Definir canal de voz para Webex Contact Center

Este artigo guia você através da configuração de canais de voz para sua central de contato Webex. Assegure-se de ter concluído a configuração inicial de sua Webex espaço da Central de Contatos, seguindo as instruções do artigo Get Started with Webex Contact Center .

Você deve decidir como integrar os serviços e os agentes da Public Switched Telephone Network (PSTN) à sua central de contato Webex.

Um espaço Webex contact center deve estar conectado ao PSTN. Um provedor de PSTN permite chamadas recebidas e efetuadas de e para seus clientes da central de contatos Webex.

Você precisa fornecer conectividade de voz aos seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoints que eles estão usando para serviços de voz.

Escolher o tipo de conectividade

Decida como se conecta ao Webex. Você pode conectar-se diretamente ao serviço Webex ou usar o serviço VPOP legado.

Conectar-se à central de contatos Webex com o serviço de Webex

Webex opera uma rede de mídia disponível globalmente que fornece acesso a vários serviços, incluindo Webex Calling, Central de contatos e reuniões.

Você pode utilizar essa conexão de nuvem para fornecer serviços PSTN, e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.

Recomendamos esse método para integrar seu telefone à nuvem de Webex. Esse método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infra-estrutura Webex. Ela permite usar o provisionamento e a configuração de auto-serviço por meio Webex Hub de controle.

Conectar-se à central de contatos Webex usando VPOP (apenas legado)

Esse método está disponível para clientes VPOP existentes ou quando aconselhado pela equipe de revisão do AQ2. Para continuar a implantação usando VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guia de bordo do Voice POP Bridge (vPOP).

Webex assinatura/complemento do Connection

Para conectar chamadas de voz a Webex, é necessário ter uma assinatura Webex Calling válida.

Assinatura do Webex Calling

Se você tiver uma assinatura de chamada Webex ativa, ela é usada para conectar os serviços de voz à Webex Contact Center também.

Conectar-se à central de contato Webex com os serviços Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center e Webex Calling compartilham uma rede global de serviços de acesso de borda para rotear chamadas para Webex Cloud.

As chamadas são roteadas para a central de contato Webex usando Webex Calling serviços PSTN. Esse serviço permite encaminhar chamadas para a sua central de contato sem uma assinatura Webex Calling.

Todas as novas assinaturas do Webex Contact Center incluem Webex Calling serviços PSTN que são automaticamente adicionados a todos os pedidos.

Se seu espaço foi provisionado antes de outubro de 2024, você pode precisar de seu parceiro para adicionar Webex Calling serviço PSTN para usar serviços common edge.

Conectar-se a serviços de Webex Calling

Você deve determinar sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam à central de contato Webex.

Serviços PSTN

Esta seção guia você através da conexão PSTN (Public Switched Telephone Network, rede telefônica pública comutada) e agentes para os canais de voz na central de contato Webex. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões do agente com os canais de voz.

Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconexão Webex Cloud PSTN:

Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN no local:

Com o Gateway local, você pode se conectar à nuvem de mídia global Webex usando uma conexão criptografada pela Internet (OTT) ou com uma conexão privada usando Webex Edge Conectar.

Sua Webex Central de Contato deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e efetuar chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade Webex PSTN disponíveis.

PSTN do Webex Contact Center

Os clientes nos Estados Unidos contíguos e no Canadá podem optar por comprar o serviço PSTN da central de contato por meio da Cisco como um pacote PSTN com seus Webex Contact Center. Esse serviço foi criado com uma estrutura tarifária que permite aos clientes fornecer chamadas PSTN para a sua Central de contatos, mas também fornecer chamadas para agentes nos destinos PSTN, como um trabalhador doméstico. Você pode solicitar o serviço com números regulares ou números gratuitos por uma taxa adicional. O faturamento do serviço é carregado diretamente pela Cisco para o cliente.

Webex PSTN do Contact Center não suporta recursos de Discagem internacional. Você pode enviar chamadas de e para qualquer destino do Plano de Numeração da América do Norte nos 48 estados menores contíguos ou apenas no Canadá.

Webex fornece PSTN do Contact Center como um serviço PSTN conectado a nuvem configurado no Webex Control Hub. Um administrador deve criar um local no hub de controle e selecionar Webex PSTN da central de contatos como o serviço PSTN para o local.

Webex informações de ordem PSTN do Contact Center podem ser encontradas nos Guias de pedidos da central de contato Webex. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN conectado a nuvem (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Webex PSTN conectado a nuvem, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de provedores de chamada certificados. Com o PSTN conectado a nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre o Webex Calling nuvem e o provedor de PSTN selecionado.

Quando você seleciona um CcPP (Cloud Connected PSTN Partner) autorizado para o seu serviço PSTN, as chamadas recebidas e efetuadas são roteadas através dessa conexão estabelecida em Webex Calling, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para a sua empresa.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN Conectado a nuvem no Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a agentes em dispositivos Webex Calling, como IP telefones, Webex App, WebRTC ou agentes baseados em PSTN que usam a interconectividade PSTN do provedor de CCP.

Para obter mais informações, consulte PSTN conectado ao nuvem.

Para obter informações sobre a lista de países disponíveis e provedores PSTN conectados à nuvem certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Nesse modelo, os clientes que usam Webex Calling devem fazer parceria com um provedor de CCP (Cloud Connected PSTN). A parceria inclui a iniciação e ativação de serviços, cobrança e alocação de números de telefone. O provedor de CCP é responsável por configurar a conexão com sua organização do Webex Calling.
Os provedores de PSTN (CCP) conectados em nuvem são provisionados para suportar +E.164 formato dos números PSTN. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os DIDs do CCP ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.

Webex Calling Gateway local (LGWY)

O Webex Calling Gateway local permite manter sua atual operadora PSTN no local, permitindo acesso em mais de 140 mercados globalmente.

O Gateway local, que é o Session Border Controller (SBC) do cliente, é registrado com Webex Calling. Ele roteia chamadas entre o Webex Calling e os recursos no local por trás de um PBX corporativo, como agentes ou a conectividade PSTN existente no local do cliente.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam através de uma operadora PSTN existente no local e são encaminhadas por meio do SBC do cliente para Webex Calling para entrar em contato com Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex app, WebRTC ou de volta ao ambiente nas instalações por meio do Gateway local para acessar agentes no local ou agentes baseados em PSTN.

Para obter mais informações sobre o Gateway local, consulte o Guia de introdução do artigo do Gateway local.

Para configurar o Gateway local, consulte Configurar o Gateway local no Cisco IOS XE para Webex Calling article.

Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Para obter mais informações sobre informações adicionais de fornecedores, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

As chamadas roteadas para Webex Calling ou Webex Contact Center a partir de um Gateway local com base em registro ou certificado são provisionadas como +E.164 números de formato no Centro de Controle. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os PSTN DIDs baseados na instalação ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.

Plano de chamada da Cisco (também conhecido como Plano de chamada ou Cisco PSTN)—apenas para ensaios e números de chamadas recebidas

Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números de Chamadas gratuitas recebidas somente.

Os Planos de chamada da Cisco fornecem uma solução inclusa que simplifica sua experiência de chamadas em nuvem. Como um cliente Webex Calling, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou portar números existentes para a Cisco, suportado totalmente por Cisco e nossos parceiros.

Nesse método de conectividade, a Webex Calling fornece conectividade PSTN e DID ou números gratuitos. Todo provisionamento é feito por meio do Hub de controle, incluindo ordenação de número e ativação. Uma solução de faturamento única é possível, da mesma forma que a Cisco opera como portadora PSTN.

As chamadas recebidas chegam através do Plano de chamada Cisco em Webex Calling e são entregues à Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex aplicativo, WebRTC ou agentes baseados em PSTN por meio da interconexão PSTN do Plano de chamada Cisco.

Informações adicionais referentes ao Plano de chamada cisco podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Uma lista dos países e regiões disponíveis para o Plano de Chamada Cisco pode ser encontrada aqui:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números gratuitos de entrada somente. Antes de converter um teste em uma assinatura, um Switch de telefonia PSTN é necessário se você estiver usando números Direct Inward Dial (DID). O Plano de chamada da Cisco não é sugerido para produção Webex cargas de trabalho do Contact Center no momento.
As chamadas roteadas para a Webex Calling ou Webex Contact Center a partir do Plano de chamada Cisco são provisionadas como +E.164 formatar números PSTN no Hub de controle. Isso se aplica aos números Direct-Inward-Dial (DID) e Toll-Free. Quando você adiciona os DIDs do Plano de chamada cisco ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles são configurados como +E.164 formato.

Conexão de Agentes

Os administradores devem decidir como os agentes são conectados à Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App, dispositivos PBX baseados nas instalações ou agentes baseados em Microsoft Teams.

Os métodos de conexão do agente incluem:

  • Webex interconjunção PSTN — Isso inclui agentes baseados em PSTN com números DID (Direct Inward Dial, discagem direta interna) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
  • Webex Calling- Isso inclui Webex Calling terminais registrados (Dispositivos baseados em MPP ou Webex App) por meio da Internet ou Webex serviço de conexão edge. Uma assinatura Webex Calling válida é necessária para rotear chamadas para esses agentes.
  • WebRTC Agent Desktops — Você pode fornecer chamadas a seus agentes usando áreas de trabalho do agente habilitados com o WebRTC. A WebRTC fornece mídia de voz diretamente para o navegador da Web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela Internet e não exige um gateway local para entregar chamadas para o agente.

    O Suporte do WebRTC Desktop não está disponível atualmente para clientes do Contact Center hospedados em nosso data center no Japão.

  • Agentes baseados nas instalações ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados na instalação ou conectividade PSTN baseada na instalação. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange, central privada), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou chamadas baseadas em agentes podem rotear por meio da conectividade PSTN baseada na instalação para um DID de agentes baseado em PSTN ou um dispositivo de celular.
  • Agentes de equipes da Microsoft por meio dos serviços de gateway locais– Você pode enviar chamadas para seus agentes usando o Microsoft Teams Desktop Application, o Dispositivo móvel ou o aplicativo Web por meio da Integração de roteamento SIP direta de gateway local. Essa integração fornece um Tronco SIP entre seus Webex Calling Gateway Local e o espaço e clientes do Microsoft Teams.

Seu espaço Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas para agentes.

+E.164 Suporte de roteamento de chamadas globalizado para implantações multinacionais de central de contatos

Webex Contact Center suporta +formatos de número E.164. Esse recurso permite que centrais de contatos multinacionais maiores utilizem vários planos de discagem, interoperabilidade PBX local e operadoras PSTN para simplificar seus planos de discagem e esquema de roteamento de chamadas globais e híbridos.

Webex Calling por padrão suporta +E.164 formatos de Número ao usar a conectividade PSTN ou Gateway local conectado à nuvem e você provisiona Números no Hub de controle. Todos os números PSTN (discagem direta interna ou Ligação gratuita) são salvos no Hub de controle em +E.164 formato.

Os gateways locais, como o Cisco CUBE ou SBCs de terceiros aprovados, podem ser configurados para suportar o +E.164 formato e a globalização para interoperar com PBXs no local, como serviços de PSTN Cisco Unified Communications Manager e No local.

Webex agentes da Central de Contatos podem fazer logon no Webex Contact Center Desktop e optar por rotear suas chamadas para +E.164 destinos executando o seguinte procedimento:

  1. Os agentes podem fazer logon na Agent Desktop central de atendimento Webex
  2. Os agentes podem selecionar a opção Número de discagem localizada na seção Número de discagem/Ramal da tela de logon do agente.
  3. Os agentes podem selecionar a opção Formato de Discagem internacional colocando uma marca de seleção na caixa de opção.
  4. Os agentes podem inserir o destino das equipes PBX, PSTN ou Adobersoft local no formato +E.164.

Webex Contact Center fornecerá a perna do agente à Webex Calling encaminhar a seleção de PSTN apropriada, como PSTN (Cloud Connected PSTN) ou Local Gateway (LGWY) usando o formato +E.164.

+E.164 A Discagem global exigirá que Webex administradores da central de contatos configurem corretamente seus PSTN, SBCs e Planos de discagem de hub de controle para suportar +E.164 a discagem a fim de que os agentes da Webex Central de contatos alavanquem esse recurso.

Webex Calling provisionamento e configuração da central de contato Webex

Ao implementar Webex Calling com Webex Contact Center, os clientes devem configurar totalmente Webex Calling incluindo todas as configurações aplicáveis de hub de controle, licenciamento, interconexão de PSTN e implantação de terminais de agentes como Webex Calling Dispositivos (Telefones IP MPP), Webex Aplicativo (softphones) antes da configuração do espaço Webex Contact Center. A pré-configuração dos componentes Webex Calling acima acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração de Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre a configuração da Webex Calling podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Um fluxo de trabalho de configuração do Webex Calling pode ser encontrado aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guia de referência de rede e porta:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implantar Webex Central de contatos, você deve fazer chamadas recebidas e efetuadas com êxito usando Webex Calling opção de conectividade PSTN, antes de concluir as tarefas restantes.

Webex Calling lista de verificação da configuração da central de contato Webex

Ao configurar o Webex Contact Center integrado com Webex Calling, determinadas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação continua. Abaixo, uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para guiá-lo pelas configurações e verificações necessárias para uma implementação bem-sucedida do Webex Contact Center.

Verificação de informações da conta do hub de controle de Webex

A prática recomendada recomenda documentar as informações da conta do Webex Control Hub. Essas informações incluem sua ID e nome da organização. Essas informações serão necessárias para a abertura de casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou para coordenação com a Equipe de contas da Cisco, com o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo para resolução ao buscar ajuda.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Vá até O Perfil da Conta > Organização.
  3. Documente seu Nome da Organização e ID da Organização.

Verificação de assinaturas e licenciamento de Webex

A prática recomendada recomenda documentar as informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem as licenças de assinatura do Webex Meetings, Mensagens, Chamada e Central de contatos. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com a Equipe de contas da Cisco, o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Conta > Assinaturas.
  3. Documente os detalhes na página Resumo de licenças.

Esta página inclui todas as informações de licenciamento de assinatura do Centro de Atendimento e Chamada.

  • Uma assinatura de Chamada válida é necessária para agentes que usam Webex dispositivos ou Webex app.
  • Uma assinatura válida é necessária para o número de agentes premium ou padrão da Central de Contatos que você deseja ativar. Se não houver uma assinatura ativa de Webex agentes Padrão ou Prêmio da Central de Contato, entre em contato com o Parceiro da Cisco ou com a equipe da Conta.

Configuração de Webex localizações PSTN do Contact Center

Webex interconexão PSTN da central de contatos deve receber um local dedicado no Webex Centro de Controle. Este local representa Webex interconexão PSTN do Centro de Contatos dentro e fora da nuvem Webex Mídia Global.

A Cisco não suporta dispositivos de ponto de saída no mesmo local Webex Calling que Webex PSTN da central de contato. Colocar terminais no mesmo local pode resultar em custos inesperados de sobrecarga do cliente em sua assinatura Webex Contact Center.

Os administradores podem configurar mais de uma localização PSTN se a implantação da sua Webex Central de contatos exigir acesso a mais de uma opção de interconexão PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para Webex PSTN conectado à nuvem e um local separado para Webex Gateway local.

Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar localizações adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.

    Nesta etapa, mapee cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.

  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Conectividade PSTN de localização durante uma etapa posterior.
  6. Repita a Etapa 4 para locais adicionais.

Configuração de Webex Calling locais do agente (se aplicável)

Webex agentes da Central de Contatos que usam dispositivos Webex Calling (Dispositivos MPP ou aplicativo de Webex) para inter conectividade do agente deve ter uma localização no Webex Control Hub. Isso permite aos administradores configurar uma Localização para representar Webex Interconexão do Agente da Central de Contatos dentro e fora da nuvem de Mídia Global Webex.

Os administradores podem configurar mais de uma Localização de agente para Webex implantação da Central de atendimento. Um exemplo disso seria uma instalação de central de atendimento dedicada, uma localização remota para trabalho de Agentes baseados em casa ou locais baseados na propriedade. Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.
  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar.
  6. Repita a Etapa 4 para locais do agente.

Configuração Webex PSTN do Contact Center

Para implantações do Webex Contact Center que usa Webex PSTN da central de contatos, você deve configurar o Webex Provedor PSTN da central de contatos no hub de controle.

Com Webex PSTN do Contact Center, a Cisco atua como seu provedor PSTN e RESPFC. Isso inclui o serviço a bordo e a ativação, faturamento e provisionamento de números. A configuração do Webex PSTN da central de contatos como um provedor de CCP estabelece conectividade à Organização dos Webex Calling.

A seção a seguir ajuda você a iniciar a sessão Webex conectividade PSTN da central de contatos.

Ativação do CCP do hub de controle

  1. Entre no Control Hub
  2. Navegue até Locais.
  3. Escolha o local que você deseja configurar para Webex conectividade PSTN da central de contatos clicando no registro específico.
  4. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  5. Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado por nuvem e clique em Avançar.
  6. Escolha Webex Plano PSTN do Contact Center como o provedor da lista e clique em Avançar.

    Este serviço está disponível apenas nos EUA (48 estados contíguos e no Canadá atualmente. Para que esse tipo de conectividade PSTN seja exibido, um endereço usa ou canadense válido deve ser configurado em sua localização.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  8. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página assume como padrão a localização e Webex provedor PSTN da central de contatos que você escolheu anteriormente.
  9. Digite os números de telefone fornecidos pela Cisco, esses números deveriam ter sido fornecidos a você como parte de sua Webex ativação do Espaço da Central de Contatos e processo de integração. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar apenas os números alocados para a conexão PSTN da central de atendimento Webex. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Números de Chamada> Numbers. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 9. Observe que esses números aparecem no formato Globalizar +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de Entrada da Central de Contatos / Número do Diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a IVR da Central de Contatos. Para obter etapas de configuração adicionais, consulte Configuração dos Pontos de entrada de entrada para Webex Central de contatos.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado a nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração de Webex Cloud Connect PSTN

Para implantações do Webex Contact Center que utiliza Webex PSTN conectado a nuvem para interconexão PSTN, você deve configurar o Provedor de CCP no hub de controle.

Com o CCP, Webex Calling clientes devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado em nuvem. Isso inclui o serviço a bordo e a ativação, faturamento e provisionamento de números. O provedor de CCP estabelecerá conectividade à organização de Webex Calling.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do CCP para conectividade Webex central de contatos. Existem duas categorias principais de configuração:

Ativação do provedor de CCP

  1. Escolha um provedor de PSTN conectado a nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique na guia Conexão em nuvem e vá até o final).
  2. Depois de selecionar um Provedor de CCP, clique no nome dos provedores de CCP. Isso redireciona você para a página da Web do provedor de CCP e fornece informações adicionais aos serviços solicitados.

Antes de mover-se para a seção de Ativação do CCP do Hub de Controle abaixo, assegure-se de ter concluído o processo de ativação do provedor de CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e faturamento configurado com o Provedor de CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem de mídia global Webex e conectará sua conta do provedor de CCP ao seu Hub de controle.

Ativação do CCP do hub de controle

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Escolha o local que deseja configurar para interconjunção do CCP clicando no registro específico.
  4. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  5. Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado por nuvem e clique em Avançar.
  6. Selecione um provedor de PSTN conectado a nuvem na lista e clique em Avançar.

    Dependendo da sua localização geográfica, você poderá ver vários provedores de PSTN (Cloud Connected PSTN) listados em sua região. A lista inclui provedores de CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um processo de validação e de escalonamento com Webex, assegurando que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da Webex nuvem de mídia global.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  8. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página terá como padrão a localização e o provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
  9. Digite os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão Webex CCP pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números em um momento posterior, ative a opção Ativar números posteriormente .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Números de > De chamada. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de Entrada da Central de Contatos / Número do Diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a IVR da Central de Contatos. Para obter etapas de configuração adicionais, consulte Configuração dos Pontos de entrada de entrada para Webex Central de contatos.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado a nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração de Webex gateway local

Para implantações de Webex Contact Center que utiliza Webex Gateway local para interconexão de agentes baseadas na propriedade pSTN e/ou baseada na premissa, você deve configurar o Gateway local no hub de controle.

Com o Gateway local, um Session Border Controller (SBC) baseado no local estabelece uma conexão com Webex Calling. O PSTN baseado na propriedade do cliente pode ser aproveitada para rotear chamadas para Webex Central de contatos. Além disso, os agentes podem se basear na propriedade por trás de um PBX, como Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC no local é de responsabilidade do administrador da central de contatos Webex ou da equipe de engenharia de voz do cliente.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do Gateway local para conectividade Webex central de contatos. Para a conectividade de gateway local, existem duas categorias de configuração — Ativação do gateway local do hub de controle e Configuração do Session Border Controller.

Ativação do gateway local do hub de controle

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até o > Tronco de > de Roteamento de Chamadas.
  3. Clique em Adicionar tronco.
  4. Configure o Local do Tronco, Nome e Tipo de Tronco e clique em Salvar.

    Para Webex implantações do Contact Center que exigem mais de 250 chamadas simultâricas (IVR + chamadas simultâricas do agente), você deve selecionar o tipo de tronco com base emcertificado. Isso criptografa o SIP e a RTP para a rede de mídia global Webex a partir do seu SBC baseado em instalação. Para fins deste artigo, configuraremos um Gateway Local baseado em Registro capaz de processar até 250 chamadas simultâricas em Webex Contact Center. Informações adicionais sobre os tipos de tronco de Gateway local podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na página Adicionar resumo de tronco, digite todas as configurações, incluindo o Grupo de troncos, Endereço de proxy de saída, Domínio do registro, Porta da linha e informações de Autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do Session Border Controller (SBC) para estabelecer a conectividade com o Gateway local Webex Calling e, em última instância, Webex Contact Center.
  6. Navegue até o > de Roteamento de chamadas > Grupo de roteamento de chamadas e clique em Criar grupo de rotas.
  7. Insira um nome para o Grupo de Roteamento e atribua o Tronco que você criou na Etapa 4. Rotear grupos permite atribuir vários Troncos (para escalar suas implantações de Gateway local e para alta disponibilidade) e atribuir pesos de Prioridade ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de roteamento.
  8. Navegue até Locais.
  9. Selecione o local que deseja configurar para Webex interconexão de Gateway local clicando no registro apropriado.
  10. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  11. Em Tipo de conexão, escolha PSTN baseado na propriedade e clique em Avançar.
  12. Na página Tipo de conexão, selecione o Grupo de rota de gateway local que você criou anteriormente ou o Tronco de gateway local na lista suspensa Escolha de roteamento. A seleção de um grupo de rotas de gateway local fornece a maior flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se devidamente configurado para redundância. Clique em Próximo.
  13. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  14. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página terá como padrão a localização e o provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
  15. Digite os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão Webex CCP pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números em um momento posterior, ative a opção Ativar números posteriormente .

  16. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  17. Clique em Fechar na página Resumo.
  18. Verifique seus números em Números de > De chamada. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  19. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de Entrada da Central de Contatos / Número do Diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a IVR da Central de Contatos. Para obter etapas de configuração adicionais, consulte Configuração dos Pontos de entrada de entrada para Webex Central de contatos.
Plano de discagem local de gateway baseado em propriedade de saída

Para permitir o roteamento de chamadas de Webex Central de contatos para destinos locais, como agentes ou um provedor PSTN existente, você deve configurar um Plano de discagem de saída no hub de controle. Este plano de discagem destaca os padrões que você pode discar para alcançar destinos no local. Seu plano de discagem será específico para os ramais ou números PSTN que já estão em uso em suas instalações.

As etapas a seguir guiarão você para encaminhar chamadas para o ambiente nas instalações para agentes ou destinos PSTN conectados à propriedade.

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue até o > de roteamento de chamadas > planos de discagem.

  3. Clique em Criar plano de discagem.

  4. Configure um nome, escolha de roteamento e padrões para destinos baseados na instalação e clique em Salvar.

    Os padrões do plano de discagem podem incluir +E.164 prefixos, URIs SIP ou prefixos específicos da localização. Os exemplos abaixo baseiam-se nos Números de gateway locais configurados na etapa 16. Os padrões do plano de discagem mostrados representam destinos baseados nas instalações que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos, e as chamadas feitas a partir de +E.164 agendamentos serão roteadas corretamente para locais no local.

  5. Verifique o plano de discagem no local clicando no registro. Agora, você verá as duas entradas previamente configuradas exibidas.
Gateways gerenciados

Conectando seus dispositivos de gateway gerenciados do iOS a Cisco Webex Control Hub, permite gerenciá-los e monitorá-los de qualquer lugar, juntamente com o restante da infra-estrutura de Comunicações Unificadas.

Isso permite iniciar tarefas comuns para gerenciar os dispositivos de modo mais eficaz. Para registrar um gateway, você precisa instalar um aplicativo de conector de geranciamento e assegurar-se de que existe uma conexão segura entre esse e o Cisco Webex nuvem. Depois de estabelecer essa conexão, você pode registrar o gateway fazendo login no Hub de controle.

Informações adicionais sobre a configuração de gateways gerenciados podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Atribuindo serviços a gateways gerenciados:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validação da configuração do Gateway local da Cisco através do Hub de controle:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuração do Session Border Controller para conectividade de gateway local

Webex administradores da central de contatos têm a tarefa de configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no hub de controle. Embora as instruções de configuração detalhadas para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, há recursos abaixo para ajudar na configuração do Cisco CUBE e dos SBCs de terceiros compatíveis.

Cada ambiente requer uma configuração de SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem existente no local e da integração PSTN.

Guia de introdução com o Gateway local pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

As etapas de configuração para Cisco IOS dispositivos XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos, softwares e configurações de exemplo suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Equipes da Microsoft Direct SIP Trunk Integration para conectividade de gateway local

Webex Contact Center pode enviar chamadas para seus agentes usando o Microsoft Teams Desktop Application, Dispositivo móvel ou Aplicativo Web por meio da Integração de roteamento SIP Direta de Gateway local. Essa integração fornece um Tronco SIP entre seus Webex Calling Gateway Local e o espaço e clientes do Microsoft Teams.

Essa integração requer um Gateway local baseado em registro ou certificado usando um Cisco CUBE ou um SBC de terceiros. Essa integração inclui a sincronização do Status de presence entre a Agent Desktop da Central de contatos Webex e o cliente Microsoft Teams.

A integração de Equipes da Microsoft para Webex Contact Center exigirá o uso de +E.164 configuração do plano de discagem no Gateway local, bem como configurações completas do Gateway local do hub de controle, incluindo Troncos, Grupo de rotas e Roteamento de localização de ramais desconhecidos para um determinado site Gateway local ou Grupo de rota. Os detalhes de configuração do Roteamento do Tronco SIP Direto das Equipes da Microsoft para Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se estiver usando um SBC de terceiros, verifique com o fabricante um guia de interoperabilidade e configuração para as Equipes da Microsoft.

A Cisco não suporta a conexão diretamente Webex Calling PSTN entregou chamadas diretamente para os terminais do Microsoft Teams.

Verificação de Webex detalhes do Contact Center Service

Durante a instalação do espaço, conforme descrito em Get Started with Webex Contact Center, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a próxima plataforma de mídia da próxima geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.

Execute os seguintes passos para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz apropriada e o tipo de Telefonia:

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue até Configurações de > da Central de Contatos > Detalhes do Serviço.

  3. Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja o Serviço de mídia em tempo real e a Telefonia Webex Calling.

    As opções são es cinzas após o provisionamento e a ativação do espaço e não podem ser alteradas sem a intervenção da Cisco. Nesse momento, é fundamental validar as opções de conectividade antes de continuar. Se o espaço for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas da Cisco, o Gerenciador de sucesso do cliente ou o parceiro da Cisco antes de continuar adiante.

Configuração dos pontos de entrada para Webex central de contatos

Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue para Serviços > Contact Center > Canais de > Experiência do Cliente.

  3. Clique em Criar canal.

  4. Configure o Nome do ponto de entrada, a Descrição e defina o tipo de canal como Telefonia de entrada.
  5. Defina os campos Configurações do Ponto de Entrada — Limite do Nível de Serviço, Fuso Horário, Fluxo de Roteamento (fluxo de IVR), Rótulo da versão e Música em espera para os valores da Central de contatos.
  6. Clique em Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
  7. Vá até o final da página e clique em Adicionar em Número de suporte.
  8. Selecione o Webex Calling Local apropriado na lista suspensa, escolha o número que você adicionou em Webex Calling para representar o número de chegada da chamada recebida e selecione uma região de PSTN (se estiver ativando esse número para Mídia regional).
  9. Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Salvar.

Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e o significado dos valores selecionados, consulte Configuração regional de otimização de mídia PSTN.

Configuração regional de otimização de mídia PSTN

Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.

Se estiver implantando uma central de atendimento Webex multinacional com clientes e agentes distribuídos geográficas em várias regiões, você pode escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.

Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia edge existentes na América, Europa, Ásia e Austrália. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente diminui a latência de rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para cliente e agente. Como administrador, você pode escolher uma "região PSTN" que decidirá se estavam Webex processos da central de contatos.

Configuração da conectividade de agentes para serviços PSTN

Webex agentes da Central de contatos podem estar conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App ou dispositivos PBX baseados nas instalações. As seções a seguir cobrirão várias configurações de Conectividade de Agente e a experiência de logon do Agente para cada uma.

Configuração do agente do dispositivo de Webex Calling

Webex agentes da Central de contatos podem ser configurados como usuários Webex Calling com dispositivos baseados em chamadas, como telefones MPP ou Webex app.

As chamadas PSTN recebidas do PSTN conectado por nuvem de Webex pSTN ou Gateway local podem rotear para Webex Calling agentes baseados em dispositivos.

Os agentes que fazem logon na central de contato Webex com um dispositivo Webex Calling podem optar por rotear chamadas para seu dispositivo de Webex Calling selecionando o botão de opção Ramal sob a opção Selecionar sua telefonia.

Os agentes que fazem logon na central de contatos Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:

  1. Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.

  2. Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade desse agente, Webex Calling os dispositivos devem ser provisionados com um ramal e associados a usuários chamadores que atuam como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento de Webex Calling dispositivos de Webex Calling podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos suportados para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando o telefone para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Geração de um código de ativação para um dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solução de problemas Webex Calling provisionamento e registro de telefone MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuração do Webex Calling app (Softphone)

Webex agentes da Central de contatos podem ser configurados para usar dispositivos baseados em Webex Calling, como o Webex App (softphone).

As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada por nuvem ou Gateway local podem ser roteadas para Webex agentes baseados em aplicativos.

Os agentes que fazem logon na central de contatos Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:

  1. Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.

  2. Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, Webex acesso ao Aplicativo deve ser provisionado com um ramal e associado aos usuários que estão ligando como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento de Webex app podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informações adicionais sobre Webex configurações do Softphone do aplicativo podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuração da WebRTC

Webex agentes da Central de Contatos podem ser configurados com recursos do WebRTC.

As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada à nuvem ou gateway local podem rotear para agentes baseados na WebRTC.

Os agentes que preferem usar o WebRTC para chamadas dentro da Webex Contact Center podem rotear chamadas para seu dispositivo de Agent Desktop seguindo estas etapas:

  1. Faça logon no Webex Contact Center.

  2. Clique em Área de Trabalho em Selecionar sua Opção de Telefonia.

    Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, Webex agentes da Central de atendimento devem ser provisionados para usar o WebRTC.

  3. Fazer login no Centro de Controle.
  4. Navegue até Serviços > Contact Center > Configurações do Espaço > Voz.
  5. Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
  6. Navegue até Desktop Experience > Perfis da Área de Trabalho.
  7. Escolha o perfil do Agente para o qual deseja ativar o WebRTC.
  8. Selecione a guia de opções de Canal de voz. Marque a caixa de seleção Área de trabalho e clique em Salvar.

Ao configurar um perfil de área de trabalho que inclua recursos do WebRTC, a opção Área de trabalho é acessível exclusivamente a Agentes dentro do Agent Desktop. Os supervisores que fazem logon com funções duplas (como Agente e Supervisor) não terão acesso à opção Área de trabalho ao usar o Agent Desktop. Além disso, a opção Área de trabalho não está disponível no Desktop do Supervisor.

Requisitos de rede e navegador do WebRTC

O WebRTC exige um mínimo de largura de banda de rede de 100kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar a WebRTC, recomenda-se que os clientes utilizem a Webex ferramenta Cscan para testar seus requisitos de rede, computador, microfone e latência.

Webex administradores de central de contatos devem executar a ferramenta CSCAN avançada a partir de redes onde o WebRTC será implementado para agentes, incluindo Call Centers e Remote / Work from Home ou agentes com base na Internet.

Informações adicionais sobre como usar o CScan podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

A WebRTC é suportada nos navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Webex administradores do Contact Center são responsáveis por testar e implementar versões suportadas do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. Webex Contact Center WebRTC é compatível com as 3 versões mais recentes do Google Chrome.

Configurações de notificação do WebRTC

Para garantir que você receba notificações de forma consistente, você deve verificar suas configurações, especificamente a opção Não perturbar para as notificações. A opção Não perturbar suprime as notificações para minimizar as distrações. Entretanto, é possível configurá-la para receber notificações.

Para ativar a opção Não perturbar no Windows:

  1. Clique em Configurações > Sistema > Notificaçãos.
  2. Ative a alternância Não perturbar .

Definir a notificação no navegador Chrome

  1. Abra o navegador Chrome e clique em Configurações > Privacy e configurações de segurança > Site> Notificações.
  2. Clique em Adicionar próximo a Permitido para enviar notificações.
  3. Digite a URL do site.
  4. Clique em Adicionar.

Configurar notificações no navegador Microsoft Edge

  1. Abra o navegador Edge e clique em Configurações > Cookies e permissões de site> Notificaçãos.
  2. Em Permitir, digite a URL do site.
  3. Clique em Adicionar.

Configurar notificações no navegador Firefox

  1. Abra o navegador Firefox e clique em Configurações > Privacy & Security > Permissions.
  2. Vá até Permissões.
  3. Clique em Configurações à direita de Notificações.
  4. Escolha Permitir ou Bloquear na lista suspensa Status de qualquer um dos sites.

Definir a duração da exibição da notificação no Windows

  1. Clique em Configurações > A acessibilidade > Efeitosvisuais.
  2. Na lista suspensa Rejeitar notificações após esse período de tempo , escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações são exibidas.

Se estiver personalizando o layout da área de trabalho, primeiro faça o download do layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que o tempo em "BrowserNotificationTimer" do Layout da Área de Trabalho seja igual ao tempo selecionado acima.

Webex Calling configuração de agentes PSTN e baseados na premissa

Webex agentes da central de contatos podem se conectar por meio de dispositivos PSTN ou no local.

As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada por nuvem ou Gateway local podem rotear para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX nas instalações.

Os agentes que pretendem usar PSTN ou dispositivos baseados na instalação para chamadas dentro da Webex Contact Center devem rotear as chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:

  1. Faça logon no Webex Contact Center.

  2. Selecione Número de discagem na seção Selecionar sua opção de telefonia.

O botão de opção Formato de Discagem Internacional pode ter importância aqui. Essa opção permite que Webex Central de contatos roteie uma chamada destinada a um agente PSTN ou baseado na premissa usando +E.164 endereçamento, o que significa que a chamada deixará Webex Central de contatos destinada a um número discado globalizado ou DNIS.

Para Webex Calling Gateway local, o plano de discagem configurado para rotear chamadas para o PBX no local deve conter uma correspondência de padrão para o destino dos agentes. Se você tiver configurado o plano de discagem para padrões de E.164 e +E.164, o agente poderá fazer login com qualquer uma das opções no desktop do agente.

Para Webex PSTN conectado a nuvem, os números e os DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.

Requisitos de sinalização e mídia PSTN para Webex Central de Contato

Webex Central de contatos requer uma interconjunção PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam ao Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:

  • Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Diretrizes de interoperabilidade do SIP:

  • SIP Early Offer: Não suportado (item de roteiro futuro)
  • Oferta de atraso SIP: suportado
  • SIP Early Media: Não suportado (item de roadmap futuro)

Campos suportados por cabeçalho SIP:

  • Timer de packetization no SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center requer que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de chegar Webex locais de borda de mídia do Contact Center. Webex Contact Center não fornece serviços de transcodificador ou ponto de término de mídia para chamadas que usam codecs não suportados. Certifique-se de que toda a transcodência necessária seja tratada externamente.

Ao usar um Gateway local para conexões PSTN baseadas na instalação, assegure-se de que todas as chamadas direcionadas à Webex central de contatos Webex Calling usem os tipos codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Você pode precisar utilizar recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a interoperabilidade e a negociação de codec SIP para atender a esses requisitos.

Cenários de desvio de chamadas PSTN e práticas recomendadas

Webex Contact Center suporta certas configurações de desvio de chamada PSTN. Para manter uma latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é recomendável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a no máximo duas antes que a chamada atinja Webex Contact Center. Ao fazê-lo, você pode reduzir a variação nos atrasos induzidos pelo transportador. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários suportados e não suportados de desvio de chamadas PSTN.

Cenário de Desvio de chamada PSTN conectado a nuvem

Suportado: encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.

A adição de uma segunda portadora PSTN northbound para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN introduz um atraso extra nas chamadas de entrada, não sendo suportado por Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal da chamada, recomenda-se portar seus números de telefone diretamente para um provedor de PSTN conectado em nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, assegure-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para o PSTN conectado a nuvem.

Webex cenário de Desvio de chamada de gateway local

Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs de gateways locais que são roteadas por Webex Calling para Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para a portadora PSTN 2 encaminhando os DIDs de gateway locais que roteam para Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upbound que encaminha chamadas para uma operadora PSTN aumenta o atraso de chamadas recebidas para Webex Contact Center, além de não ser uma configuração suportada. Para obter um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, assegure-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway local.

Webex cenário de Desvio de chamada PSTN do Contact Center

Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para Webex PSTN DID da central de contatos.

Sem suporte: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para Webex PSTN DA central de contatos que entram em Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upstream que encaminha chamadas para uma operadora PSTN pode levar a uma latência aumentada para chamadas recebidas a Webex Contact Center, sendo que essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade da chamada, é recomendável portar os números de telefone diretamente para Webex serviço PSTN do Contact Center. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.

O que fazer depois?

Para obter mais informações sobre como configurar sua central de contato, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.