Konfigurer talekanal for Webex Contact Center

I denne artikel gennemgås konfiguration af talekanaler for dit Webex kontaktcenter. Sørg for, at du har fuldført den indledende konfiguration af din Webex kontaktcenterlejer ved at følge vejledningen i artiklen Kom i gang med Webex kontaktcenter .

Du skal beslutte, hvordan du integrerer PSTN-tjenester og -agenter i dit Webex kontaktcenter.

En Webex kontaktcenterlejer skal have forbindelse til PSTN (Public Switched Telephone Network). En PSTN-udbyder tillader indgående og udgående opkald til og fra dine Webex kontaktcenterkunder.

Du skal sørge for taleforbindelse til dine agenter, så de kan modtage og foretage opkald. Den metode, der bruges til at forbinde dine agenter, afhænger af den type slutpunkter, de bruger til taletjenester.

Vælg forbindelsestype

Du skal beslutte, hvordan du opretter forbindelse til Webex. Du kan vælge mellem at oprette forbindelse direkte til Webex tjenesten eller via den ældre VPOP-tjeneste.

Oprette forbindelse til Webex kontaktcenter via Webex Service

Webex driver et globalt tilgængeligt medienetværk, der giver adgang til flere tjenester, herunder Webex Calling, kontaktcenter og møder.

Du kan bruge denne skyforbindelse til at levere PSTN-tjenester, og dine agenter kan oprette forbindelse til Webex tjenesten for at administrere opkald.

Dette er den anbefalede metode til at integrere din telefoni i den Webex sky. Brug af denne metode giver en sikker og pålidelig forbindelse direkte til den Webex infrastruktur. Det giver dig mulighed for at bruge selvbetjeningsklargøring og konfiguration via Webex Control Hub.

Oprette forbindelse til Webex kontaktcenter via VPOP (kun ældre versioner)

Denne metode er tilgængelig for eksisterende VPOP-kunder, eller når det anbefales af AQ2-gennemgangsteamet. Hvis du vil fortsætte med at installere ved hjælp af VPOP, skal du se https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Webex Connection-abonnement/tilføjelsesprogram

Hvis du vil forbinde taleopkald til Webex, skal du have et gyldigt Webex Calling-abonnement.

Webex Calling abonnement

Hvis du har et abonnement på Webex opkald, bruges det også til at oprette forbindelse mellem taletjenester og Webex kontaktcenter.

Webex tilføjelsesprogrammet Kontaktcenter

Hvis du ikke har et abonnement på Webex opkald, kan du bruge dette tilføjelsesprogram til at oprette forbindelse til Webex Cloud. Dette tilføjelsesprogram bruges normalt, når der inkorporeres telefoniløsninger fra tredjepart, herunder systemer i det lokale miljø som Cisco Unified Communications Manager.

Cisco-partnere kan aktivere denne funktionalitet ved at tilføje Webex Calling SKU'er for PSTN-tjenester. Du kan finde disse SKU'er under kategorien Webex Contact Center Addon-funktioner , når du afgiver en ordre via Cisco Commerce Workspace.

Opret forbindelse til Webex Calling tjenester

Du skal fastlægge din fremgangsmåde for levering af PSTN-tjenester, og hvordan dine agenter opretter forbindelse til Webex kontaktcenter.

PSTN-tjenester

I dette afsnit gennemgås det, hvordan du tilslutter PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i dit Webex kontaktcenter. Administratorer skal planlægge og fastlægge den bedste måde at levere PSTN-tjenester og etablere agentforbindelser til talekanaler.

Administratorer kan vælge mellem følgende Webex indstillinger for Cloud PSTN-sammenkobling:

Administratorer kan også vælge lokal PSTN-forbindelse (for at bruge eksisterende lokal PSTN-forbindelse):

Med Local Gateway kan du oprette forbindelse til Webex Global Media-skyen ved hjælp af en krypteret forbindelse via internettet (OTT) eller via en privat forbindelse ved hjælp af Webex Edge Connect.


 

Dit Webex kontaktcenter skal have mindst én PSTN-forbindelse for at kunne modtage og foretage opkald. I resten af dette afsnit beskrives de tilgængelige Webex PSTN-tilslutningsmuligheder.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (også kaldet Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Webex skyforbundet PSTN eller CCP giver forbindelse i over 65 lande via certificerede opkaldsudbydere. Med Cloud Connected PSTN oprettes der en yderst pålidelig forbindelse mellem den Webex Calling cloud og den valgte PSTN-udbyder.

Når du vælger en godkendt CCPP (Cloud Connected PSTN-partner) til din PSTN-tjeneste, dirigeres indgående og udgående opkald via denne oprettede forbindelse til Webex Calling, hvilket giver hurtige, nemme og pålidelige opkald til din virksomhed.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder, f.eks. IP telefoner, Webex app, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter via CCP-udbyderens PSTN-forbindelse.

Du kan finde flere oplysninger om skyforbundet PSTN her:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Du kan finde en liste over tilgængelige lande og certificerede Cloud Connected PSTN-udbydere her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
I denne model skal kunder, der bruger Webex Calling, indgå partnerskab med en CCP-udbyder (Cloud Connected PSTN). Dette partnerskab vil omfatte initiering og aktivering af tjenester, fakturering og tildeling af telefonnumre. CCP-udbyderen er ansvarlig for at oprette forbindelsen til din Webex Calling organisation.

Webex Calling lokal gateway (LGWY)

Webex Calling Local Gateway giver dig mulighed for at bevare din nuværende lokale PSTN-operatør, samtidig med at du får adgang på over 140 markeder globalt.

Den lokale gateway, som er kundens SBC (Session Border Controller), registreres hos Webex Calling. Den distribuerer opkald mellem Webex Calling og de lokale ressourcer bag en virksomheds-PBX, f.eks. agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-forbindelse.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via en eksisterende lokal PSTN-operatør og viderestilles via kundens SBC til Webex Calling for at få forbindelse til Webex kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder, f.eks. IP telefoner, Webex app, WebRTC eller tilbage til det lokale miljø via lokal gateway for at nå agenter i det lokale miljø eller PSTN-baserede agenter.

Du kan finde flere oplysninger om Local Gateway her:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Du kan finde konfigurationstrin for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) her:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling lokale gateway understøtter SBC-leverandører fra tredjepart. Du kan finde yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller og software, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco-opkaldsplan (også kaldet Opkaldsplan eller Cisco PSTN) – kun til prøveversioner

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex kontaktcenterprøveversioner.

Ciscos opkaldsplaner er en samlet løsning, der forenkler opkaldsoplevelsen i skyen. Som Webex Calling kunde har du mulighed for at bestille nye PSTN-numre eller portere eksisterende numre til Cisco, understøttet fuldt ud af Cisco og vores partnere.

I denne forbindelsesmetode leverer Webex Calling PSTN-forbindelse samt DID- eller gratisnumre. Al klargøring sker via Control Hub, herunder nummerbestilling og aktivering. Der opnås en løsning med en enkelt faktura, da Cisco fungerer som PSTN-operatør.

Indgående opkald ankommer via Cisco-opkaldsplan til Webex Calling og leveres til Webex kontaktcenter. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling enheder, f.eks. IP telefoner, Webex app, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter via Cisco Calling Plan PSTN-forbindelse.

Du kan finde flere oplysninger om Ciscos opkaldsplan her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Du kan finde en liste over tilgængelige lande og områder for Cisco-opkaldsplanen her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex kontaktcenterprøveversioner. Før du kan konvertere en prøveversion til et abonnement, kræves der en PSTN-telefoniswitch. Cisco-opkaldsplan understøttes ikke for produktions- Webex kontaktcenterarbejdsbelastninger på nuværende tidspunkt.

Agentforbindelse

Administratorer skal beslutte, hvordan agenter forbindes til Webex kontaktcenter. Agenter kan være forbundet via Webex PSTN-sammenkoblingsmuligheder eller yderligere muligheder, f.eks. Webex Calling-enheder, Webex app eller lokalt baserede PBX-enheder.

Agentforbindelsesmetoder omfatter:

  • Webex PSTN-forbindelse – dette omfatter PSTN-baserede agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter, der er på mobilenheder.
  • Webex Calling – dette omfatter Webex Calling registrerede slutpunkter (MPP-baserede enheder eller Webex app) via internettet eller Webex edge connect-tjeneste. Der kræves et gyldigt Webex Calling abonnement for at distribuere opkald til disse agenter.
  • WebRTC-agentcomputere – Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af WebRTC-aktiverede agentskriveborde. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents webbrowser. En WebRTC-forbindelse oprettes via internettet og kræver ikke en lokal gateway for at levere opkald til agenten.
  • Lokalt baserede agenter eller PSTN – dette omfatter lokale PBX-agenter eller lokale PSTN-forbindelser. Agenter kan bruge en telefonienhed, der er tilsluttet en PBX (Private Branch Exchange), f.eks. Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserede opkald kan dirigere via lokal PSTN-forbindelse til en PSTN-baseret agenters DID eller mobilenhed.

Din Webex kontaktcenterlejer skal have mindst én metode til at levere opkald til agenter.

Webex Calling Klargøring og konfiguration for Webex kontaktcenter

Når kunderne installerer Webex Calling med Webex Contact Center, skal de konfigurere Webex Calling fuldt ud, herunder alle relevante indstillinger for Control Hub, licenser, PSTN-forbindelse og installation af agentslutpunkter, f.eks. Webex Calling Devices (MPP IP Phones) Webex App (softphones), før konfigurationen af den Webex kontaktcenterlejer. Forudkonfiguration af ovenstående Webex Calling komponenter gør implementeringen betydeligt hurtigere og forenkler konfigurationsprocessen for Webex kontaktcenter.

Yderligere oplysninger om konfiguration af Webex Calling kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Du kan finde en Webex Calling konfigurationsarbejdsgang her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referencevejledning til netværk og porte:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Før du installerer Webex kontaktcenter, skal du foretage indgående og udgående opkald ved hjælp af den valgte Webex Calling PSTN-forbindelse, før du udfører de resterende opgaver.

Webex Calling Konfigurationstjekliste for Webex kontaktcenter

Når der konfigureres Webex kontaktcenter, der er integreret med Webex Calling, skal der foretages visse konfigurationer for at sikre en problemfri kommunikationsoplevelse. Nedenfor er en omfattende tjekliste, der kan bruges til at guide dig gennem de nødvendige konfigurationer og verifikationer for en vellykket implementering af Webex kontaktcenter.

Verificering af Webex Control Hub-kontooplysninger

Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-kontooplysninger. Disse oplysninger omfatter dit organisations-id og navn. Disse oplysninger er nødvendige for at åbne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex kontaktcenterressourcer. At have disse oplysninger ved hånden vil fremskynde tiden til løsning, når du søger hjælp.

  1. Log på Control Hub.
  2. Gå til Konto > organisationsprofil.
  3. Dokumentér dit organisationsnavn og organisations-id.

Bekræftelse af Webex abonnementer og licenser

Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-abonnementsoplysninger. Disse oplysninger omfatter dine abonnementslicenser til Webex Meetings, beskeder, opkald og kontaktcenter. Disse oplysninger skal medtages, når der åbnes TAC-sager (Cisco Technical Assistance Center), eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex kontaktcenterressourcer.

  1. Log på Control Hub.
  2. Gå til Konto > abonnementer.
  3. Dokumentér detaljerne på siden Licensoversigt .

Denne side indeholder alle licensoplysninger om opkalds- og kontaktcenterabonnementer.


 
  • Et gyldigt opkaldsabonnement er påkrævet for agenter, der bruger Webex enheder eller Webex app.
  • Der kræves et gyldigt abonnement for det antal kontaktcenterstandardagenter eller premium-agenter, du ønsker at aktivere. Hvis du ikke kan se et aktivt abonnement for Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, skal du kontakte din Cisco-partner eller dit kontoteam.

Konfiguration af Webex PSTN-kontaktcenterplaceringer

Webex kontaktcenterets PSTN-interforbindelse skal tildeles en dedikeret placering i Webex Control Hub. Denne placering repræsenterer Webex PSTN-kontaktcenterforbindelse til og fra Webex Global Media-skyen.

Administratorer kan konfigurere mere end én PSTN-placering, hvis din Webex kontaktcenterinstallation kræver adgang til mere end én PSTN-forbindelsesmulighed. Et eksempel på dette kunne være en dedikeret placering til Webex skyforbundet PSTN og en separat placering til Webex lokal gateway.

I forbindelse med installationer, der spænder over flere nationer eller områder, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer, så de repræsenterer hvert geografisk område og deres tilsvarende PSTN-forbindelsesindstillinger.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.

     
    I dette trin skal du knytte hver enkelt PSTN-forbindelsesindstilling for Webex til en tilsvarende placering, du opretter.
  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk. Du skal tilføje indstillingen Placering af PSTN-forbindelse i et senere trin.
  6. Gentag trin 4 for flere placeringer.

Konfiguration af Webex Calling agentlokationer (hvis relevant)

Webex kontaktcenteragenter, der bruger Webex Calling enheder (MPP-enheder eller Webex app) til agentinterforbindelse, skal tildeles en placering i Webex Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere en placering, der repræsenterer Webex kontaktcenteragentforbindelse til og fra Webex globale mediesky.

Administratorer kan konfigurere mere end én agentlokalitet til Webex kontaktcenterinstallation. Et eksempel på dette kunne være en dedikeret callcenterfacilitet, en fjernplacering til arbejde fra hjemmebaserede agenter eller forudsætningsbaserede placeringer. For installationer, der spænder over flere nationer eller områder, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer til at repræsentere hvert geografisk område.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering, og vælg Opret manuelt .
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.
  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk.
  6. Gentag trin 4 for agentlokaliteter.

Konfiguration af Webex Cloud Connect PSTN

For installationer af Webex kontaktcenter, der bruger Webex skyforbundet PSTN til PSTN-sammenkobling, skal du konfigurere CCP-udbyderen i Control Hub.

Med CCP skal Webex Calling kunder etablere en relation til en Cloud Connected PSTN-partner. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. CCP-udbyderen opretter forbindelse til din Webex Calling organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde CCP til Webex kontaktcenterforbindelse. Der er to hovedkategorier af konfiguration:

Aktivering af CCP-udbyder

  1. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder. En liste over udbydere kan findes her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik på fanen Cloud Connect og rul ned til bunden).
  2. Når du har valgt en CCP-udbyder, skal du klikke på CCP-udbyderens navn. Dette omdirigerer dig til CCP-udbyderens webside og giver yderligere oplysninger til anmodning om tjenester.

 

Før du går til afsnittet Control Hub CCP-aktivering nedenfor, skal du sikre dig, at du har gennemført CCP-udbyderaktiveringsprocessen, og at du har konfigureret en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-udbyderen. Udbyderen konfigurerer din forbindelse til den Webex Global Media-sky og forbinder din CCP-udbyderkonto til din Control Hub.

CCP-aktivering af Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, du ønsker at konfigurere til CCP-interkonnektivitet, ved at klikke på den pågældende post.
  4. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  5. Vælg Cloudforbundet PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste .
  6. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder på listen, og klik på Næste.

     
    Afhængigt af din geografiske placering kan du muligvis se forskellige Cloud Connected PSTN-udbydere (CCP) i dit område. Listen omfatter både certificerede og ikke-certificerede CCP-udbydere. Certificerede udbydere har generelt gennemført en streng validerings- og akkrediteringsproces med Webex, hvilket sikrer, at deres tilslutningsmuligheder, interoperabilitet og skalerbarhed opfylder kravene i Webex Global Media Cloud.
  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  8. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

     
    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.
  10. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex kontaktcenterindgangspunkt / telefonbogsnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenterets IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af Webex lokal gateway

For installationer af Webex kontaktcenter, der bruger Webex lokal gateway til lokal PSTN- og/eller lokal agentsammenkobling, skal du konfigurere den lokale gateway i Control Hub.

Med Local Gateway opretter en lokal SBC (Session Border Controller) forbindelse til Webex Calling. Kundebaseret baseret PSTN kan udnyttes til at dirigere opkald til Webex kontaktcenter. Derudover kan agenter være præmisbaserede bag en PBX som f.eks. Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurationen af SBC'en i det lokale miljø påhviler Webex Contact Center-administratoren eller Customer Voice Engineering-personalet.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde lokal gateway til Webex kontaktcenterforbindelse. For lokale gatewayforbindelser er der to konfigurationskategorier – Control Hub, Local Gateway Activation og Session Border Controller Configuration.

Aktivering af lokal gateway i Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Opkald > Opkaldsrouting > trunk.
  3. Klik på Tilføj trunk.
  4. Konfigurer trunkplacering, navn og trunktype, og klik på Gem.

     
    For Webex kontaktcenterinstallationer, der kræver mere end 250 samtidige opkald (IVR + samtidige agentopkald), skal du vælge Certifikatbaseret trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mod det Webex Global Media-netværk fra din forudsætningsbaserede SBC. I denne artikel konfigurerer vi en registreringsbaseret lokal gateway, der kan behandle op til 250 samtidige opkald til Webex kontaktcenter. Yderligere oplysninger om trunktyper af lokal gateway kan findes her: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. På siden Tilføj trunkoversigt skal du angive alle indstillinger, herunder oplysninger om trunkgruppe, udgående proxyadresse, registreringsdomæne, linjeport og godkendelse, herunder dit brugernavn og din adgangskode. Disse værdier vil være en del af SBC-konfigurationen (Session Border Controller) for at oprette forbindelse til Webex Calling lokal gateway og i sidste ende Webex kontaktcenter.
  6. Naviger til Opkalds- > opkaldsrute > rutegruppe , og klik på Opret rutegruppe.
  7. Indtast et navn til din rutegruppe, og tildel den trunk, du oprettede i trin 4. Rutegrupper giver dig mulighed for at tildele flere trunks (for at skalere dine lokale gatewayinstallationer og for høj tilgængelighed) og tildele prioritetsvægte til opkaldsrouting. Klik på Gem , og luk oversigtssiden Opret rutegruppe.
  8. Naviger til Placeringer.
  9. Vælg en placering Webex du vil konfigurere for Local Gateway-sammenkoblingen, ved at klikke på den relevante post.
  10. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  11. Vælg Lokalt baseret PSTNunder Forbindelsestype , og klik på Næste.
  12. Vælg enten den Local Gateway Route Group, du tidligere har oprettet, eller Local Gateway Trunk på rullelisten Routing Choice (Rutevalg) på siden Forbindelsestype . Valg af en lokal gatewayrutegruppe giver den højeste fleksibilitet, skalerbarhed og fejltolerance, hvis den er korrekt konfigureret til redundans. Klik på Næste.
  13. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  14. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  15. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

     
    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.
  16. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  17. Klik på Luk på siden Oversigt.
  18. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 15. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex kontaktcenterindgangspunkt / telefonbogsnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenterets IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter.
Udgående lokal gatewayopkaldsplan baseret på udgående lokaler

For at aktivere opkaldsrouting fra Webex kontaktcenter til lokale destinationer, såsom agenter eller en eksisterende PSTN-udbyder, skal du konfigurere en udgående opkaldsplan i Control Hub. Denne opkaldsplan skitserer de mønstre, du kan ringe op til for at nå destinationer i det lokale miljø. Din opkaldsplan er specifik for de lokalnumre eller PSTN-numre, der allerede bruges hos dig.

Følgende trin guider dig til at dirigere opkald til det lokale miljø til agenter eller lokalt tilsluttede PSTN-destinationer.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Opkalds- > Opkaldsrute > Opkaldsplaner.

  3. Klik på Opret opkaldsplan.

  4. Konfigurer et navn, et distributionsvalg og et mønster for lokale destinationer, og klik på Gem.


     

    Opkaldsplanmønstre kan omfatte +E.164 præfikser, SIP URI'er eller placeringsspecifikke præfikser. Eksemplerne nedenfor bygger på de lokale gatewaynumre, der blev konfigureret i trin 16. De viste opkaldsplanmønstre repræsenterer lokalebaserede destinationer fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, hvilket også svarer til +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved at konfigurere disse mønstre kan agenter ringe til numre i henhold til deres foretrukne metoder, og opkald, der foretages fra globaliserede +E.164 adressekartoteker, distribueres korrekt til lokale placeringer.

  5. Kontrollér opkaldsplanen i det lokale miljø ved at klikke på posten. Du vil nu se de to tidligere konfigurerede poster vist.
Administrerede gateways

Når du tilslutter dine iOS-administrerede gateway-enheder til Cisco Webex Control Hub, kan du administrere og overvåge dem overalt sammen med resten af din Unified Communications-infrastruktur.

Dette giver dig mulighed for at starte almindelige opgaver for at administrere dine enheder mere effektivt. Hvis du vil tilmelde en gateway, skal du installere et administrationsforbindelsesprogram og sørge for, at der er en sikker forbindelse mellem denne og Cisco Webex skyen. Når du har oprettet denne forbindelse, kan du tilmelde gatewayen ved at logge ind på Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af administrerede gateways her: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tildeling af tjenester til administrerede gateways:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validering af Cisco Local Gateway-konfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration af Session Border Controller for lokal gatewayforbindelse

Webex kontaktcenteradministratorer har til opgave at konfigurere SBC (Session Border Controller) ved hjælp af de parametre, der findes i Control Hub. Selvom der ikke er medtaget detaljerede konfigurationsinstruktioner for specifikke SBC'er i denne artikel, findes der nedenfor ressourcer, der kan hjælpe med opsætningen af både Cisco CUBE og kompatible SBC'er fra tredjepart.


 
Hvert miljø kræver en lidt forskellig SBC-konfiguration, afhængigt af den eksisterende lokale opkaldsplan og PSTN-integration.

Kom godt i gang vejledning med Local Gateway kan findes her: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Du kan finde konfigurationstrin for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) her:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling lokale gateway understøtter SBC-leverandører fra tredjepart. Du kan finde yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller, software og eksempelkonfigurationer her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Bekræftelse af Webex kontaktcenterets servicedetaljer

Under konfigurationen af din lejer som beskrevet i Introduktion til Webex kontaktcenter vælges en talemedieplatform. I øjeblikket er næste generations medieplatform standardindstillingen for alle nye prøveversioner og abonnementer under aktiveringsprocessen.

Udfør følgende trin for at kontrollere, om du har valgt den relevante talemedieplatform og telefonitype:

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Gå til Kontaktcenter > Indstillinger > Tjenesteoplysninger.

  3. Sørg for, at din talemedieplatform er Real Time Media Service, og at telefoni er Webex Calling.


     

    Indstillingerne er nedtonede efter lejerklargøring og aktivering og kan ikke ændres uden Ciscos indgriben. Det er vigtigt på dette tidspunkt, at du validerer dine forbindelsesmuligheder, før du fortsætter. Hvis din lejer er klargjort forkert, skal du give besked til dit Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner, før du går videre.

Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex kontaktcenter

Et indgangspunkt er tilknytningen af det indgående telefonnummer til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex kontaktcenter. Du skal tilknytte eksterne telefonnumre for at IVR flow som en del af klargøringsprocessen for din indgående PSTN-tjeneste Webex kontaktcenter.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Gå til Tjenester > kontaktcenter > kundeoplevelse > kanaler.

  3. Klik på Opret kanal.

  4. Konfigurer navnet på indgangspunktet, beskrivelsen, og indstil kanaltypen til indgående telefoni.
  5. Konfigurer felterne for Indstillinger for indgangspunkt – Serviceniveautærskel, Tidszone, Distributionsflow (IVR flow), Versionsetiket og Ventemusik til dine kontaktcenterværdier.
  6. Klik på Opret for at gemme indstillingerne, og klik på den nyoprettede kanal.
  7. Rul ned til bunden af siden, og klik på Tilføj under Supportnummer.
  8. Vælg den relevante Webex Calling-placering på rullelisten, vælg det nummer, du har tilføjet i Webex Calling for at repræsentere ankomstnummeret til indgående opkald, og vælg et PSTN-område (hvis dette nummer er aktiveret for regionale medier).
  9. Klik på det grønne flueben for at gemme værdierne, og klik på Gem.


 

Du kan finde flere oplysninger om regional medieoptimering og betydningen af de valgte værdier under Regional konfiguration af PSTN-medieoptimering.

Konfiguration af regional PSTN-medieoptimering

Et indgangspunkt er tilknytningen af telefonnummeret til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex kontaktcenter. Du skal tilknytte eksterne telefonnumre for at IVR flow som en del af klargøringsprocessen for din indgående PSTN-tjeneste Webex kontaktcenter.

Hvis du installerer et multinationalt baseret Webex kontaktcenter med geografisk distribuerede kunder og agenter i flere områder, kan du vælge, hvor taleopkald skal behandles.

Webex har et globalt netværk af edge-mediebehandlingsressourcer, der findes i Amerika, Europa, Asien og Australien. Behandling af stemmemedier (lyd) tættest på opkalderen og agenten reducerer netværksventetiden, hvilket giver en bedre opkaldskvalitetsoplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du vælge et "PSTN-område", som bestemmer, hvor Webex kontaktcenteret behandler medier.

Konfiguration af agenter Forbindelse til PSTN-tjenester

Webex kontaktcenteragenter kan være tilsluttet via Webex PSTN-interforbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder, f.eks. Webex Calling-enheder, Webex-appen eller lokale PBX-enheder. I de følgende afsnit beskrives forskellige agentforbindelseskonfigurationer og agentlogonoplevelsen for hver.

Konfiguration af Webex Calling enhedsagent

Webex kontaktcenteragenter kan konfigureres som Webex Calling brugere med opkaldsbaserede enheder, f.eks. MPP-telefoner eller Webex app.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan blive omdirigeret til Webex Calling enhedsbaserede agenter.

Agenter, der logger på Webex kontaktcenter med en Webex Calling enhed, kan vælge at viderestille opkald til deres Webex Calling enhed ved at vælge alternativknappen Lokalnummer under Vælg din telefoniindstilling.

Agenter, der logger på Webex kontaktcenter med en Webex Calling enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lokalnummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling lokalnummer.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex Calling enheder udstyres med et lokalnummer og knyttes til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Yderligere oplysninger om klargøring af Webex Calling enheder kan findes her: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Understøttede enheder til Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Overflytning af telefonen til Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generering af en aktiveringskode til en enhed:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Fejlfinding Webex Calling MPP-telefonklargøring og -registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguration af Webex Calling-app (softphone-telefon)

Webex kontaktcenteragenter kan konfigureres til at bruge Webex Calling baserede enheder, f.eks. Webex-appen (softphone).

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til Webex App-baserede agenter.

Agenter, der logger på Webex kontaktcenter med en Webex Calling enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lokalnummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling lokalnummer.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex appadgang klargøres med et lokalnummer og knyttes til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Yderligere oplysninger om klargøring af Webex app kan findes her: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Yderligere oplysninger om Webex App Softphone-indstillinger kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfiguration

Webex kontaktcenteragenter kan konfigureres med WebRTC-funktioner.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til WebRTC-baserede agenter.

Agenter, der foretrækker at bruge WebRTC til opkald inden for Webex kontaktcenter, kan dirigere opkald til deres Agent Desktop enhed ved at følge disse trin:

  1. Log på Webex kontaktcenter.

  2. Klik på Desktop under Vælg din telefonindstilling.

    Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex kontaktcenteragenter klargøres til at bruge WebRTC.

  3. Log ind på Control Hub.
  4. Gå til Tjenester > kontaktcenter > lejerindstillinger > stemme.
  5. I afsnittet WebRTC skal du aktivere til/fra-knappen.
  6. Naviger til Desktop Experience > Desktop-profiler.
  7. Vælg den agentprofil, du vil aktivere WebRTC for.
  8. Vælg fanen Indstillinger for stemmekanal . Vælg afkrydsningsfeltet Skrivebord , og klik på Gem.
Krav til WebRTC-netværk og browser

WebRTC kræver en netværksbåndbredde på mindst 100 kbps pr. opkald. For at sikre, at dit netværk understøtter WebRTC, anbefales det, at kunderne bruger Webex Cscan-værktøjet til at teste deres krav til netværk, agentcomputer, mikrofon og ventetid.

Webex kontaktcenteradministratorer skal køre Advanced CSCAN-værktøjet fra netværk, hvor WebRTC vil blive installeret til agenter, herunder callcentre og fjern/arbejde hjemmefra eller internetbaserede agenter.

Yderligere oplysninger om brug af CScan kan findes her: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC understøttes i Google Chrome-browseren. Webex kontaktcenteradministratorer er ansvarlige for at teste og udrulle understøttede Chrome-versioner i deres organisationer. Webex Contact Center WebRTC er bagudkompatibel med de nyeste 3 versioner af Google Chrome. Yderligere browserunderstøttelse er planlagt i fremtiden.

Webex Calling PSTN- og Premise-baseret agentkonfiguration

Webex kontaktcenteragenter kan oprette forbindelse via PSTN eller lokale enheder.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex skyforbundet PSTN eller lokal gateway kan dirigere til PSTN-baserede agenter (enten til DID'er eller mobilenheder) eller til lokale PBX-enheder.

Agenter, der har til hensigt at bruge PSTN eller lokale enheder til opkald inden for Webex kontaktcenter, skal dirigere opkald til disse enheder ved at følge disse trin:

  1. Log på Webex kontaktcenter.

  2. Vælg Opkaldsnummer i afsnittet Vælg din telefonindstilling .

Alternativknappen International Dialing Format kan være vigtig her. Med denne indstilling kan Webex kontaktcenter dirigere et opkald til en PSTN- eller lokal agent vha. +E.164-adressering, hvilket betyder, at opkaldet forlader Webex kontaktcenter, der er bestemt til et globaliseret opkaldsnummer eller DNIS.

I forbindelse med Webex Calling lokal gateway skal den opkaldsplan, du konfigurerer til at dirigere opkald mod den lokale PBX, indeholde et mønstermatch for agentdestinationen. Hvis du har konfigureret opkaldsplanen for både E.164- og +E.164 mønstre, kan agenten logge på agentskrivebordet med begge valgmuligheder.

For Webex skyforbundet PSTN indtastes tal og DID'er altid i +E.164-format.

PSTN-medier og signalkrav til Webex kontaktcenter

Webex Contact Center kræver specifik PSTN-interforbindelse til både medier og signaler. Opkald, der ankommer til Webex kontaktcenter, skal overholde følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Retningslinjer for SIP-interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Understøttes ikke (punkt i fremtidig køreplan)
  • SIP-forsinkelsestilbud: Understøttet
  • SIP Early Media: Understøttes ikke (fremtidigt roadmap-element)

Understøttede felter i SIP-header:

  • Pakketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

 
Webex Contact Center kræver, at andre codecs end G.711 (f.eks. G.729, iLBC, Opus osv.) omkodes, før Webex kontaktcenterets mediekantplaceringer nås. Webex Contact Center tilbyder ikke kodekonvertering eller medietermineringspunkttjenester for opkald, der bruger codecs, der ikke understøttes. Sørg for, at al nødvendig kodekonvertering håndteres eksternt.

Når du bruger en lokal gateway til lokalt baserede PSTN-forbindelser, skal du sikre dig, at alle opkald, der sendes til Webex kontaktcenter fra Webex Calling bruger den angivne codec og DTMF typer, der er nævnt tidligere. Du skal muligvis bruge lokale SBC-ressourcer (Session Border Controller) til at håndtere SIP-interoperabilitet og codec-forhandling for at opfylde disse krav.

PSTN-opkaldsviderestillingsscenarier og bedste praksis

Webex Contact Center understøtter visse konfigurationer af PSTN-viderestilling af opkald. For at opretholde minimal ventetid og sikre opkaldskvalitet anbefales det at begrænse antallet af PSTN-udbydere, der er involveret i opkaldsrouting, til højst to, før opkaldet når Webex kontaktcenter. Ved at gøre dette kan du reducere variationen i operatørinducerede forsinkelser. Nedenfor finder du eksempler, der illustrerer både understøttede og ikke-understøttede scenarier for viderestilling af PSTN-opkald.

Scenarie med skyforbundet PSTN-viderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til DID'er Webex skyforbundet PSTN-udbyder, der modtages i kontaktcenteret.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til Cloud Connected PSTN-udbyder DID'er, der modtages Webex kontaktcenter.


 

Hvis der tilføjes en anden nordgående PSTN-operatør til viderestilling af opkald til et mellemliggende PSTN-mobilselskab, forsinkes indgående opkald ekstra og understøttes ikke af Webex kontaktcenter. For at sikre optimal opkaldskvalitet anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til en Cloud Connected PSTN-udbyder. Hvis viderestilling er nødvendig, skal du sørge for, at der kun er én upstream PSTN-operatør, der viderestiller opkald til det skytilsluttede PSTN.

Webex Scenarie med lokal gatewayviderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-operatør 1-opkald til lokale gateway-DID'er, der dirigerer via Webex Calling til Webex kontaktcenter.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-operatør 1-opkald til PSTN-operatør 2-viderestilling af opkald Lokale gateway-DID'er, der dirigerer til Webex kontaktcenter.


 

Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, øger forsinkelsen for indgående opkald til Webex kontaktcenter og er ikke en understøttet konfiguration. Du kan opnå optimal ydeevne ved at overføre telefonnumrene til den PSTN-operatør, der forbinder opkald direkte til den lokale gateway. Hvis viderestilling er involveret, skal du sikre dig, at kun én upstream-PSTN-operatør viderestiller opkald til den lokale gateways PSTN-operatør-DID'er.

Webex Scenarie for PSTN-viderestilling af PSTN-opkald i kontaktcentret

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til Webex kontaktcenter PSTN-DID.

Understøttes ikke: Viderestilling af PSTN-operatør 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til Webex kontaktcenter PSTN DID, der modtages Webex kontaktcenter.


 

Introduktion af en anden opstrøms- eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, kan medføre øget ventetid for indgående opkald til Webex kontaktcenter, og en sådan opsætning understøttes ikke. For at opretholde opkaldskvaliteten anbefales det, at du porterer dine telefonnumre direkte til Webex kontaktcenters PSTN-tjeneste. Hvis viderestilling er påkrævet, skal du begrænse den til en enkelt opstrøms PSTN-operatør, der viderestiller opkald direkte til de PSTN-DID'er, der leveres af Webex kontaktcenter.