Această secțiune vă ghidează prin conectarea rețelei telefonice publice comutate (PSTN) și a agenților la canalele de voce din centrul de contact Webex. Administratorii trebuie să planifice și să determine cea mai bună modalitate de a furniza servicii PSTN și de a stabili conexiuni ale agenților la canalele vocale.

Administratorii pot alege dintre următoarele opțiuni de interconectivitate Webex Cloud PSTN:

• PSTN conectat la cloud Webex
• Planul de apelare Cisco (numai pentru Webex versiuni de încercare ale centrului de contact)

Administratorii pot alege, de asemenea, conectivitatea PSTN locală (pentru a utiliza conectivitatea PSTN locală existentă):

• Webex Calling Local Gateway (PSTN bazat pe premisă sau găzduit de parteneri)

Cu Local Gateway vă puteți conecta la Webex Global Media Cloud utilizând o conexiune criptată prin internet (OTT) sau printr-o conexiune privată folosind Webex Edge Connect.

Centrul dvs. de contact Webex trebuie să aibă cel puțin o conexiune PSTN pentru a primi și a efectua apeluri. Restul acestei secțiuni va detalia opțiunile de conectivitate disponibile Webex PSTN.

Webex Cloud Connected PSTN sau CCP oferă conectivitate în peste 65 de țări prin intermediul furnizorilor certificați de apelare. Cu Cloud Connected PSTN se stabilește o conexiune extrem de fiabilă între Webex Calling cloud și furnizorul PSTN selectat.

Atunci când selectați un partener PSTN conectat în cloud (CCPP) autorizat pentru serviciul PSTN, apelurile de intrare și de ieșire sunt direcționate prin această conexiune stabilită într-Webex Calling, oferind apeluri rapide, ușoare și fiabile pentru întreprinderea dvs.

În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc prin Cloud Connected PSTN în Webex Calling și sunt livrate Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților de pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoanele IP, aplicația Webex, WebRTC sau agenților bazați pe PSTN prin interconectivitatea PSTN a furnizorului CCP.

Informații suplimentare cu privire la Cloud Connected PSTN pot fi găsite aici:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

O listă a țărilor disponibile și a furnizorilor certificați Cloud Connected PSTN poate fi găsită aici: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

În acest model, clienții care utilizează Webex Calling trebuie să colaboreze cu un furnizor de PSTN conectat la cloud (CCP). Acest parteneriat va cuprinde inițierea și activarea serviciilor, facturarea și alocarea numerelor de telefon. Furnizorul CCP va fi responsabil pentru configurarea conexiunii la organizația dvs. Webex Calling.

Gateway-ul local Webex Calling vă permite să vă păstrați operatorul PSTN local actual, oferind în același timp acces în peste 140 de piețe la nivel global.

Gateway-ul local, care este controlorul de frontieră de sesiune (SBC) al clientului, se înregistrează la Webex Calling. Acesta direcționează apelurile între Webex Calling și resursele locale din spatele unui PBX de întreprindere, cum ar fi agenții sau conectivitatea PSTN locală existentă a clientului.

În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc prin intermediul unui operator PSTN local existent și sunt redirecționate prin SBC client către Webex Calling pentru a ajunge la Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților pe dispozitive Webex Calling, cum ar fi telefoanele IP, aplicația Webex, WebRTC sau înapoi în mediul local prin intermediul gateway-ului local pentru a ajunge la agenții locali sau la agenții PSTN.

Informații suplimentare cu privire la Local Gateway pot fi găsite aici:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Pașii de configurare pentru dispozitivele Cisco IOS XE (Cisco CUBE) pot fi găsiți aici:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway acceptă furnizori SBC terți. Informații suplimentare despre furnizor, inclusiv modelele și software-ul acceptate, pot fi găsite aici:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratorii trebuie să decidă modul în care agenții sunt conectați la Webex centru de contact. Agenții pot fi conectați prin Webex opțiuni de interconectivitate PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitive Webex Calling, aplicații Webex sau dispozitive PBX bazate pe premise.

Metodele de conectare a agentului includ:

• Webex Interconectivitatea PSTN – aceasta include agenți bazați pe PSTN cu numere de apelare directă spre interior (DID) sau agenți care se află pe dispozitive celulare.
• Webex Calling — aceasta include Webex Calling puncte finale înregistrate (dispozitive bazate pe MPP sau Webex aplicație) prin internet sau prin serviciul Webex edge connect. Este necesar un abonament Webex Calling valid pentru a direcționa apelurile către acești agenți.
• WebRTC Agent Desktops — Puteți livra apeluri agenților utilizând desktopurile pentru agenți cu WebRTC activat. WebRTC furnizează conținut media de voce direct în browserul web al unui agent. O conexiune WebRTC se realizează prin internet și nu necesită un gateway local pentru a livra apelurile către agent.
• Agenți bazați pe premise sau PSTN – aceasta include agenți PBX bazați pe premise sau conectivitate PSTN bazată pe premise. Agenții pot utiliza un dispozitiv de telefonie conectat la un PBX (Private Branch Exchange), cum ar fi apelurile bazate pe Cisco Unified Communications Manager (CUCM) sau pe bază de agent, pot ruta prin conectivitate PSTN bazată pe premisă către un agent bazat pe PSTN, DID sau un dispozitiv celular.

Entitatea găzduită Webex centru de contact trebuie să aibă cel puțin o metodă de livrare a apelurilor către agenți.

Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre contul Webex Control Hub. Aceste informații includ ID-ul și numele organizației. Aceste informații vor fi necesare pentru deschiderea cazurilor de Cisco Technical Assistance Center (TAC) sau pentru coordonarea cu echipa de cont Cisco, specialistul în succesul clienților sau resursele Webex centrului de contact. Având aceste informații la îndemână va accelera timpul până la rezolvare atunci când solicitați asistență.

1. Conectați-vă la Hubul de control.
2. Navigați la Profil cont > organizație.
3. Documentați numele organizației și ID-ul organizației.

Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre abonamentul Webex Control Hub. Aceste informații includ licențele de abonament pentru Webex Meetings, mesagerie, apelare și centru de contact. Aceste informații trebuie incluse la deschiderea cazurilor de Cisco Technical Assistance Center (TAC) sau la coordonarea cu echipa de cont Cisco, specialistul în succesul clienților sau resursele centrului Webex contact.

1. Conectați-vă la Hubul de control.
2. Navigați la Cont > abonamente.
3. Documentați detaliile pe pagina Rezumat licență .

Această pagină include toate informațiile de licențiere a abonamentelor Calling și Contact Center.

Un abonament valid pentru apelare este necesar pentru agenții care utilizează dispozitive Webex sau Webex aplicație. Este necesar un abonament valid pentru numărul de agenți standard sau premium ai centrului de contact pe care doriți să îi activați. Dacă nu vedeți un abonament activ pentru agenții Webex Contact Center Standard sau Premium, contactați echipa partenerului sau contului Cisco.

Interconectivității Webex Contact Center PSTN trebuie să i se atribuie o locație dedicată într Webex Control Hub. Această locație reprezintă interconectivitatea Webex Contact Center PSTN în și din cloudul Webex Global Media.

Administratorii pot configura mai multe locații PSTN dacă implementarea Webex Contact Center necesită acces la mai multe opțiuni de interconectivitate PSTN. Un exemplu în acest sens ar fi o locație dedicată pentru Webex PSTN conectat la cloud și o locație separată pentru Webex gateway local.

Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, poate fi necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică și opțiunile de conectivitate PSTN corespunzătoare.

1. Conectați-vă la Hubul de control.
2. Navigați la Locații.
3. Dați clic pe lista drop-down Gestionați locația și selectați Creați manual.
4. Introduceți detaliile și faceți clic pe Creare.

   În acest pas, mapați fiecare opțiune de conectivitate PSTN pentru Webex la o locație corespunzătoare pe care o creați.

5. Pe pagina Rezumat creare locație, faceți clic pe Închidere. Veți adăuga opțiunea Conectivitate PSTN locație într-un pas ulterior.
6. Repetați pasul 4 pentru locații suplimentare.

Webex Agenților centrului de contact care utilizează dispozitive Webex Calling (dispozitive MPP sau Webex aplicație) pentru interconectivitatea agenților trebuie să li se atribuie o locație în Control Hub Webex. Acest lucru permite administratorilor să configureze o locație pentru a reprezenta interconectivitatea agenților Webex centru de contact în și din cloudul Webex Global Media.

Administratorii pot configura mai multe locații de agent pentru Webex implementare a centrului de contact. Un exemplu în acest sens ar fi o facilitate dedicată centrului de apeluri, o locație la distanță pentru a lucra de la agenți la domiciliu sau locații bazate pe premise. Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, poate fi necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică.

1. Conectați-vă la Hubul de control.
2. Navigați la Locații.
3. Dați clic pe lista drop-down Gestionați locația și selectați Creați manual.
4. Introduceți detaliile și faceți clic pe Creare.
5. Pe pagina Rezumat creare locație, faceți clic pe Închidere.
6. Repetați pasul 4 pentru locațiile agenților.

Pentru implementările Webex Contact Center care utilizează Webex PSTN conectat în cloud pentru interconectivitate PSTN, trebuie să configurați furnizorul CCP în Control Hub.

Cu CCP, clienții Webex Calling trebuie să stabilească o relație cu un partener PSTN conectat la cloud. Aceasta include integrarea și activarea serviciilor, facturarea și asigurarea accesului la numere. Furnizorul CCP va stabili conectivitatea la organizația dvs. Webex Calling.

Următoarele secțiuni vă ajută să integrați CCP pentru conectivitatea Webex Contact Center. Există două categorii principale de configurație:

1. Alegeți un furnizor PSTN conectat la cloud. O listă de furnizori poate fi găsită aici: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (faceți clic pe fila Cloud Connect și derulați în partea de jos).
2. După ce ați selectat un furnizor CCP, faceți clic pe numele furnizorilor CCP. Acest lucru vă redirecționează către pagina web a furnizorului CCP și oferă informații suplimentare pentru a solicita servicii.

Înainte de a trece la secțiunea Activare CCP din Control Hub de mai jos, asigurați-vă că ați finalizat procesul de activare a furnizorului CCP și că aveți un serviciu, numere de telefon și facturare active configurate la furnizorul CCP. Furnizorul vă va configura conexiunea la cloudul Webex Global Media și vă va conecta contul de furnizor CCP la Control Hub.

Pentru implementările Webex Contact Center care utilizează Webex gateway local pentru PSTN bazat pe premise și/sau interconectivitatea agenților bazat pe premise, trebuie să configurați gateway-ul local în Control Hub.

Cu gateway-ul local, un controlor de frontieră de sesiune (SBC) local stabilește o conexiune cu Webex Calling. PSTN bazat pe premisă furnizat de client poate fi utilizat pentru a direcționa apelurile către Webex Contact Center. În plus, agenții pot fi bazați pe premise în spatele unui PBX, cum ar fi Cisco Unified Communications Manager. Configurarea SBC local este responsabilitatea administratorului centrului de contact Webex sau a personalului de inginerie vocală a clienților.

Următoarele secțiuni vă ajută să activați Gateway-ul local pentru conectivitatea Webex Contact Center. Pentru conectivitatea gateway-ului local, există două categorii de configurație - Activarea gateway-ului local Control Hub și Configurarea controlerului marginal de sesiune.

În timpul configurării entității găzduite, așa cum este descris în Introducere Webex Contact Center, este selectată o platformă media de voce. În prezent, platforma media de generație următoare este opțiunea implicită pentru toate încercările și abonamentele noi în timpul procesului de activare.

Efectuați pașii următori pentru a verifica dacă ați selectat platforma media de voce și tipul de telefonie corespunzătoare:

1. conectați-vă la Control Hub.

2. Navigați la centrul de contact > Setări > Detalii serviciu.

3. Asigurați-vă că platforma media de voce este Real Time Media Service și că telefonia este Webex Calling.

   Opțiunile sunt estompate după asigurarea accesului și activarea entității găzduite și nu pot fi modificate fără intervenția Cisco. Este esențial în acest moment să vă validați opțiunile de conectivitate înainte de a continua. Dacă entitatea găzduită este setată incorect, notificați echipa de cont Cisco, Customer Success Manager sau partenerul Cisco înainte de a continua.

Un punct de intrare este asocierea numărului de telefon de intrare cu un flux de servicii Interactive Voice Response (IVR) din Webex Contact Center. Va trebui să mapați numere de telefon externe la fluxuri IVR, ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul PSTN de intrare Webex centru de contact.

1. conectați-vă la Control Hub.

2. Navigați la Servicii > Centrul de contact > Experiența clienților > canale.

3. Faceți clic pe Creare canal.

4. Configurați numele punctului de intrare, descrierea și setați tipul canalului la telefonie de intrare.
5. Configurați câmpurile Setări punct de intrare — Prag nivel serviciu, Fus orar, Flux rutare (flux IVR), Etichetă versiune și Muzică în așteptare pentru valorile centrului de contact.
6. Faceți clic pe Creare pentru a salva setările și faceți clic pe canalul nou creat.
7. Derulează până în partea de jos a paginii și apasă pe Adaugă sub Număr asistență.
8. Selectați locația Webex Calling corespunzătoare din lista derulantă, alegeți numărul pe care l-ați adăugat în Webex Calling pentru a reprezenta numărul de sosire al apelului de intrare și selectați o regiune PSTN (dacă activați acest număr pentru mass-media regională).
9. Faceți clic pe bifa verde pentru a salva valorile și faceți clic pe Salvare.

Pentru informații suplimentare privind optimizarea media regională și semnificația valorilor selectate, consultați Configurarea optimizării media PSTN regionale.

Un punct de intrare este asocierea numărului de telefon cu un flux de servicii Interactive Voice Response (IVR) din centrul dvs. de contact Webex. Va trebui să mapați numere de telefon externe la fluxuri IVR, ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul PSTN de intrare Webex centru de contact.

Dacă implementați un centru de contact Webex multinațional cu clienți distribuiți geografic și agenți localizați în mai multe regiuni, puteți alege unde doriți să fie procesate apelurile vocale.

Webex are o rețea globală de resurse de procesare media de margine existente în America, Europa, Asia și Australia. Procesarea suporturilor media de voce (audio) cele mai apropiate de apelant și agent reduce latența rețelei, oferind o experiență de calitate mai bună a apelurilor atât pentru client, cât și pentru agent. În calitate de administrator, puteți alege o "Regiune PSTN" care va decide dacă Webex centrul de contact procesează media.

Webex agenți ai centrului de contact pot fi conectați prin Webex opțiuni de interconectivitate PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitive Webex Calling, Webex aplicație sau dispozitive PBX bazate pe premise. Următoarele secțiuni vor acoperi diverse configurații de conectivitate a agenților și experiența de conectare la agent pentru fiecare.

Webex Contact Center necesită conectivitate PSTN specifică atât pentru media, cât și pentru semnalizare. Apelurile care sosesc la Webex Contact Center trebuie să respecte următoarele standarde:

• Codec: G.711uLaw sau G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Orientări privind interoperabilitatea SIP:

• SIP Early Offer: Nu este acceptat (viitorul element din foaia de parcurs)
• Ofertă de întârziere SIP: acceptată
• SIP Early Media: Nu este acceptat (viitor element din foaia de parcurs)

Câmpuri acceptate pentru antetul SIP:

• Cronometru de ambalare în SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center necesită ca orice codec, altul decât G.711 (cum ar fi G.729, iLBC, Opus etc.), să fie transcodat înainte de a ajunge Webex locații media Edge Contact Center. Webex Contact Center nu furnizează servicii de transcodare sau puncte terminale media pentru apelurile care utilizează codecuri neacceptate. Asigurați-vă că toate transcodările necesare sunt gestionate extern.

Când utilizați un gateway local pentru conexiuni PSTN bazate pe premise, asigurați-vă că toate apelurile direcționate către Webex Contact Center din Webex Calling utilizează codecul și tipurile de DTMF specificate menționate anterior. Poate fi necesar să utilizați resursele locale Session Border Controller (SBC) pentru a gestiona interoperabilitatea SIP și negocierea codecului pentru a îndeplini aceste cerințe.

Webex Contact Center acceptă anumite configurații de redirecționare a apelurilor PSTN. Pentru a menține o latență minimă și pentru a asigura calitatea apelurilor, este recomandabil să limitați numărul de operatori PSTN implicați în rutarea apelurilor la cel mult doi înainte ca apelul să ajungă Webex Contact Center. Procedând astfel, puteți reduce variabilitatea întârzierilor induse de transportator. Mai jos, veți găsi exemple care ilustrează scenarii de redirecționare a apelurilor PSTN acceptate și neacceptate.

Acceptat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către furnizorul PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.

Neacceptat:redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor către DID-urile furnizorului PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.

Adăugarea unui al doilea operator PSTN către nord pentru a redirecționa apelurile către un operator PSTN intermediar introduce o întârziere suplimentară pentru apelurile primite și nu este acceptată de Webex Contact Center. Pentru a asigura calitatea optimă a apelurilor, este recomandat să portați numerele de telefon direct la un furnizor PSTN conectat la cloud. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că există un singur operator PSTN din amonte care redirecționează apelurile către PSTN conectat la cloud.

Suportat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către DID-urile gateway-ului local care rutează prin Webex Calling către Webex Contact Center.

Neacceptat:Redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor Local Gateway DID-uri care sunt direcționate către Webex Contact Center.

Introducerea unui al doilea operator PSTN ascendent sau nord, care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar, mărește întârzierea apelurilor de intrare către Webex Contact Center și nu este o configurație acceptată. Pentru performanțe optime, luați în considerare transferul numerelor de telefon către operatorul PSTN care conectează apelurile direct la portalul local. Dacă este implicată redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că un singur operator PSTN din amonte redirecționează apelurile către operatorii PSTN ai portalului local.

Acceptat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către Webex Contact Center PSTN DID.

Neacceptate: Redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor către Webex Contact Center PSTN DID care intră în Webex Contact Center.

Introducerea unui al doilea operator PSTN ascendent sau nord, care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar, poate duce la creșterea latenței pentru apelurile de intrare către Webex Contact Center, iar o astfel de configurare nu este acceptată. Pentru a menține calitatea apelurilor, este recomandat să vă portați numerele de telefon direct la serviciul PSTN Webex Contact Center. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, limitați-o la un singur operator PSTN din amonte care redirecționează apelurile direct către DID-urile PSTN furnizate de centrul Webex contact.