou být konfigurováni s funkcemi WebRTC.

Příchozí hovory PSTN z Webex cloudově připojené PSTN nebo lokální brány mohou být směrovány na agenty založené na WebRTC.

Agenti, kteří preferují používání WebRTC pro hovory v rámci kontaktního centra Webex, mohou směrovat hovory na své zařízení Agent Desktop podle těchto kroků:

  1. Přihlaste se do kontaktního centra Webex.

  2. Klikněte na Počítač v části Vyberte možnost telefonování.

    Aby bylo možné využít tento model propojení agentů, musí být agenti kontaktního centra Webex zřízeni pro používání WebRTC.

  3. Přihlaste se do Ovládacího centra.
  4. Přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum > Nastavení nájemníka > Hlasové služby.
  5. V sekci WebRTC povolte přepínací tlačítko.
  6. Přejděte do sekce Prostředí počítače > Profily počítače.
  7. Vyberte profil agenta, pro který chcete povolit WebRTC.
  8. Vyberte kartu možností Hlasový kanál . Zaškrtněte políčko Plocha a klikněte na Uložit.
Požadavky na síť a prohlížeč WebRTC

WebRTC vyžaduje minimální šířku pásma sítě 100 kb/s na hovor. Abyste se ujistili, že vaše síť podporuje WebRTC, doporučuje se, aby zákazníci používali nástroj Webex Cscan k otestování sítě, počítače agenta, mikrofonu a požadavků na latenci.

Webex Správci kontaktních center by měli spouštět nástroj Advanced CSCAN ze sítí, kde bude WebRTC nasazen pro agenty, včetně call center a agentů pracujících na dálku / z domova nebo přes internet.

Další informace o používání CScan naleznete zde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporován v prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Webex Administrátoři kontaktního centra jsou zodpovědní za testování a nasazení podporovaných verzí prohlížečů Chrome, Edge a Firefox ve svých organizacích. Virtuální desktopová infrastruktura (VDI) však nepodporuje WebRTC.

Nastavení oznámení WebRTC

Abyste zajistili pravidelný příjem oznámení, musíte zkontrolovat nastavení, konkrétně Nerušit možnost pro oznámení. Ten/Ta/To Nerušit Tato možnost potlačí oznámení, aby se minimalizovalo rušení. Můžete si ho ale nakonfigurovat tak, aby přijímal oznámení.

Chcete-li zapnout Nerušit možnost ve Windows:

  1. Klikněte Nastavení > Systém > Oznámení.
  2. Zapněte Nerušit přepnout.

Nastavení oznámení v prohlížeči Chrome

  1. Otevřete prohlížeč Chrome a klikněte na Nastavení > Soukromí a zabezpečení > Nastavení webu > Oznámení.
  2. Klikněte Přidat vedle Povoleno odesílat oznámení.
  3. Zadejte URL adresu webu.
  4. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Microsoft Edge

  1. Otevřete prohlížeč Edge a klikněte na Nastavení > Soubory cookie a oprávnění webů > Oznámení.
  2. V části Povolit zadejte URL adresu webu.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Firefox

  1. Otevřete prohlížeč Firefox a klikněte na Nastavení > Soukromí a zabezpečení > Oprávnění.
  2. Přejděte na Oprávnění.
  3. Klikněte na Nastavení napravo od Oznámení.
  4. V rozbalovací nabídce Stav vyberte pro libovolný web možnost Povolit nebo Zablokovat.

Nastavení doby zobrazení oznámení ve Windows

  1. Klikněte na Nastavení > Přístupnost > Vizuální efekty.
  2. V rozbalovacím seznamu Zavřít oznámení po uplynutí této doby vyberte možnost, která definuje, jak dlouho se oznámení mají zobrazovat.

Nastavení doby zobrazení oznámení ve Windows pomocí klíče registru Windows

  1. Otevřete editor registru.
  2. Přejděte na Klíč registru vyhledáním následujícího klíče v Editoru registru: HKEY_CURRENT_USER\Ovládací panely\Přístupnost
  3. Klikněte pravým tlačítkem myši na MessageDuration a vyberte Upravit.
  4. V dialogovém okně Upravit hodnotu DWORD (32bitová):
    • Vyberte Desetinné v části Základ.
    • Zadejte požadovanou dobu trvání do pole Údaje hodnoty .
      • Například hodnota 300 nastaví dobu trvání na 300 sekund (5 minut).
      • Výchozí hodnota je 5 (5 sekund).
  5. Klikněte na tlačítko OK.

Pokud upravujete rozvržení plochy, nejprve si stáhněte výchozí rozvržení plochy. Ujistěte se, že čas v parametru browserNotificationTimer rozvržení plochy je stejný jako čas, který jste vybrali výše.

Webex Calling Konfigurace PSTN a agentů v budově

Webex Agenti kontaktního centra se mohou připojit přes PSTN nebo místní zařízení.

Příchozí hovory PSTN z Webex cloudově připojené PSTN nebo lokální brány mohou být směrovány na agenty založené na PSTN (buď na DID, nebo mobilní zařízení), nebo na zařízení PBX v budově.

Agenti, kteří hodlají pro hovory v rámci kontaktního centra Webex používat PSTN nebo zařízení v budově, musí směrovat hovory na tato zařízení podle těchto kroků:

  1. Přihlaste se do kontaktního centra Webex.

  2. V části Vyberte možnost telefonování vyberte Vytočit číslo .

Přepínač Mezinárodní formát vytáčení zde může být důležitý. Tato možnost umožňuje kontaktnímu centru Webex směrovat hovor určený pro PSTN nebo agenta v budově pomocí adresování +E.164, což znamená, že hovor opustí kontaktní centrum Webex a bude určen pro globalizované volané číslo nebo DNIS.

Pro lokální bránu Webex Calling musí plán vytáčení, který konfigurujete pro směrování hovorů směrem k místní ústředně PBX, obsahovat shodu vzoru pro cíl agentů. Pokud jste nakonfigurovali plán vytáčení pro vzory E.164 i +E.164, může se agent přihlásit na plochu agenta s oběma možnostmi.

Pro Webex Cloud Connected PSTN se čísla a DID vždy zadávají ve formátu +E.164.

Požadavky na média a signalizaci PSTN pro kontaktní centrum Webex

Webex Kontaktní centrum vyžaduje specifickou propojitelnost PSTN pro média i signalizaci. Hovory příchozí do kontaktního centra Webex musí splňovat následující standardy:

  • Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Pokyny pro interoperabilitu SIP:

  • SIP Early Offer: Nepodporováno (položka budoucího plánu)
  • Nabídka zpoždění SIP: Podporováno
  • SIP Early Media: Není podporováno (položka budoucího plánu)

Podporovaná pole záhlaví SIP:

  • Časovač paketizace v SIP SDP: 20 ms

Webex Kontaktní centrum vyžaduje, aby jakýkoli jiný kodek než G.711 (například G.729, iLBC, Opus atd.) byl před dosažením okrajových umístění médií Webex Kontaktního centra překódován. Kontaktní centrum Webex neposkytuje služby překódování ani terminačního bodu médií pro hovory používající nepodporované kodeky. Zajistěte, aby veškeré potřebné překódování bylo zpracováno externě.

Při použití lokální brány pro připojení PSTN v budově se ujistěte, že všechny hovory směrované do kontaktního centra Webex z Webex Calling používají zadaný kodek a typy DTMF uvedené výše. Pro splnění těchto požadavků může být nutné využít místní prostředky řadiče SBC (Session Border Controller), aby bylo možné spravovat interoperabilitu protokolu SIP a vyjednávat kodeky.

Scénáře a osvědčené postupy pro přesměrování volání v PSTN

Webex Kontaktní centrum podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů PSTN. Pro zachování minimální latence a zajištění kvality hovoru je vhodné omezit počet operátorů PSTN zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než se hovor dostane do kontaktního centra Webex. Tímto způsobem můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných operátorem. Níže naleznete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování volání PSTN.

Scénář přesměrování volání z PSTN připojené ke cloudu

Podporováno Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 na DID poskytovatele cloudově připojené PSTN, které přicházejí do kontaktního centra Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, přesměrování hovorů na cloudového poskytovatele PSTN. DID, která přicházejí do kontaktního centra Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Přidání druhého operátora PSTN směrujícího na sever pro přesměrování hovorů na zprostředkujícího operátora PSTN způsobuje dodatečné zpoždění příchozích hovorů a kontaktní centrum Webex jej nepodporuje. Pro zajištění optimální kvality hovoru se doporučuje přenést telefonní čísla přímo k poskytovateli cloudové PSTN. Pokud je nutné přesměrování hovorů, ujistěte se, že existuje pouze jeden operátor PSTN odesílající hovory do PSTN připojené ke cloudu.

Webex Scénář přesměrování volání lokální brány

Podporováno Přesměrování hovorů PSTN operátora 1 na lokální brány DID, které směrují přes Webex Calling do kontaktního centra Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2. DID lokální brány, které směrují do kontaktního centra Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora PSTN pro nadřazený nebo severní směr, který přesměrovává hovory na zprostředkujícího operátora PSTN, zvyšuje zpoždění příchozích hovorů do kontaktního centra Webex a nejedná se o podporovanou konfiguraci. Pro optimální výkon zvažte převedení telefonních čísel k operátorovi PSTN, který připojuje hovory přímo k místní bráně. Pokud se jedná o přesměrování hovorů, ujistěte se, že pouze jeden nadřazený operátor PSTN přesměrovává hovory na DID operátora PSTN lokální brány.

Webex Scénář přesměrování hovorů z PSTN kontaktního centra

Podporováno Přesměrování hovorů PSTN operátora 1 na Webex Kontaktní centrum PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2 do kontaktního centra Webex. DID PSTN, které přichází do kontaktního centra Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora PSTN směrem nahoru nebo na sever, který přesměrovává hovory na zprostředkujícího operátora PSTN, může vést ke zvýšení latence příchozích hovorů do kontaktního centra Webex a takové nastavení není podporováno. Pro zachování kvality hovoru se doporučuje přenést svá telefonní čísla přímo do služby PSTN kontaktního centra Webex. Pokud je vyžadováno přesměrování hovorů, omezte ho na jednoho operátora PSTN, který přesměrovává hovory přímo na DID PSTN poskytované kontaktním centrem Webex.

Časovače RONA a hlasové schránky

V prostředí kontaktního centra Webex zahrnuje správa nezodpovězených hovorů zákazníků agenty strategickou interakci mezi časovačem Přesměrování při žádné odpovědi (RONA) a nastavením hlasové schránky, což je klíčové pro formování zákaznických zkušeností s hovory a pracovních postupů agentů.

Časovač RONA

Časovač RONA (Redirection on No Answer) určuje čas, ve kterém agent přijme hovor nebo úkol. Pokud agent nereaguje, například je mimo svůj stůl nebo se zabývá jiným úkolem, po uplynutí nastavené doby se spustí konfigurovatelný časový limit. Tento časový limit vrátí hovor nebo úlohu do fronty k opětovnému přiřazení a změní stav agenta na RONA. Administrátoři konfigurují tento časový limit pro různé komunikační kanály, včetně hlasových zpráv, chatu, e-mailu a sociálních zpráv.

Více informací naleznete na stránce **https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts**.

Interakce s nastavením hlasové schránky

Konfigurace časovače RONA hraje klíčovou roli, protože interaguje s nastavením hlasové schránky koncového bodu agenta a určuje, zda se nezodpovězené hovory přesměrují zpět do fronty, nebo se přesměrují do hlasové schránky agenta. Obchodní případ nebo strategie zákaznických služeb určují, jak jsou tyto konfigurovány:

  • Znovu zařadit hovor do fronty – Když časovač RONA vyprší bez odpovědi a jeho doba trvání je kratší než doba vyzvánění hlasové schránky, hovor se v kontaktním centru znovu zařadí do fronty a přesměruje se na dalšího dostupného agenta, čímž je zajištěn nepřetržitý zákaznický servis.
  • Přesměrování do hlasové schránky – Pokud je doba vyzvánění hlasové schránky kratší než časovač RONA, nepřijatý hovor se přesměruje do hlasové schránky agenta, což zákazníkům umožňuje zanechat zprávu, když agenti nejsou k dispozici.

Správci mohou zakázat možnost přesměrování hlasové schránky, pokud hlasové zprávy nejsou vyžadovány.

Správná konfigurace těchto časovačů je nezbytná pro efektivní správu hovorů se zákazníky a soulad s obchodními cíli. Efektivní nastavení zajišťuje vyvážený přístup mezi poskytováním okamžitého zákaznického servisu a nabídkou záložních možností, jako je hlasová schránka, čímž se zlepšuje celková efektivita vyřizování hovorů.

Konfigurace nastavení časového limitu RONA a hlasové schránky

Existují dva scénáře, kdy úprava nastavení časovače a hlasové schránky RONA zajišťuje soulad s obchodními potřebami:

  1. Nezodpovězené hovory se znovu zařadí do kontaktního centra –

    Chcete-li znovu zařadit nezodpovězené hovory zpět do kontaktního centra:

    • Možnost 1 – Zakažte nastavení hlasové schránky, které přesměrovává nezodpovězené hovory do hlasové schránky agenta, pokud obchodní požadavky specifikují, že hovory směrované z kontaktního centra na linku agenta musí být po uplynutí časového limitu RONA vždy znovu zařazeny do fronty.
    • Možnost 2 – Zajistěte, aby byl časovač RONA v kontaktním centru (výchozí hodnota 18 sekund) nastaven na dobu kratší, než je počet zazvonění nakonfigurovaný pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace způsobí, že časovač RONA vyprší před vyzvednutím hlasové schránky, čímž se nezodpovězené hovory přesměrují zpět do fronty kontaktního centra.

    Reference—

  2. Přesměrování nepřijatých hovorů do hlasové schránky –

    Chcete-li přesměrovat nepřijaté hovory do hlasové schránky, ověřte, že časovač RONA v kontaktním centru (výchozí hodnota 18 sekund) je nakonfigurován na dobu delší, než je počet zazvonění nastavený pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace umožňuje aktivaci hlasové schránky před vypršením časovače RONA a přesměrování nepřijatého hovoru do hlasové schránky určené agentem.

    Jedna linka může být určena výhradně pro správu interakcí se zákazníky pocházejících ze směrovacího systému kontaktního centra. Aby se zajistilo, že se nezodpovězené hovory vrátí do fronty kontaktního centra, lze na této lince deaktivovat funkci hlasové schránky.

    Sekundární linka může zpracovávat volby přímou volbou (DID) pro interní nebo osobní použití a může mít povolené funkce hlasové schránky a přesměrování hovorů.

    Správci kontaktních center mohou také nakonfigurovat dvě linky na koncových bodech agentů, aby rozlišili mezi hovory z kontaktního centra a přímými hovory.

    Reference— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines