Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj vas članak vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za Webex kontakt centar. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje klijenta Webex kontaktnog centra slijedeći upute u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

Morate odlučiti kako integrirati PSTN usluge i agente u svoj Webex kontakt centar.

Klijent Webex kontaktnog centra mora biti povezan s javnom preklopnom telefonskom mrežom (PSTN). Davatelj usluge PSTN veze omogućuje dolazne i odlazne pozive prema i od vaših Webex korisnika kontaktnog centra.

Svojim agentima morate omogućiti glasovnu vezu kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda povezivanja vaših agenata ovisit će o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Morate odlučiti kako ćete se povezati s Webex. Možete birati između izravnog povezivanja s Webex uslugom ili putem naslijeđene VPOP usluge.

Povezivanje s Webex kontakt centrom putem Webex usluge

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućuje pristup većem broju usluga, uključujući Webex Calling, kontaktni centar i sastanke.

Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši se agenti mogu povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Ovo je preporučena metoda integracije vaše telefonije u Webex oblak. Korištenje ove metode osigurava sigurnu i pouzdanu vezu izravno u Webex infrastrukturu. Omogućuje vam korištenje samoposlužnog dodjeljivanja i konfiguracije putem Webex kontrolnog čvorišta.

Povezivanje s Webex kontakt centrom putem VPOP-a (samo naslijeđeno)

Ova metoda dostupna je postojećim VPOP kupcima ili kada ih savjetuje tim za pregled AQ2. Za nastavak implementacije pomoću VPOP-a pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Webex pretplata/dodatak za povezivanje

Da biste glasovne pozive povezali s Webex, morate imati valjanu pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling pretplata

Ako imate pretplatu na Webex pozive, ona se koristi za povezivanje glasovnih usluga s Webex kontakt centar.

Dodatak Webex Contact Center

Ako nemate pretplatu na Webex pozive, ovaj dodatak možete koristiti za povezivanje s Webex oblakom. Ovaj se dodatak obično koristi pri uključivanju telefonskih rješenja trećih strana, uključujući lokalne sustave kao što je Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Partners može omogućiti ovu funkciju dodavanjem Webex Calling SKU-ova za PSTN usluge. Te SKU-ove možete pronaći u kategoriji značajki dodatka Webex kontaktnog centra prilikom naručivanja putem Cisco Commerce Workspacea.

Povezivanje sa servisima Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex kontakt centrom.

PSTN usluge

Ovaj odjeljak vodi vas kroz povezivanje javne preklopne telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex kontakt centru. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostaviti veze agenta s glasovnim kanalima.

Administratori mogu birati između sljedećih Webex mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN veze u oblaku:

Administratori također mogu odabrati lokalnu PSTN povezivost (za korištenje postojeće lokalne PSTN veze):

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s oblakom Webex Global Media pomoću šifrirane veze putem interneta (OTT) ili putem privatne veze pomoću Webex Edge Connect.


 

Vaš Webex kontakt centar mora imati barem jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka detaljno će opisati dostupne Webex mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (tzv. Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Webex PSTN ili KPK povezan s oblakom omogućuje povezivanje u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja usluga poziva. S PSTN-om povezanim s oblakom uspostavlja se vrlo pouzdana veza između Webex Calling oblaka i odabranog davatelja usluge PSTN veze.

Kada za PSTN uslugu odaberete ovlaštenog PSTN partnera (CCPP-a) povezanog s oblakom, dolazni i odlazni pozivi usmjeravaju se preko te uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brze, jednostavne i pouzdane pozive za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem PSTN-a povezanog s oblakom u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agenti koji se temelje na PSTN povezivanju putem CCP pružatelja PSTN međusobne povezanosti.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Popis dostupnih zemalja i certificiranih davatelja PSTN usluga povezanih s oblakom možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
U ovom modelu korisnici koji koriste Webex Calling moraju surađivati s pružateljem usluge PSTN-a (CCP-a) povezanog s oblakom. Ovo partnerstvo obuhvatit će pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. Davatelj KPK-a bit će odgovoran za postavljanje veze s vašom Webex Calling organizacijom.

Webex Calling lokalni pristupnik (LGWY)

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam zadržavanje trenutnog lokalnog PSTN operatera uz istovremeno pružanje pristupa na više od 140 tržišta na globalnoj razini.

Lokalni pristupnik, koji je korisnikov granični kontrolor sesije (SBC), registrira se kod Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX-a tvrtke, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN veza klijenta.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se putem korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi Webex kontaktirali Kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi došli do lokalnih agenata ili agenata koji se temelje na PSTN mreži.

Dodatne informacije o lokalnom pristupniku možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco plan pozivanja (tzv. Plan pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za probne verzije

Trenutno je dostupan samo za Webex probne verzije kontaktnog centra.

Cisco planovi pozivanja nude paket rješenja koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling kupac, imate mogućnost naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve u Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja Webex Calling pruža PSTN povezivost, kao i DID ili besplatne brojeve. Sve dodjele resursa postižu se putem Control Huba, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Jedinstveno rješenje računa postiže se jer Cisco posluje kao PSTN operater.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco tarife za pozivanje u Webex Calling i dostavljaju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima IP kao što su telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN-u putem međusobne povezanosti Cisco Calling Plan PSTN.

Dodatne informacije o Cisco tarifi za pozivanje možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco tarifu pozivanja možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Trenutno je dostupan samo za Webex probne verzije kontaktnog centra. Prije pretvaranja probne verzije u pretplatu potreban je prekidač PSTN telefonije. Cisco Calling Plan trenutno nije podržan za proizvodnju Webex radnih opterećenja Kontakt centra.

Veza s agentima

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Kontakt centar. Agenti se mogu povezati putem Webex opcijama međusobnog povezivanja PSTN-a ili dodatnim opcijama kao što su Webex Calling uređaji, aplikacija Webex ili PBX uređaji koji se temelje na lokalima.

Načini povezivanja agenta uključuju:

  • Webex međusobnu povezanost putem PSTN veze – to uključuje agente koji se temelje na PSTN-u s brojevima izravnog unutarnjeg biranja (DID) ili agente koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling – to uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (uređaji temeljeni na MPP-u ili aplikacija Webex) putem interneta ili usluge Webex Edge Connect. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana Webex Calling pretplata.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive svojim agentima možete isporučivati pomoću webRTC omogućenih stolnih računala agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. WebRTC veza uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.
  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.

Vaš klijent Webex kontakt centra mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex kontakt centrom korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex Aplikacija (soft telefoni) prije konfiguracije klijenta Webex kontaktnog centra. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Kontakt centar.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tijek rada za konfiguraciju Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Prije uvođenja Webex centra za kontakt trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane Webex Calling mogućnosti povezivanja putem PSTN veze prije dovršetka preostalih zadataka.

Kontrolni popis za konfiguraciju Webex Calling za Webex kontakt centar

Prilikom postavljanja Webex kontaktnog centra integriranog s Webex Calling moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex kontakt centra.

Provjera informacija o računu kontrolnog centra Webex

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu kontrolnog centra Webex. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Te će informacije biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s vašim timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Otvorite profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hubu. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili u koordinaciji s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.


 
  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex standardne ili premium agente kontaktnog centra, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija lokacija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Webex međupovezanosti PSTN veze kontaktnog centra mora biti dodijeljeno namjensko mjesto u Webex Kontrolnom središtu. Ova lokacija predstavlja međusobnu povezanost PSTN Webex kontaktnog centra u oblak Webex Global Media i iz njega.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije putem PSTN veze ako je za Webex implementaciji kontaktnog centra potreban pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja putem PSTN veze. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex PSTN povezan s oblakom i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

     
    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Tijekom kasnijeg koraka dodat ćete opciju Lokacijska povezivost putem PSTN-a.
  6. Ponovite korak 4 za dodatna mjesta.

Konfiguracija lokacija Webex Calling agenta (ako je primjenjivo)

Webex agentima kontaktnog centra koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za međupovezanost agenta trebalo bi dodijeliti lokaciju u Webex Kontrolnom središtu. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja će predstavljati međusobnu povezanost Webex agenta kontaktnog centra u i iz oblaka Webex globalnih medija.

Administratori mogu konfigurirati više lokacija agenta za Webex implementaciju kontaktnog centra. Primjer za to bio bi namjenski objekt pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od domaćih agenata ili lokacije temeljene na lokaciji. Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija PSTN-a za povezivanje Webex oblaku

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex Cloud Connected za PSTN međupovezanost, morate konfigurirati davatelja CCP-a u kontrolnom čvorištu.

S KPK-om Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos s partnerom za PSTN povezan s oblakom. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Davatelj KPK-a uspostavit će vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju KPK-Webex za povezivanje kontaktnog centra. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija davatelja CCP-a

  1. Odaberite davatelja usluge PSTN veze povezan s oblakom. Popis davatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite karticu Cloud Connect i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete pružatelja KPK-a, kliknite na naziv pružatelja KPK-a . To vas preusmjerava na internetsku stranicu pružatelja KPK-a i pruža dodatne informacije uslugama zahtjeva.

 

Prije prelaska na odjeljak Aktivacija CCP-a kontrolnog čvorišta u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije davatelja CCP-a i imate li aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu postavljenu kod davatelja KPK-a. Davatelj usluga konfigurirat će vašu vezu s oblakom Webex globalnih medija i povezati vaš račun davatelja ccp usluga s kontrolnim središtem.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje KPK-a klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. S popisa odaberite davatelja usluge PSTN-a povezanog s oblakom i kliknite Dalje.

     
    Ovisno o vašem zemljopisnom položaju, u vašoj regiji možete vidjeti razne davatelje usluga PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane pružatelje KPK-a. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili strog postupak validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahtjeve oblaka Webex Global Media.
  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

     
    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .
  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex lokalnog pristupnika

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi Webex lokalni pristupnik za lokalnu interkonekciju putem PSTN-a i/ili premisno utemeljenu na agentskoj interkonekciji, morate konfigurirati lokalni pristupnik u kontrolnom čvorištu.

S lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN temeljen na premisi koji pruža korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex kontakt centar. Osim toga, agenti se mogu temeljiti na premisama iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraciju lokalnog SBC-a odgovoran je Webex administrator kontaktnog centra ili osoblje govornog inženjeringa kupaca.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju lokalnog pristupnika za Webex povezivanje kontaktnog centra. Za povezivanje s lokalnim pristupnikom postoje dvije kategorije konfiguracije – Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i konfiguracija kontrolora granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do pozivanja > usmjeravanje poziva > prtljažnik.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.
  4. Konfigurirajte mjesto, naziv i vrstu debla i kliknite Spremi.

     
    Za Webex implementacije kontaktnog centra koje zahtijevaju više od 250 istodobnih poziva (IVR + istodobni pozivi agenta) morate odabrati vrstu debla temeljenu nacertifikatu. To šifrira SIP i RTP prema Webex globalnoj medijskoj mreži iz vašeg SBC-a temeljenog na premisi. Za potrebe ovog članka konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji koji može obraditi do 250 istodobnih poziva u Webex kontakt centar. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika lokalnog pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. Na stranici Dodavanje sažetka debla unesite sve postavke, uključujući grupu debla, izlaznu proxy adresu, domenu registracije, priključak linije i podatke o provjeri autentičnosti, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Te će vrijednosti biti dio konfiguracije kontrolora granica sesije (SBC) kako bi se uspostavila veza s Webex Calling lokalnim pristupnikom i na kraju Webex kontakt centar.
  6. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > grupu ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv grupe ruta i dodijelite prtljažnik koji ste stvorili u četvrtom koraku. Grupe ruta omogućuju vam da dodijelite više debla (za skaliranje implementacija lokalnog pristupnika i za visoku dostupnost) i dodijelite prioritetne težine usmjeravanju poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Stvaranje grupe ruta.
  8. Pomaknite se do lokacija.
  9. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za međusobnu povezanost lokalnog pristupnika Webex klikom na odgovarajući zapis.
  10. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  11. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN utemeljen na pretpostavci, a zatim kliknite Dalje .
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili grupu ruta lokalnog pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Izdeblo lokalnog pristupnika na padajućem popisu Odabir usmjeravanja. Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju kvara, ako je ispravno konfigurirana za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  14. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

     
    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .
  16. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  17. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  18. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.
Plan pozivanja lokalnog pristupnika koji se temelji na odlaznoj premisi

Da biste omogućili usmjeravanje poziva iz Webex kontakt centra na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći davatelj usluge PSTN veze, morate konfigurirati plan izlaznog pozivanja u kontrolnom čvorištu. Ovaj plan biranja opisuje uzorke koje možete birati da biste došli do lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za proširenja ili brojeve PSTN-a koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci vodit će vas da pozive prema lokalnom okruženju usmjerite agentima ili premisi povezana odredišta putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na usmjeravanje poziva > usmjeravanje poziva > planove biranja.

  3. Kliknite Stvori plan pozivanja.

  4. Konfigurirajte naziv, odabir usmjeravanja i uzorke za odredišta temeljena na premisama i kliknite Spremi.


     

    Uzorci plana biranja mogu sadržavati +E.164 prefiksa, SIP URI-ja ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na brojevima lokalnih pristupnika konfiguriranima u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih uzoraka, agenti mogu birati brojeve prema željenim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih +E.164 adresara ispravno će se usmjeriti na lokalne lokacije.

  5. Provjerite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada će se prikazati dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje uređaja s upravljanim pristupnikom za iOS s Cisco Webex Control Hub omogućuje vam upravljanje njima i nadzor s bilo kojeg mjesta, zajedno s ostatkom infrastrukture za Unified Communications.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Da biste registrirali pristupnik, morate instalirati aplikaciju poveznika za upravljanje i provjeriti postoji li sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, pristupnik možete prijaviti prijavom u kontrolno središte.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera valjanosti konfiguracije Cisco lokalnog pristupnika putem kontrolnog čvorišta:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex administratori centra za kontakt imaju zadatak konfigurirati kontrolor granice sesije (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom čvorištu. Iako detaljne upute za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji pomažu pri postavljanju Cisco CUBE i kompatibilnih SBC-ova trećih strana.


 
Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju SBC konfiguraciju, ovisno o postojećem lokalnom planu pozivanja i integraciji PSTN-a.

Vodič za početak rada s lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Provjera detalja usluge Webex kontakt centra

Tijekom postavljanja klijenta, kako je opisano u odjeljku Početak rada s Webex kontakt centrom, odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sve nove probne verzije i pretplate tijekom procesa aktivacije.

Da biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću vrstu glasovnih medija i vrstu telefonije, provedite sljedeće korake:

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite do centra za kontakt > postavkama > pojedinostima o servisu.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije medijska usluga u stvarnom vremenu i telefonija je Webex Calling.


     

    Opcije su zasivljene nakon dodjele resursa i aktivacije klijenta i ne mogu se mijenjati bez Cisco intervencije. U ovom je trenutku ključno da potvrdite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem klijentu netočno dodijeljena resurs, obavijestite svoj tim za Cisco račun, upravitelja uspjeha klijenta ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka za Webex kontakt centar

Ulazna točka je pridruživanje ulaznog telefonskog broja tijeku usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na servise > kontakt centar > korisnički doživljaj > kanale.

  3. Kliknite Stvori kanal.

  4. Konfigurirajte naziv ulazne točke, opis i postavite vrstu kanala na Ulazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke — Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (IVR tijek), Oznaka verzije i Glazba na čekanju prema vrijednostima kontaktnog centra.
  6. Kliknite Stvori da biste spremili postavke, a zatim novostvoreni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodaj u odjeljku Broj podrške.
  8. Na padajućem popisu odaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling koji predstavlja broj dolaska dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako omogućite taj broj za regionalne medije).
  9. Kliknite zelenu kvačicu da biste spremili vrijednosti, a zatim kliknite Spremi.


 

Dodatne informacije o regionalnoj optimizaciji medija i značaju odabranih vrijednosti potražite u regionalnoj konfiguraciji optimizacije PSTN medija.

Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija

Ulazna točka je pridruživanje telefonskog broja Interactive Voice Response (IVR) tijeku usluge u vašem Webex kontakt centru. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve kako biste IVR tokove kao dio postupka dodjele resursa za uslugu PSTN dolaznog Webex kontaktnog centra.

Ako uvodite multinacionalni Webex kontakt centar s geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regija, možete odabrati gdje želite obraditi glasovne pozive.

Webex ima globalnu mrežu vrhunskih resursa za obradu medija koji postoje u Americi, Europi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (zvuka) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za kupca i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN regiju" koja će odlučiti da su Webex medij za procese kontaktnog centra.

Konfiguracija povezivanja agenata s PSTN uslugama

Agenti Webex kontaktnog centra mogu se povezati putem Webex PSTN opcija međupovezivanja ili dodatnih opcija kao što su uređaji za Webex Calling, aplikacija Webex ili PBX uređaji koji se temelje na premisi. Sljedeći odjeljci obuhvatit će različite konfiguracije povezivanja s agentima i iskustvo prijave agenta za svaku od njih.

Konfiguracija agenta Webex Calling uređaja

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima koji se temelje na pozivima, kao što su MPP telefoni ili aplikacija Webex.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti Webex Calling agente temeljene na uređaju.

Agenti koji se prijavljuju Webex kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja mogu odabrati preusmjeravanje poziva na svoj Webex Calling uređaj odabirom izbornog gumba Proširenje u odjeljku Odabir mogućnosti telefonije.

Agenti koji se prijavljuju Webex Kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, Webex Calling uređajima moraju biti dodijeljeni ekstenzije i pridruženi pozivanju korisnika koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli Webex Calling uređaja možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracija telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda uređaja:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Otklanjanje poteškoća Webex Calling dodjeli i registraciji MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (softphone phone)

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati za upotrebu Webex Calling uređaja kao što je aplikacija Webex (softphone).

Dolazni PSTN pozivi Webex putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente koji se temelje na Webex aplikacijama.

Agenti koji se prijavljuju Webex Kontakt centar pomoću Webex Calling uređaja trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentima, Webex pristup aplikaciji mora imati dodijeljeno proširenje i biti pridruženo korisnicima pozivanja koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli resursa Webex aplikaciji možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama Webex App Softphonea možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC konfiguracija

Webex agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati s WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti agentima temeljenim na WebRTC-u.

Agenti koji više vole koristiti WebRTC za pozive unutar Webex Kontakt centra mogu preusmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u Webex kontakt centar.

  2. U odjeljku Odabir mogućnosti telefonije kliknite Radna površina .

    Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, agentima Webex kontakt centra moraju biti dodijeljeni resursi za korištenje WebRTC-a.

  3. Prijavite se u Kontrolno središte.
  4. Idite na servise Services > Kontakt Center > postavke klijenta > Voice.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na doživljaj radne površine > profile radne površine.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite karticu Mogućnosti glasovnog kanala . Potvrdite okvir Radna površina , a zatim kliknite Spremi.
Preduvjeti za WebRTC mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu propusnost mreže od 100 kbps po pozivu. Kako biste bili sigurni da vaša mreža može podržavati WebRTC, savjetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svojih mrežnih, agentskih računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex administratori kontaktnog centra trebali bi pokrenuti alat Advanced CSCAN s mreža na kojima će WebRTC biti implementiran do agenata, uključujući pozivne centre i daljinske / poslovne agente / agente temeljene na kući ili internetu.

Dodatne informacije o korištenju CScan-a možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan u pregledniku Google Chrome. Webex administratori kontaktnog centra odgovorni su za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea u svoje tvrtke ili ustanove. WebRTC kontaktnog centra Webex je unatrag kompatibilan s najnovijim 3 verzije preglednika Google Chrome. Dodatna podrška preglednika planirana je u budućnosti.

Webex Calling konfiguraciju agenata koji se temelje na PSTN-u i premisi

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente temeljene na PSTN -u (na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili premisne uređaje za pozive unutar Webex kontakt centra moraju preusmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u Webex kontakt centar.

  2. U odjeljku Odaberite mogućnost telefonije odaberite Broj za biranje.

Ovdje može biti važan radio gumb u formatu međunarodnog biranja. Ova mogućnost omogućuje Webex Centru za kontakt usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN ili lokalnom agentu pomoću +E.164 adresiranja, što znači da će poziv napustiti Webex kontakt centar namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gateway plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnom PBX-u mora sadržavati uzorak koji odgovara odredištu agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za obrasce E.164 i +E.164, agent se može prijaviti s bilo kojom opcijom na radnu površinu agenta.

Za PSTN Webex povezan s oblakom brojevi i DID-ovi uvijek se unose u +E.164 formatu.

Preduvjeti za PSTN medije i signalizaciju za Webex kontaktni centar

Webex Kontakt centar zahtijeva specifičnu PSTN međupovezanu vezu i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu u Webex Contact Center moraju biti u skladu sa sljedećim standardima:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Smjernice za interoperabilnost SIP-a:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana puta)
  • Ponuda za kašnjenje SIP-a: podržano
  • SIP rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana puta)

Podržana polja SIP zaglavlja:

  • Mjerač vremena paketizacije u SIP SDP-u: 20 ms

 
Webex kontakt centar zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije nego što dođete do rubnih lokacija Webex kontaktnom centru. Webex Kontakt centar ne pruža usluge transkodiranja ili završavanja medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje izvana.

Kada koristite lokalni pristupnik za veze s PSTN mrežom temeljene na premisama, pobrinite se da svi pozivi upućeni Webex kontakt centar iz Webex Calling koriste prethodno spomenute vrste kodeka i DTMF. Možda ćete morati koristiti resurse lokalnog kontrolora granica sesije (SBC) za upravljanje interoperabilnošću SIP-a i pregovorima o kodeku kako biste ispunili ove zahtjeve.

Scenariji prosljeđivanja poziva putem PSTN veze i najbolji primjeri iz prakse

Webex centar za kontakt podržava određene konfiguracije prosljeđivanja poziva putem PSTN veze. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitetu poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv stigne Webex kontakt centar. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih od strane prijevoznika. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju podržane i nepodržane scenarije prosljeđivanja PSTN poziva.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze povezan s oblakom

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja PSTN usluga povezanih s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja usluga PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.


 

Dodavanje drugog operatera PSTN-a u smjeru sjevera za prosljeđivanje poziva posredniku PSTN operatera uvodi dodatno kašnjenje u dolazne pozive i ne podržava ga Webex kontakt centar. Kako bi se osigurala optimalna kvaliteta poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno davatelju usluge PSTN veze s oblakom. Ako je prosljeđivanje poziva potrebno, provjerite postoji li samo jedan uzlazni PSTN operater koji prosljeđuje pozive na PSTN u oblaku.

Webex scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID lokalnog pristupnika koji se putem Webex Calling usmjeravaju u Webex kontakt centar.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva lokalnim pristupnicima DID-ovima koji se usmjeravaju u Webex kontakt centar.


 

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva Webex kontakt centar i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prijenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji pozive povezuje izravno s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite prosljeđuje li samo jedan uzlazni PSTN operater pozive na DID-ove lokalnog PSTN operatera.

Scenarij prosljeđivanja poziva PSTN kontaktnog centra Webex

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 Webex kontaktnog centra JE LI PSTN učinio.

Nepodržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva Webex Kontaktnom centru PSTN DID koji je došao u Webex kontakt centar.


 

Uvođenje drugog uzvodnog ili sjevernog davatelja PSTN veze koji prosljeđuje pozive posredničkom operateru PSTN veze može dovesti do povećanog kašnjenja dolaznih poziva Webex kontakt centar i takvo postavljanje nije podržano. Da biste održali kvalitetu poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno Webex uslugu PSTN kontaktnog centra. Ako je potrebno prosljeđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzlaznog PSTN operatera koji pozive prosljeđuje izravno na PSTN DID-ove koje pruža Webex kontakt centar.

Što dalje?

Dodatne informacije o konfiguriranju centra za kontakt potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.