Questa sezione illustra la connessione della rete PSTN (Public Switched Telephone Network) e degli agenti ai canali vocali nel Contact Center Webex. Gli amministratori devono pianificare e determinare il modo migliore per fornire i servizi PSTN e stabilire connessioni degli agenti ai canali vocali.

Gli amministratori possono scegliere tra le seguenti opzioni di interconnettività PSTN cloud Webex:

• PSTN connessa al cloud Webex
• Piano di chiamata Cisco (solo per versioni di prova di Webex Contact Center)

Gli amministratori possono anche scegliere la connettività PSTN locale (per utilizzare la connettività PSTN locale esistente):

• Webex Calling Gateway locale (PSTN locale o ospitato da partner)

Con Local Gateway è possibile connettersi al cloud Webex Global Media utilizzando una connessione crittografata su Internet (OTT) o tramite una connessione privata utilizzando Webex Edge Connect.

Il contact center Webex deve disporre di almeno una connessione PSTN per ricevere ed effettuare chiamate. Nella parte restante di questa sezione verranno descritte in dettaglio le opzioni di connettività PSTN Webex disponibili.

Webex Cloud Connected PSTN o CCP fornisce connettività in oltre 65 paesi tramite provider di chiamata certificati. Con Cloud Connected PSTN viene stabilita una connessione altamente affidabile tra il cloud Webex Calling e il provider PSTN selezionato.

Quando si seleziona un partner PSTN connesso al cloud (CCPP) autorizzato per il servizio PSTN, le chiamate in ingresso e in uscita vengono instradate su questa connessione stabilita in Webex Calling, fornendo chiamate rapide, semplici e affidabili per l'azienda.

In questo modello di connettività, le chiamate in entrata arrivano tramite Cloud Connected PSTN in Webex Calling e vengono recapitate a Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono recapitate agli agenti su dispositivi Webex Calling quali telefoni IP, app Webex, WebRTC o ad agenti basati su PSTN tramite l'interconnettività PSTN del provider CCP.

Ulteriori informazioni su Cloud Connected PSTN sono disponibili qui:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Un elenco dei paesi disponibili e dei provider PSTN Cloud Connected certificati è disponibile qui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

In questo modello, i clienti che utilizzano Webex Calling devono collaborare con un provider CCP (Cloud Connected PSTN). Questa partnership comprenderà l'avvio e l'attivazione di servizi, la fatturazione e l'assegnazione di numeri di telefono. Il provider CCP sarà responsabile della configurazione della connessione all'organizzazione Webex Calling.

Il gateway locale Webex Calling ti consente di mantenere il tuo attuale operatore PSTN locale, fornendo al contempo l'accesso in oltre 140 mercati a livello globale.

Il gateway locale, che è il SBC (Session Border Controller) del cliente, esegue la registrazione con Webex Calling. Instrada le chiamate tra Webex Calling e le risorse locali dietro un PBX aziendale, ad esempio gli agenti o la connettività PSTN locale esistente del cliente.

In questo modello di connettività, le chiamate in ingresso arrivano attraverso un operatore PSTN locale esistente e vengono inoltrate tramite l'SBC del cliente in Webex Calling per raggiungere Webex contact center. Le chiamate in uscita vengono recapitate agli agenti su dispositivi Webex Calling quali telefoni IP, app Webex, WebRTC o di nuovo all'ambiente locale tramite gateway locale per raggiungere agenti locali o agenti basati su PSTN.

Ulteriori informazioni su Local Gateway sono disponibili qui:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

I passaggi di configurazione per i dispositivi Cisco IOS XE (Cisco CUBE) sono disponibili qui:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway supporta fornitori SBC di terze parti. Ulteriori informazioni sui fornitori, inclusi i modelli e il software supportati, sono disponibili qui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Gli amministratori devono decidere in che modo gli agenti sono collegati a Webex Contact Center. Gli agenti possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività PSTN Webex o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex o dispositivi PBX basati su locale.

I metodi di connessione dell'agente includono:

• Webex PSTN Interconnectivity : include gli agenti basati su PSTN con numeri DID (Direct Inward Dial) o gli agenti che utilizzano dispositivi cellulari.
• Webex Calling : include Webex Calling endpoint registrati (dispositivi basati su MPP o app Webex) tramite Internet o Webex servizio Edge Connect. Per instradare le chiamate a questi agenti è necessario un abbonamento Webex Calling valido.
• Desktop agente WebRTC : è possibile recapitare le chiamate agli agenti utilizzando desktop agente abilitati WebRTC. WebRTC fornisce contenuti multimediali vocali direttamente al browser Web di un agente. Una connessione WebRTC viene effettuata su Internet e non richiede un gateway locale per recapitare le chiamate all'agente.
• Agenti locali o PSTN : include gli agenti PBX locali o la connettività PSTN locale. Gli agenti possono utilizzare un dispositivo di telefonia connesso a un PBX (Private Branch Exchange), ad esempio Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o le chiamate basate su agente, possono essere instradate tramite connettività PSTN locale a un dispositivo cellulare o agente basato su PSTN.

Il tenant del contact center Webex deve disporre di almeno un metodo per recapitare le chiamate agli agenti.

La procedura consigliata consiglia di documentare le informazioni dell'account Webex Control Hub. Queste informazioni includono l'ID organizzazione e il nome. Queste informazioni saranno necessarie per l'apertura di casi di Cisco Technical Assistance Center (TAC) o quando ci si coordina con il team dell'account Cisco, il Customer Success Specialist o Webex le risorse di Contact Center. Avere queste informazioni a portata di mano accelererà i tempi di risoluzione quando si cerca assistenza.

1. Accedere a Control Hub.
2. Passare a Account > profilo organizzazione.
3. Documentare il nome e l'ID organizzazione dell'organizzazione .

La procedura consigliata consiglia di documentare le informazioni sull'abbonamento Webex Control Hub. Queste informazioni includono le licenze in abbonamento per Webex Meetings, messaggistica, chiamata e contact center. Queste informazioni devono essere incluse quando si aprono casi di Cisco Technical Assistance Center (TAC) o quando ci si coordina con il Cisco Account Team, il Customer Success Specialist o Webex le risorse di Contact Center.

1. Accedere a Control Hub.
2. Passare a Account > abbonamenti.
3. Documentare i dettagli nella pagina Riepilogo licenze .

Questa pagina include tutte le informazioni sulle licenze di Calling e Contact Center.

È necessario un abbonamento Calling valido per gli agenti che utilizzano dispositivi Webex o Webex app. È richiesto un abbonamento valido per il numero di agenti standard o premium di Contact Center che si desidera abilitare. Se non vedi un abbonamento attivo per Webex agenti Standard o Premium di Contact Center, contatta il team Cisco Partner o Account.

Webex connettività PSTN di Contact Center deve essere assegnata a una posizione dedicata in Webex Control Hub. Questa posizione rappresenta Webex interconnettività PSTN del contact center da e verso il cloud Webex Global Media.

Gli amministratori possono configurare più di un percorso PSTN se la distribuzione del Webex Contact Center richiede l'accesso a più di un'opzione di interconnettività PSTN. Un esempio potrebbe essere una posizione dedicata per Webex PSTN connessa al cloud e una posizione separata per Webex gateway locale.

Per le distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ogni area geografica e le corrispondenti opzioni di connettività PSTN.

1. Accedere a Control Hub.
2. Passare a Posizioni.
3. Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente.
4. Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.

   In questo passaggio eseguire il mapping di ogni opzione di connettività PSTN per Webex a una posizione corrispondente creata dall'utente.

5. Nella pagina di riepilogo creazione posizione fare clic su Chiudi. L'opzione Connettività PSTN posizione verrà aggiunta durante un passaggio successivo.
6. Ripetere il passaggio 4 per altre posizioni.

Webex Agli agenti del contact center che utilizzano dispositivi Webex Calling (dispositivi MPP o app Webex) per Webex connettività tra agenti deve essere assegnata una posizione in Control Hub. Ciò consente agli amministratori di configurare una posizione per rappresentare Webex interconnettività degli agenti di contact center in entrata e in uscita dal cloud Webex Global Media.

Gli amministratori possono configurare più di una posizione agente per Webex distribuzione di Contact Center. Un esempio di ciò potrebbe essere una struttura di call center dedicata, una posizione remota per il lavoro da agenti a domicilio o sedi locali. Per le distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ogni area geografica.

1. Accedere a Control Hub.
2. Passare a Posizioni.
3. Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente.
4. Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.
5. Nella pagina di riepilogo creazione posizione fare clic su Chiudi.
6. Ripetere il passaggio 4 per le posizioni degli agenti.

Per le distribuzioni di Webex Contact Center che utilizza Webex PSTN connessa al cloud per l'interconnettività PSTN, devi configurare il provider CCP in Control Hub.

Con CCP, Webex Calling clienti devono stabilire una relazione con un partner PSTN connesso al cloud. Ciò include l'onboarding e l'attivazione del servizio, la fatturazione e la fornitura del numero. Il provider CCP stabilirà la connettività con la tua organizzazione Webex Calling.

Le sezioni seguenti forniscono informazioni utili per l'onboarding di CCP per Webex connettività Contact Center. Esistono due categorie principali di configurazione:

1. Scegliere un provider PSTN connesso al cloud. Un elenco di provider può essere trovato qui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (fai clic sulla scheda Cloud Connect e scorri fino in fondo).
2. Dopo aver selezionato un CCP Provider, fai clic sul nome del CCP Provider . In questo modo l'utente viene reindirizzato alla pagina Web del fornitore del CCP e vengono fornite ulteriori informazioni per richiedere servizi.

Prima di passare alla sezione Attivazione CCP di Control Hub di seguito, assicurati di aver completato il processo di attivazione del provider CCP e di aver configurato un servizio, i numeri di telefono e la fatturazione attivi con il provider CCP. Il provider configurerà la connessione al cloud Webex Global Media e collegherà l'account del provider CCP a Control Hub.

Per le distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano Webex gateway locale per l'interconnettività PSTN locale e/o agente locale, è necessario configurare il gateway locale in Control Hub.

Con Local Gateway, un SBC (Session Border Controller) locale stabilisce una connessione con Webex Calling. La PSTN locale fornita dal cliente può essere sfruttata per instradare le chiamate a Webex contact center. Inoltre, gli agenti possono essere basati su un PBX come Cisco Unified Communications Manager. La configurazione dell'SBC locale è responsabilità dell'amministratore del contact center Webex o del personale tecnico vocale del cliente.

Le sezioni seguenti forniscono informazioni utili per l'onboarding del gateway locale per la connettività Webex Contact Center. Per la connettività del gateway locale, esistono due categorie di configurazione: Control Hub Local Gateway Activation e Session Border Controller Configuration.

Durante la configurazione del tenant, come descritto in Introduzione a Webex Contact Center, viene selezionata una piattaforma multimediale vocale. Attualmente, la piattaforma multimediale di nuova generazione è l'opzione predefinita per tutte le nuove versioni di prova e sottoscrizioni durante il processo di attivazione.

Effettuare le seguenti operazioni per verificare se sono stati selezionati la piattaforma multimediale vocale e il tipo di telefonia appropriati:

1. Accedi a Control Hub.

2. Passare a Impostazioni di Contact Center > > Dettagli servizio.

3. Assicurati che la tua piattaforma multimediale vocale sia Servizio multimediale in tempo reale e che la telefonia sia Webex Calling.

   Le opzioni sono disattivate dopo il provisioning e l'attivazione del tenant e non possono essere modificate senza l'intervento di Cisco. A questo punto è fondamentale convalidare le opzioni di connettività prima di procedere. Se il provisioning del tenant non è corretto, informare il team dell'account Cisco, il Customer Success Manager o il partner Cisco prima di procedere ulteriormente.

Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono in entrata a un flusso di servizio Interactive Voice Response (IVR) nel contact center Webex. Sarà necessario mappare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Contact Center Webex in entrata.

1. Accedi a Control Hub.

2. Passare a Servizi > Contact Center > Customer Experience > canali.

3. Fai clic su Crea canale.

4. Configurare il Nome e la descrizione del punto di ingresso e impostare il tipo di canale su Telefonia in ingresso.
5. Configurare i campi Impostazioni punto di ingresso (Soglia livello di servizio, Fuso orario, Flusso di routing (flusso IVR), Etichetta versione e Musica in attesa in base ai valori del Contact Center.
6. Fare clic su Crea per salvare le impostazioni e fare clic sul canale appena creato.
7. Scorrere fino alla fine della pagina e fare clic su Aggiungi in Numero supporto.
8. Selezionare la posizione Webex Calling appropriata dall'elenco a discesa, scegliere il numero aggiunto in Webex Calling per rappresentare il numero di arrivo della chiamata in entrata e selezionare un'area PSTN (se abilitata questo numero per i supporti regionali).
9. Fare clic sul segno di spunta verde per salvare i valori e fare clic su Salva.

Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione dei supporti regionali e sul significato dei valori selezionati, vedere Configurazione di ottimizzazione multimediale PSTN regionale.

Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono a un flusso di servizio Interactive Voice Response (IVR) nel tuo Webex Contact Center. Sarà necessario mappare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Contact Center Webex in entrata.

Se si sta distribuendo un Contact Center Webex multinazionale con clienti e agenti distribuiti geograficamente in più regioni, è possibile scegliere dove si desidera elaborare le chiamate vocali.

Webex dispone di una rete globale di risorse di elaborazione multimediale edge esistenti in America, Europa, Asia e Australia. L'elaborazione dei contenuti multimediali vocali (audio) più vicini al chiamante e all'agente riduce la latenza di rete offrendo una migliore qualità delle chiamate sia per il cliente che per l'agente. In qualità di amministratore, puoi scegliere una "Regione PSTN" che deciderà se Webex contact center elabora i media.

Webex gli agenti di Contact Center possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività PSTN Webex o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex o dispositivi PBX locali. Nelle sezioni seguenti verranno illustrate le varie configurazioni di connettività dell'agente e l'esperienza di accesso dell'agente per ciascuna.

Webex Contact Center richiede una connettività PSTN specifica sia per i supporti che per la segnalazione. Le chiamate che arrivano a Webex Contact Center devono rispettare i seguenti standard:

• Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Linee guida sull'interoperabilità SIP:

• SIP Early Offer: Non supportato (futuro elemento della roadmap)
• Offerta di ritardo SIP: supportata
• Supporti iniziali SIP: non supportati (futuro elemento della roadmap)

Campi supportati dall'intestazione SIP:

• Timer di pacchetti in SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center richiede che qualsiasi codec diverso da G.711 (ad esempio G.729, iLBC, Opus e così via) venga transcodificato prima di raggiungere Webex edge location multimediali di Contact Center. Webex Contact Center non fornisce servizi di transcodifica o punto di terminazione multimediale per le chiamate che utilizzano codec non supportati. Assicurarsi che tutta la transcodifica necessaria sia gestita esternamente.

Quando si utilizza un gateway locale per connessioni PSTN locali, assicurarsi che tutte le chiamate indirizzate a Webex Contact Center da Webex Calling utilizzino il codec e i tipi di DTMF specificati menzionati in precedenza. Potrebbe essere necessario utilizzare risorse SBC (Session Border Controller) locali per gestire l'interoperabilità SIP e la negoziazione dei codec per soddisfare questi requisiti.

Webex Contact Center supporta determinate configurazioni di inoltro chiamata PSTN. Per mantenere una latenza minima e garantire la qualità delle chiamate, è consigliabile limitare il numero di operatori PSTN coinvolti nell'instradamento delle chiamate a non più di due prima che la chiamata raggiunga Webex Contact Center. In questo modo, è possibile ridurre la variabilità dei ritardi indotti dal vettore. Di seguito sono riportati esempi che illustrano scenari di inoltro di chiamata PSTN supportati e non supportati.

Supportato: inoltro delle chiamate PSTN Carrier 1 ai DID del provider PSTN connesso al cloud che entrano nel Webex Contact Center.

Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 inoltro di chiamata a DED di provider PSTN connessi al cloud che entrano in Webex Contact Center.

L'aggiunta di un secondo operatore PSTN in direzione nord per inoltrare le chiamate a un operatore PSTN intermediario introduce un ritardo aggiuntivo per le chiamate in entrata e non è supportata da Webex Contact Center. Per garantire una qualità ottimale delle chiamate, si consiglia di trasferire i numeri di telefono direttamente a un provider PSTN connesso al cloud. Se è necessario l'inoltro di chiamata, assicurarsi che esista un solo operatore PSTN upstream che inoltri le chiamate alla PSTN connessa al cloud.

Supportato: inoltro delle chiamate PSTN Carrier 1 ai DID gateway locali che vengono instradati tramite Webex Calling a Webex Contact Center.

Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a DID gateway locale di inoltro di chiamata PSTN Carrier 2 che instradano a Webex Contact Center.

L'introduzione di un secondo operatore PSTN upstream o in direzione nord che inoltra le chiamate a un operatore PSTN intermediario aumenta il ritardo delle chiamate in entrata a Webex Contact Center e non è una configurazione supportata. Per prestazioni ottimali, è consigliabile trasferire i numeri di telefono al gestore PSTN che collega le chiamate direttamente al gateway locale. Se è coinvolto l'inoltro di chiamata, assicurarsi che solo un operatore PSTN upstream inoltri le chiamate ai DID dell'operatore PSTN del gateway locale.

Supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 inoltro di chiamata a Webex Contact Center PSTN DID che è entrato in Webex Contact Center.

L'introduzione di un secondo operatore PSTN upstream o in direzione nord che inoltra le chiamate a un operatore PSTN intermediario può comportare un aumento della latenza per le chiamate in entrata a Webex Contact Center e tale configurazione non è supportata. Per mantenere la qualità delle chiamate, si consiglia di trasferire i numeri di telefono direttamente al servizio PSTN di Webex Contact Center. Se è richiesto l'inoltro di chiamata, limitarlo a un singolo operatore PSTN upstream che inoltra le chiamate direttamente ai DID PSTN forniti da Webex Contact Center.