- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Uporabite ta članek za nastavitev zmogljivosti glasovnih kanalov za Webex Contact Center.
Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center
Ta članek vas vodi skozi nastavitev glasovnih kanalov za vaš kontaktni center Webex. Prepričajte se, da ste dokončali začetno nastavitev najemnika vašega Webex kontaktnega centra, tako da sledite navodilom v članku Začni uporabljati Webex Contact Center.
Odločiti se morate, kako boste v svoj Webex kontaktni center vključili storitve in agente javnega komutacijskega telefonskega omrežja (PSTN).
Najemnik kontaktnega centra Webex mora biti povezan s PSTN. Ponudnik PSTN omogoča dohodne in izhodne klice do in od strank vašega kontaktnega centra Webex.
Agentom morate zagotoviti glasovno povezljivost, da jim omogočite sprejemanje in klicanje. Način povezovanja agentov je odvisen od vrste končnih točk, ki jih uporabljajo za glasovne storitve.
Povežite se z Webex kontaktnim centrom s storitvijo Webex
Webex upravlja globalno dostopno medijsko omrežje, ki omogoča dostop do več storitevWebex Calling, vključno s kontaktnim centrom in srečanji.
To povezavo v oblaku lahko uporabite za zagotavljanje storitev PSTN, vaši agenti pa se lahko povežejo s storitvijo Webex za upravljanje klicev.
To metodo smo priporočili za integracijo vaše telefonije v oblak Webex. Ta metoda zagotavlja varno in zanesljivo povezavo neposredno z infrastrukturo Webex. Omogoča vam uporabo samopostrežnega zagotavljanja in konfiguracije prek Webex Control Hub.
Webex CallingNaročnina
Če imate aktivno naročnino na klicanje Webex, se uporablja tudi za povezovanje glasovnih storitev v Webex Contact Center.
Povežite se z Webexovim kontaktnim centrom s storitvami Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center in skupna raba global Webex Calling nega omrežja storitev za dostop do robnih storitev za usmerjanje klicev v Webex Cloud.
Klici so usmerjeni v kontaktni center Webex s pomočjo storitev PSTN. Webex Calling Ta storitev vam omogoča usmerjanje klicev v vaš kontaktni center brez Webex Calling naročnine.
Vse nove naročnine na Webex Contact Center vključujejo storitve Webex Calling PSTN, ki se samodejno dodajo vsem naročilom.
Če je bil vaš najemnik zagotovljen pred oktobrom 2024, boste morda potrebovali, da vaš partner doda storitev Webex Calling PSTN za uporabo storitev Common Edge.
Povežite se s stor Webex Calling itvami
Določiti morate svoj pristop k zagotavljanju storitev PSTN in kako se vaši agenti povežejo z Webexovim kontaktnim centrom.
Storitve PSTN
Ta razdelek vas vodi skozi povezovanje javnega komutacijskega telefonskega omrežja (PSTN) in agentov z glasovnimi kanali v kontaktnem centru Webex. Skrbniki morajo načrtovati in določiti najboljši način za zagotavljanje storitev PSTN in vzpostavitev povezav agentov z glasovnimi kanali.
Skrbniki lahko izbirajo med naslednjimi možnostmi medsebojne povezljivosti Webex Cloud PSTN:
- Kontaktni center Webex PSTN (na voljo samo v sosednjih ZDA in Kanadi)
- Webex Cloud Povezan PSTN
- Ciscovi klicni načrt (podprt s Webexovim kontaktnim centrom v regijah, kjer Webex Calling podpira številke storitev, in samo za preskusne različice Webex Contact Center)
Skrbniki se lahko odločijo tudi za uporabo lokalnega povezovanja PSTN:
- Webex CallingLokalni prehod (prostorski ali partnerski gostujoči PSTN)
Kontaktni center Webex mora imeti vsaj eno povezavo PSTN za sprejemanje in oddajanje klicev. Preostanek tega razdelka podrobno opisuje razpoložljive možnosti povezljivosti Webex PSTN.
Kontaktni center Webex PSTN
Stranke v sosednjih Združenih državah Amerike in Kanadi se lahko odločijo za nakup storitve Contact Center PSTN prek podjetja Cisco kot paket PSTN s svojim kontaktnim centrom Webex. Ta storitev je bila ustvarjena s tarifno strukturo, ki strankam omogoča pošiljanje klicev PSTN v vaš kontaktni center, hkrati pa tudi pošiljanje klicev agentom na destinacijah PSTN, kot je domači delavec. Storitev lahko naročite z običajnimi številkami ali brezplačnimi številkami za doplačilo. Obračun storitve, ki ga Cisco zaračuna neposredno stranki.
Webex Contact Center PSTN ne podpira zmogljivosti mednarodnega klicanja. Klice lahko pošiljate samo v katero koli destinacijo Severnoameriškega načrta številčenja v sosednjih spodnjih 48 državah ali Kanadi.
Webex ponuja kontaktno središče PSTN kot storitev PSTN, povezano z oblakom, konfigurirano v nadzornem središču Webex. Skrbnik bi ustvaril lokacijo v nadzornem središču in izbral Webex Contact Center PSTN kot storitev PSTN za lokacijo.
Informacije o naročljivosti Webex Contact Center PSTN najdete v Vodnikih za naročanje kontaktnega centra Webex. Če želite več informacij, glejte Vod nik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration.
Webex CallingPSTN, povezan z oblakom (Cloud Connect, CCCP ali CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN ali CCP zagotavlja povezljivost v več kot 65 državah prek certificiranih ponudnikov klicev. Z Cloud Connected PSTN je vzpostavljena zelo zanesljiva povezava med Webex Calling oblakom in izbranim ponudnikom PSTN.
Ko za storitev PSTN izberete pooblaščenega PSTN partnerja, povezanega v oblaku (CCPP), se dohodni in izhodni klici usmerijo prek te vzpostavljene povezave, kar zagotavlja hitroWebex Calling, enostavno in zanesljivo klicanje za vaše podjetje.
V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek Cloud Connected PSTN v kontaktni center Webex Webex Calling in se dostavljajo vanj. Odhodni klici se dostavljajo agentom v Webex Calling napravah, kot so telefoni IP, aplikacija Webex, WebRTC, ali agentom, ki temeljijo na PSTN, ki uporabljajo medsebojno povezljivost ponudnika CCP PSTN.
Če želite več informacij, glejte PSTN, povezan v oblaku.
V tem modelu morajo stranke, ki jih Webex Calling uporabljajo, sodelovati s ponudnikom PSTN, povezanim v oblaku (CCP). To partnerstvo vključuje začetek in aktiviranje storitev, obračunavanje in dodeljevanje telefonskih številk. Ponudnik CCP je odgovoren za vzpostavitev povezave z vašo Webex Calling organizacijo.
Ponudniki PSTN v oblaku (CCP) podpirajo številke PSTN formata +E.164. To velja tako za Direct-Inward-klicanje (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko v nadzornem središču konfigurirate DID-je ali brezplačne številke CCP, bodo shranjene v formatu +E.164.
Webex CallingLokalni prehod (LGWY)
Webex CallingLokalni prehod vam omogoča, da ohranite trenutnega krajevnega operaterja PSTN, hkrati pa omogočite dostop do več kot 140 trgov po vsem svetu.
Lokalni prehod, ki je strankov kontroler meje sej (SBC), se registrira pri. Webex Calling Usmerja klice med krajev Webex Calling nimi viri, ki stojijo za poslovno centralno centralno postajo, kot so agenti ali obstoječa krajevna povezljivost PSTN stranke.
V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek obstoječega krajevnega operaterja PSTN in se posredujejo prek SBC strank, v katerega pridejo Webex Calling do kontaktnega centra Webex. Odhodni klici se prenašajo agentom v Webex Calling napravah, kot so telefoni IP, aplikacija Webex, WebRTC, ali nazaj v krajevno okolje prek lokalnega prehoda za doseganje krajevnih agentov ali agentov, ki temeljijo na PSTN.
Če želite več informacij o lokalnem prehodu, glejte član ek Začetek uporabe lokalnega pre hoda.
Če želite konfigurirati lokalni prehod, glejte članek Kon figuriranje lokalnega Cisco IOS prehoda na Webex Calling XE.
Webex CallingLocal Gateway podpira tretje ponudnike SBC. Za več informacij o dodatnih informacijah o prodajalcu, vključno s podprtimi modeli in programsko opremo, najdete tukaj:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Klici, usmerjeni v Webex Calling kontaktno središče Webex iz lokalnega prehoda, ki temelji na registraciji ali potrdilu, so v nadzornem središču določeni kot številke formata +E.164. To velja tako za Direct-Inward-klicanje (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko v nadzornem središču konfiguri rate svoje PSTN DID-je ali brezplačne številke, ki temeljijo na prostoru, bodo shranjene v formatu +E.164.
Cisco Webex CallingNačrt
Ta možnost PSTN je trenutno na voljo za preizkuse Webex Contact Center in v regijah, kjer Cisco podpira storitve in/ali dohodne brezplačne številke.
Cisco Calling Plans ponuja paketno rešitev, ki poenostavlja vašo izkušnjo klicanja v oblaku. Kot Webex Calling stranka lahko naročite nove številke PSTN ali prenesete obstoječe številke Cisco, ki jih v celoti podpirajo Cisco in naši partnerji.
Pri tej metodi povezljivosti Webex Calling zagotavlja PSTN Connectivity in DID ali brezplačne številke . Vse zagotavljanje se doseže prek nadzornega središča, vključno z naročanjem številk in aktiviranjem. Rešitev enotnega računa je dosežena, saj Cisco deluje kot PSTN Carri er.
Dohodni klici prispejo prek Ciscovega klicnega načrta Webex Calling in se dostavljajo v kontaktni center Webex . Odhodni klici se dostavljajo agentom v Webex Calling napravah, kot so telefoni IP, aplikacija Webex, WebRTC, ali agentom, ki temeljijo na PSTN, prek povezljivosti Cisco Calling Plan PSTN.
Dodatne informacije o Ciscovem klicnem načrtu najdete v članku Cisco Calling Plans.
Seznam držav in regij, ki so na voljo za Cisco Calling Plan, najdete v članku Calling Global Av ailability.
Povezava agentov
Skrbniki se morajo odločiti, kako so agenti povezani z Webexovim kontaktnim centrom. Agenti so lahko povezani prek možnosti medsebojne povezljivosti Webex PSTN ali dodatnih možnosti, kot so naprave, aplikacija Webex, prostorske PBX Webex Calling naprave ali agenti, ki temeljijo na Microsoft Teamsu.
Metode povezave agenta vključujejo:
- Medsebojna povezljivost Webex PSTN — to vključuje agente, ki temeljijo na PSTN s številkami Direct Interior Dial (DID) ali agente, ki so na mobilnih napravah.
- Webex Calling— to vključuje Webex Calling registrirane končne točke (naprave na osnovi MPP ali aplikacija Webex) prek interneta ali storitve Webex edge connect. Za usmerjanje klicev do teh agentov je potrebna veljavna Webex Calling naročnina.
-
Namizja agentov WebRTC — Svojim agentom lahko kličete prek namiznih računalnikov agentov, ki podpirajo WebRTC. WebRTC posreduje glasovne medije neposredno v spletni brskalnik agenta. Povezava WebRTC je vzpostavljena prek interneta in ne zahteva lokalnega prehoda za pošiljanje klicev agentu.
Podpora za namizje WebRTC trenutno ni na voljo za stranke kontaktnega centra, ki gostujejo v našem japonskem podatkovnem centru.
- Prostorski agenti ali PSTN — to vključuje prostorske PBX agente ali prostorsko povezljivost PSTN. Agenti lahko uporabljajo telefonsko napravo, povezano z borzo zasebnih podružnic (PBX), kot je Cisco Unified Communications Manager (CUCM), klici, ki temeljijo na agentu, pa lahko prek prostorske povezave PSTN usmerjajo na DID agentov, ki temeljijo na PSTN ali mobilno napravo.
- Agenti Microsoft Teams prek storitev lokalnega prehoda — prek integracije neposrednega usmerjanja SIP z namizno aplikacijo Microsoft Teams, mobilno napravo ali spletno aplikacijo Microsoft Teams lahko klicate svojim agentom. Ta integracija omogoča sistem SIP Trunk med Webex Calling lokalnim prehodom ter najemnikom in strankami Microsoft Teams.
Najemnik vašega kontaktnega centra Webex mora imeti vsaj en način pošiljanja klicev agentom.
+E.164 Globalizirana podpora za usmerjanje klicev za uvajanje večnacionalnih kontaktnih centrov
Kontaktni center Webex podpira formate številk +E.164. Ta zmogljivost omogoča večjim multinacionalnim kontaktnim centrom, ki uporabljajo načrte za več klicanja, lokalno interoperabilnost PBX in operaterjem PSTN, da poenostavijo svoje globalne in hibridne načrte klicanja kontaktnega centra in sheme usmerjanja klicev.
Webex Callingprivzeto podpira formate številk +E.164, ko uporabljate povezavo PSTN v oblaku ali lokalni prehod, in v nadzornem središču zagotavljate številke. Vse številke PSTN (neposredno klicanje navznoter ali brezplačno) so shranjene v Control Hub v formatu +E.164.
Lokalne prehode, kot so Cisco CUBE ali odobrene SBC drugih proizvajalcev, je mogoče konfigurirati tako, da podpirajo format +E.164 in globalizacijo za sodelovanje z krajevnimi PBX-ji, kot so storitve PSTN in On-Premise PSTN. Cisco Unified Communications Manager
Izbira destinacije agenta v kontaktnem centru Webex
Ko se prijavite v kontaktni center Webex, bodo agenti pozvani, da določijo želeni cilj za sprejemanje klicev. Cilje lahko opredelite kot številko klicanja, razširitev ali namiz je. Skrbniki lahko to vedenje upravljajo in prilagajajo z namiznimi profili, ki omogočajo vnaprejšnjo opredelitev ciljev agentov.
-
Številka klicanja: številka klicanja je številski vnos v prosti obliki, ki lahko predstavlja številko DID v podjetju, vključno s številkami, povezanimi s številkami Microsoft TeamsWebex Calling, mobil nim ciljem ali javnimi številkami PSTN. Številka klicanja je običajno vnesena v formatu +E.164, to ni obvezno. Navedena številka mora biti dosegljiva prek Webex PSTN in usmerjanja.
- Razširitev: razšir itev je notranja številka kratke oblike, ki lahko ustreza končni točki Webex Calling enotnih komunikacij. Po vstopu zaslon za prijavo poskuša razširitev uskladiti z registrirano končno Webex Calling točko. Če najdete uj emanje, bodo agentu na voljo dodatne funkcije nadzora telefona, vključno z mož nostjo izbire želene naprave.
- Namizje: Če je na voljo, izbira Namizje omogoča agentom, da klicanje, ki temelji na WebRTC, neposredno iz svojega brskalnika.
-
Prepričajte se, da so vse klicane številke in razširitve pravilno konfigurirane in dosegljive znotraj Webex PSTN in Routing ter telefonije vaše organizacije (če je primerno).
-
Možnost namizja (WebRTC) trenutno ni na voljo strankam, ki gostujejo v japon skem podatkovnem centru.
Cisco prednostna arhitektura za Webex Calling
Webex CallingZagotavljanje in konfiguracija za kontaktni center Webex
Pri uvajanju Webex Calling z Webex Contact Center morajo stranke pred konfiguracijo najemnika Webex kontaktnega centra v celoti konfigurirati Webex Calling vse ustrezne nastavitve nadzornega središča, licenciranje, povezljivost PSTN in uvajanje končnih točk agentov, kot so Webex Calling naprave (MPP telefoni IP), Webex App (mehki telefoni). Predkonfiguracija zgornjih Webex Calling komponent bistveno pospeši uvajanje in poenostavlja postopek konfiguracije za Webex Contact Center.
Dodatne informacije o konfiguraciji naj Webex Calling dete tukaj:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Webex CallingKonfiguracijski potek dela najdete tukaj:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex CallingReferenčni vodnik za omrežja in vrata:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Pred uvedbo kontaktnega centra Webex morate uspešno opravljati dohodne in odhodne klice z izbrano možnostjo povezljivosti Webex Calling PSTN, preden dokončate preostala opravila.
Webex CallingKontrolni seznam konfiguracije za kontaktni center Webex
Pri nastavitvi Webex Contact Center, integriranega z njimWebex Calling, je treba določiti določene konfiguracije, da se zagotovi brezhibna komunikacijska izkušnja. Spodaj je obsežen kontrolni seznam, ki vas lahko uporabi za vodenje skozi potrebne konfiguracije in preverjanja za uspešno izvajanje Webex Contact Center.
Preverjanje podatkov o računu Webex Control Hub
Najboljša praksa priporoča dokumentiranje podatkov o računu Webex Control Hub. Ti podatki vključujejo ID in ime organizacije. Te informacije bodo potrebne za odpiranje primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali pri usklajevanju z vašo skupino za račune Cisco, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex kontaktnega centra. Če imate te informacije pri roki, boste pospešili čas reševanja pri iskanju pomoči.
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Račun > Profil organizacije.
- Dokumentirajte ime organizacije in ID organizacije.
Preverjanje naročnin na Webex in licenciranje
Najboljša praksa priporoča dokumentiranje podatkov o naročnini na Webex Control Hub. Te informacije vključujejo vaše naročniške licence za sporoč Webex Meetings ila, klicanje in kontaktno središče. Te informacije morajo biti vključene pri odpiranju primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali pri usklajevanju z vašo skupino za račune Cisco, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex kontaktnega centra.
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Račun > Naročnine.
- Podrobnosti dokumentirajte na strani Povzetek licence.
Ta stran vključuje vse informacije o licenciranju naročnine na klicni in kontaktni center.
- Za agente, ki uporabljajo naprave Webex ali aplikacijo Webex, je potrebna veljavna naročnina na klicanje.
- Za število standardnih ali premium agentov kontaktnega centra, ki jih želite omogočiti, je potrebna veljavna naročnina. Če ne vidite aktivne naročnine za zastopnike Webex Contact Center Standard ali Premium, se obrnite na svojega Ciscovega partnerja ali ekipo za račun.
Konfiguracija lokacij PSTN kontaktnega centra Webex
Webex Contact Center PSTN za medsebojno povezljivost mora imeti v nadzornem središču Webex dodeljeno posebno lokacijo. Ta lokacija predstavlja povezljivost Webex Contact Center PSTN v oblaku Webex Global Media in iz njega.
Cisco ne podpira končnih naprav na istem Webex Calling mestu kot Webex Contact Center PSTN. Namestitev končnih točk na isto lokacijo lahko povzroči nepričakovane stroške prekoračitve naročnine na Webex Contact Center.
Skrbniki lahko konfigurirajo več kot eno lokacijo PSTN, če uvajanje kontaktnega centra Webex zahteva dostop do več možnosti medsebojne povezljivosti PSTN. Primer tega bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN in ločena lokacija za Webex Local Gateway.
Za uvajanje, ki zajema več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki predstavljajo vsako geografsko območje in njihove ustrezne možnosti povezljivosti PSTN.
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na lokacije.
- Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
- Vnesite podrobnosti in kliknite Ustvari.
V tem koraku preslikajte vsako možnost povezljivosti PSTN za Webex na ustrezno lokacijo, ki jo ustvarite.
- Na strani Povzetek ustvarjanja lokacije kliknite Zapri. V kasnejšem koraku boste dodali možnost Location PSTN Connectivity.
- Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.
Konfiguracija lok Webex Calling acij agentov (če je primerno)
Agentom Webex kontaktnega centra, ki uporabljajo Webex Calling naprave (MPP naprave ali Webex App) za povezljivost med agentom, je treba dodeliti lokacijo v nadzornem središču Webex. To omogoča skrbnikom, da konfigurirajo lokacijo tako, da predstavlja medsebojno povezljivost agenta Webex Contact Center v oblaku Webex Global Media in iz njega.
Skrbniki lahko konfigurirajo več lokacij agenta za uvajanje Webex Contact Center. Primer tega bi bil namenski klicni center, oddaljena lokacija za delo domačih agentov ali lokacije v prostorih. Za uvajanje, ki zajema več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki predstavljajo vsako geografsko območje.
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na lokacije.
- Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
- Vnesite podrobnosti in kliknite Ustvari.
- Na strani Povzetek ustvarjanja lokacije kliknite Zapri.
- Ponovite korak 4 za lokacije agentov.
Konfiguracija Webex kontaktnega centra PSTN
Za uvajanje kontaktnega centra Webex, ki uporablja Webex Contact Center PSTN, morate v nadzornem središču konfigurirati ponudnika PSTN za kontaktne centre Webex.
Z Webex Contact Center PSTN deluje Cisco kot vaš ponudnik PSTN in RESPBORG. To vključuje vključitev in aktiviranje storitev, obračunavanje in zagotavljanje številk. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN kot ponudnika CCP vzpostavlja povezljivost z vašo organizacijo. Webex Calling
Naslednji razdelek vam pomaga pri vključevanju povezljivosti PSTN Webex Contact Center.Aktivacija CCP Control Hub
- Vpišite se v Control Hub
- Pomaknite se na lokacije.
- Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost PSTN Webex Contact Center s klikom na določen zapis.
- Pomaknite se do pod menija Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
- V razdel ku Vrsta povez ave izberite PSTN, povezan v oblaku, in kliknite Naprej.
- Na seznamu izberite Webex Contact Center PSTN Plan kot ponudnika in kliknite Naprej.
Ta storitev je trenutno na voljo samo v ZDA (sosednjih spodnjih 48 držav) in Kanadi. Če želite prikazati to vrsto povezljivosti PSTN, morate pod vašo lokacijo konfigurirati veljaven naslov ZDA ali Kanade.
- Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu shranjenega povezave PSTN.
- Na strani Iz berite lokacijo za dodajanje števil k kliknite Nap rej. Ta stran privzeto nastavlja lokacijo in ponudnika PSTN Webex kontaktnega centra, ki ste jih predhodno izbrali.
- Vnesite telefonske številke, ki jih je zagotovil Cisco, te številke bi vam morale biti posredovane kot del postopka aktiviranja in vključevanja najemnikov Webex Contact Center. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav ter znake, črtice ali okrilja — na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ali +1-450-783-2223.
Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, dodeljene povezavi PSTN za kontaktni center Webex. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev v nadaljnjih korakih. Če želite kasneje aktivirati številke, vklopite možnost Aktiviraj številke pozneje.
- Ko dodate številke, kliknite Shrani.
- Kliknite Zapri na strani Povzetek.
- Preverite svoje številke v razdelku . Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku. Upoštevajte, da so te številke prikazane v formatu Globalize +E.164.
- Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko za kontaktni center Webex/imensko številko (EP/DN) za usmerjanje dohodnih klicev v IVR kontaktnega centra. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex kontaktno središče.
Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN
Za uvajanje kontaktnega centra Webex, ki uporablja Webex Cloud Connected PSTN za medsebojno povezljivost PSTN, morate konfigurirati ponudnika CCP v nadzornem središču.
S CCP morajo Webex Calling stranke vzpostaviti odnos s partnerjem PSTN, ki je povezan v oblaku. To vključuje vključitev in aktiviranje storitev, obračunavanje in zagotavljanje številk. Ponudnik CCP bo vzpostavil povezljivost z vašo Webex Calling organizacijo.
Naslednji razdelki vam pomagajo pri vgradnji CCP za povezljivost Webex Contact Center. Obstajata dve glavni kategoriji konfiguracije:
Aktivacija ponudnika CCP
- Izberite ponudnika PSTN, povezanega v oblaku. Seznam ponudnikov najdete tukaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite zavihek Cloud Connect in se pomaknite na dno).
- Ko izberete ponudnika CCP, kliknite ime ponudnika CCP. To vas preusmeri na spletno stran ponudnika CCP in zagotavlja dodatne informacije za zahtevanje storitev.
Preden se premaknete na spodnji razdelek Aktivacija CCP Control Hub, se prepričajte, da ste zaključili postopek aktiviranja ponudnika CCP in da imate pri ponudniku CCP nastavljeno aktivno storitev, telefonske številke in obračunavanje. Ponudnik bo konfiguriral vašo povezavo z oblakom Webex Global Media in povežal vaš račun ponudnika CCP z vašim nadzornim središčem.
Aktivacija CCP Control Hub
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na lokacije.
- S klikom na določen zapis izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost med CCP.
- Pomaknite se do pod menija Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
- V razdel ku Vrsta povez ave izberite PSTN, povezan v oblaku, in kliknite Naprej.
- Na seznamu izberite ponudnika PSTN, povezanega v oblaku, in kliknite Naprej.
Glede na vašo geografsko lokacijo lahko vidite različne ponudnike PSTN, povezanih v oblaku (CCP), ki so navedeni v vaši regiji. Seznam vključuje tako certificirane kot necertificirane ponudnike CCP. Certificirani ponudniki so na splošno zaključili strog postopek potrjevanja in akreditacije z Webexom, s čimer so zagotovili, da njihova povezljivost, interoperabilnost in razširljivost ustrezajo zahtevam oblaka Webex Global Media.
- Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu shranjenega povezave PSTN.
- Na strani Iz berite lokacijo za dodajanje števil k kliknite Nap rej. Ta stran bo privzeto glede na lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga predhodno izbrali.
- Vnesite telefonske številke, ki jih je posredoval vaš ponudnik CCP. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav ter znake, črtice ali okrilja — na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ali +1-450-783-2223.
Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, ki jih je ponudnik CCP posebej dodelil vaši Webex CCP povezavi. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev v nadaljnjih korakih. Če želite številke aktivirati pozneje, vklopite možnost Aktiviraj številke pozneje.
- Ko dodate številke, kliknite Shrani.
- Kliknite Zapri na strani Povzetek.
- Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > Številke. Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku. Upoštevajte, da bodo te številke prikazane v formatu Globalize +E.164.
- Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko za kontaktni center Webex/imensko številko (EP/DN) za usmerjanje dohodnih klicev v IVR kontaktnega centra. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex kontaktno središče.
Konfiguracija lokalnega prehoda Webex
Za uvajanje kontaktnega centra Webex, ki uporablja lokalni prehod Webex za lokalno povezljivost PSTN in/ali lokalnih agentov, morate konfigurirati lokalni prehod v nadzornem središču.
Z lokalnim prehodom vzpostavi krajevni nadzornik meje seje (SBC) povezavo z. Webex Calling Za usmerjanje klicev v Webex kontaktni center je mogoče uporabiti PSTN, ki ga ponuja stranka. Poleg tega lahko agenti temeljijo na prostorskih prostorih za PBX, kot je. Cisco Unified Communications Manager Za konfiguracijo krajevnega SBC je odgovoren skrbnik kontaktnega centra Webex ali osebje glasovnega inženiringa strank.
Naslednji razdelki vam pomagajo pri vključevanju lokalnega prehoda za povezljivost Webex Contact Center. Za povezljivost lokalnega prehoda obstajata dve kategoriji konfiguracije — aktiviranje lokalnega prehoda Control Hub in Konfiguracija krmilnika seje.
Aktivacija lokalnega prehoda Control Hub
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Klicanje > Usmerjanje klicev > Trunk.
- Kliknite Dodaj prtljažnik.
-
Konfigurirajte lokacijo prtljažnika, ime in vrsto prtljažnika in kliknite Shrani.
Za uvajanje kontaktnega centra Webex, ki zahtevajo več kot 250 sočasnih klicev (sočasni klici IVR + agenta), morate izbrati vrsto trga, ki temelji na certifikatu. To šifrira SIP in RTP v omrežje Webex Global Media iz vašega lokalnega SBC.
Za namene tega članka bomo konfigurirali lokalni prehod, ki temelji na registraciji, ki lahko obdela do 250 sočasnih klicev v Webex Contact Center. Dodatne informacije o vrstah prtljažnika Local Gateway najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Na strani Dodaj povzetek prtljažnika vnesite vse nastavitve, vključno s skupino prtljažnika, izhodnim naslovom proxy, registracijsko domeno, vrati vrstice in podatki o preverjanju pristnosti, vključno z vašim uporabniškim imenom in geslom. Te vrednosti bodo del vaše konfiguracije SBC (Session Border Controller) za vzpostavitev povezljivosti z Webex Calling lokalnim prehodom in na koncu Webex kontaktnim centrom.
- Pomaknite se na Klicanje > Usmerjanje klicev > Skupina poti in kliknite Ustvari skupino poti.
- Vnesite ime skupine poti in dodelite prtljažnik, ki ste ga ustvarili v 4. koraku. Skupine poti omogočajo dodelitev več sklopov (za merjenje uvajanja lokalnega prehoda in za visoko razpoložljivost) in usmerjanju klicev dodelite prednostne uteži. Kliknite Sh rani in zaprite stran Povzetek Ustvari skupino poti.
- Pomaknite se na lokacije.
- Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost Webex Local Gateway s klikom na ustrezen zapis.
- Pomaknite se do pod menija Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
- V razdel ku Vrsta povez ave izberite PSTN na osnovi prostora in kliknite Naprej.
- Na strani Vrsta povezave na spustnem seznamu Iz bira usmerjanja izberite skupino poti lokalnega prehoda, ki ste jo prej ustvarili, ali preklop lokalnega prehoda. Izbira skupine poti lokalnega prehoda zagotavlja največjo prilagodljivost, razširljivost in toleranco napak, če je pravilno konfigurirana za redundanco. Kliknite Naprej.
- Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu shranjenega povezave PSTN.
- Na strani Iz berite lokacijo za dodajanje števil k kliknite Nap rej. Ta stran bo privzeto glede na lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga predhodno izbrali.
- Vnesite telefonske številke, ki jih je posredoval vaš ponudnik CCP. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav ter znake, črtice ali okrilja — na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ali +1-450-783-2223.
Prepričajte se, da konfigurirate samo številke, ki jih je ponudnik CCP posebej dodelil vaši Webex CCP povezavi. Vnos neveljavnih številk lahko povzroči napake pri usmerjanju klicev v nadaljnjih korakih. Če želite številke aktivirati pozneje, vklopite možnost Aktiviraj številke pozneje.
- Ko dodate številke, kliknite Shrani.
- Kliknite Zapri na strani Povzetek.
- Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > Številke. Videti bi morali DID-je, ki ste jih dodali v koraku 15. Upoštevajte, da bodo te številke prikazane v formatu Globalize +E.164.
- Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot vstopno točko za kontaktni center Webex/imensko številko (EP/DN) za usmerjanje dohodnih klicev v IVR kontaktnega centra. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex kontaktno središče.
Načrt klicanja lokalnega prehoda, ki temelji na izhodnih prostorih
Če želite omogočiti usmerjanje klicev iz kontaktnega centra Webex do lokalnih ciljev, kot so agenti ali obstoječi ponudnik PSTN, morate v nadzornem središču konfigurirati načrt izhodnega klicanja. Ta načrt klicanja opisuje vzorce, ki jih lahko pokličete za doseganje krajevnih ciljev. Načrt klicanja bo specifičen za razširitve ali številke PSTN, ki se že uporabljajo v vaših prostorih.
Naslednji koraki vas bodo vodili k usmerjanju klicev v krajevno okolje do agentov ali lokacij, povezanih s PSTN.
-
Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Klicanje > Usmerjanje klicev > Načrti klicanja.
-
Kliknite Ustvari načrt klicanja.
-
Konfigurirajte ime, izbiro usmerjanja in vzorce za krajevne cilje in kliknite Shrani.
Vzorci načrta klicanja lahko vključujejo predpone +E.164, URI SIP ali predpone, specifične za lokacijo. Spodnji primeri temeljijo na številkah lokalnih prehodov, konfiguriranih v koraku 16. Prikazani vzorci načrta številčnice predstavljajo destinacije, ki temeljijo na prostorih, ki segajo od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, kar ustreza tudi +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Z nastavitvijo teh vzorcev lahko agenti pokličejo številke po svojih želenih metodah, klici iz globaliziranih adresarjev +E.164 pa bodo pravilno usmerjeni na krajevne lokacije.
- Preverite krajevni načrt klicanja s klikom na vnos. Zdaj boste videli dva predhodno konfigurirana vnosa.
Upravljani prehodi
Povezovanje naprav z upravljanim prehodom iOS vam omogočaCisco Webex Control Hub, da jih upravljate in spremljate od koder koli skupaj s preostalo infrastrukturo za poenotene komunikacije.
To vam omogoča, da začnete običajne naloge za učinkovitejše upravljanje naprav. Če želite vpisati prehod, morate namestiti aplikacijo za povezavo za upravljanje in se prepričati, da obstaja varna povezava med tem in ob Cisco Webex lakom. Ko vzpostavite to povezavo, lahko prehod vpišete tako, da se prijavite v nadzorno središče.
Dodeljevanje storitev upravljanim prehodom:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Preverjanje konfiguracije lokalnega prehoda Cisco prek Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Konfiguracija krmilnika meja seje za povezljivost lokalnega prehoda
Skrbniki Webex Contact Center so zadolženi za konfiguriranje krmilnika meje seje (SBC) z uporabo parametrov, navedenih v nadzornem središču. Čeprav podrobna navodila za konfiguracijo določenih SBC niso vključena v ta članek, so spodaj navedeni viri za pomoč pri nastavitvi tako za Cisco CUBE kot za združljive SBC drugih proizvajalcev.
Vsako okolje zahteva nekoliko drugačno konfiguracijo SBC, odvisno od obstoječega krajevnega načrta klicanja in integracije PSTN.
Vodnik za začetek uporabe lokalnega prehoda najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Konfiguracijske korake za naprave Cisco IOS XE (Cisco CUBE) najdete tukaj:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex CallingLocal Gateway podpira tretje ponudnike SBC. Dodatne informacije o prodajalcu, vključno s podprtimi modeli, programsko opremo in primeri konfiguracij, najdete tukaj:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Trunk integracija za povezljivost lokalnega prehoda
Webex Contact Center lahko pošilja klice vašim agentom z namizno aplikacijo Microsoft Teams, mobilno napravo ali spletno aplikacijo prek integracije neposrednega usmerjanja SIP lokalnega prehoda. Ta integracija omogoča sistem SIP Trunk med Webex Calling lokalnim prehodom ter najemnikom in strankami Microsoft Teams.
Ta integracija zahteva lokalni prehod, ki temelji na registraciji ali potrdilu, ki uporablja Cisco CUBE ali SBC tretje osebe. Ta integracija vključuje sinhronizacijo stanja prisotnosti med kontaktnim centrom Webex Agent Desktop in odjemalcem Microsoft Teams.
Integracija Microsoft Teams za Webex Contact Center bo zahtevala uporabo konfiguracije klicanja +E.164 na lokalnem prehodu ter popolne konfiguracije lokalnega prehoda Control Hub, vključno s Trunks, skupino poti in usmerjanjem lokacij neznanih razširitev na določeno spletno mesto Lokalni prehod ali skupino poti. Podrobnosti o konfiguraciji za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE najdete tukaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Če uporabljate SBC tretje osebe, se pri proizvajalcu posvetujte z navodili za interoperabilnost in konfiguracijo za Microsoft Teams.
Cisco ne podpira neposrednega povezovanja klicev, do Webex Calling stavljenih PSTN, neposredno s končnimi točkami Microsoft Teams.
Preverjanje podatkov o storitvi Webex kontaktnega centra
Med nastavitvijo vašega najemnika, kot je opisano v razdelku Začni uporabljati Webex Contact Center, je izbrana platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma naslednje generacije privzeta možnost za vse nove preizkuse in naročnine med postopkom aktivacije.
Izvedite naslednje korake, da preverite, ali ste izbrali ustrezno platformo glasovnih medijev in vrsto telefonije:
-
Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Kontaktni center > Nastavitve > Podrobnosti o storitvi.
-
Prepričajte se, da je vaša platforma za glasovne medijske storitve v realnem času in telefonijaWebex Calling.
Možnosti so po zagotavljanju in aktiviranju najemnika sivo in jih ni mogoče spremeniti brez posredovanja Cisca. Na tej točki je ključnega pomena, da preverite možnosti povezljivosti, preden nadaljujete. Če je vaš najemnik nepravilno dodeljen, obvestite svojo ekipo za račune Cisco, upravitelja uspeha strank ali Ciscovega partnerja, preden nadaljujete.
Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v kontaktni center Webex
Vstopna točka je povezava dohodne telefonske številke s pretokom storitve interaktivnega glasovnega odziva (IVR) v vašem kontaktnem centru Webex. Zunanje telefonske številke boste morali preslikati na tokove IVR kot del postopka zagotavljanja dohodne storitve PSTN Webex Contact Center.
-
Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Storitve > Kontaktni center > Izkušnja strank > Kanali.
-
Kliknite Ustvari kanal.
- Konfigurirajte ime vstopne točke, opis in nastavite vrsto kanala na
Inbound Telephony. - Konfigurirajte polja nastavitev vstopne točke — prag ravni storitve, časovni pas, pretok usmerjanja (pretok IVR), oznako različice in Glasba na čakanju na vrednosti kontaktnega centra.
- Konfigurirajte telefonsko številko, na katero kliče stranka, da doseže vaše podjetje. Izbirate lahko med več številkami, ki so že konfigurirane v vaši Webex Calling storitvi. Za več informacij pojdite na stran s številkami.
- Izberite naslednje:
- Webex CallingLokacija s spustnega seznama.
- Številka PSTN, ki ste jo dodali za Webex Calling prikaz številke prihoda dohodnega klica s spustnega seznama.
- Regija PSTN (če omogočite to številko za regionalne medije).
Izbrati morate lokacijo in regijo. Lahko pa izpolnite številko PSTN, številko razširitve ali oboje.
- Če želite dodati več številk, kliknite Dodaj v razdelku Telefonska številka.
- Kliknite kljukico, da shranite vrednosti in kliknite Sh rani.
- Kliknite U stvari, da shranite nastavitve in kliknite na novo ustvarjeni kanal.
Za dodatne informacije o regionalni optimizaciji medijev in pomenu izbranih vrednosti glejte Regionalna konfiguracija optimizacije medijev PSTN.
Pomembni premisleki za številke razširitev
Lokacije morajo biti pravilno konfigurirane za storitve Webex Calling /PSTN. Če želite več informacij, glejte Konfiguri Webex Calling ranje za svojo organizacijo.
Pri določanju lokacij za Webex Contact Center morate upoštevati naslednje:
- Vaša lokacija mora biti konfigurirana z glavno številko.
- Cisco priporoča uporabo predponov pri uporabi več lokacij.
- Izogibajte se mešanju prefiksnih in nepredpostavljenih lokacij, saj lahko to privede do nepričakovanega usmerjanja klicev.
- Izogibajte se uporabi prekrivajočih se razširitev med lokacijami, saj lahko to povzroči tudi nepričakovano usmerjanje klicev.
- Cisco priporoča uporabo poslovne pomembne številke (ESN) za vse interne klice v kontaktni center Webex in iz njega.
Ko je vstopna točka konfigurirana s številko E.164 in razširitvijo, kontaktni center vedno prijavi klic na številko E.164, tudi če je bila razširitev poklicana. To pomeni, da ima telefonska številka prednost pred razširitvijo.
Če klicatelj pokliče vstopno točko s končne točke, ki nima dodeljene številke E.164, se klic prikaže vstopni točki kontaktnega centra z glavno številko lokacije klicatelja (številka E.164).
Regionalna konfiguracija optimizacije medijev PSTN
Vstopna točka je povezava telefonske številke s pretokom storitve interaktivnega glasovnega odziva (IVR) v vašem kontaktnem centru Webex. Zunanje telefonske številke morate preslikati na tokove IVR kot del postopka zagotavljanja dohodne storitve Webex Contact Center PSTN.
Če uporabljate večnacionalni kontaktni center Webex z geografsko porazdeljenimi strankami in agenti, ki se nahajajo v več regijah, lahko izberete, kje želite obdelati glasovne klice.
Webex ima globalno mrežo robnih virov za obdelavo medijev po vsem svetu. Obdelava glasovnih medijev (zvoka), ki je najbližje klicatelju in agentu, zmanjšuje zamudo omrežja, kar zagotavlja boljšo izkušnjo kakovosti klica tako za stranke kot za agenta. Kot skrbnik lahko izberete« regijo PSTN », ki odloča, kje kontaktni center Webex obdeluje medije.
V nadzornem središču lahko Webex Calling telefonsko številko na lokaciji povežete z vstopno točko Webex kontaktnega centra in izberete regijo PSTN za obdelavo medijev.
Naslednji diagram prikazuje primer globalne uvajanja. Webex Callingin Kontaktni center so razporejeni in gostujejo v Združenih državah Amerike. Stranka obravnava klice v več regijah po vsem svetu. V vsaki regiji so ustvar Webex Calling jene lokacije in zagotovljene so telefonske številke. Stranka preslika vstopne točke na te Webex Calling številke. Številke vstopnih točk so povezane tudi z regijo PSTN, ki določa, kje Webex Contact Center obdeluje klice. V tem primeru se klici usmerjajo in obdelujejo v ZDA, Evropski uniji in Singapurju na podlagi konfiguracije vstopne točke.
Konfiguracija Povezljivost agentov s storitvami PSTN
Agenti Webex kontaktnega centra so lahko povezani prek Webex PSTN med možnostmi povezljivosti ali dodatnih možnosti, kot so Webex Calling naprave, aplikacija Webex ali naprave PBX v prostorih. Naslednji razdelki bodo zajemali različne konfiguracije povezljivosti agenta in izkušnjo prijave agenta za vsako od njih.
Webex CallingKonfiguracija agenta naprave
Agente Webex Contact Center lahko konfigurirate kot Webex Calling uporabnike z napravami, ki temeljijo na klicanju, kot so telefoni MPP ali aplikacija Webex.
Dohodni PSTN klici iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda lahko usmerjajo do agentov, ki temeljijo na napravi. Webex Calling
Agenti, ki se z Webex Calling napravo prijavijo v kontaktni center Webex, lahko izberejo usmerjanje klicev v svojo Webex Calling napravo tako, da izberejo gumb za razšir itev radia v razdelku Izberi možnost telefoni je.
Agenti, ki se z Webex Calling napravo prijavijo v Webex Contact Center, morajo slediti tem korakom, da klice usmerjajo v svojo napravo:
-
Izberite možnost Raz širitev v razdelku Izberite možnost telefoni je.
- Vnesite dodeljeno števil Webex Calling ko razširitve.
- Kliknite Poš lji, da potrdite izbiro.
Če želite izkoristiti ta model povezljivosti agentov, je treba Webex Calling napravam zagotoviti razširitev in povezati s klicanjem uporabnikov, ki delujejo kot agenti kontaktnega centra.
Webex CallingAgenti, ki temeljijo na osnovi, lahko uporabijo tudi številko +E.164 z uporabo« Številka klicanja » , vendar to pomeni, da funkcije nadzora telefona, kot sta prednostna naprava in odgovarjanje z namizja agenta, ne bodo na voljo.
Podprte naprave zaWebex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Selitev telefona na: Webex Calling
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Ustvarjanje aktivacijske kode za napravo:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Odpravljanje težav Webex Calling pri zagotavljanju in registraciji telefona MPP:
Webex CallingKonfiguracija aplikacije (Softphone Phone)
Agente Webex Contact Center lahko konfigurirate za uporabo naprav, ki temel Webex Calling jijo na osnovi, kot je aplikacija Webex (softphone).
Dohodne klice PSTN iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda lahko usmerite na agente, ki temeljijo na Webex App.
Agenti, ki se z Webex Calling napravo prijavijo v Webex Contact Center, morajo slediti tem korakom, da klice usmerjajo v svojo napravo:
-
Izberite možnost Raz širitev v razdelku Izberite možnost telefoni je.
- Vnesite dodeljeno števil Webex Calling ko razširitve.
- Kliknite Poš lji, da potrdite izbiro.
Če želite izkoristiti ta model povezljivosti agentov, mora biti dostop do aplikacije Webex opremljen z razširitvijo in povezan s klicanjem uporabnikov, ki delujejo kot agenti kontaktnega centra.
Dodatne informacije o nastavitvah Webex App Softphone najdete tukaj:
WebRTC konfiguracija
Agente Webex Contact Center je mogoče konfigurirati z zmogljivostmi WebRTC.
Dohodni PSTN klici iz Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko usmerjajo do agentov, ki temeljijo na WebRTC.
Agenti, ki raje uporabljajo WebRTC za klice znotraj kontaktnega centra Webex, lahko klice usmerjajo v svojo Agent Desktop napravo tako, da upoštevajo te korake:
-
Prijavite se v kontaktni center Webex.
- Kliknite Nam iz je pod Izberite možnost telefonije.
Če želite izkoristiti ta model povezljivosti agentov, morajo imeti agente Webex Contact Center zagotovljeno, da uporabljajo WebRTC.
- Prijavite se v Control Hub.
- Pomaknite se na Storitve > Kontaktni center > Nastavitve najemnika > Glas.
- V razdelku WebRTC omogočite preklopni gumb.
- Pomaknite se na Desktop Experience > Namizni profili.
- Izberite profil agenta, za katerega želite omogočiti WebRTC.
- Izberite zavihek Mož nosti glasovnega kanala. Potrdite polje Namiz je in kliknite Sh rani.
Zahteve za omrežje in brskalnik WebRTC
WebRTC zahteva minimalno omrežno pasovno širino 100 kbps na klic. Da bi zagotovili, da lahko vaše omrežje podpira WebRTC, priporočamo, da uporabniki uporabljajo orodje Webex Cscan za preizkušanje svojega omrežja, agentskega računalnika, mikrofona in zahtev za zakasnitev.
Skrbniki kontaktnega centra Webex bi morali zagnati Napredno orodje CSCAN iz omrežij, kjer bo WebRTC nameščen na agente, vključno s klicnimi centri in agenti na daljavo/delo od doma ali prek interneta.
WebRTC je podprt v brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge in Mozilla Firefox. Skrbniki Webex Contact Center so odgovorni za testiranje in uvajanje podprtih različic Chrome, Edge in Firefox v svoje organizacije. Vendar virtualna namizna infrastruktura (VDI) ne podpira WebRTC.
Nastavitve obveščanja WebRTC
Če želite zagotoviti dosledno prejemanje obvestil, morate preveriti nastavitve, zlasti možnost Ne mo ti za obvestila. Možnost Ne moti zavi ra obvestila, da zmanjša motnje. Lahko pa ga konfigurirate za prejemanje obvestil.
Če želite v sistemu Windows vklopiti možnost Ne moti:
- Kliknite .
- Vklopite preklop nik Ne moti.
Nastavite obvestilo v brskalniku Chrome
- Odprite brskalnik Chrome in kliknite la.
- Kliknite Dodaj poleg možnosti Dovol jeno za pošiljanje obves til.
- Vnesite URL spletnega mesta.
- Kliknite Dodaj.
Nastavite obvestila v brskalniku Microsoft Edge
- Odprite brskalnik Edge in kliknite la.
- V razdel ku Dovoli vnesite URL spletnega mesta.
- Kliknite Dodaj.
Nastavite obvestila v brskalniku Firefox
- Odprite brskalnik Firefox in kliknite .
- Pomaknite se do Dovoljenja.
- Kliknite Nastavitve desno od Obvesti la.
- V spust nem meniju Stanje za katero koli splet no mesto izberite Dovoli ali Bloki raj.
Nastavite trajanje prikaza obvestil v sistemu Windows
- Kliknite .
- Na spustnem seznamu Zavrni obvestila po tem času izberite možnost, da določite, kako dolgo bodo prikazana obvestila.
Nastavite trajanje prikaza obvestil v sistemu Windows z registrskim ključem Windows
- Odprite urejevalnik registra.
- Pomaknite se do ključa registra tako, da v urejevalniku registra poiščete naslednji ključ:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Z desno miškino tip ko kliknite MessageDuration in izberite Spremeni.
- V pogovornem oknu Uredi vrednost DWORD (32-bitna):
- Izberite Decimalno pod Pod nožje.
- V polje Podatki o vrednosti vnesite želeno trajanje časa.
-
- Na primer, 300 nastavi trajanje na 300 sekund (5 minut).
- Privzeta vrednost je 5 (5 sekund).
- Kliknite V redu.
Če prilagajate postavitev namizja, najprej prenesite privzeto postavitev namizja. Prepričajte se, da je čas postav browserNotificationTimeritve namizja enak času, ki ste ga izbrali zgoraj.
Webex CallingKonfiguracija agentov, ki temeljijo na PSTN in premisah
Agenti za kontaktne centre Webex se lahko povežejo prek PSTN ali lokalnih naprav.
Dohodni PSTN klici iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko usmerjajo do agentov, ki temeljijo na PSTN (bodisi na DID-je ali mobilne naprave) ali do lokalnih PBX naprav.
Agenti, ki nameravajo za klice znotraj kontaktnega centra Webex uporabljati naprave PSTN ali prostorske naprave, morajo klice usmeriti v te naprave, tako da upoštevajo naslednje korake:
-
Prijavite se v kontaktni center Webex.
- Izberite številko k licanja v razdelku Izberite možnost telefoni je.
Tu je lahko pomemben radijski gumb International klicanje Format. Ta možnost omogoča, da Webex Contact Center usmeri klic, namenjen agentu, ki temelji na PSTN ali lokalnem agentu, z naslovom +E.164, kar pomeni, da bo klic zapustil Webex Contact Center, namenjen globalizirani klicani številki ali DNIS.
Za Webex Calling lokalni prehod mora načrt klicanja, ki ga konfigurirate za usmerjanje klicev proti krajevni PBX, vsebovati ujemanje vzorca za cilj agentov. Če ste konfigurirali načrt klicanja za vzorce E.164 in +E.164, se lahko agent prijavi z katero koli možnostjo v namizje agenta.
Za Webex Cloud Connected PSTN so številke in DID-ji vedno vneseni v formatu +E.164.
Zahteve za medije in signalizacijo PSTN za kontaktni center Webex
Webex Contact Center zahteva posebno povezljivost PSTN tako za medije kot za signalizacijo. Klici, ki prihajajo v kontaktni center Webex, morajo upoštevati naslednje standarde:
- Kodek: G.711ULaw ali G.711ALaw
- DTMF: RFC2833
Smer@@ nice za interoperabilnost SIP:
- Zgodnja ponudba SIP: ni podprta (postavka prihodnjega načrta)
- Ponudba zamude SIP: podprta
- SIP zgodnji mediji: ni podprto (postavka prihodnjega načrta)
Pod@@ prta polja SIP glave:
- Časovnik pakiranja v SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center zahteva, da se kateri koli kodek, ki ni G.711 (kot so G.729, iLBC, Opus itd.), prekodira, preden dosežete lokacije medijskih robov Webex Contact Center. Webex Contact Center ne ponuja storitev prekodiranja ali medijskih zaključnih točk za klice z uporabo nepodprtih kodekov. Zagotovite, da se vse potrebno prekodiranje izvaja zunaj.
Ko uporabljate lokalni prehod za prostorske povezave PSTN, zagotovite, da vsi klici, usmerjeni v kontaktni center Webex iz njih, Webex Calling uporabljajo določene vrste kodekov in DTMF, omenjene prej. Za izpolnitev teh zahtev boste morda morali uporabiti vire lokalnega nadzornika sej (SBC) za upravljanje interoperabilnosti SIP in pogajanj o kodekih.
Scenariji preusmerjanja klicev PSTN in najboljše prakse
Webex Contact Center podpira določene konfiguracije preusmerjanja klicev PSTN. Da bi ohranili minimalno zakasnitev in zagotovili kakovost klicev, je priporočljivo omejiti število operaterjev PSTN, vključenih v usmerjanje klicev, na največ dva, preden klic doseže kontaktni center Webex. S tem lahko zmanjšate variabilnost zamud, ki jih povzroča nosilec. Spodaj boste našli primere, ki ponazarjajo tako podprte kot nepodprte scenarije preusmeritve klicev PSTN.
Scenarij preusmeritve klicev, povezan s PSTN v oblaku
Podprto: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na DID-je ponudnika PSTN, povezanih v oblaku, ki prihajajo v kontaktni center Webex.
Nepodprto: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na preusmeritev klicev PSTN Carrier 2 na DID-je ponudnika PSTN, povezanih v oblak, ki prihajajo v kontaktni center Webex.
Dodajanje drugega operaterja PSTN proti severu za posredovanje klicev posredniškemu operaterju PSTN povzroči dodatno zamudo pri dohodnih klicah in ga Webex Contact Center ne podpira. Da bi zagotovili optimalno kakovost klicev, je priporočljivo, da svoje telefonske številke prenesete neposredno na ponudnika PSTN, povezanega v oblaku. Če je potrebno posredovanje klicev, se prepričajte, da obstaja samo en operater PSTN, ki preusmerja klice na PSTN, povezan v oblak.
Scenarij preusmeritve klicev lokalnega prehoda Webex
Podpr to: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na DID-je lokalnega prehoda, ki se usmerjajo Webex Calling v kontaktni center Webex.
Nepodprto: preusmer itev klicev PSTN Carrier 1 na preusmerjanje klicev PSTN Carrier 2 na DID-je lokalnega prehoda, ki se usmerjajo v kontaktni center Webex.
Uvedba drugega operaterja PSTN proti severu ali proti severu, ki klice posreduje posredniškemu operaterju PSTN, poveča zamudo pri dohodnih klicah v Webex Contact Center in ni podprta konfiguracija. Za optimalno delovanje razmislite o prenosu telefonskih številk na operaterja PSTN, ki klice povezuje neposredno z lokalnim prehodom. Če gre za preusmeritev klicev, se prepričajte, da samo en operater PSTN preusmerja klice na DID-je PSTN operaterja lokalnega prehoda.
Webex Contact Center PSTN scenarij preusmeritve klicev
Podpr to: preusmeritev klica PSTN Carrier 1 v kontaktni center Webex PSTN DID.
Nepodprto: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na PSTN Carrier 2 preusmeritev klicev v Webex Contact Center PSTN DID, ki prihaja v kontaktni center Webex.
Uvedba drugega operaterja PSTN proti severu ali proti severu, ki klice posreduje posredniškemu operaterju PSTN, lahko povzroči povečano zakasnitev dohodnih klicev v Webex Contact Center in taka nastavitev ni podprta. Da bi ohranili kakovost klicev, priporočamo, da svoje telefonske številke prenesete neposredno v storitev PSTN Webex Contact Center. Če je potrebno posredovanje klicev, ga omejite na enega samega operaterja PSTN, ki klice posreduje neposredno na PSTN DID-je, ki jih zagotavlja Webex Contact Center.
Najboljše prakse za obravnavanje klicev brez odgovora
V okolju Webex Contact Center upravljanje neodgovorjenih klicev strank s strani agentov upravlja časovnik Preusmeritev na brez odgovora (RONA), ki ga lahko konfigurira skrbnik.
RONA časovnik
Časovnik RONA (Preusmeritev brez odgovora) določa čas, v katerem agent odgovori na klic ali opravilo. Če se agent ne odzove, na primer je stran od svoje mize ali opravlja drugo opravilo, se po določenem obdobju sproži nastavljiva časovna omejitev. Ta časovna omejitev vrne klic ali opravilo v čakalno vrsto za prerazporeditev in spremeni status agenta v RONA. Skrbniki konfigurirajo to časovno omejitev za različne komunikacijske kanale, vključno z glasovnimi, klepetom, e-pošto in socialnimi sporočili.
Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Glasovna pošta
Cisco ne priporoča omogočanja glasovne pošte na agentski liniji. Če je nepravilno konfiguriran, se klic stranke lahko posreduje na glasovno pošto, zaradi česar kontaktni center verjame, da je bil klic pravilno odgovorjen. Če je na agentski liniji potrebna glasovna pošta, mora skrbnik to upoštevati med konfiguracijo.
Konfiguracija časovnika RONA igra ključno vlogo, saj sodeluje z nastavitvami glasovne pošte agenta na končni točki in določa, ali se klici brez odgovora preusmerijo nazaj v čakalno vrsto ali posredujejo v govorno pošto agenta. Poslovni primer ali strategija storitev za stranke vodi, kako so te konfigurirane:
- Zahtevajte klic — ko časovnik RONA poteče brez odgovora in je njegovo trajanje krajše od trajanja zvonjenja glasovne pošte, klic zahteva znotraj kontaktnega centra in se usmerja do naslednjega razpoložljivega agenta, kar zagotavlja neprekinjeno storitev za stranke.
- Posredovanje na glasovno e-pošto — če je trajanje zvonjenja glasovne pošte krajše od časovnika RONA, se klic brez odgovora posreduje v polje za glasovno pošto agenta, kar strankam omogoča, da puščajo sporočila, ko agenti niso na voljo.
Skrbniki lahko onemogočijo možnost posredovanja glasovne pošte, če glasovna pošta ni potrebna.
Pravilna konfiguracija teh časovnikov je bistvenega pomena za učinkovito upravljanje klicev strank in usklajevanje s poslovnimi cilji. Učinkovita nastavitev zagotavlja uravnotežen pristop med zagotavljanjem takojšnje storitve za stranke in ponudbo rezervnih možnosti, kot je glasovna pošta, kar izboljša splošno učinkovitost upravljanja klicev.
Konfiguracija nastavitev časovne omejitve RONA in glasovne pošte
Obstajata dva scenarija, kjer prilagoditev časovnika RONA in nastavitev glasovne pošte zagotavlja usklajevanje s poslovnimi potrebami:
-
Zahteva za neodgovorjene klice v kontaktni center
Če želite zahtevati neodgovorjene klice nazaj v kontaktni center:
- Možnost 1 — Onemogočite nastavitev glasovne pošte, ki neodgovorjene klice posreduje v glasovno pošto agenta, če poslovne zahteve določajo, da morajo klici, usmerjeni iz kontaktnega centra v razširitev agenta, vedno zahtevati ob izteku časa RONA.
- Možnost 2 — Prepričajte se, da je časovnik RONA kontaktnega centra (privzeto 18 sekund) nastavljen na trajanje krajše od števila obročev, konfiguriranih za glasovno pošto agenta. Ta konfiguracija povzroči, da časovnik RONA poteče pred prevzemom glasovne pošte in neodgovorjene klice preusmeri nazaj v čakalno vrsto kontaktnega centra.
-
Preusmerjanje neodgovorjenih klicev na glasovno pošto
Potrdite, ali je časovnik RONA kontaktnega centra (privzeto 18 sekund) konfiguriran tako, da je trajanje daljše od števila obročev, nastavljenih za glasovno pošto agenta. Ta konfiguracija omogoča, da se glasovna pošta aktivira pred potekom časovnika RONA in preusmeri neodgovorjen klic v polje za glasovno pošto, ki ga je določil agent.
Skrbniki kontaktnega centra lahko konfigurirajo tudi dve vrstici na končnih točkah agenta za razlikovanje med klici kontaktnega centra in neposrednimi klici.
Ena vrstica je lahko določena izključno za upravljanje interakcij s strankami, ki izvirajo iz sistema usmerjanja kontaktnega centra. Če želite zagotoviti, da se klici brez odgovorov vrnejo v čakalno vrsto kontaktnega centra, lahko na tej vrstici onemogočite funkcijo glasovne pošte.
Sekundarna linija lahko obravnava klice z neposrednim klicanjem (DID) za notranjo ali osebno uporabo ter ima omogočene funkcije glasovne pošte in preusmeritve klicev.
Kaj storiti naprej?
Za dodatne informacije o tem, kako konfigurirati kontaktni center, glejte Vod nik za Cisco Webex Contact Center nastavitev in upravljanje.
