Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center

У цій статті ви дізнаєтеся, як налаштувати голосові канали для контакт-центру Webex. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування клієнта Webex контакт-центру, дотримуючись інструкцій, наведених у статті Початок роботи з контакт-центром Webex

Ви повинні вирішити, як інтегрувати служби та агентів ТМЗК у свій Webex контакт-центр.

Клієнт Webex контакт-центру має бути підключений до телефонної мережі загального користування (ТМЗК). Провайдер ТМЗК дозволяє здійснювати вхідні та вихідні дзвінки клієнтам контакт-центру Webex та від них.

Ви повинні забезпечити голосовий зв'язок для своїх агентів, щоб вони могли приймати та здійснювати дзвінки. Метод, який використовується для підключення ваших операторів, буде залежати від типу кінцевих точок, які вони використовують для голосових послуг.

Виберіть тип підключення

Ви повинні вирішити, як підключитися до Webex. Ви можете вибрати між прямим підключенням до служби Webex або через застарілу службу VPOP.

Підключення до Webex Контакт-центру через Webex Сервіс

Webex керує глобальною медіамережею, яка надає доступ до багатьох служб, включаючи Webex Calling, контакт-центр і зустрічі.

Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг ТМЗК, а ваші агенти можуть підключатися до служби Webex для керування дзвінками.

Це рекомендований метод інтеграції телефонії в хмару Webex. Використання цього методу забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дозволяє використовувати самообслуговування та налаштування через Webex Control Hub.

Підключення до Webex контакт-центру через VPOP (лише застарілий)

Цей метод доступний для існуючих клієнтів VPOP або за рекомендацією команди з перевірки AQ2. Щоб продовжити розгортання за допомогою VPOP, див. https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Webex Підписка/надбудова на підключення

Щоб підключити голосові дзвінки до Webex, потрібно мати діючу підписку на Webex Calling.

Webex Calling Підписка

Якщо у вас є підписка на Webex дзвінки, вона також використовується для підключення голосових послуг до Webex контакт-центру.

Webex Надбудова контакт-центру

Якщо у вас немає передплати на Webex дзвінки. ви можете використовувати цю надбудову для підключення до Webex хмари. Ця надбудова зазвичай використовується під час включення рішень для телефонії сторонніх виробників, зокрема локальних систем, таких як Cisco Unified Communications Manager.

Партнери Cisco можуть увімкнути цю функцію, додавши Webex Calling артикули служб ТМЗК. Ви можете знайти ці артикули в категорії Webex Додаткові функції контакт-центру під час розміщення замовлення через Cisco Commerce Workspace.

Підключіться до Webex Calling сервісів

Ви повинні визначити свій підхід до надання послуг ТМЗК і те, як ваші агенти підключаються до Webex Контакт-центру.

Послуги ТМЗК

У цьому розділі описано, як підключити телефонну мережу загального користування (ТМЗК) і агентів до голосових каналів у контакт-центрі Webex. Адміністратори повинні спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити агентські з'єднання з голосовими каналами.

Адміністратори можуть вибрати один із наведених нижче варіантів підключення Webex Cloud PSTN.

Адміністратори також можуть вибрати локальне підключення через ТМЗК (щоб використовувати наявне локальне підключення через ТМЗК).

За допомогою локального шлюзу ви можете підключитися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або через приватне з'єднання за допомогою Webex Edge Connect.


 

Контакт-центр Webex повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК для прийому та здійснення викликів. У решті цього розділу докладно описано доступні варіанти підключення Webex ТМЗК.

Webex Calling Підключена до хмари ТМЗК (також відома як Cloud Connect, CCP або CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN або CCP забезпечує підключення в більш ніж 65 країнах через сертифікованих операторів зв'язку. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling та обраним провайдером ТМЗК.

Коли ви вибираєте авторизованого партнера ТМЗК, підключеного до хмари (CCPP) для своєї послуги ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через підключену до хмари ТМЗК у Webex Calling та доставляються до Webex контакт-центру. Вихідні дзвінки доставляються агентам на Webex Calling пристроях, таких як IP телефони, додаток Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання ТМЗК провайдера CCP.

Додаткову інформацію про ТМЗК, підключену до хмари, можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Список доступних країн та сертифікованих провайдерів ТМЗК, підключених до хмари, можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Згідно з цією моделлю, клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником послуг ТМЗК, підключеним до хмари. Це партнерство охоплюватиме ініціювання та активацію послуг, виставлення рахунків та розподіл телефонних номерів. Постачальник CCP відповідатиме за налаштування з'єднання з вашою Webex Calling організацією.

Webex Calling Місцевий шлюз (LGWY)

Локальний шлюз Webex Calling дозволяє зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ до більш ніж 140 ринків по всьому світу.

Місцевий шлюз, який є прикордонним контролером сеансу (SBC) клієнта, реєструється в Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling та локальними ресурсами, що стоять за корпоративною внутрішньою телефонною мережею, наприклад агентами або наявним локальним підключенням ТМЗК клієнта.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і перенаправляються через контролер сеансу клієнта в Webex Calling Webex контакт-центру. Вихідні виклики доставляються агентам на Webex Calling пристроях, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз, щоб зв'язатися з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.

Додаткову інформацію про локальний шлюз можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

План дзвінків Cisco (також відомий як план викликів або Cisco PSTN) — лише для ознайомлювальних версій

Наразі це доступно лише для Webex пробних версій контакт-центру.

Тарифні плани Cisco Calling надають комплексне рішення, яке спрощує роботу з хмарними дзвінками. Як Webex Calling клієнт, ви маєте можливість замовити нові номери ТМЗК або перенести наявні номери на Cisco, які повністю підтримуються компанією Cisco та нашими партнерами.

У цьому способі підключення Webex Calling забезпечує підключення через ТМЗК, а також DID або безкоштовні номери. Усе забезпечення здійснюється через Control Hub, включно з упорядкуванням номера та активацією. Єдине рішення рахунків досягається завдяки тому, що Cisco працює як оператор ТМЗК.

Вхідні дзвінки надходять за тарифним планом Cisco Calling Plan в Webex Calling і доставляються Webex контакт-центр. Вихідні дзвінки доставляються агентам на Webex Calling пристроях, таких як IP телефони, додаток Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання ТМЗК Cisco Calling Plan.

Додаткову інформацію про тарифний план Cisco Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список країн і регіонів, доступних для тарифного плану Cisco Calling, можна знайти тут:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Наразі це доступно лише для Webex пробних версій контакт-центру. Перш ніж перетворити ознайомлювальну версію на підписку, необхідно встановити комутатор телефонії ТМЗК. Наразі тарифний план Cisco Calling Plan не підтримується для робочих навантажень Webex контакт-центру.

Підключення агентів

Адміністратори повинні вирішувати, як агенти підключаються до Webex контакт-центру. Агенти можуть бути підключені через Webex опції з'єднання ТМЗК або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, додаток Webex або внутрішня телефонна мережа.

До способів підключення агента відносяться:

  • Webex Взаємозв'язок ТМЗК – сюди входять агенти на основі ТМЗК з номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агенти, які використовують стільникові пристрої.
  • Webex Calling — це включає Webex Calling зареєстрованих кінцевих точок (пристрої на базі MPP або додаток Webex) через Інтернет або Webex послугу Edge Connect. Для маршрутизації дзвінків цим операторам потрібна дійсна підписка на Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою робочих столів агентів з підтримкою WebRTC. WebRTC доставляє голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. WebRTC-з'єднання здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.
  • Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локальних приміщень або підключення до ТМЗК на основі локальних приміщень. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM) або виклики на основі агента, можуть перенаправлятися через локальне з'єднання ТМЗК на операторську ТМЗК або стільниковий пристрій.

Клієнт Webex контакт-центру повинен володіти принаймні одним способом доставки дзвінків операторам.

Webex Calling Підготовка та налаштування контакт-центру Webex

Під час розгортання Webex Calling за допомогою Webex контакт-центру клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling, включаючи всі застосовні налаштування концентратора керування, ліцензування, взаємозв'язок ТМЗК і розгортання кінцевих точок агентів, таких як пристрої Webex Calling (MPP IP телефони) Webex Додаток (програмні телефони) до налаштування клієнта Webex Контакт-центру. Попереднє налаштування вищевказаних компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування контакт-центру Webex.

Додаткову інформацію щодо конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Робочий процес налаштування Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Довідковий посібник із мережі та портів:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Перед розгортанням контакт-центру Webex вас слід успішно здійснювати вхідні та вихідні дзвінки, використовуючи вибраний вами варіант підключення Webex Calling ТМЗК, перш ніж виконувати завдання, що залишилися.

Webex Calling Чек-лист конфігурації для Webex контакт-центру

Під час налаштування Webex контакт-центру, інтегрованого з Webex Calling, необхідно внести певні конфігурації для забезпечення безперебійного спілкування. Нижче наведено вичерпний контрольний список, який можна використовувати, щоб провести вас через необхідні конфігурації та перевірки для успішного впровадження Webex контакт-центру.

Перевірка інформації про обліковий запис Webex Control Hub

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про обліковий запис Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація знадобиться для відкриття справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex контакт-центру. Наявність цієї інформації під рукою прискорить час вирішення проблеми при зверненні за допомогою.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > профіль організації.
  3. Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.

Перевірка підписок на Webex та ліцензування

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про передплату на Webex Control Hub. Ця інформація включає ліцензії на передплату на Webex Meetings, обмін повідомленнями, виклики та контакт-центр. Цю інформацію необхідно вказувати під час відкриття справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом із роботи з клієнтами або ресурсами Webex контакт-центру.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Account > Subscriptions.
  3. Задокументуйте подробиці на сторінці Резюме ліцензії.

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування передплати на телефонні дзвінки та контакт-центр.


 
  • Дійсна передплата на виклики потрібна операторам, які використовують Webex пристрої або Webex Додаток.
  • Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум-агентів контакт-центру, яких ви хочете ввімкнути. Якщо ви не бачите активної підписки для Webex агентів Contact Center Standard або Premium, зверніться до партнера Cisco або команди по роботі з клієнтами.

Налаштування Webex ТМЗК контакт-центру

Webex Контакт-центру Міжмережеве підключення через ТМЗК має бути призначено спеціальне місце в Webex Control Hub. Це розташування відображає Webex взаємозв'язок ТМЗК контакт-центру з хмарою Webex Global Media.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування ТМЗК, якщо для розгортання контакт-центру Webex потрібен доступ до більш ніж одного варіанту з'єднання ТМЗК. Прикладом цього може бути спеціальне місце для Webex ТМЗК, підключеної до хмари, і окреме місце для Webex локального шлюзу.

Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові розташування, які представлятимуть кожен географічний регіон і відповідні параметри підключення через ТМЗК.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцеположеннями та виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.

     
    На цьому кроці зіставте кожен варіант підключення до ТМЗК для Webex з відповідним створеним розташуванням.
  5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть кнопку Закрити. На наступному кроці ви додасте опцію «Підключення до ТМЗК розташування».
  6. Повторіть крок 4 для додаткових місць.

Конфігурація Webex Calling Розташування агента (якщо застосовується)

Webex Агентам контакт-центру, які використовують Webex Calling пристрої (пристрої MPP або додаток Webex) для підключення між агентами, слід призначити розташування в Webex Control Hub. Це дозволяє адміністраторам налаштовувати розташування для представлення взаємозв'язку агентів контакт-центру Webex Webex хмарі Global Media.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань агента для розгортання Webex контакт-центру. Прикладом цього може бути спеціальний колл-центр, віддалене місце для роботи з домашніх агентів або локальне розташування. Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, може знадобитися налаштувати додаткові розташування для кожної географічної області.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцеположеннями та виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.
  5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть кнопку Закрити.
  6. Повторіть крок 4 для філій агентів.

Налаштування ТМЗК Webex Cloud Connect

Для розгортання Webex контакт-центру, який використовує Webex підключену до хмари ТМЗК для підключення через ТМЗК, необхідно налаштувати постачальника ККТ у Control Hub.

З CCP Webex Calling клієнти повинні налагодити відносини з партнером ТМЗК, підключеним до хмари. Це включає реєстрацію та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP встановить з'єднання з вашою Webex Calling організацією.

Наступні розділи допоможуть вам зареєструвати CCP для підключення Webex контакт-центру. Існує дві основні категорії комплектації:

Активація постачальника CCP

  1. Виберіть постачальника ТМЗК, підключеного до хмари. Список провайдерів можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть вкладку Cloud Connect і прокрутіть сторінку вниз).
  2. Після того, як ви вибрали постачальника CCP, натисніть на назву постачальника CCP. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника послуг CCP і надасть додаткову інформацію для запиту послуг.

 

Перш ніж перейти до розділу активації CCP Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP і що у вас є активна послуга, номери телефонів і рахунки, налаштовані постачальник CCP. Постачальник налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис постачальника CCP до вашого Control Hub.

Активація CCP Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для внутрішнього з'єднання CCP, клацнувши на конкретному записі.
  4. Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати виклики.
  5. У розділі «Тип підключення» виберіть «Підключена до хмари ТМЗК » і натисніть « Далі».
  6. Виберіть зі списку постачальника ТМЗК, підключених до хмари, і натисніть Далі.

     
    Залежно від вашого географічного розташування, у вашому регіоні можуть відображатися різні постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари. Список включає як сертифікованих, так і несертифікованих постачальників CCP. Сертифіковані провайдери, як правило, пройшли суворий процес перевірки та акредитації з Webex, гарантуючи, що їх підключення, сумісність і масштабованість відповідають вимогам хмари Webex Global Media.
  7. Натисніть « Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  8. На сторінці Виберіть розташування для додавання чисел натисніть кнопку Далі. На цій сторінці за замовчуванням буде вказано місце розташування та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  9. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником послуг CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або круглі дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

     
    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для вашого Webex CCP Connection вашим постачальником CCP. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію Активувати номери пізніше .
  10. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  11. Натисніть кнопку Закрити на сторінці Підсумок.
  12. Підтвердьте свої номери в розділі Виклики > номери. Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  13. Нещодавно доданий DID можна налаштувати як Webex точку входу / номер каталогу контакт-центру (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків у IVR контакт-центру. Додаткові кроки з налаштування дивіться в розділі Конфігурація вхідних точок входу Webex контакт-центру.

Додаткову інформацію про ТМЗК, підключену до хмари, можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація Webex локального шлюзу

Для розгортання Webex контакт-центру, який використовує Webex локальний шлюз для локальної ТМЗК та/або локального з'єднання агентів, необхідно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний прикордонний контролер сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. ТМЗК, надана клієнтом, може бути використана для маршрутизації дзвінків Webex контакт-центру. Крім того, агенти можуть бути засновані на АТС, наприклад, Cisco Unified Communications Manager. За налаштування локального контролера межі сеансу відповідає адміністратор контакт-центру Webex або персонал голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допоможуть вам підключити локальний шлюз для підключення Webex контакт-центру. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурації — активація локального шлюзу концентратора керування та конфігурація прикордонного контролера сеансу.

Активація локального шлюзу Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Trunk.
  3. Натисніть Add Trunk.
  4. Налаштуйте розташування стовбура, ім'я та тип стовбура та натисніть «Зберегти».

     
    Для Webex розгортання контакт-центру, для яких потрібно більше 250 одночасних викликів (IVR + одночасні виклики оператора), необхідно вибрати тип магістралі на основісертифіката. Це шифрує SIP і RTP до мережі Webex Global Media з вашого локального контролера межі сеансу. Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних дзвінків Webex контакт-центр. Додаткову інформацію про типи магістралей Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. На сторінці Add Trunk Summary введіть усі налаштування, включаючи групу транків, вихідну адресу проксі-сервера, реєстраційний домен, лінійний порт та інформацію про автентифікацію, включаючи ваше ім'я користувача та пароль. Ці значення будуть частиною конфігурації контролера кордону сеансу (SBC) для встановлення підключення до Webex Calling локального шлюзу та, зрештою, Webex контакт-центру.
  6. Перейдіть до розділу «Виклики» > «Маршрутизація викликів» > «Група маршрутів» і натисніть «Створити групу маршрутів».
  7. Введіть назву вашої групи маршрутів і призначте магістраль, яку ви створили на кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначати кілька транків (для масштабування розгортання локального шлюзу та для високої доступності) і призначати вагу пріоритету для маршрутизації викликів. Натисніть «Зберегти » та закрийте сторінку «Створити групу маршрутів».
  8. Перейдіть до розділу Розташування.
  9. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для Webex з'єднання локального шлюзу, клацнувши відповідний запис.
  10. Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати виклики.
  11. У розділі «Тип підключення» виберіть «Локальна ТМЗК » і натисніть « Далі».
  12. На сторінці «Тип підключення» виберіть раніше створену групу маршрутів локального шлюзу або магістраль локального шлюзу в розкривному списку «Вибір маршрутизації». Вибір групи маршрутів локального шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість і відмовостійкість, якщо вона правильно налаштована для резервування. Натисніть Next (Далі).
  13. Натисніть « Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  14. На сторінці Виберіть розташування для додавання чисел натисніть кнопку Далі. На цій сторінці за замовчуванням буде вказано місце розташування та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  15. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником послуг CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або круглі дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

     
    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для вашого Webex CCP Connection вашим постачальником CCP. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію Активувати номери пізніше .
  16. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  17. Натисніть кнопку Закрити на сторінці Підсумок.
  18. Підтвердьте свої номери в розділі Виклики > номери. Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 15. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  19. Нещодавно доданий DID можна налаштувати як Webex точку входу / номер каталогу контакт-центру (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків у IVR контакт-центру. Додаткові кроки з налаштування дивіться в розділі Конфігурація вхідних точок входу Webex контакт-центру.
Вихідний локальний план набору локального шлюзу

Щоб увімкнути маршрутизацію викликів із Webex контакт-центру до локальних адресатів, таких як агенти або наявний постачальник послуг ТМЗК, необхідно налаштувати абонентську групу в Control Hub. У цій абонентській групі описано шаблони, які можна набрати, щоб дістатися до локальних пунктів призначення. Ваша абонентська група відповідатиме розширенням або номерам ТМЗК, які вже використовуються у вашому закладі.

За допомогою наведених нижче кроків ви зможете спрямовувати виклики в локальне середовище до агентів або локальних підключених адресатів ТМЗК.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > абонентські групи.

  3. Натисніть кнопку Створити абонентську групу.

  4. Налаштуйте назву, вибір маршрутизації та шаблони для локальних адресатів і натисніть «Зберегти».


     

    Шаблони абонентської групи можуть містити префікси +E.164, SIP URI або префікси для конкретного розташування. Наведені нижче приклади ґрунтуються на номерах локальних шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані шаблони планів набору відображають місця призначення в діапазоні від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Налаштувавши ці шаблони, агенти можуть набирати номери відповідно до своїх бажаних методів, а виклики, здійснені з глобалізованих адресних книг +E.164, будуть правильно спрямовуватися до локальних розташувань.

  5. Перевірте локальну абонентську групу, клацнувши запис. Після цього ви побачите два попередньо налаштовані записи.
Керовані шлюзи

Підключення керованих шлюзових пристроїв iOS до Cisco Webex Control Hub дає змогу керувати ними та контролювати їх звідусіль разом із рештою інфраструктури уніфікованих комунікацій.

Це дає змогу ініціювати типові завдання для більш ефективного керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, необхідно встановити програму з'єднувача керування та переконатися, що між нею та хмарою Cisco Webex є безпечне з'єднання. Після встановлення цього з'єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши в Control Hub.

Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Призначення служб керованим шлюзам:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Перевірка конфігурації локального шлюзу Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфігурація контролера кордону сеансу для підключення до локального шлюзу

Webex Адміністраторам контакт-центру доручено налаштувати прикордонний контролер сеансу (SBC) за допомогою параметрів, наданих у центрі керування. Хоча докладні інструкції з налаштування для конкретних контролерів межі сеансу не включені в цю статтю, нижче наведено ресурси, які допоможуть із налаштуванням як для Cisco CUBE, так і для сумісних сторонніх контролерів сеансу.


 
Для кожного середовища потрібна дещо інша конфігурація контролера межі сеансу, залежно від наявної локальної абонентської групи та інтеграції ТМЗК.

Посібник із початку роботи з локальним шлюзом можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Перевірка реквізитів послуги Webex контакт-центру

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи Webex контакт-центрі, вибирається платформа голосового мультимедіа. Наразі медіаплатформа нового покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.

Виконайте наведені нижче дії, щоб перевірити, чи вибрано відповідну платформу голосового мультимедіа та тип телефонії:

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Відомості про послуги.

  3. Переконайтеся, що ваша платформа голосових медіа є медіа-сервісом у реальному часі, а телефонія Webex Calling.


     

    Параметри неактивні після підготовки та активації клієнта і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити параметри підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт надано неправильно, повідомте про це свою команду по роботі з клієнтами Cisco, менеджера по роботі з клієнтами або партнера Cisco, перш ніж продовжувати.

Налаштування вхідних точок входу Webex контакт-центр

Точка входу – це прив'язка вхідного номера телефону до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR в рамках процесу підготовки вашої послуги вхідної Webex ТМЗК контакт-центру.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу «Сервіси» > «Контакт-центр» > «Клієнтський досвід» > канали.

  3. Натисніть Створити канал.

  4. Налаштуйте Ім'я точки входу, Опис і встановіть тип каналу на Вхідна телефонія.
  5. Налаштуйте поля «Параметри точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (IVR потік), «Мітка версії» та «Музика на утриманні» відповідно до значень контакт-центру.
  6. Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на щойно створений канал.
  7. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть «Додати» в розділі «Номер підтримки».
  8. Виберіть відповідне Webex Calling Місцезнаходження з розкривного списку, виберіть Номер, який ви додали в Webex Calling для представлення номера вхідного дзвінка, і виберіть Регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних ЗМІ).
  9. Натисніть зелену позначку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.


 

Для отримання додаткової інформації про регіональну оптимізацію медіа та важливість вибраних значень, будь ласка, перегляньте статтю Конфігурація регіональної оптимізації медіа ТМЗК.

Регіональна конфігурація оптимізації медіа ТМЗК

Точка входу – це прив'язка номера телефону до Interactive Voice Response (IVR) потоку послуг у вашому Webex Контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR в рамках процесу підготовки вашої послуги вхідної Webex ТМЗК контакт-центру.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний Webex контакт-центр із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де обробляти голосові дзвінки.

Webex має глобальну мережу периферійних медіа-ресурсів, що існують в Америці, Європі, Азії та Австралії. Обробка голосових медіа (аудіо), найближчих до абонента та оператора, зменшує затримку мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який вирішить, чи Webex контакт-центр обробляє носії.

Налаштування підключення агентів до служб ТМЗК

Webex Оператори контакт-центру можуть бути підключені за допомогою опцій Webex підключення через ТМЗК або додаткових опцій, таких як пристрої Webex Calling, додаток Webex або пристрої внутрішньої телефонної мережі на базі локальних пристроїв. У наступних розділах розглядаються різні конфігурації підключення агента та досвід входу агента для кожної з них.

Webex Calling Конфігурація агента пристрою

Webex Операторів контакт-центру можна налаштувати як Webex Calling користувачів із пристроями на основі дзвінків, такими як MPP Phones або Webex App.

Вхідні виклики ТМЗК Webex підключеної до хмари ТМЗК або локального шлюзу можуть спрямовуватися на Webex Calling агентів на базі пристрою.

Оператори, які входять Webex контакт-центр за допомогою Webex Calling пристрою, можуть спрямовувати виклики на свій Webex Calling пристрій, вибравши перемикач «Розширення » в розділі «Виберіть параметр телефонії».

Оператори, які входять Webex контакт-центр за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, Webex Calling пристрої мають бути виділені з розширенням і пов'язані з користувачами функції викликів, які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію про надання Webex Calling пристроїв можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Підтримувані пристрої для Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Перенесення телефона на Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерація коду активації для пристрою:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Усунення несправностей Webex Calling ініціалізації та реєстрації телефону MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Конфігурація програми (софтфона)

Webex Операторів контакт-центру можна налаштувати на використання пристроїв на базі Webex Calling, таких як додаток Webex (софтфон).

Вхідні виклики ТМЗК Webex підключеної до хмари ТМЗК або локального шлюзу можуть бути спрямовані на Webex агентів на основі програми.

Оператори, які входять Webex контакт-центр за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, доступ до програми Webex має бути наданий за допомогою розширення та пов'язаний із користувачами функції викликів, які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо надання Webex додатку можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Додаткову інформацію про налаштування Webex App Softphone можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфігурація WebRTC

Webex Агенти контакт-центру можуть бути налаштовані за допомогою WebRTC.

Вхідні виклики ТМЗК Webex підключеної до хмари ТМЗК або локального шлюзу можуть спрямовуватися до агентів на основі WebRTC.

Оператори, які вважають за краще використовувати WebRTC для дзвінків у Webex Контакт-центрі, можуть спрямовувати дзвінки на свій Agent Desktop пристрій, виконавши наступні дії:

  1. Увійдіть Webex контакт-центр.

  2. Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть параметр телефонії».

    Щоб використовувати цю модель підключення агентів, Webex агенти контакт-центру повинні бути підготовлені для використання WebRTC.

  3. увійдіть у Control Hub.
  4. Перейдіть до розділу «Послуги» > контакт-центру > «Налаштування клієнта» > «Голос».
  5. У розділі WebRTC увімкніть перемикач.
  6. Перейдіть до розділу «Робочий стіл» > «Профілі робочого столу».
  7. Виберіть профіль агента, для якого ви хочете ввімкнути WebRTC.
  8. Виберіть вкладку Параметри голосового каналу . Установіть прапорець Робочий стіл і натисніть Зберегти.
Вимоги до мережі та браузера WebRTC

WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 Кбіт/с за один дзвінок. Щоб переконатися, що ваша мережа підтримує WebRTC, клієнтам рекомендується використовувати інструмент Webex Cscan для перевірки вимог до мережі, комп'ютера агента, мікрофона та затримки.

Webex Адміністратори контакт-центрів повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгорнуто, агентам, включаючи колл-центри та віддалені агенти / оператори з дому або через Інтернет.

Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC підтримується у браузері Google Chrome. Webex Адміністратори контакт-центру несуть відповідальність за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome у своїх організаціях. Webex Контакт-центр WebRTC має зворотну сумісність з останніми 3 версіями Google Chrome. У майбутньому планується додаткова підтримка браузерів.

Webex Calling Конфігурація агентів на основі ТМЗК та локальних агентів

Webex Агенти контакт-центру можуть підключатися через ТМЗК або локальні пристрої.

Вхідні виклики ТМЗК Webex підключеної до хмари ТМЗК або локального шлюзу можуть спрямовуватися на агентів на основі ТМЗК (на DID або стільникові пристрої) або на локальні пристрої внутрішньої телефонної мережі.

Оператори, які мають намір використовувати ТМЗК або локальні пристрої для викликів у Webex Контакт-центрі, повинні спрямувати виклики на ці пристрої, виконавши такі дії:

  1. Увійдіть Webex контакт-центр.

  2. Виберіть «Номер набору» в розділі «Виберіть параметр телефонії».

Тут може мати важливе значення радіокнопка International Dialing Format. Ця опція дозволяє контакт-центру Webex маршрутизувати дзвінок, призначений для ТМЗК або локального агента, використовуючи адресацію +E.164, що означає, що дзвінок виходитиме з контакт-центру, призначеного Webex глобалізованим набраним номером або DNIS.

Для Webex Calling локального шлюзу абонентська група, настроєна для маршрутизації викликів на локальну внутрішню телефонну мережу, повинна містити збіг зі зразком адресата оператора. Якщо ви настроїли абонентську групу для шаблонів E.164 і +E.164, агент може увійти за допомогою будь-якого з цих параметрів на робочий стіл агента.

Для Webex ТМЗК, підключених до хмари, номери та ідентифікатори DID завжди вводяться у форматі +E.164.

Вимоги до носіїв ТМЗК та сигналізації для Webex контакт-центру

Webex Контакт-центр вимагає спеціального підключення ТМЗК як для мультимедіа, так і для сигналізації. Дзвінки, що надходять Webex Контакт-центр, повинні відповідати наступним стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Настанови щодо інтероперабельності SIP:

  • SIP Early Offer: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)
  • Пропозиція затримки SIP: підтримується
  • SIP Early Media: не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)

Підтримувані поля SIP-заголовка:

  • Таймер пакетування в SIP SDP: 20 мс

 
Webex Контакт-центр вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований, перш ніж досягати Webex периферійних медіа контакт-центру. Webex Контакт-центр не надає послуги перекодування або точки завершення мультимедіа для викликів із використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що все необхідне перекодування обробляється ззовні.

Використовуючи локальний шлюз для локальних з'єднань ТМЗК, переконайтеся, що всі виклики, спрямовані Webex контакт-центр з Webex Calling, використовують указаний кодек і типи DTMF, згадані раніше. Можливо, вам доведеться використовувати локальні ресурси прикордонного контролера сеансу (SBC) для обробки сумісності SIP і узгодження кодеків, щоб відповідати цим вимогам.

Сценарії та практичні поради щодо переадресації викликів через ТМЗК

Webex Контакт-центр підтримує певні конфігурації переадресації викликів через ТМЗК. Щоб зберегти мінімальну затримку та забезпечити якість дзвінка, бажано обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше двох, перш ніж дзвінок досягне Webex контакт-центру. Таким чином, ви можете зменшити мінливість затримок, спричинених перевізником. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів через ТМЗК.

Сценарій переадресації викликів через ТМЗК, підключений до хмари

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID постачальника ТМЗК, підключених до хмари, які надходять Webex контакт-центр.

Не підтримується:переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на оператора ТМЗК 2, переадресація викликів на DID постачальника ТМЗК, підключених до хмари, які надходять Webex контакт-центр.


 

Додавання другого оператора ТМЗК, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора ТМЗК створює додаткову затримку вхідних викликів і не підтримується Webex контакт-центром. Щоб забезпечити оптимальну якість зв'язку, рекомендується перенести свої телефонні номери безпосередньо до постачальника послуг ТМЗК, підключених до хмари. Якщо необхідно переадресувати виклики, переконайтеся, що є лише один вихідний оператор ТМЗК, який переадресовує виклики на ТМЗК, підключену до хмари.

Webex Сценарій переадресації викликів локального шлюзу

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID місцевого шлюзу, які спрямовують через Webex Calling Webex до контакт-центру.

Не підтримується:Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Оператор 2 переадресовує ідентифікатори місцевих шлюзів, які спрямовують Webex контактний центр.


 

Введення другого оператора ТМЗК, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, збільшує затримку вхідних викликів Webex контакт-центр і не підтримується конфігурацією. Для оптимальної продуктивності розгляньте можливість перенесення телефонних номерів до оператора ТМЗК, який з'єднує виклики безпосередньо з місцевим шлюзом. Якщо йдеться про переадресацію викликів, переконайтеся, що лише один оператор ТМЗК переадресовує виклики на DID оператора ТМЗК місцевого шлюзу.

Webex Сценарій переадресації дзвінків контакт-центру ТМЗК

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 Webex контакт-центру ТМЗК DID.

Не підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Переадресація викликів оператора 2 Webex контактного центру DID на Webex контакт-центру.


 

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або північніше, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, може призвести до збільшення затримки вхідних викликів Webex контакт-центру, і таке налаштування не підтримується. Щоб підтримувати якість зв'язку, рекомендується переносити свої телефонні номери безпосередньо Webex службу ТМЗК контакт-центру. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором ТМЗК, який переадресовує виклики безпосередньо на ТМЗК, надані Webex Контакт-центром.

Що робити далі?

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати контакт-центр, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.