Този раздел ви води през свързването на обществената комутируема телефонна мрежа (PSTN) и агентите към гласовите канали във вашия Webex контактен център. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и установяване на връзки с агенти към гласови канали.

Администраторите могат да избират от следните опции за взаимосвързаност на Webex Cloud PSTN:

• Webex свързан с облака PSTN
• План за обаждания на Cisco (само за Webex пробни версии на контактния център)

Администраторите могат също да изберат локална PSTN свързаност (за да използват съществуващата локална PSTN връзка):

• Webex Calling Локален шлюз (базиран на помещение или хостван от партньор PSTN)

С Local Gateway можете да се свържете с облака на Webex Global Media, като използвате криптирана връзка през интернет (OTT) или чрез частна връзка Webex Edge като използвате Connect.

Вашият Webex контактен център трябва да има поне една PSTN връзка за приемане и осъществяване на повиквания. Останалата част от този раздел ще опише подробно наличните опции за свързване на Webex PSTN.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява високо надеждна връзка между Webex Calling облака и избрания доставчик на PSTN.

Когато изберете упълномощен Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се пренасочват през тази установена връзка в Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.

В този модел на свързаност входящите повиквания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят Webex контактния център. Изходящите обаждания се доставят на Агенти на Webex Calling устройства, като например IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти чрез взаимосвързаност на PSTN на доставчика на CCP.

Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Списък на наличните държави и сертифицирани доставчици на Cloud Connected PSTN можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В този модел клиентите, които използват Webex Calling, са длъжни да си партнират с доставчик на Cloud Connected PSTN (CCP). Това партньорство ще обхване инициирането и активирането на услуги, фактуриране и разпределяне на телефонни номера. Доставчикът на ККП ще отговаря за установяването на връзка с вашата Webex Calling организация.

Webex Calling Local Gateway ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно осигурявате достъп до над 140 пазара в световен мащаб.

Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесията на клиента (SBC), се регистрира с Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративната телефонна централа, като например агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.

В този модел на свързаност входящите повиквания пристигат чрез съществуващ локален PSTN оператор и се препращат чрез клиентския SBC в Webex Calling, за да достигнат до Webex контактен център. Изходящите повиквания се доставят на Агенти на Webex Calling устройства, като например IP Phones, Webex App, WebRTC или обратно в локалната среда чрез Local Gateway, за да достигнат до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.

Допълнителна информация относно Local Gateway можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Стъпки за конфигуриране на Cisco IOS XE устройства (Cisco CUBE) можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Администраторите трябва да решат как агентите са свързани с Webex контактен център. Агентите могат да бъдат свързани чрез Webex опции за взаимосвързаност на PSTN или допълнителни опции, като Webex Calling устройства, Webex App или базирани на помещения PBX устройства.

Методите за свързване на агента включват:

• Webex PSTN взаимосвързаност – това включва базирани на PSTN агенти с номера за директно вътрешно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
• Webex Calling — това включва Webex Calling регистрирани крайни точки (MPP-базирани устройства или Webex App) чрез интернет или услугата Webex edge connect. Необходим е валиден абонамент за Webex Calling за насочване на повикванията към тези агенти.
• WebRTC Agent Desktops — Можете да доставяте обаждания до вашите агенти, като използвате настолни компютри с агенти с активиран WebRTC. WebRTC доставя гласови медии директно в уеб браузъра на агента. WebRTC връзката се осъществява по интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на повиквания към агента.
• Premise-базирани агенти или PSTN – това включва базирани на помещения PBX агенти или PSTN свързаност, базирана на помещения. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частна клонова борса (PBX), като например Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или обаждания, базирани на агенти, могат да се насочват чрез PSTN връзка, базирана на помещения, към DID или клетъчно устройство, базирано на PSTN.

Вашият клиент на Webex контактен център трябва да има поне един метод за доставяне на повиквания към агенти.

Най-добрата практика препоръчва документиране на информацията за вашия акаунт в Webex Control Hub. Тази информация включва вашия ИД и име на организацията. Тази информация ще бъде необходима за откриване на случаи на Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успеха на клиентите или Webex ресурси на контактния център. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване при търсене на помощ.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигирайте до Профил на партньор > организация.
3. Документирайте името на вашата организация и ИД на организацията.

Най-добрата практика препоръчва документиране на информацията за абонамента ви за Webex Control Hub. Тази информация включва лицензите ви за абонамент за Webex Meetings, "Съобщения", "Обаждания" и "Център за контакти". Тази информация трябва да бъде включена при отваряне на случаи на Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успеха на клиентите или Webex ресурси на контактния център.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигирайте до Акаунт > Абонаменти.
3. Документирайте подробностите на страницата Резюме на лиценза .

Тази страница съдържа цялата информация за лицензиране на абонаменти за повиквания и контактен център.

За агенти, които използват Webex устройства или Webex приложение, се изисква валиден абонамент за обаждания. Необходим е валиден абонамент за броя стандартни или премиум агенти на контактния център, които искате да активирате. Ако не виждате активен абонамент за Webex Контактен център Стандартни или Премиум агенти, моля, свържете се с Вашия екип за партньори или акаунти на Cisco.

Webex Контактен център PSTN взаимосвързаност трябва да бъде назначен специално място в Webex Control Hub. Това местоположение представлява Webex Контактен център PSTN взаимосвързаност към и от Webex Global Media облак.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на PSTN, ако разполагането на вашия Webex център за контакти изисква достъп до повече от една опция за взаимосвързаност на PSTN. Пример за това би било специално местоположение за Webex Cloud Connected PSTN и отделно местоположение за Webex Local Gateway.

За разполагания, които обхващат няколко държави или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област и съответните им опции за свързване чрез PSTN.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигирайте до местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположение и изберете Ръчно създаване.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създай.

   В тази стъпка нанесете всяка опция за свързване на PSTN за Webex със съответното местоположение, което създавате.

5. На страницата Резюме на създаването на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
6. Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.

Webex Агентите на контактния център, използващи Webex Calling устройства (MPP устройства или Webex App) за взаимосвързаност на агентите, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение, което да представлява взаимосвързаността Webex агент на контактния център в и извън облака на Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение Webex агент за разполагане на центъра за контакти. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или местоположения, базирани на помещения. За разполагания, които обхващат няколко държави или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигирайте до местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположение и изберете Ръчно създаване .
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създай.
5. На страницата Резюме на създаването на местоположение щракнете върху Затвори.
6. Повторете стъпка 4 за местоположенията на агентите.

За разполагане на Webex контактен център, който използва PSTN Webex Cloud Connected за взаимосвързаност на PSTN, трябва да конфигурирате доставчика на CCP в Control Hub.

С CCP Webex Calling клиенти трябва да установят връзка с партньор на Cloud Connected PSTN. Това включва обслужване на борда и активиране, фактуриране и осигуряване на номера. Доставчикът на ККП ще установи свързаност с вашата Webex Calling организация.

Следващите раздели ви помагат при включването на ККП за свързване Webex контактния център. Има две основни категории конфигурация:

1. Изберете свързан с облака доставчик на PSTN. Списък с доставчици можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (кликнете върху раздела Cloud Connect и превъртете до дъното).
2. След като сте избрали доставчик на ЦК, кликнете върху името на доставчиците на ЦК. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.

Преди да преминете към раздела за активиране на CCP на контролния център по-долу, уверете се, че сте завършили процеса на активиране на доставчика на CCP и че имате активна услуга, телефонни номера и фактуриране, настроени с доставчика на CCP. Доставчикът ще конфигурира връзката ви с облака на Webex Global Media и ще свърже вашия акаунт на доставчик на CCP с вашия контролен център.

За разполагане на Webex контактен център, който използва Webex локален шлюз за базирана на помещения PSTN и/или базирана на помещения взаимосвързаност на агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в контролния център.

С локалния шлюз локално базираният граничен контролер на сесии (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставеният от клиента PSTN може да бъде използван за насочване Webex обаждания в контактния център. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на помещения зад PBX като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурацията на локалния SBC е отговорност на администратора на Webex Contact Center или на персонала за гласово инженерство на клиенти.

Следващите раздели ви помагат при включването на локалния шлюз за свързване Webex контактния център. За свързаността на локалния шлюз има две категории на конфигурация – активиране на локален шлюз на контролния център и конфигуриране на контролера на границите на сесията.

По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки Webex контактния център, се избира платформа за гласова медия. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни версии и абонаменти по време на процеса на активиране.

Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласова медия и тип телефония:

1. влезте в Control Hub.

2. Отидете на Контакт център > Настройки > подробни данни зауслугата.

3. Уверете се, че вашата гласова медийна платформа е медийна услуга в реално време и телефонията е Webex Calling.

   Опциите са сиви след осигуряване и активиране на клиента и не могат да бъдат променяни без намесата на Cisco. В този момент е от решаващо значение да проверите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, моля, уведомете екипа на акаунта си в Cisco, мениджъра за успех на клиентите или партньора на Cisco, преди да продължите по-нататък.

Входна точка е свързването на входящия телефонен номер към поток от услуги на Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex контактен център. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера, за да IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата услуга за PSTN на входящия Webex контактния център.

1. влезте в Control Hub.

2. Навигирайте до Услуги > Контактен център > Клиентско изживяване > канали.

3. Щракнете върху Създаване на канал.

4. Конфигурирайте името на входната точка, описанието и задайте типа на канала на входяща телефония.
5. Конфигурирайте полетата Настройки на входна точка – Праг на ниво на обслужване, Часова зона, Поток на маршрутизиране (поток IVR), Етикет на версията и Задържана музика към стойностите на вашия Контактен център.
6. Щракнете върху Създай , за да запазите настройките, и кликнете върху новосъздадения канал.
7. Превъртете до долната част на страницата и щракнете върху Добави под Номер за поддръжка.
8. Изберете подходящия Webex Calling Местоположение от падащия списък, изберете номера, който сте добавили, Webex Calling да представлява номера за пристигане на входящо повикване, и изберете PSTN регион (ако този номер е разрешен за регионални медии).
9. Щракнете върху зелената отметка, за да запишете стойностите, и щракнете върху Запиши.

За допълнителна информация относно регионалната медийна оптимизация и значението на избраните стойности, моля, вижте Регионална конфигурация за оптимизация на PSTN медии.

Входна точка е свързването на телефонния номер с поток от услуги на Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex контактен център. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера, за да IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата услуга за PSTN на входящия Webex контактния център.

Ако разполагате многонационален Webex контактен център с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в няколко региона, можете да изберете къде искате да се обработват гласовите повиквания.

Webex има глобална мрежа от ресурси за обработка на крайни медии, съществуващи в Америка, Европа, Азия и Австралия. Обработката на гласови носители (аудио), които са най-близо до обаждащия се и агента, намалява латентността на мрежата, осигурявайки по-добро качество на обажданията както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете "PSTN Region", който ще реши дали Webex контактния център обработва медии.

Webex Агентите на контактния център могат да бъдат свързани чрез Webex опции за взаимно свързване на PSTN или допълнителни опции, като например Webex Calling устройства, Webex App или базирани на помещения PBX устройства. Следващите раздели ще обхващат различни конфигурации на Agent Connectivity и опита за влизане в Agent за всеки.

Webex Контактният център изисква специфична PSTN взаимосвързаност както за медии, така и за сигнализация. Обажданията Webex пристигащи в контактния център трябва да отговарят на следните стандарти:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Насоки за оперативна съвместимост на SIP:

• SIP Early Offer: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътна карта)
• Оферта за забавяне на SIP: Поддържана
• SIP Early Media: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)

Поддържани полета от SIP заглавка:

• Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center изисква всеки кодек, различен от G.711 (като G.729, iLBC, Opus и т.н.), да бъде прекодиран, преди да достигне до Webex местоположения на мултимедия в контактния център. Webex Contact Center не предоставя услуги за прекодиране или крайна точка на мултимедия за повиквания, използващи неподдържани кодеци. Уверете се, че цялото необходимо транскодиране се обработва външно.

Когато използвате локален шлюз за базирани на помещения PSTN връзки, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex контактния център от Webex Calling, използват посочените по-горе типове кодеци и DTMF. Може да се наложи да използвате ресурсите на локалния граничен контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.

Webex Контактният център поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания чрез PSTN. За да се поддържа минимална латентност и да се гарантира качеството на разговорите, препоръчително е да се ограничи броят на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повикванията, до не повече от два преди обаждането да достигне Webex Контактния център. По този начин можете да намалите променливостта на закъсненията, предизвикани от превозвача. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържани, така и неподдържани сценарии за пренасочване на повиквания от PSTN.

Поддържано: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към DID, свързани с облака доставчици на PSTN, които влизат в контактния център Webex.

Неподдържано: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 2 към DID, свързани с Cloud Connected PSTN, които влизат в контактния център Webex.

Добавянето на втори PSTN оператор на север за пренасочване на повиквания към междинен PSTN оператор въвежда допълнително забавяне на входящите повиквания и не се поддържа от Webex Contact Center. За да осигурите оптимално качество на разговорите, се препоръчва да прехвърлите телефонните си номера директно към доставчик на PSTN, свързан с облак. Ако е необходимо пренасочване на повикванията, уверете се, че има само един доставчик на PSTN нагоре по веригата, който препраща повикванията към Cloud Connected PSTN.

Поддържано: PSTN Carrier 1 пренасочване на повикванията към DIDs на Local Gateway, които се насочват през Webex Calling в Webex контактен център.

Неподдържано: PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания Local Gateway DIDs, които се насочват към Webex контактен център.

Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който препраща повиквания към междинен PSTN оператор, увеличава забавянето на входящите повиквания към Webex контактен център и не е поддържана конфигурация. За оптимална производителност помислете за прехвърляне на телефонните си номера към PSTN оператора, който свързва повикванията директно към локалния шлюз. Ако става въпрос за пренасочване на повиквания, уверете се, че само един PSTN оператор нагоре по веригата препраща повиквания към DIDs на PSTN оператора на местния шлюз.

Поддържа: PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към Webex контактен център PSTN DID.

Неподдържано: PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към Webex Контактен център PSTN DID, които влизат в Webex Контактен център.

Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който препраща повиквания към междинен PSTN оператор, може да доведе до повишена латентност за входящи повиквания към Webex контактен център, а такава настройка не се поддържа. За да поддържате качеството на обажданията, препоръчително е да пренесете телефонните си номера директно към PSTN услугата Webex контактния център. Ако се изисква пренасочване на повикванията, ограничете го до един единствен PSTN превозвач нагоре по веригата, който препраща повикванията директно към PSTN DID, предоставени от Webex Contact Center.