- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Използвайте тази статия, за да настроите възможностите за гласови канали за Webex Contact Center.
Настройване на гласов канал за контактен център на Webex
Тази статия ви насочва през настройката на гласови канали за вашия Webex Contact Center. Уверете се, че сте завършили първоначалната настройка на вашия наемател на Webex Contact Center, като следвате инструкциите в статията За почнете с Webex Contact Center.
Трябва да решите как да интегрирате услугите и агентите на публичната комутирана телефонна мрежа (PSTN) във вашия център за контакти на Webex.
Наемател на Webex Contact Center трябва да бъде свързан към PSTN. Доставчикът на PSTN позволява входящи и изходящи обаждания до и от клиенти на вашия Webex Contact Center.
Трябва да осигурите гласова връзка за вашите агенти, за да им позволите да получават и осъществяват обаждания. Методът, използван за свързване на вашите агенти, зависи от типа крайни точки, които използват за гласови услуги.
Свържете се с контактния център на Webex с услугата Webex
Webex управлява глобално достъпна медийна мрежа, която осигурява достъп до множество услугиWebex Calling, включително Контакт център и срещи.
Можете да използвате тази облачна връзка, за да предоставяте PSTN услуги, а вашите агенти могат да се свържат с услугата Webex, за да управляват обажданията.
Препоръчахме този метод за интегриране на вашата телефония в облака Webex. Този метод осигурява сигурна и надеждна връзка директно с инфраструктурата на Webex. Тя ви позволява да използвате самообслужване и конфигуриране чрез Webex Control Hub.
Webex Calling Абонамент
Ако имате активен абонамент за разговори на Webex, той се използва и за свързване на гласови услуги към Webex Contact Center.
Свържете се с контактния център на Webex с услугите на Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center и Webex Calling споделяне на глобална мрежа от услуги за ръб достъп за маршрутизиране на повиквания в Webex Cloud.
Обажданията се насочват към контактния център на Webex чрез PSTN услугиWebex Calling. Тази услуга ви позволява да насочвате разговори към вашия контакт център без Webex Calling абонамент.
Всички нови абонаменти за Webex Contact Center включват Webex Calling PSTN услуги, които се добавят автоматично към всички поръчки.
Ако вашият наемател е бил предоставен преди октомври 2024 г., тогава може да се наложи вашият партньор да добави Webex Calling PSTN услуга, за да използва услугите на Common Edge.
Свържете се с услугите Webex Calling
Трябва да определите подхода си за предоставяне на PSTN услуги и как вашите агенти се свързват с контактния център на Webex.
Услуги на PSTN
Този раздел ви насочва през свързването на публична комутирана телефонна мрежа (PSTN) и агенти към гласови канали във вашия център за контакти на Webex. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и установяване на връзки с агенти с гласови канали.
Администраторите могат да избират от следните опции за взаимосвързаност на Webex Cloud PSTN:
- Кон@@ тактен център Webex PSTN (достъпен само в съседните Съединени щати и Канада)
- Webex Свързан с облак PSTN
- План за обаждания на Cisco (поддържа се с Webex Contact Center в региони, където Webex Calling поддържа сервизни номера и само за изпитвания на Webex Contact Center)
Администраторите могат също да изберат да използват локално PSTN свързаност:
- Webex CallingЛокален шлю з (PSTN, базиран на помещения или хостван от партньори)
Вашият контактен център на Webex трябва да има поне една PSTN връзка, за да получава и осъществява обаждания. Останалата част от този раздел описва наличните опции за свързване на Webex PSTN.
Webex Контакт център PSTN
Клиентите в съседните Съединени щати и Канада могат да изберат да закупят услугата си PSTN за контакт център чрез Cisco като PSTN пакет с техния Webex Contact Center. Тази услуга е създадена с тарифна структура, която позволява на клиентите да доставят PSTN обаждания във вашия Контакт център, но също така да доставят обаждания до агенти в PSTN дестинации, като домашен работник. Можете да поръчате услугата с редовни номера или безплатни номера срещу допълнително заплащане. Таксуването за услугата се таксува директно от Cisco на клиента.
Webex Contact Center PSTN не поддържа възможности за международно набиране. Можете да доставяте обаждания до и от всяка дестинация за номерационен план в Северна Америка само в съседните долни 48 щата или Канада.
Webex предоставя PSTN контактния център като PSTN услуга, свързана с облака, конфигурирана в контролния център на Webex. Администраторът ще създаде местоположение в контролния център и ще избере Webex Contact Center PSTN като услуга PSTN за местоположението.
Информацията за подреждането на контактния център на Webex PSTN може да бъде намерена в Ръководствата за поръчка на контактния център на Webex. За повече информация вижте Ръководство за поръчки в центъра за контакт на Cisco Collaboration.
Webex Calling Свързан с облак PSTN (облачно свързване, CCCP или CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на разговори. С Cloud Connected PSTN се установява изключително надеждна връзка между Webex Calling облака и избрания доставчик на PSTN.
Когато изберете оторизиран PSTN партньор, свързан с облак (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се насочват през тази установена връзка къмWebex Calling, осигурявайки бързо, лесно и надеждно обаждане за вашето предприятие.
В този модел на свързаност входящите обаждания пристигат чрез Cloud Connected PSTN Webex Calling и се доставят до Контактния център на Webex. Изходящите обаждания се доставят до агенти на Webex Calling устройства като IP телефони, Webex App, WebRTC или до PSTN базирани агенти, използващи PSTN взаимосвързаност на доставчика на CCP.
За повече информация вижте PSTN, свързан с облак.
В този модел потребителите, които използват, Webex Calling са длъжни да си партнират с доставчик на PSTN, свързан с облак (CCP). Това партньорство включва иницииране и активиране на услуги, фактуриране и разпределяне на телефонни номера. Доставчикът на ЦК е отговорен за създаването на връзката с вашата Webex Calling организация.
Доставчиците, свързани с облак PSTN (CCP), са предоставени да поддържат PSTN номера във формат +E.164. Това се отнася както за директно навътре набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато конфигурирате DID или безплатните номера на CCP в Control Hub, те ще бъдат запазени във формат +E.164.
Webex Calling Локален портал (LGWY)
Webex CallingЛокалният шлюз ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп до над 140 пазара в световен мащаб.
Локалният шлюз, който е контролер на сесията (SBC) на клиента, се регистрира сWebex Calling. Той насочва повик Webex Calling вания между локалните ресурси зад корпоративна централа, като агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.
В този модел на свързаност входящите обаждания пристигат чрез съществуващ локален PSTN оператор и се препращат чрез SBC на клиента, Webex Calling за да достигнат до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят до агенти на Webex Calling устройства като IP телефони, Webex App, WebRTC или обратно към локалната среда чрез Local Gateway за достигане до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.
За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с Local Gateway.
За конфигуриране на локален шлюз вижте Webex Calling статията Конфигу риране на локален шлю Cisco IOS з на XE.
Webex CallingLocal Gateway поддържа доставчици на SBC от трети страни. За повече информация относно допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Обажданията, насочени към Webex Calling или Webex Contact Center от локален шлюз, базиран на регистрация или сертификат, се предоставят като номера във формат +E.164 в контролния център. Това се отнася както за директно навътре набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато конфигурирате вашите PSTN DID или безплатни номера, базирани на помещения в Control Hub, те ще бъдат запазени във формат +E.164.
Cisco Webex Calling План
Тази опция за PSTN понастоящем е достъпна за тестове на Webex Contact Center и в регионите, където Cisco поддържа услуги и/или входящи безплатни номера.
Плановете за обаждания на Cisco предоставят пакетно решение, което опростява опита ви за обаждания в облак. Като Webex Calling клиент имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да портирате съществуващи номера на Cisco, поддържани изцяло от Cisco и нашите партньори.
При този метод на свързаност Webex Calling осигурява PSTN свързаност и DID или безплатни номера . Цялото осигуряване се постига чрез контролния център, включително подреждане на номера и активиране. Решение за една сметка се постига, тъй като Cisco работи като PSTN Carri er.
Входящите обаждания пристигат чрез Cisco Calling Plan в Webex Calling и се доставят до Контактния център на Webex . Изходящите обаждания се доставят до агенти на Webex Calling устройства като IP телефони, Webex App, WebRTC или до PSTN базирани агенти чрез PSTN взаимосвързаност на Cisco Calling Plan.
Допълнителна информация относно плана за обаждания на Cisco можете да намерите в статията на Cisco Calling Plans.
Списък с наличните държави и региони за плана за обаждания на Cisco можете да намерите в стати ята Calling Global Av ailability.
Връзка с агенти
Администраторите трябва да решат как агентите са свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за взаимна свързаност на Webex PSTN или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex App, базирани на помещения PBX устройства или агенти, базирани на Microsoft Teams.
Методите за свързване на агенти включват:
- Webex PSTN Интерсвързаност — това включва PSTN базирани агенти с номера на директно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
- Webex Calling— това включва Webex Calling регистрирани крайни точки (MPP-базирани устройства или приложение Webex) чрез интернет или услугата Webex edge connect. За насочване на обажданията към тези агенти е необходим валиден Webex Calling абонамент.
-
Настолни компютри за агенти Web RTC — Можете да доставяте обаждания до вашите агенти, като използвате настолни компютри на агенти с активиран WebRTC. WebRTC доставя гласови носители директно в уеб браузъра на агента. WebRTC връзка се осъществява по интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на обаждания до агента.
Понастоящем поддръжката на WebRTC за настолни компютри не е достъпна за клиенти на Контактния център, хоствани в нашия японски център за данни.
- Помещенски агенти или PSTN — това включва базирани на помещения PBX агенти или PSTN свързаност, базирана на помещения. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частна клонова борса (PBX), като например Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или обажданията, базирани на агенти, могат да насочват чрез PSTN свързаност, базирана на помещения, към PSTN базирани агенти DID или мобилно устройство.
- Аген@@ ти на Microsoft Teams чрез услуги за локален шлю з — Можете да осъществявате обаждания до агентите си с помощта на настолно приложение на Microsoft Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез локален шлюз Direct SIP маршрутизиране. Тази интеграция осигурява SIP Trunk между вашия Webex Calling локален шлюз и вашия наемател и клиенти на Microsoft Teams.
Вашият наемател на Webex Contact Center трябва да има поне един метод за доставяне на обаждания до агенти.
+E.164 Глобализирана поддръжка за маршрутизиране на повиквания за внедряване на мултинационални контактни центрове
Контактният център на Webex поддържа +E.164 Числени формати. Тази възможност позволява на по-големите мултинационални контактни центрове, използващи множество планове за набиране, оперативна съвместимост на локалната централа и PSTN оператори, да опростят своите глобални и хибридни планове за набиране на контактни центрове и схеми за маршрутизиране на разговори.
Webex Callingпо подразбиране поддържа +E.164 Числови формати, когато използвате свързаност с Cloud Connected PSTN или Local Gateway и предоставяте номера в контролния център. Всички PSTN номера (директно навътре или безплатно) се запазват във контролния център във формат +E.164.
Локалните шлюзове като Cisco CUBE или одобрени SBC на трети страни могат да бъдат конфигурирани да поддържат формат +E.164 и глобализация, за да взаимодействат с локални централи като и On-Premise PSTN услуги. Cisco Unified Communications Manager
Избор на дестинация на агент в Контактен център Webex
Когато влизате в Webex Contact Center, агентите се подканват да посочат предпочитаната от тях дестинация за получаване на обаждания. Дестинациите могат да бъдат дефинирани като номер за набиране, разширение или работен плот. Администраторите могат да управляват и персонализират това поведение, като използват профили на работния плот, които позволяват предварително дефини ране на дестинациите на агентите.
-
Но@@ мер за набиране: Номер за набиране е цифров запис в свободна форма, който може да представлява корпоративен номер за директно набиране (DID), включително тези, свързани с Microsoft TeamsWebex Calling, мобилна дестинация или публични PSTN номера. Но мер за набиране обикновено се въвежда във формат +E.164, това не е задължително. Посоченият номер трябва да бъде достъпен чрез Webex PSTN и маршрутизиране.
- Разширение: Разширението е вътрешен номер с кратка форма, който може да съответства на крайна точка за Webex Calling единна комуникация. При влизане ек ранът за вход се опитва да съчетае разширението с регистрирана Webex Calling крайна точка. Ако се намери съвпадение, на агента стават достъпни допълнителни функции за управление на телефона, включително възможността за избор на предпочитано устройство.
- Работен плот: Ако е наличен, избирането на Desktop позволява на агентите да използват обажд ания, базирани на WebRTC директно от браузъра си.
-
Уверете се, че всички набрани номера и разширения са правилно конфигурирани и достъпни в рамките на Webex PSTN и Routing и телефонията на вашата организация (ако е приложимо).
-
Опцията Desktop (WebRTC) понастоящем не е достъпна за клиенти, хоствани в японския център за данни.
Предпочитана архитектура на Cisco за Webex Calling
Webex Calling Осигуряване и конфигуриране за контактен център на Webex
Когато внедряват Webex Calling с Webex Contact Center, клиентите трябва да конфигурират напълно, Webex Calling включително всички приложими настройки на контролния център, лицензиране, PSTN взаимосвързаност и внедряване на крайни точки на агенти като Webex Calling устройства (MPP IP телефони), Webex App (меки телефони) преди конфигурирането на наемателя на Webex Contact Center. Предварителното конфигуриране на горните Webex Calling компоненти значително ускорява внедряването и опростява процеса на конфигуриране за Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно конфигура Webex Calling цията на можете да намерите тук:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Конфигу Webex Calling рационен работен процес можете да намерите тук:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex CallingРеферентно ръководство за мрежи и порт:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Преди да разгърнете Webex Contact Center, трябва успешно да извършвате входящи и изходящи повиквания, като използвате избраната от вас опция за свързване Webex Calling PSTN, преди да изпълните останалите задачи.
Webex Calling Контролен списък за конфигурация за контактен център на Webex
Когато настройвате Webex Contact Center интегриран с него, трябва да се направят определени конфигурацииWebex Calling, за да се осигури безпроблемно комуникационно изживяване. По-долу е даден изчерпателен контролен списък, който може да се използва, за да ви насочи през необходимите конфигурации и проверки за успешно внедряване на Webex Contact Center.
Проверка на информацията за акаунта на Webex Control Hub
Най-добрите практики препоръчват документиране на информацията за вашия акаунт в Webex Control Hub. Тази информация включва Вашия идентификационен номер и име на организацията. Тази информация ще бъде необходима за откриване на случаи Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за акаунти на Cisco, специалист по успех на клиентите или ресурсите на Webex Contact Center. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване при търсене на помощ.
- Влезте в контролния център.
- Отидете в Ака унт > Профил на организа цията.
- Документирайте името на вашата организация и идентификационен номер на организа цията.
Проверка на абонаменти и лицензиране на Webex
Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за абонамента си за Webex Control Hub. Тази информация включва вашите абонаментни лицензи заWebex Meetings, Съобщения, Обаждания и Контактен център. Тази информация трябва да бъде включена при откриване на случаи Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за акаунти на Cisco, специалист по успех на клиентите или ресурсите на Webex Contact Center.
- Влезте в контролния център.
- Отидете в Ака унт > Абонаменти.
- Документирайте подробностите на страницата Резюме на лицен за.
Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонамент за обаждания и контактни центрове.
- Необходим е валиден абонамент за обаждания за агенти, които използват устройства Webex или Webex App.
- Необходим е валиден абонамент за броя на стандартните или премиум агенти на Контактния център, които искате да активирате. Ако не виждате активен абонамент за агенти на Webex Contact Center Standard или Premium, моля, свържете се с вашия партньор или екип по акаунти на Cisco.
Конфигуриране на местоположенията на PSTN центъра за контакти на Webex
Взаимната свързаност на Webex Contact Center PSTN трябва да има специално местоположение в Webex Control Hub. Това местоположение представлява взаимосвързаността на Webex Contact Center PSTN във и извън облака Webex Global Media.
Cisco не поддържа устройства за крайни точки на същото Webex Calling място като Webex Contact Center PSTN. Поставянето на крайни точки на едно и също място може да доведе до неочаквани такси за надхвърляне на клиентите по абонамента им за Webex Contact Center.
Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на PSTN, ако внедряването на Webex Contact Center изисква достъп до повече от една опция за свързване на PSTN. Пример за това би било специално местоположение за Webex Cloud Connected PSTN и отделно местоположение за Webex Local Gateway.
За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област и съответните им опции за свързване с PSTN.
- Влезте в контролния център.
- Придвижете се до М естополож ения.
- Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Съ здаване ръчно.
- Въведете подробностите и щракнете върху Съ зда ване.
В тази стъпка картографирайте всяка опция за свързване на PSTN за Webex на съответното местоположение, което създавате.
- На страницата Обобщение за създаване на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
- Повторете стъпка 4 за допълнителни места.
Конфигуриране на местоположенията на агенти Webex Calling (ако е приложимо)
Агентите на Webex Contact Center, използващи Webex Calling устройства (MPP устройства или приложение Webex) за свързване между агенти, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение, което да представлява взаимосвързаността на агента на Webex Contact Center в и извън облака Webex Global Media.
Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агента за внедряване на Webex Contact Center. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или места, базирани на помещения. За внедряния, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представляват всяка географска област.
- Влезте в контролния център.
- Придвижете се до М естополож ения.
- Щракнете върху пада щия списък Управление на местоположението и изберете Съ здаване ръчно.
- Въведете подробностите и щракнете върху Съ зда ване.
- На страницата Обобщение за създаване на местоположение щракнете върху Затвори.
- Повторете стъпка 4 за местоположенията на агента.
Конфигурация на Webex Контактен център PSTN
За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Contact Center PSTN, трябва да конфигурирате доставчика на PSTN на Webex Contact Center в контролния център.
С Webex Contact Center PSTN Cisco действа като ваш доставчик на PSTN и RESPBORG. Това включва въвеждане и активиране на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Конфигурацията на Webex Contact Center PSTN като доставчик на CCP установява свързаност с вашата организация. Webex Calling
Следващият раздел ви помага при внедряването на свързаността на Webex Contact Center PSTN.Активиране на CCP на контролния център
- Влезте в Кон тролния център
- Придвижете се до М естополож ения.
- Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за свързаността на Webex Contact Center PSTN, като кликнете върху конкретния запис.
- Придвижете се до подменюто Обаждане и щракнете върху Настройване на повик ване.
- Под Тип на свърз ване изберете PSTN, свързан с облак и щракнете върху Напред.
- Изберете Webex Contact Center PSTN Plan като доставчик от списъка и щракнете върху Напред.
Тази услуга е достъпна само в САЩ (съседни долни 48 щата) и Канада в момента. За да се показва този тип свързаност на PSTN, под вашето местоположение трябва да бъде конфигуриран валиден адрес в САЩ или Канада.
- Щракнете върху Добавяне на числа сега в диалоговия прозорец, запазен PSTN връзка.
- На страницата Из бор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране е местоположението и доставчика на PSTN на Webex Contact Center, които сте избрали преди това.
- Въведете телефонните номера, предоставени от Cisco, тези номера трябваше да ви бъдат предоставени като част от процеса на активиране и въвеждане на наемателя на вашия Webex Contact Center. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или родители-например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, разпределени за връзката с вашия Webex Contact Center PSTN. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до неуспех при маршрутизирането на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате числата по-късно, включете опцията А ктивиране на числата по-късно.
- Щракнете върху За пазване, след като добавите номерата.
- Щракнете върху Зат вори на страницата Обобщение.
- Проверете номерата си под . Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа се появяват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка за контактен център на Webex /номер на директорията (EP/DN) за насочване на входящите повиквания към IVR контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Кон фигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex.
Конфигурация на Webex Cloud Connect PSTN
За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате доставчика на CCP в контролния център.
С CCP Webex Calling клиентите трябва да установят връзка с PSTN партньор, свързан с облак. Това включва въвеждане и активиране на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи свързаност с вашата Webex Calling организация.
Следващите раздели ви помагат при внедряването на CCP за свързаност на Webex Contact Center. Има две основни категории конфигурация:
Активиране на доставчика на CC
- Изберете доставчик на PSTN, свързан с облак. Списък с доставчици можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щ ракнете върху раздела Cloud Connect и превъртете до дъното).
- След като изберете доставчик на ЦК, кликнете върху името на доставчиците на Ц К. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявка за услуги.
Преди да преминете към раздела за активиране на CCP в контролния център по-долу, уверете се, че сте завършили процеса на активиране на доставчика на ЦК и че имате активна услуга, телефонни номера и фактуриране, настроени при Доставчика на ЦК. Доставчикът ще конфигурира връзката ви с облака Webex Global Media и ще свърже вашия акаунт на доставчика на CCP към вашия контролен център.
Контролен център за активиране на CCP
- Влезте в контролния център.
- Придвижете се до М естополож ения.
- Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за свързаност между CCP, като кликнете върху конкретния запис.
- Придвижете се до подменюто Обаждане и щракнете върху Настройване на повик ване.
- Под Тип на свърз ване изберете PSTN, свързан с облак и щракнете върху Напред.
- Изберете доставчик на PSTN свързан с облак от списъка и щракнете върху Напред.
В зависимост от вашето географско местоположение може да видите различни доставчици на PSTN свързани с облак (CCP), изброени във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на ЦК. Сертифицираните доставчици като цяло са завършили строг процес на валидиране и акредитация с Webex, гарантирайки, че тяхната свързаност, оперативна съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Webex Global Media.
- Щракнете върху Добавяне на числа сега в диалоговия прозорец, запазен PSTN връзка.
- На страницата Из бор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще съответства на местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или родители-например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално разпределени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до неуспех при маршрутизирането на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате числата по-късно, включете опцията Активиране на числата по-късно.
- Щракнете върху За пазване, след като добавите номерата.
- Щракнете върху Зат вори на страницата Обобщение.
- Проверете номерата си под Обаждане > Номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се появят във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка за контактен център на Webex /номер на директорията (EP/DN) за насочване на входящите повиквания към IVR контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Кон фигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex.
Конфигуриране на локалния шлюз на Webex
За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Local Gateway за локално свързване на PSTN и/или локално базирани агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в контролния център.
С Local Gateway локален базиран контролер на границите на сесията (SBC) установява връзка с. Webex Calling Предоставените от клиенти PSTN, базирани на помещения, могат да бъдат използвани за насочване на обаждания към Контактния център на Webex. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на помещения зад централа като. Cisco Unified Communications Manager Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора на Webex Contact Center или персонала на гласовия инженеринг на клиента.
Следващите раздели ви помагат при внедряването на Local Gateway за свързаност на Webex Contact Center. За свързаността с локален шлюз има две категории конфигурации — активиране на локалния шлюз на контролния център и конфигурация на контролера на границата на сесията.
Активиране на локален шлюз за управление на
- Влезте в контролния център.
- Придвижете се до Оба ждане > Маршрутизиране на повиквания> Trunk.
- Щракнете върху Добавяне на багаж ник.
-
Конфигурирайте местоположението на багажника, името и типа на багажника и щракнете върху Запаз ване.
За внедряване на Webex Contact Center, изискващи повече от 250 едновременни повиквания (едновременни повиквания на IVR + Agent), трябва да изберете тип багажник, базиран на сертификат. Това криптира SIP и RTP към мрежата на Webex Global Media от вашия SBC, базиран на помещение.
За целите на тази статия ще конфигурираме локал ен шлюз, базиран на регистрация, способен да обработва до 250 едновременни обаждания в Webex Contact Center. Доп ълнителна информация за типовете багажници на Local Gateway можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- На страницата Добавяне на обобщение на багажника въведете всички настройки, включително групата на багажника, изходящия прокси адрес, регистрационен домейн, линеен порт и информация за удостоверяване, включително вашето потребителско име и парола. Тези стойности ще бъдат част от конфигурацията на контролера на границите на сесията (SBC) за установяване на свързаност с Webex Calling Local Gateway и в крайна сметка Webex Contact Center.
- Отворете Обаждане > Маршрутизиране на повиквания > Група маршрути и щ ракнете върху Съ здаване на група маршрути.
- Въведете име за вашата група маршрути и задайте багажника, който сте създали в стъпка 4. Групите маршрути ви позволяват да зададете няколко Trunks (за мащабиране на внедряването на локалния шлюз и за висока наличност) и да задавате приоритетни тегла на маршрутизирането на повиквания. Щракнете върху За пазване и затворете страницата Създаване на обобщение на група маршрути.
- Придвижете се до М естополож ения.
- Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за взаимосвързаността на Webex Local Gateway, като кликнете върху съответния запис.
- Придвижете се до подменюто Обаждане и щракнете върху Настройване на повик ване.
- Под Тип на свързване изберете PSTN базиран на помещения и щракнете върху Напред.
- На страницата Тип връзка изберете или групата за маршрути на локален шлюз, която сте създали преди това, или пътя за локален шлюз в падащия списък Избор на маршрут изиране. Изборът на група за маршрути за локален шлюз осигурява най-висока гъвкавост, мащабируемост и толерантност към неизправности, ако е правилно конфигурирана за резервиране. Щракнете върху На пред.
- Щракнете върху Добавяне на числа сега в диалоговия прозорец, запазен PSTN връзка.
- На страницата Из бор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще съответства на местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или родители-например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално разпределени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до неуспех при маршрутизирането на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате числата по-късно, включете опцията Активиране на числата по-късно.
- Щракнете върху За пазване, след като добавите номерата.
- Щракнете върху Зат вори на страницата Обобщение.
- Проверете номерата си под Обаждане > Номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 15. Имайте предвид, че тези числа ще се появят във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка за контактен център на Webex /номер на директорията (EP/DN) за насочване на входящите повиквания към IVR контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Кон фигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex.
План за набиране на локален шлюз, базиран на изходящи помещения
За да активирате маршрутизирането на повиквания от Webex Contact Center към локални дестинации, като агенти или съществуващ доставчик на PSTN, трябва да конфигурирате план за изходящо набиране в контролния център. Този план за набиране очертава моделите, които можете да наберете, за да стигнете до локални дестинации. Вашият план за набиране ще бъде специфичен за разширенията или PSTN номерата, които вече се използват във вашите помещения.
Следващите стъпки ще ви насочат да насочите обажданията към локалната среда към агенти или свързани с PSTN дестинации.
-
Влезте в контролния център.
- Отворете Обаждания > Маршрутизиране на повиквания > Планове за набиране.
-
Щракнете върху Създай план за наби ране.
-
Конфигурирайте име, избор на маршрутизация и модели за дестинации, базирани на помещения, и щракнете върху Запиши.
Моделите на план за набиране могат да включват +E.164 префикси, SIP URI или специфични за местоположението префикси. Примерите по-долу се основават на номерата на локалните шлюзове, конфигурирани в стъпка 16. Показаните модели на набиране представляват дестинации, базирани на помещения, вариращи от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, което също съответства на +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Чрез настройването на тези модели агентите могат да набират номера според предпочитаните от тях методи и обажданията, направени от глобализираните адресни книги +E.164, ще бъдат правилно насочени към локални местоположения.
- Проверете локалния план за набиране, като кликнете върху записа. Сега ще видите показаните два предварително конфигурирани записа.
Управлявани шлюзове
Свързването на вашите управлявани шлюз Cisco Webex Control Hub ови устройства с iOS ви позволява да ги управлявате и наблюдавате отвсякъде, заедно с останалата част от вашата инфраструктура за унифицирани комуникации.
Това ви позволява да инициирате общи задачи, за да управлявате устройствата си по-ефективно. За да запишете шлюз, трябва да инсталирате приложение за конектор за управление и да се уверите, че има сигурна връзка между това и Cisco Webex облака. След като установите тази връзка, можете да запишете шлюза, като влезете в контролния център.
Присвояване на услуги на управлявани шлюзове:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Валидиране на конфигурацията на локалния шлюз на Cisco чрез Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Конфигурация на контролера на границата на сесията за свързване на локал
Администраторите на Webex Contact Center имат задачата да конфигурират контролера на границата на сесията (SBC), като използват параметрите, предоставени в контролния център. Въпреки че подробните инструкции за конфигуриране на конкретни SBC не са включени в тази статия, по-долу са предоставени ресурси, които да помогнат при настройката както за Cisco CUBE, така и за съвместими SBC на трети страни.
Всяка среда изисква малко по-различна конфигурация на SBC, в зависимост от съществуващия локален план за набиране и интеграцията на PSTN.
Ръководство за начало с Local Gateway можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Стъпки за конфигуриране на Cisco IOS XE устройства (Cisco CUBE) можете да намерите тук:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex CallingLocal Gateway поддържа доставчици на SBC от трети страни. Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели, софтуер и примерни конфигурации, можете да намерите тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Директна интеграция на SIP Trunk на Microsoft Teams за свързване на локален шлюз
Контактният център на Webex може да осъществява обаждания до вашите агенти чрез настолно приложение на Microsoft Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез локален шлюз Direct SIP маршрутизиране. Тази интеграция осигурява SIP Trunk между вашия Webex Calling локален шлюз и вашия наемател и клиенти на Microsoft Teams.
Тази интеграция изисква локален шлюз, базиран на регистрация или сертификат, използващ Cisco CUBE или SBC на трета страна. Тази интеграция включва синхронизиране на състоянието на присъствие между вашия център за контакти на Webex Agent Desktop и клиента на Microsoft Teams.
Интеграцията на Microsoft Teams за Webex Contact Center ще изисква използването на конфигурация на план за набиране +E.164 на локалния шлюз, както и пълни конфигурации на локалния шлюз на Control Hub, включително Trunks, Route Group и маршрутизиране на неизвестни разширения към даден сайт Локален шлюз или група маршрути. Подробности за конфигурацията на Microsoft Teams Direct SIP Trunk маршрутизиране за Cisco CUBE можете да намерите тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ако използвате SBC на трета страна, консултирайте се с производителя за ръководство за оперативна съвместимост и конфигурация за Microsoft Teams.
Cisco не поддържа директно свързване на Webex Calling PSTN доставени обаждания директно към крайните точки на Microsoft Teams.
Проверка на подробности за обслужване на контактния център на Webex
По време на настройката на вашия наемател, както е описано в Първи стъпки с Webex Contact Center, се избира платформа за гласови медии. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни тестове и абонаменти по време на процеса на активиране.
Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:
-
Влезте в контролния център.
- Отворете Център за контакти > Настройки > Подробности за услу гата.
-
Уверете се, че вашата гласова медийна платформа е медийна услуга в реално време, а телефонията еWebex Calling.
Опциите са сиви след предоставянето и активирането на наемателя и не могат да бъдат променени без намесата на Cisco. В този момент е от решаващо значение да потвърдите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият наемател е предоставен неправилно, моля, уведомете вашия екип по акаунти в Cisco, мениджъра за успех на клиентите или партньора на Cisco, преди да продължите.
Конфигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex
Входна точка е свързването на входящия телефонен номер с поток от услуги за интерактивен гласов отговор (IVR) във вашия контакт център на Webex. Ще трябва да картографирате външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на предоставяне на вашата входяща услуга PSTN за контактен център Webex.
-
Влезте в контролния център.
- Отидете в Услуги > Център за контакти > Изживяване на клиентите > Канали.
-
Щракнете върху Създаване на канал.
- Конфигурирайте името на входната точка, описанието и задайте типа канал на
Inbound Telephony. - Конфигурирайте полетата Настройки на входната точка — Праг на ниво на обслужване, Часова зона, Маршрутизиращ поток (IVR поток), етикет на версията и Музика в задържане към стойностите на вашия център за контакти.
- Конфигурирайте телефонния номер, на който клиент се обажда, за да се свърже с вашия бизнес. Можете да избирате от няколко номера, които вече са конфигурирани във вашата Webex Calling услуга. За повече информация отидете на страницата с номера.
- Изберете следното:
- Webex CallingМестоположение от падащия списък.
- PSTN номер, който сте добавили, Webex Calling за да представи номера за пристигане на входящо повикване от падащия списък.
- PSTN регион (ако активирате този номер за регионални медии).
Трябва да изберете както местоположение, така и регион. Можете обаче да попълните PSTN номера, номера на разширението или и двете.
- За да добавите още номера, щракнете върху Добав яне под Телефонен номер.
- Щракнете върху отметката, за да запазите стойностите и щракнете върху За пазване.
- Щракнете върху Създаване, за да запазите настройките и кликнете върху новосъздадения канал.
За допълнителна информация относно регионалната оптимизация на медиите и значението на избраните стойности, моля, вижте Реги онална конфигурация за оптимизация на медиите PSTN.
Важни съображения за разширения
Местоположенията трябва да бъдат конфигурирани правилно за Webex Calling /PSTN услугите. За повече информация вижте Кон фигури Webex Calling ране за вашата организация.
Когато определяте местоположения за Webex Contact Center, трябва да имате предвид следното:
- Вашето местоположение трябва да бъде конфигурирано с основен номер.
- Cisco препоръчва използването на префикси при използване на множество местоположения.
- Трябва да избягвате смесването на префиксирани и нефиксирани места, тъй като това може да доведе до неочаквано маршрутизиране на повиквания.
- Трябва да избягвате използването на припокриващи се разширения между местоположенията, тъй като това също може да причини неочаквано маршрутизиране на повиквания.
- Cisco препоръчва използването на корпоративния значителен номер (ESN) за всички вътрешни повиквания към и от контактния център на Webex.
Когато входна точка е конфигурирана както с номер E.164, така и с разширение, контактният център винаги докладва обаждане до номера E.164, дори ако разширението е било набрано. Тоест телефонният номер има приоритет пред разширението.
Ако обаждащият се набере входна точка от крайна точка, на която няма определен номер E.164, повикването се представя на входната точка на контактния център с основния номер за местоположение на повикващия (номер E.164).
Регионална конфигурация за оптимизация на медиите PSTN
Входна точка е свързването на телефонния номер към потока от услуги за интерактивен гласов отговор (IVR) във вашия контактен център на Webex. Трябва да картографирате външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на предоставяне на вашата входяща услуга PSTN на Webex Contact Center.
Ако внедрявате мултинационален Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в множество региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласови повиквания.
Webex разполага с глобална мрежа от ресурси за обработка на крайни медии по целия свят. Обработката на гласови носители (аудио), които са най-близки до обаждащия се и агента, намалява латентността на мрежата, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете „PSTN регион“, който решава къде контактният център Webex обработва медиите.
В Control Hub можете да свържете Webex Calling телефонен номер в дадено място с входна точка на Webex Contact Center и да изберете PSTN регион за обработка на медиите.
Следващата диаграма илюстрира пример за глобално внедряване. Webex Callingи Контактният център са разположени и хоствани в Съединените щати. Клиентът обработва обаждания в множество региони по света. Във всеки регион се създа Webex Calling ват местоположения и се предоставят телефонни номера. Клиентът картографира входните точки към тези Webex Calling числа. Номерата на входните точки също са свързани с PSTN регион, който определя къде Webex Contact Center обработва обажданията. В този пример обажданията се насочват и обработват в САЩ, Европейския съюз и Сингапур въз основа на конфигурацията на входната точка.
Конфигуриране на агенти Свързаност с PSTN услуги
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат свързани чрез опции за свързване между Webex PSTN или допълнителни опции като Webex Calling устройства, приложение Webex или централи, базирани на помещения. Следващите раздели ще обхванат различни конфигурации за свързване на агенти и опита за влизане на агент за всяка от тях.
Webex CallingКонфигурация на агента на устройството
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани като Webex Calling потребители с устройства, базирани на обаждания, като например MPP телефони или Webex App.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или локален шлюз могат да насочват към агенти, базирани на устройства. Webex Calling
Агентите, които влизат в Webex Contact Center с Webex Calling устройство, могат да изберат да насочат повиквания към Webex Calling устройството си, като избират бутона за радио разши рение под Изберете опцията за телефония.
Агентите, които влизат в Webex Contact Center с Webex Calling устройство, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към устройството си:
-
Изберете опцията Раз ширение в секцията Изберете опцията за телефония.
- Въведете зададения номер на Webex Calling разширение.
- Щракнете върху Из пращане, за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на свързаност с агенти, Webex Calling устройствата трябва да бъдат снабдени с разши рение и да бъдат свързани с потребителите на повикване, действащи като агенти на Центъра за контакти.
Webex Callingбазираните агенти също могат да използват номер +E.164, използвайки „Номер за набиране“, но това означава, че функциите за управление на телефона, като предпочитано устройство и отговаряне от работния плот на агента, няма да бъдат налични.
Поддържани устройства заWebex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Мигриране на телефона ви към: Webex Calling
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Генериране на код за активиране на устройство:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Отстраняване на Webex Calling неизправности при предоставяне и регистрация на MPP телефон:
Webex CallingКонфигурация на приложението (Softphone Phone)
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани да използват Webex Calling базирани устройства като Webex App (софтфон).
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или локален шлюз могат да бъдат насочени към агенти, базирани на Webex App.
Агентите, които влизат в Webex Contact Center с Webex Calling устройство, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към устройството си:
-
Изберете опцията Раз ширение в секцията Изберете опцията за телефония.
- Въведете зададения номер на Webex Calling разширение.
- Щракнете върху Из пращане, за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на свързаност на агенти, достъпът до Webex App трябва да бъде осигурен с разширение и да бъде свързан с потребители на повикване, действащи като агенти на Центъра за контакти.
Допълнителна информация за настройките на Webex App Softphone можете да намерите тук:
WebRTC конфигурация
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани с възможностите на WebRTC.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или локален шлюз могат да се насочат към агенти, базирани на WebRTC.
Агентите, които предпочитат да използват WebRTC за разговори в Контактния център на Webex, могат да насочат обажданията към Agent Desktop устройството си, като следват следните стъпки:
-
Влезте в Контактния център на Webex.
- Щракнете върху Работен пл от под Изберете опцията за телефония.
За да се използва този модел за свързване на агенти, агентите на Webex Contact Center трябва да имат възможност да използват WebRTC.
- Влезте в контролния център.
- Отворете У слуги > Център за контакти > Настройки на наемателя > Гла сов.
- В секцията WebRTC активирайте бутона за превключване.
- Отворете Изживяване на работния плот > Профили на работ ния пл
- Изберете профила на агента, за който искате да активирате WebRTC.
- Изберете раздела Опции за гласов канал. Поставете отметка в квадратчето Работен пл от и щракнете върху За пазване.
Изисквания към мрежата и браузъра WebRTC
WebRTC изисква минимална мрежова честотна лента от 100kbps на обаждане. За да сте сигурни, че вашата мрежа може да поддържа WebRTC, се препоръчва клиентите да използват инструмента Webex Cscan, за да тестват изискванията си за мрежа, агент компютър, микрофон и латентност.
Администраторите на Webex Contact Center трябва да стартират инструмента за разширени CSCAN от мрежи, в които WebRTC ще бъде внедрен в агенти, включително телефонни центрове и агенти от разстояния/работа от дома или интернет базирани агенти.
WebRTC се поддържа от браузърите Google Chrome, Microsoft Edge и Mozilla Firefox. Администраторите на Webex Contact Center отговарят за тестването и внедряването на поддържаните версии на Chrome, Edge и Firefox в техните организации. Виртуалната инфраструктура на работния плот (VDI) обаче не поддържа WebRTC.
Настройки за уведомяване на WebRTC
За да сте сигурни, че получавате известия последователно, трябва да проверите настройките си, по-специално оп цията Не безпокой те за известия. Опцията Не безпокой те потиска известията, за да сведе до минимум разсейването. Можете обаче да го конфигурирате да получава известия.
За да включите оп цията Не безпокой те в Windows:
- Щракнете върху .
- Включете превключв ателя Не безпо койте.
Задаване на известие в браузъра Chrome
- Отворете браузъра Chrome и щракнете върху .
- Щракнете върху Добав яне до Разреш ено, за да изпращате известия.
- Въведете URL адреса на сайта.
- Щракнете върху Добав яне.
Задаване на известия в браузъра Microsoft Edge
- Отворете браузъра Edge и щракнете върху На .
- П од Раз решаване въведете URL адреса на сайта.
- Щракнете върху Добав яне.
Задаване на известия в браузъра Firefox
- Отворете браузъра Firefox и щракнете върху .
- Превъртете до Разрешения.
- Щракнете върху Настрой ки вдясно от Из вестия.
- Изберете Раз решаване или Б локи ране от падащото меню Състояние за някой от уебсайтовете.
Задайте продължителността на показване на известията в Windows
- Щракнете върху .
- В пада щия списък Отхвърляне на известия след този период от време изберете опция, за да определите колко дълго се показват известията.
Задайте продължителността на показване на известията в Windows с помощта на ключа на системния регистър на Windows
- Отворете редактор на системния регистър.
- Придвижете се до ключа на системния регистър, като намерите следния ключ в редактора на системния регистър:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Щракнете с десния бутон върху MessageDuration и изберете Промяна.
- В диалоговия прозорец Редактиране на DWORD (32-битова) стойност:
- Изберете Д есет ичен под база.
- Въведете желаната продължителност на времето в полето Данни за стойността.
-
- Например, 300 задава продължителността на 300 секунди (5 минути).
- Стойността по подразбиране е 5 (5 секунди).
- Щракнете върху OK.
Ако персонализирате оформлението на работния плот, първо изтеглете оформлението по подразбиране на работния плот. Уверете се, че времето в оформлението browserNotificationTimerна работния плот е равно на времето, което сте избрали по-горе.
Webex CallingКонфигурация на агенти, базирани на PSTN и помещения
Агентите на Webex Contact Center могат да се свързват чрез PSTN или устройства на място.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочат към PSTN базирани агенти (или към DID или мобилни устройства) или към локални централи.
Агентите, които възнамеряват да използват PSTN или устройства, базирани на помещения за разговори в рамките на Контактния център на Webex, трябва да насочат обажданията към тези устройства, като следват следните стъпки:
-
Влезте в Контактния център на Webex.
- Изберете Но мер за наби ране в сек цията Избор на опцията за телефония.
Радио бутонът за международен формат на набиране може да бъде от значение тук. Тази опция позволява на Webex Contact Center да насочи повикване, предназначено за PSTN или базиран на помещения агент, използвайки адресиране +E.164, което означава, че обаждането ще напусне Webex Contact Center, предназначено за глобализиран набран номер или DNIS.
За Webex Calling Local Gateway планът за набиране, който конфигурирате за насочване на повиквания към локалната централа, трябва да съдържа съвпадение на шаблона за местоназначението на агента. Ако сте конфигурирали плана за набиране както за моделите E.164, така и за +E.164, тогава агентът може да влезе с всяка от опциите в работния плот на агента.
За Webex Cloud Connected PSTN номерата и DID винаги се въвеждат във формат +E.164.
Изисквания за PSTN медии и сигнализация за контактен център Webex
Контактният център на Webex изисква специфична PSTN междусистемна свързаност както за носители, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи в Контактния център на Webex, трябва да спазват следните стандарти:
- Кодек: G.711ULaw или G.711ALaw
- DTMF: RFC2833
Насо@@ ки за оперативна съвместимост SIP
- SIP ранна оферта: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
- Оферта за забавяне на SIP: Поддържа
- SIP ранни медии: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
Поддър@@ жани полета на SIP заглав ката:
- Таймер за пакетизация в SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center изисква всеки кодек, различен от G.711 (като G.729, ILBC, Opus и др.), да бъде транскодиран, преди да достигне местоположенията на медийния ръб на Webex Contact Center. Webex Contact Center не предоставя услуги за транскодиране или медийна терминална точка за разговори, използващи неподдържани кодеци. Уверете се, че цялото необходимо транскодиране се обработва външно.
Когато използвате локален шлюз за PSTN връзки, базирани на помещения, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center, Webex Calling използват посочените по-горе типове кодеци и DTMF. Може да се наложи да използвате ресурсите на местния контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.
ПSTN сценарии за пренасочване на повиквания и най-добри практики
Контактният център Webex поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания на PSTN. За да поддържате минимална латентност и да осигурите качество на разговорите, препоръчително е да ограничите броя на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повиквания, до не повече от два, преди обаждането да достигне до Webex Contact Center. По този начин можете да намалите променливостта на забавянията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържани, така и неподдържани сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN.
Сценарий за пренасочване на повиквания, свързан с облак
Поддържа се: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID доставчици на PSTN свързани с облака, които влизат в контактния център на Webex.
Неподдържано: Пре насочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към DID-ове за доставчици на PSTN свързани с облака, които влизат в контактния център на Webex.
Добавянето на втори PSTN оператор на север за препращане на повиквания към посреднически PSTN оператор въвежда допълнително забавяне на входящите повиквания и не се поддържа от Webex Contact Center. За да осигурите оптимално качество на разговорите, препоръчително е да прехвърлите телефонните си номера директно към доставчик на PSTN, свързан с облак. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, уверете се, че има само един PSTN оператор, който пренасочва повиквания към PSTN, свързан с облака.
Сценарий за пренасочване на повиквания за локален шлюз
Поддържа се: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID за локален шлюз, които се насочват през Контактния център на We Webex Calling bex.
Неподдържано: Пре насочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 2 Local Gateway DID, които насочват към контактния център на Webex.
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре по веригата или на север, който препраща повиквания към посреднически PSTN оператор, увеличава забавянето на входящите повиквания към Webex Contact Center и не е поддържана конфигурация. За оптимална производителност помислете за прехвърляне на телефонните си номера към PSTN оператора, който свързва обажданията директно към локалния шлюз. Ако е включено пренасочване на повиквания, уверете се, че само един PSTN оператор нагоре по веригата пренасочва повиквания към DID-овете на PSTN оператора на Local Gateway.
Контактен център Webex PSTN сценарий за пренасочване на повиквания
Поддържа се: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към контактния център на Webex PSTN DID.
Неподдържано: Пре насочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към Webex Контактен център PSTN DID, които влизат в Контактния център на Webex.
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре по веригата или на север, който препраща повиквания към посреднически PSTN оператор, може да доведе до повишена латентност за входящи повиквания към Webex Contact Center и такава настройка не се поддържа. За да поддържате качеството на разговорите, се препоръчва да прехвърлите телефонните си номера директно към услугата PSTN на Webex Contact Center. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, ограничете го до един PSTN оператор нагоре по веригата, който препраща повиквания директно към PSTN DID, предоставени от Webex Contact Center.
Най-добри практики за обработка на обаждания без отговор
В среда на Webex Contact Center управлението на обажданията на клиенти без отговор от агенти се управлява от таймера за пренасочване на без отговор (RONA), който може да бъде конфигуриран от администратора.
Рона таймер
Таймерът RONA (Пренасочване при без отговор) определя времето, в което агент отговаря на обаждане или задача. Ако агентът не реагира, например да е далеч от бюрото си или да работи с друга задача, след определен период се задейства конфигурируем тайм-аут. Този таймаут връща повикването или задачата на опашката за преназначаване и променя състоянието на агента на RONA. Администраторите конфигурират този тайм-аут за различни комуникационни канали, включително гласови, чат, имейл и социални съобщения.
За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Гласова поща
Cisco не препоръчва да активирате гласовата поща на агентна линия. Ако е неправилно конфигуриран, клиентското обаждане може да бъде пренасочено към гласова поща, което кара контактния център да вярва, че повикването е отговорено правилно. Ако гласовата поща е необходима на агентна линия, администраторът трябва да вземе това предвид по време на конфигурирането си.
Конфигурацията на таймера RONA играе решаваща роля, тъй като взаимодейства с настройките на гласовата поща на агента в крайна точка и определя дали обажданията без отговор се пренасочват обратно към опашката или препращат към гласовата поща на агента. Бизнес казусът или стратегията за обслужване на клиенти насочва как се конфигурират:
- Заявете обаждането — когато таймерът на RONA изтече без отговор и продължителността му е по-кратка от продължителността на звънене на гласовата поща, повикването се изисква в контактния център и се насочва към следващия наличен агент, осигурявайки непрекъснато обслужване на клиентите.
- Препращане към гласова поща — ако продължителността на звънене на гласовата поща е по-кратка от таймера на RONA, повикването без отговор се препраща към кутията за гласова поща на агента, което позволява на клиентите да оставят съобщения, когато агентите не са налични.
Администраторите могат да деактивират опцията за пренасочване на гласова поща, ако гласовите съобщения не са необходими.
Правилната конфигурация на тези таймери е от съществено значение за ефективно управление на обажданията на клиенти и привеждане в съответствие с бизнес целите. Ефективната настройка осигурява балансиран подход между предоставянето на незабавно обслужване на клиентите и предлагането на резервни опции като гласова поща, подобрявайки цялостната ефективност на обработката на разговори.
Конфигуриране на настройките за изтичане на RONA и гласовата поща
Има два сценария, при които настройката на таймера на RONA и настройките на гласовата поща гарантира съответствие с бизнес нуждите:
-
Изискват се обаждания без отговор до контактния център
За да поискате обаждания без отговор обратно в контактния център:
- Вариант 1—Деактивирайте настройката на гласовата поща, която препраща повиквания без отговор към гласовата поща на агента, ако изискванията на бизнеса посочват, че обажданията, насочени от контактния център към разширението на агента, трябва винаги да се изискват при изтичане на времето на RONA.
- Вариант 2—Уверете се, че таймерът RONA на контактния център (по подразбиране 18 секунди) е настроен на продължителност, по-кратка от броя на пръстените, конфигурирани за гласовата поща на агента. Тази конфигурация кара таймера на RONA да изтича преди получаването на гласовата поща, пренасочвайки обажданията без отговор обратно в опашката на контактния център.
-
Пренасочване на повиквания без отговор към гласова поща
Потвърдете, че таймерът RONA на контактния център (по подразбиране 18 секунди) е конфигуриран с продължителност, по-дълга от броя на пръстените, зададени за гласовата поща на агента. Тази конфигурация позволява гласовата поща да се активира преди изтичането на таймера на RONA, пренасочвайки повикването без отговор към определената от агента кутия за гласова поща.
Администраторите на контактните центрове могат също да конфигурират две линии в крайните точки на агента, за да разграничат обажданията в центъра за контакти и директните повиквания.
Една линия може да бъде определена изключително за управление на взаимодействията с клиенти, произхождащи от системата за маршрутизиране на контактния център. За да се гарантира, че обажданията без отговор се връщат в опашката на контактния център, функционалността на гласовата поща може да бъде деактивирана на тази линия.
Вторичната линия може да обработва повиквания с директно набиране (DID) за вътрешна или лична употреба и може да има активирани функции за гласова поща и пренасочване на повиквания.
Какво да правя по-нататък?
За допълнителна информация как да конфигурирате вашия център за контакти вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.
