このセクションでは、公衆交換電話網 (PSTN) とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する方法について説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最良の方法を計画および決定する必要があります。

管理者は次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco の通話プラン ( Webex Contact Center トライアル限定)

管理者は、オンプレミス PSTN 接続を選択することもできます (既存のオンプレミス PSTN 接続を使用する場合)。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (プレミスベースまたはパートナーが主催する PSTN)

ローカル ゲートウェイを使用すると、インターネット (OTT) 経由の暗号化接続を使用して、Webex グローバル メディア クラウドに接続するか、 Webex Edge 接続。

Webex コンタクトセンターで受発信するには、少なくとも 1 つの PSTN 接続が必要です。 このセクションの残りの部分では、利用可能な Webex PSTN 接続オプションについて詳しく説明します。

Webex クラウド接続 PSTN または CCP は、認定発信プロバイダを通じて 65 か国以上で接続を提供しています。 Cloud Connected PSTN により、信頼性の高い接続が Webex Calling cloud と選択された PSTN プロバイダーの間で確立されます。

PSTN サービスに認定 Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) を選択すると、着信および発信通話はこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされるため、迅速で簡単で信頼性の高い通話が企業に提供されます。

この接続モデルでは、着信通話はクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC、または CCP プロバイダーの PSTN 相互接続を介して PSTN ベースのエージェントの IP デバイスのエージェントに配信されます。

Cloud Connected PSTN に関する追加情報は、以下にあります。

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

利用可能な国と認定された Cloud Connected PSTN プロバイダの一覧については、次を参照してください。 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

このモデルでは、Webex Calling を使用する顧客は、Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーと提携する必要があります。 このパートナーシップには、サービスの開始とアクティベーション、請求、電話番号の割り当てが含まれます。 CCP プロバイダがあなたの Webex Calling 組織との接続をセットアップする責任があります。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミスの PSTN 通信事業者を維持しながら、世界の 140 を超える市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling で登録されます。 Webex Calling と、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など、エンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続モデルでは、着信通話は既存のオンプレミス PSTN キャリアを通じて着信し、顧客の SBC 経由で Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミス エージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカル ゲートウェイに関する追加情報は、以下にあります。

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Cisco IOS XE デバイス (Cisco CUBE) の構成手順については、次を参照してください。

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling ローカル ゲートウェイは、サードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 サポートされているモデルとソフトウェアを含む追加のベンダー情報は、ここで見つけることができます。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

管理者は、エージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決定する必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling 端末、Webex アプリ、構内ベースの PBX 端末などの追加オプションを介して接続できます。

エージェントの接続方法には以下が含まれます。

• Webex PSTN 相互接続 —これには、直通ダイヤル (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェント、またはセルラー端末を使用するエージェントが含まれます。
• Webex : インターネットまたは Webex エッジ コネクト サービス経由の Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェントデスクトップ : WebRTC 対応のエージェントデスクトップを使用して、通話をエージェントに配信できます。 WebRTC は音声メディアをエージェントのウェブブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためのローカルゲートウェイは必要ありません。
• プレミスベースのエージェントまたは PSTN — これには構内ベースの PBX エージェントまたは構内 PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、Cisco Unified Communications Manager (CUCM) などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用できます。または、エージェント ベースの通話は、構内ベースの PSTN 接続を介して、PSTN ベースのエージェント DID または携帯電話デバイスにルーティングできます。

Webex コンタクトセンターのテナントには、通話をエージェントに配信する少なくとも 1 つの方法が必要です。

ベスト プラクティスとして、自分の Webex Control Hub のアカウント情報を記録することをおすすめします。 この情報には組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Webex Meetings (TAC) ケースをオープンするとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センター リソースと調整するときに必要になります。 支援を求める際に、この情報を手元に用意しておくことで、迅速に問題を解決できます。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [ アカウント] > [>] の順に移動します。組織プロファイル。
3. 組織名 と 組織 ID を記録します。

ベスト プラクティスとして、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することをおすすめします。 この情報には、Webex Calling、メッセージ、Calling、コンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 Webex Calling (TAC) のケースを開くとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センターのリソースと調整するとき、この情報を含める必要があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [ アカウント] > [>] に移動します。サブスクリプション。
3. ライセンス概要 ページに詳細を記載しています。

このページには、Calling および Contact Center のサブスクリプション ライセンス情報がすべて含まれています。

Webex デバイスまたは Webex アプリを使用するエージェントには、有効な Calling サブスクリプションが必要です。 有効にするには、数のコンタクトセンターの標準またはプレミアムエージェントの有効なサブスクリプションが必要です。 Webex Contact Center のスタンダードまたはプレミアム エージェントのアクティブなサブスクリプションが見つからない場合は、Cisco パートナーまたはアカウント チームにお問い合わせください。

Webex コンタクト センターの PSTN 相互接続には、Webex Control Hub の専用のロケーションを割り当てる必要があります。 このロケーションは、Webex グローバル メディア クラウドとの間の Webex コンタクト センター PSTN 相互接続を表します。

コンタクトセンターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションが必要な場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを設定できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN の専用ロケーションと、Webex ローカル ゲートウェイの別のロケーションがあります。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域と対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. ロケーションに移動します。
3. [ロケーションの管理] ドロップダウンリストをクリックして [ 手動で作成する] を選択します。
4. 詳細を入力して 作成をクリックします。

   このステップでは、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応するロケーションにマッピングします。

5. ロケーションの作成の概要ページで、 閉じるをクリックします。 後のステップでロケーションの PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加のロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

エージェント間の接続に Webex 端末 (MPP 端末または Webex アプリ) を使用するコンタクト センター エージェントは、Webex コントロール ハブにロケーションを割り当てる必要があります。 これにより、管理者は、Webex グローバル メディア クラウドに出入りする Webex コンタクト センター エージェントの相互接続を表すロケーションを設定できます。

管理者は、Webex コンタクト センターの展開に対して、複数のエージェント ロケーションを設定できます。 この一例としては、専用のコールセンター施設、在宅エージェントからの仕事のためのリモートロケーション、またはプレミスベースのロケーションがあります。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加のロケーションを構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. ロケーションに移動します。
3. 場所の管理 ドロップダウンリストをクリックして、 手動で作成を選択します。
4. 詳細を入力して [ 作成] をクリックします。
5. ロケーション作成の概要ページで 閉じるをクリックします。
6. エージェント ロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続に Webex クラウド接続 PSTN を利用する Webex コンタクトセンターを展開する場合、Control Hub で CCP プロバイダーを設定する必要があります。

CCP を使用する場合、Webex 顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、番号プロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダがあなたの Webex 組織への接続を確立します。

以下のセクションでは、Webex コンタクト センター接続用の CCP のオンボーディングをサポートします。 構成には 2 つの主なカテゴリがあります。

1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダーのリストはここで見つけることができます。 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (クリック Cloud Connect タブを選択し、一番下までスクロールします)。
2. CCP プロバイダを選択したら、 CCP プロバイダ 名前を入力します。これにより、CCP プロバイダのウェブページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

以下の「Control Hub CCP アクティベーション」のセクションに移動する前に、CCP プロバイダのアクティベーション プロセスを完了していること、および CCP プロバイダとのアクティブなサービス、電話番号、請求がセットアップされていることを確認してください。 プロバイダーはあなたの Webex グローバル メディア クラウドへの接続を設定し、あなたの CCP プロバイダー アカウントを Control Hub に接続します。

プレミスベースの PSTN および/またはオンプレミスベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを利用する Webex コンタクトセンターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを設定する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling で接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を利用して、通話を Webex コンタクト センターにルーティングできます。 さらに、エージェントは Cisco Unified Communications Manager のように PBX の背後にあるプレミス ベースにすることもできます。 オンプレミス SBC の設定は、Webex コンタクト センター管理者または顧客のボイス エンジニアリング スタッフが行います。

以下のセクションでは、ローカル ゲートウェイを Webex コンタクト センターに接続するためのオンボーディングをサポートします。 ローカルゲートウェイの接続には、 コントロールハブのローカルゲートウェイのアクティベーション と セッションボーダーコントローラーの設定の 2 つのカテゴリの設定があります。

Webex コンタクトセンターを使い始める で説明されているように、テナントのセットアップ中に、 音声メディアプラットフォームが選択されます。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

以下の手順を実行して、適切な音声メディアプラットフォームとテレフォニータイプを選択したかどうかを確認します。

1. コントロールハブにログインしてください。

2. [ コンタクトセンター] > に移動します。[設定] >サービスの詳細。

3. 音声メディア プラットフォームがリアルタイム メディア サービスで、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   テナントのプロビジョニングとアクティベーション後はオプションがグレー表示され 変更できず、Cisco の介入が必要となります。 続行する前に、この時点で接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンターにおける Interactive Voice Response (IVR) サービスフローへのインバウンド電話番号の関連付けです。 外線電話番号は IVR フローにマッピングする必要があります。これは、インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部です。

1. コントロールハブにログインしてください。

2. サービス > に移動します。コンタクトセンター >顧客満足度 >チャンネル。

3. [ チャネルの作成] をクリックします。

4. [エントリポイント名] と [説明] を構成し、[チャネルタイプ] を [インバウンドテレフォニー] に設定します。
5. エントリポイント設定フィールド — [サービスレベルしきい値]、[タイムゾーン]、[ルーティングフロー (IVRflow)]、[バージョンラベル]、[保留音] をコンタクトセンターの値に設定します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャンネルをクリックします。
7. ページ下部までスクロールして、[サポート番号] の下の [ 追加 ] をクリックします。
8. ドロップダウン メニューから適切な Webex Calling ロケーション を選択し、着信コールの着信番号を表すために、Webex Calling で追加した番号を選択し、PSTN 地域を選択します (地域メディアでこの番号を有効にする場合)。
9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、[ 保存] をクリックします。

地域のメディア最適化および選択された値の意味に関する詳細は、 地域の PSTN メディア最適化の設定を参照してください。

エントリポイントは、あなたの Webex コンタクトセンター内で、電話番号を Interactive Voice Response (IVR) サービスフローに関連付けたものです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

地理的に分散した顧客とエージェントが複数の地域に所在する多国籍ベースの Webex コンタクトセンターを展開している場合、音声コールを処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い場所で音声メディア (音声) を処理することでネットワーク遅延が減少し、顧客とエージェントの両方により良い通話品質のエクスペリエンスが提供されます。 管理者として、Webex コンタクト センターがメディアを処理する「PSTN 地域」を選択できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 以下のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成とそれぞれに対するエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクトセンターに着信する通話は、次の基準に従う必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 相互運用性のガイドライン:

• SIP Early Offer: サポートされていません (今後のロードマップ項目)
• SIP ディレーオファー: サポート
• SIP 早期メディア: 未サポート (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

• SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

Webex コンタクト センターでは、Webex コンタクト センターのメディア エッジ ロケーションに到達する前に、G.711 以外のコーデック (G.729、iLBC、Opus など) をトランスコードする必要があります。 Webex コンタクト センターでは、サポートされていないコーデックを使用する通話に対して、トランスコーディングやメディア ターミネーション ポイント サービスは提供していません。 必要なすべてのトランスコーディングが外部で処理されるようにします。

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合、Webex Calling から Webex コンタクトセンターに転送されるすべてのコールで、指定されたコーデックと前述の DTMF タイプが使用されていることを確認してください。 これらの要件を満たすには、ローカルのセッション ボーダー コントローラー (SBC) リソースを利用して、SIP 相互運用とコーデック ネゴシエーションを処理する必要がある場合があります。

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN 着信転送設定をサポートしています。 最小限の遅延を維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関連する PSTN 通信事業者数を 2 以下に制限することをお勧めします。 そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポート対象とサポート対象外の PSTN 着信転送のシナリオを示す例を示します。

サポートされている: クラウド接続 PSTN プロバイダーへの PSTN キャリア 1 の着信転送は、Webex コンタクト センターに入る DID です。

未対応:クラウド接続 PSTN プロバイダへの PSTN キャリア 1 の着信転送 PSTN キャリア 2 のコンタクト センターへの転送

2 番目のノースバウンド PSTN 通信事業者を追加して、中間の PSTN 通信事業者に通話を転送すると、着信通話に追加の遅延が導入され、Webex Contact Center ではサポートされていません。 最適な通話品質を確保するために、電話番号を Cloud Connected PSTN プロバイダーに直接移行することをお勧めします。 着信転送が必要な場合、クラウド接続 PSTN に着信を転送するアップストリーム PSTN 通信事業者が 1 つだけであることを確認します。

サポート済み : PSTN キャリア 1 のローカル ゲートウェイへの自動転送 Webex Calling 経由で Webex コンタクト センターにルーティングされる DID に対応しました。

未対応:PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信への転送 PSTN キャリア 2 の着信転送 Webex コンタクトセンターにルートするローカルゲートウェイ DID。

中間の PSTN 通信事業者にコールを転送する 2 番目のアップストリームまたはノースバウンド PSTN 通信事業者を導入すると、Webex Contact Center への着信コールの遅延が増加し、サポートされている設定ではありません。 最適なパフォーマンスを得るには、通話をローカル ゲートウェイに直接接続する PSTN 通信事業者に電話番号を転送することを検討してください。 着信転送が含まれる場合、1 つのアップストリーム PSTN キャリアだけがローカル ゲートウェイの PSTN キャリア DID に通話を転送していることを確認してください。

対応 : PSTN キャリア 1 の通話を Webex Contact Center PSTN DID に転送。

未対応: PSTN キャリア 1 の着信 PSTN キャリア 2 の Webex コンタクトセンターへの転送 Webex コンタクトセンターに入る PSTN DID。

中間の PSTN 通信事業者にコールを転送する 2 番目のアップストリームまたはノースバウンド PSTN 通信事業者を導入すると、Webex コンタクト センターへの着信コールの遅延が増加する可能性があり、そのようなセットアップはサポートされていません。 通話品質を維持するために、お使いの電話番号を Webex コンタクト センターの PSTN サービスに直接ポートすることをお勧めします。 着信の転送が必要な場合、Webex コンタクト センターにより提供される PSTN DID に通話を直接転送する単一のアップストリーム PSTN キャリアに制限します。