Настройка голосового канала для Webex Contact Center

В этой статье рассматривается настройка голосовых каналов для контакт-центра Webex. Убедитесь, что начальная настройка клиента Webex контакт-центра выполнена, выполнив действия, приведенные в статье "Начало работы с Webex Контакт-центр ".

Необходимо решить, как интегрировать услуги и операторов телефонной сети общего пользования в свой Webex контакт-центр.

К сети PSTN необходимо подключить клиента Webex Contact Center. Провайдер PSTN разрешает входящие и исходящие вызовы клиентам Webex контакт-центра.

Необходимо обеспечить голосовое соединение для операторов, чтобы они могли принимать и совершать вызовы. Способ подключения операторов зависит от типа конечных точек, которые они используют для голосовых служб.

Выберите тип подключения

Решите, как вы подключаетесь к Webex. Вы можете подключиться напрямую к службе Webex или использовать устаревшую службу VPOP.

Подключение к контакт-центру Webex с помощью службы Webex

Webex управляет глобальной мультимедийной сетью, обеспечивающей доступ к нескольким сервисам, включая Webex Calling, контакт-центр и совещания.

Это облачное подключение можно использовать для предоставления услуг PSTN, а операторы могут подключаться к службе Webex для управления вызовами.

Мы рекомендовали этот метод для интеграции телефонии с Webex облаком. Этот метод обеспечивает защищенное и надежное подключение непосредственно к инфраструктуре Webex. Она позволяет использовать выделение и настройку самообслуживания с помощью Webex Control Hub.

Подключение к Webex контакт-центру с помощью VPOP (только устаревшее)

Этот метод доступен существующим заказчикам VPOP или по рекомендации группы по обзору AQ2. Сведения о продолжении развертывания VPOP см . в руководстве по по включенной настройке голосового POP-моста (vPOP) Cisco Webex Contact Center.

Подписка/надстройка Webex Connection

Для подключения голосовых вызовов к Webex требуется действительная Webex Calling подписка.

Подписка Webex Calling

При наличии подписки на вызовы Webex она используется и для подключения голосовых служб к Webex контакт-центру.

Подключитесь к Webex контакт-центру с помощью Webex облачных сервисов Common Edge

Webex Contact Center и Webex Calling совместно используют глобальную сеть граничных служб доступа для маршрутизации вызовов в Webex облако.

Вызовы направляются в контакт-центр Webex с помощью сервисов Webex Calling PSTN. Этот сервис позволяет направлять вызовы в контакт-центр без подписки на Webex Calling.

Все новые подписки на Webex Contact Center включают Webex Calling сервисы PSTN, которые автоматически добавляются ко всем заказам.

Если ваш клиент был задан до октября 2024 года, то вашему партнеру может потребоваться добавить Webex Calling службы PSTN для использования сервисов Common Edge.

Подключение к Webex Calling сервисам

Вы должны определить свой подход к оказанию услуг PSTN и то, как ваши операторы подключаются к контакт-центру Webex.

Службы PSTN

В этом разделе приведено описание подключения телефонной сети общего пользования (PSTN) и операторов к голосовым каналам в контакт-центре Webex контакт-центре. Администраторам необходимо планировать и определять наилучший способ предоставления услуг PSTN и установления соединений операторов по голосовым каналам.

Администраторы могут выбрать один из следующих Webex вариантов подключения к облачной PSTN:

Администраторы также могут выбрать использование функции подключения PSTN на территории предприятия

С помощью локального шлюза вы можете подключаться к Webex глобальному мультимедийному облако с помощью зашифрованного подключения через Интернет (OTT) или с помощью частного подключения, используя Webex Edge Connect.

Для приема и инициирования вызовов в контакт-центре Webex должен быть хотя бы одно подключение PSTN. В остальной части этого раздела описываются доступные Webex вариантов подключения к PSTN.

ТСОП Webex Contact Center

Клиенты из смежных СОЕДИНЕННЫх Штатов и Канады могут выбрать приобретение услуги контакт-центра PSTN через Cisco в виде пакета PSTN со своим Webex Контакт-центром. Этот сервис был создан со структурой тарифов, которая позволяет клиентам доставить вызовы PSTN в ваш контакт-центр, а также передавать вызовы операторам на адресатах PSTN, таким как надомный работник. За дополнительную плату вы можете заказать услугу как на обычных, так и на бесплатных номерах. Выставление счетов за услугу «как взимаемое» напрямую компанией Cisco с заказчиком.

Webex Contact Center PSTN не поддерживает функции международного набора. Вы можете только передать вызовы в любой североамериканский план нумерации в смежных нижних 48 штатов или Канады.

Webex PSTN контакт-центра предоставляется как облачная служба PSTN, настроенная в Webex управляющего концентратора. Администратор создал бы местоположение в центре управления и выбрать для этого местоположения Webex контакт-центра PSTN в качестве службы PSTN.

Информацию о возможности заказа Webex Contact Center PSTN можно найти в руководствах по заказу Webex контакт-центра. Дополнительные сведения см . в руководстве по заказу контакт-центра Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling облачной сети PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN или CCP обеспечивает связь более чем в 65 странах через сертифицированных поставщиков телефонии. Сеть PSTN с облачным соединением устанавливается надёжная связь между Webex Calling облаком и выбранным провайдером PSTN.

Если вы выбираете для сервиса PSTN авторизованного партнера Cloud Connected PSTN (CCPP), входящие и исходящие вызовы перенаправляются через это установленное соединение в Webex Calling, что обеспечивает возможность быстрой, простой и надежной отправки вызовов для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через облачную сеть PSTN в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, приложение Webex, WebRTC, а также операторам на основе PSTN, использующим межсвязь PSTN поставщика услуг CCP.

Дополнительные сведения см. в разделе Облачная связь PSTN.

Сведения о списке доступных стран и сертифицированных облачных подключенных провайдерах PSTN см. в разделе https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

В этой модели заказчики, использующие Webex Calling, обязаны сотрудничать с провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Это сотрудничество включает инициирование и активацию услуг, выставление счетов и выделение телефонных номеров. За настройку подключения к вашей Webex Calling организации отвечает поставщик услуг CCP.
Провайдеры облачных подключенных PSTN (CCP) предназначены для поддержки номеров PSTN E.164 формате. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке идентификаторов did или бесплатных номеров CCP в миксе управления они будут сохранены в формате +E.164.

локальный шлюз Webex Calling (LGWY)

Локальный шлюз Webex Calling позволяет сохранить текущего оператора PSTN на территории организации и обеспечить доступ на более чем 140 рынках по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов пользователя (SBC), регистрируется у Webex Calling. Он маршрутит вызовы между Webex Calling и локальными ресурсами, стояшими за АТС предприятия, например операторами или имеющимися на территории подключениями PSTN заказчика.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего на территории оператора PSTN и перенаправляются через клиент SBC в Webex Calling для обращения в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для доступа к операторам на территории или операторам, основанным на PSTN.

Дополнительные сведения о локальном шлюзе см. в статье "Начало работы с локальным шлюзом "

Сведения о настройке локального шлюза см. в разделе «Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE», где приведено Webex Calling пригод.

Webex Calling локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительные сведения о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти по следующей ссылке:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Вызовы, маршрутизованые в Webex Calling или Webex контакт-центр из локального шлюза, зарегистрированного или основанного на сертификатах, в окне Control Hub предусмотрены как номера в формате +E.164. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке идентификаторов DID локальной PSTN или бесплатных номеров в управляющего узле они будут сохранены в формате +E.164.

План вызовов Cisco (он же План вызовов или Cisco PSTN) — только для пробных версий и для входящих бесплатных номеров

В настоящее время это доступно только для Webex пробных версий контакт-центраи бесплатных номеров для входящих вызовов.

Планы Cisco Calling Plans предоставляют пакетное решение, которое упрощает процедуру облачных вызовов. Заказчик Webex Calling имеет возможность заказывать новые номера PSTN или портировать существующие номера у компании Cisco при полной поддержке компании Cisco и наших партнеров.

При этом способе подключения Webex Calling предоставляет бесплатные номера для подключения PSTN и DID или бесплатные номера. Вся подготовка осуществляется через центр управления, включая порядок и активацию номеров. Решение с единым счетом достигается, когда Cisco работает в качестве оператора PSTN.

Входящие вызовы поступают через план Cisco Calling Plan в Webex Calling и передаются в Webex контакт-центр. Исходящие вызовы передаются операторам на Webex Calling устройствах, таких как IP телефоны, Webex App, WebRTC, или операторам на основе PSTN, через внутреннее соединение Cisco Calling Plan PSTN.

Дополнительную информацию о плане вызовов Cisco можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список стран и регионов для плана вызовов Cisco Можно найти здесь:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В настоящее время это доступно только для Webex испытаний контакт-центра и бесплатных номеров для входящих вызовов. Прежде чем преобразовать пробную версию в подписку, необходимо использовать коммутатор телефонии PSTN при использовании номеров прямого входящий набор (DID). План вызовов Cisco в настоящее время не рекомендуется использовать Webex рабочих нагрузок Contact Center.
Вызовы, перенаправимые в Webex Calling или Webex контакт-центр из плана вызовов Cisco, в миксе управления предусматриваются как номера PSTN в формате «E.164». Это относится как к номерам с прямым вовнутым набором (DID), так и с номерами без вызвонного номера. При добавлении didов или бесплатных номеров плана вызовов Cisco в миксе управления они настраиваются в формате +E.164.

Подключение операторов

Способы подключения операторов к контакт-центру Webex должны решать администраторы. Операторов можно подключить с помощью Webex параметров межсоединения в PSTN или дополнительных возможностей, таких как Webex Calling устройства, приложение Webex, локальные АТС или операторы на базе Microsoft Teams.

Подключение к оператору включает следующие способы

  • Webex межконфесвязи PSTN — сюда входят операторы на основе PSTN с номерами прямого набора (DID) или операторы, находящиеся на сотовых устройствах.
  • Webex Calling — сюда входят Webex Calling зарегистрированных конечных точек (устройств на основе MPP или Webex App) через Интернет или службу Webex Edge Connect. Для маршрутизации вызовов этим операторам требуется действительная подписка на Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — вы можете передавать вызовы операторам, используя рабочие столы операторов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые мультимедиа напрямую в веб-браузер оператора. Подключение WebRTC осуществляется через Интернет, и для этого не требуется локальный шлюз для передачи вызовов оператору.

    Поддержка WebRTC Desktop в настоящее время недоступна для пользователей контакт-центра, размещенных в нашем японском ЦОД.

  • Операторы на основе территории или PSTN — сюда входят операторы локальных АТС или локальные подключения PSTN. Операторы могут использовать устройство телефонии, подключенное к АТС, например, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или вызовы, основанные на операторах, могут маршрутизовы через подключение локальной сети PSTN к D DID операторам на основе PSTN или сотовому устройству.
  • Операторы Microsoft Teams Agent через службы локальных шлюзов — вы можете передавать вызовы операторам с помощью приложения Microsoft Teams Desktop, мобильного устройства или веб-приложения с помощью локального шлюза с помощью интеграции с прямой маршрутизацией SIP. Эта интеграция обеспечивает sip-магистраль между вашим Webex Calling локальным шлюзом и клиентом и клиентами Microsoft Teams.

У вашего арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки вызовов операторам.

+E.164 Глобализированная поддержка маршрутизации вызовов для развертывания многонациональных контакт-центров

Webex Contact Center поддерживает форматы номеров +E.164. Эта возможность позволяет крупным многонациональным контакт-центрам использовать несколько номерных планов, взаимодействие АТС на территории предприятия и операторов PSTN для упрощения своих глобальных и гибридных номерных планов и схем маршрутизации вызовов Контакт-центра.

Webex Calling по умолчанию поддерживает форматы номеров +E.164 при использовании подключений Cloud Connected PSTN или локального шлюза и подготовке номеров в управляющего концентраторе. Все номера PSTN (прямой набор или бесплатный номер) сохраняются в управляющего концентраторе в формате +E.164.

Локальные шлюзы, такие как Cisco CUBE или одобренные сторонние SBC, могут быть настроены для поддержки формата +E.164 и глобализации для взаимодействия с локальными АТС, такими как Cisco Unified Communications Manager и сервисы PSTN на территории организации.

Операторы контакт-центра Webex могут войти в Webex Contact Center Desktop и перенаправлять вызовы адресатам +E.164, выполнив следующие действия:

  1. Операторы могут входить в Agent Desktop контакт-центра Webex
  2. Операторы могут выбрать параметр «Номер набора», расположенный в разделе «Номер набора» или «Добавочный номер» на экране входа оператора.
  3. Операторы могут выбрать параметр «Международный формат набора», поместив флажок в поле этого параметра.
  4. Операторы могут вводить местную АТС, PSTN или Micrsoft Teams в формате +E.164.

Webex Contact Center доставит этап вызова оператору Webex Calling для маршрутизации соответствующего выбора PSTN, такого как Cloud Connected PSTN (CCP) или Локальный шлюз (LGWY) в формате +E.164.

+E.164 Для глобального набора Webex администраторы контакт-центра должны надлежащим образом настроить свои планки набора абонентов PSTN, SBCs и control Hub Dialplans для поддержки набора +E.164, чтобы операторы Webex контакт-центра использовали эту возможность.

Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling

Заказчикам рекомендуется Webex Calling развертывать службы PSTN в соответствии с передовой практикой и правилами, опубликованными в документе «Предпочитаемая архитектура Cisco для Webex Calling: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling выделение и настройка Webex Contact Center

При развертывании Webex Calling с Webex контакт-центром заказчики должны полностью настроить Webex Calling, включая все применимые настройки концентратора управления, лицензирование, подключение PSTN и развертывание конечных точек операторов, таких как устройства Webex Calling (MPP IP телефоны), Webex Приложение (программные телефоны) до настройки клиента Webex контакт-центра. Предустановка вышеуказанных Webex Calling компонентов значительно ускоряет развертывание и упрощает процесс конфигурации Webex контакт-центра.

Дополнительную информацию о конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Рабочий процесс Webex Calling конфигурации можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Справочное руководство по сети и портам Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед развертыванием Webex контакт-центра необходимо успешно совершать входящие и исходящие вызовы, используя выбранную Webex Calling функцию подключения к PSTN, а затем выполнить остальные задачи.

контрольный список конфигурации Webex контакт-центра Webex Calling

При настройке контакт-центра Webex интеграции с Webex Calling необходимо выполнить определенные конфигурации, чтобы обеспечить беспокойную связь. Ниже приведен полный контрольный список, который может использоваться для проведения необходимых конфигураций и проверок для успешного внедрения Webex контакт-центра.

Проверка информации о центральной учетной записи Webex Control

Рекомендуется документирование сведений о вашей центральной учетной записи Webex Control Account. Эта информация включает идентификатор организации и имя. Эта информация потребуется для открытия случаев Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успехам пользователей или Webex ресурсов Контакт-центра. Наличие этой информации под рукой ускорит время до разрешения при обращении за помощью.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к учетной записи > профиль организации.
  3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Проверка подписки и лицензирования Webex

Рекомендуется документирует информацию о подписке на Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подписку на Webex Meetings, Messaging, вызовы и контакт-центр. Эта информация должна содержаться при открытии Cisco Technical Assistance Center случаев или при согласовании с командой по учетным записям Cisco, специалистом по успеху работы с клиентами или Webex ресурсов контакт-центра.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к разделу "Учетная запись > подписки".
  3. Задокументируйте подробную информацию на странице «Сводная информация о лицензировании ».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании вызовов и подписки на контакт-центр.

  • Для операторов, использующих Webex устройства или приложение Webex, требуется действительная подписка на вызовы.
  • Количество операторов Contact Center стандартных или премиум-операторов, которые вы хотите включить, требуется действительная подписка. Если вы не видите активной подписки на Webex операторов Contact Center Standard или Premium, обратитесь в группу партнеров или учетных записей Cisco.

Настройка местоположения Webex Contact Center PSTN

Webex взаимосвязи между абонентами Contact Center PSTN должно быть назначено специальное местоположение в Webex управляющего концентратора. Это расположение представляет собой Webex связи Contact Center PSTN в Webex глобального мультимедийного облака и из нее.

Cisco не поддерживает конечные устройства в том же Webex Calling местоположении, что и Webex PSTN Contact Center. Размещение конечных точек в том же месте может привести к неожиданному перебою подписки на Webex контакт-центра.

Администраторы могут настроить несколько местоположений сети PSTN, если для развертывания Webex контакт-центра требуется доступ к нескольким вариантам подключения сети PSTN. В качестве примера можно привести специализированное местоположение для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное место для Webex локальный шлюз.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов и соответствующих вариантов подключения к PSTN.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением" и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".

    На этом шаге сопоставите каждый вариант подключения к PSTN для Webex с соответствующим создаваемым местоположением.

  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
  6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Настройка местоположений Webex Calling операторов (если применимо)

Webex операторам Contact Center, использующим Webex Calling устройства (устройства MPP или приложение Webex), для подключения операторов, необходимо назначить местоположение в Webex управляющего центра. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления Webex связи оператора Contact Center в Webex глобальном облаке мультимедиа и из него.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex контакт-центра. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
  6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Настройка Webex Contact Center PSTN

Для развертывания Webex контакт-центра, который использует Webex контакт-центра PSTN, необходимо настроить Webex поставщика услуг PSTN контакт-центра в окне управления.

Cisco выступает в качестве вашего поставщика услуг PSTN Webex Contact Center PSTN и в качестве поставщика услуг RESPBORG. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Конфигурация Webex Contact Center PSTN в качестве поставщика услуг CCP устанавливает связь с вашей Webex Calling организацией.

В следующем разделе приведена помощь в подключении Webex подключения к PSTN контакт-центра.

Активация CCP управляющего узла

  1. выполните вход в центр управления
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которое следует настроить для подключения Webex PSTN контакт-центра, щелкнув нужную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите Webex в списке выберите в списке план Contact Center PSTN в качестве поставщика услуг, а затем нажмите « Далее».

    В настоящее время эта услуга доступна только в США (смежных нижних 48 штатов) и Канады. Чтобы отображался тип подключения PSTN, необходимо указать допустимый США или канадский адрес в разделе «Местоположение».

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице используется выбранное ранее местоположение и Webex поставщика услуг контакт-центра PSTN.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные компанией Cisco, которые должны были быть предоставлены вам в рамках процесса активации и подключения клиента к Webex контакт-центра. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные Webex системе поддержки PSTN для контакт-центра. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Вызовы > Numbers. Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры отображаются в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Настройка сети Webex Cloud Connect PSTN

Для развертывания Webex контакт-центра, в который использует Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP заказчики Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Поставщик услуг CCP установит соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующих разделах описывается возможность подключения к контакт-центру Webex CCP. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика услуг CCP

  1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (перейдите на вкладку Cloud Connect и прокрутите внизу).
  2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к Webex глобальному облаку мультимедиа и подключит учетную запись поставщика CCP к узлу управления.

Активация CCP узлом управления

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которого вы хотите настроить для подключения к CCP, щелкнув конкретную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите из списка провайдера облачной сети PSTN и нажмите « Далее».

    В зависимости от вашего географического местоположения вы можете видеть в вашем регионе различных поставщиков облачных услуг PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и не сертифицированные поставщики CCP. Сертифицированные провайдеры, как правило, завершили процесс проверки и аккредитации с Webex, гарантируя, что их возможности подключения, взаимодействие и контроль соответствия требованиям Webex глобального облака мультимедиа.

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки— например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация Webex локального шлюза

Для развертывания контакт-центра Webex, в который используется Webex локальный шлюз для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в хузеле управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории организации устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком абоненты PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex контакт-центр. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, например Cisco Unified Communications Manager. За настройку локального SBC отвечает администратор Webex контакт-центра или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается подключение локального шлюза к Webex контакт-центру. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

Активация локального шлюза управляющего узла

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к > маршрутизации вызовов > магистрали.
  3. Щелкните « Добавить транк».
  4. Настройте местоположение, имя и тип транка и нажмите Кнопку Сохранить.

    Для развертываний Webex контакт-центра, требующих одновременного вызова более 250 (IVR + одновременные вызовы оператора), необходимо выбрать тип магистрали на основе сертификатов. Таким образом шифруется SIP и RTP в Webex глобальную медиасеть от локального SBC. Для целей этой статьи мы настроим локальный шлюз на основе регистрации, способный обрабатывать до 250 одновременных вызовов в Webex Contact Center. Дополнительную информацию о типах магистралей локальных шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На странице "Добавить сводную информацию о магистрали" введите все параметры, включая группу транков, адрес прокси-сервера для исходящих подключений, домен регистрации, порт линии и информацию о проверке подлинности, включая имя пользователя и пароль. Эти значения будут частью конфигурации пограничного контроллера сеансов (SBC) для установления соединения с Webex Calling локальным шлюзом и, в конечном счете, Webex контакт-центром.
  6. Перейдите к разделу «Вызовы > маршрутизации > группе маршрутов» и щелкните «Создать группу маршрутов».
  7. Введите имя группы маршрутов и назначьте магистраль, созданную в шаге 4. Группы маршрутов позволяют назначить несколько транков (для масштабирования развертывания локального шлюза и для обеспечения высокой доступности) и назначать маршрутизации вызовов веса приоритета. Щелкните Сохранить и закройте страницу "Сводная информация о создании группы маршрутов"
  8. Перейдите к местоположениям .
  9. Выберите местоположение связи Webex локальном шлюзе, щелкнув соответствующую запись.
  10. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  11. В разделе « Тип подключения» выберите локальную PSTN и нажмите « Далее»
  12. На странице "Тип подключения" выберите ранее созданную группу маршрутизации локальных шлюзов или магистраль локальных шлюзов в раскрывающемся списке " Выбор маршрутизации". Выбор группы маршрутов локальных шлюзов обеспечивает максимальную гибкость, неразрывность и устойчивость к отказам при правильной настройке для резервирования. Щелкните Далее.
  13. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  14. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  15. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему Webex CCP Connection вашим провайдером CCP. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  16. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  17. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  18. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 15. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  19. Недавно добавленный элемент DID можно настроить как Webex точку входа/номер абонента контакт-центра (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для Webex контакт-центра».
Исходящий номерной план локального шлюза на основе территории

Чтобы разрешить маршрутизацию вызовов из Webex контакт-центра на локальных адресатов, например операторов или существующего поставщика услуг PSTN, необходимо настроить номерной план для исходящих вызовов в управляющего узлом. В этом номерном плане намечается схема набора для вызова на территории. Ваш номерной план будет зависеть от добавочного номера или номеров PSTN, уже используемых на вашем территории.

Далее описывается маршрутизация вызовов в локальную среду операторам или подключенным к объекту адресатам PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Маршрутизация вызовов > вызовов > номерных планах».

  3. Щелкните " Создать номерной план".

  4. Настройте имя, выбор маршрутизации и шаблоны для локальных адресатов и нажмите кнопку "Сохранить".

    Номерной план может содержать префиксы +E.164, идентификаторы URI SIP или префиксы с конкретным местоположением. Примеры, приведенные ниже, описывают номера локальных шлюзов, настроенных в шаге 16. Показанные шаблоны номерных планов представляют адресатов на основе территории от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, что также соответствует от +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Настраивая эти шаблоны, операторы могут набирать номера предпочитаемыми способами, а вызовы, поступившие из глобализованной адресной книги +E.164, будут правильно маршрутизироваться на территории предприятия.

  5. Проверьте номерной план на территории предприятия, щелкнув запись. Теперь вы увидите две настроенные ранее записи.
Управляемые шлюзы

Подключение устройств с управляемыми iOS шлюзами к Cisco Webex Control Hub позволяет управлять ими и отслеживать из любого места вместе с остальной инфраструктурой Unified Communications.

Это позволяет инициировать стандартные задачи для более эффективного управления устройствами. Чтобы зарегистрировать шлюз, необходимо установить приложение-соединитель управления и убедиться в защищенном соединении между шлюзом и облаком Cisco Webex. Установив это подключение, можно зарегистрировать шлюз, выполнив вход в центр управления.

Дополнительную информацию о настройке управляемых шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Назначение служб управляемым шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка конфигурации локального шлюза Cisco с помощью центра управления

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация пограничного контроллера сеансов для подключения локального шлюза

Webex администраторам Contact Center поручено настроить пограничный контроллер сеансов (SBC) с помощью параметров, приведенных в окне управляющего центра. Хотя подробные инструкции по настройке определенных SBCs в этой статье не приведены, ниже приведены сведения о настройке Cisco CUBE и совместимых сторонних SBCs.

Каждая среда требует немного разной конфигурации SBC в зависимости от существующего номерного плана на территории и интеграции PSTN.

Руководство по началу работы с локальным шлюзом можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги конфигурации устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели, программное обеспечение и примеры конфигураций, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Прямая интеграция SIP-магистрали Microsoft Teams для подключения локальных шлюзов

контакт-центр Webex может передавать вызовы операторам с помощью приложения Microsoft Teams Desktop, мобильного устройства или веб-приложения через локальный шлюз с помощью функции интеграции с прямой маршрутизацией SIP. Эта интеграция обеспечивает sip-магистраль между вашим Webex Calling локальным шлюзом и клиентом и клиентами Microsoft Teams.

Для такой интеграции необходим локальный шлюз, основанный на сертификации, использующий Cisco CUBE или сторонней SBC. Эта интеграция включает синхронизацию статуса присутствия между Webex контакт-центром Agent Desktop и клиентом Microsoft Teams.

Для интеграции Microsoft Teams для Webex контакт-центра потребуется использование конфигурации +E.164 номерного плана на локальном шлюзе, а также полных конфигураций локальных шлюзов центра управления, включая транки, группы маршрутов и маршрутизацию местоположения неизвестных добавочных номеров в направлении локального шлюза или группы маршрутов данного узла. Сведения о конфигурации прямой маршрутизации SIP-магистралей Microsoft Teams для Cisco CUBE можно найти по следующей ссылке: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. При использовании стороннего SBC обратитесь к производителю с руководством по взаимодействию и конфигурации для Microsoft Teams.

Cisco не поддерживает прямое подключение Webex Calling PSTN доставляла вызовы напрямую конечным точкам Microsoft Teams.

Проверка сведений о Webex Contact Center

При настройке клиента, как описано в разделе "Начало работы с Webex контакт-центром", выбирается платформа голосовых мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа следующего поколения является параметром по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в ходе активации.

Чтобы убедиться в выборе подходящей платформы и типа телефонии, выполните следующие действия:

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу "Параметры > Contact Center", > "Сведения о службе".

  3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — это услуга мультимедиа в реальном времени, а телефония — Webex Calling.

    После подготовки и активации клиента эти параметры затемняются, и их невозможно изменить без вмешательства Cisco. На данный момент важно, чтобы вы проверили свои возможности подключения, прежде чем продолжить. Если ваш клиент настроен неправильно, прежде чем продолжить, уведомите об этом свою группу учетных записей Cisco, Customer Success Manager или партнера Cisco.

Настройка точек входа в Webex контакт-центр

Точка входа — это связь номера телефона входящего абонента с потоком обслуживания IVR Interactive Voice Response в контакт-центре Webex. Вам потребуется сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки услуги PSTN для входящих Webex Contact Center.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Службы > контакт-центра > каналы > обслуживания пользователей».

  3. Щелкните Создать канал.

  4. Настройте имя, описание точки входа и задайте тип канала «Входящая телефония».
  5. Настройте поля «Параметры точки входа»: «Порог уровня обслуживания», «Часовой пояс», «Поток маршрутизации» (IVR), «Метка версии» и «Музыка на удержании» для контакт-центра.
  6. Щелкните " Создать" , чтобы сохранить настройки и щелкнуть новый канал.
  7. Прокрутите внизу страницы и щелкните " Добавить" в разделе "Номер поддержки".
  8. Выберите соответствующее местоположение Webex Calling в раскрывающемся списке, выберите номер, добавленный в Webex Calling для представления номера прибытия входящего вызова, а затем выберите регион PSTN (если этот номер включен для региональных медиа).
  9. Щелкните зеленую галочку, чтобы сохранить значения, затем щелкните Сохранить .

Дополнительную информацию о региональной оптимизации медиа и значимости выбранных значений см. в разделе Конфигурация региональных медиа-оптимизации PSTN.

Конфигурация оптимизации региональных сред PSTN

Точка входа — это связь номера телефона с потоком обслуживания Interactive Voice Response (IVR) в контакт-центре Webex. Вам потребуется сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки услуги PSTN для входящих Webex Contact Center.

Если вы развертываете мультинациональный Webex контакт-центр с географически распределёнными клиентами и операторами, расположенными в разных регионах, можно выбрать, где будут обрабатываться голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть граничных ресурсов обработки мультимедиа, существующих в Америке, Европе, Азии и Австралии. Обработка голосовой среды (аудио) ближе всего к вызывающему абоненту и оператору позволяет снизить задержку сети и повысить качество обслуживания вызовов как для заказчика, так и для оператора. В качестве администратора вы можете выбрать «Регион PSTN», в котором будет решать, Webex контакт-центр обрабатывает среды мультимедиа.

Настройка подключения операторов к службам PSTN

К операторам контакт-центра Webex контакт-центра можно подключиться с помощью Webex параметров подключения между абонентами PSTN или дополнительными параметрами, такими как Webex Calling устройства, Webex приложения или локальные устройства АТС. В следующих разделах описываются различные конфигурации подключения оператора и сведения о входе оператора для каждой из них.

конфигурация Webex Calling оператора устройства

операторы Webex Contact Center могут быть настроены как Webex Calling пользователей устройств, основанных на вызовах, таких как телефоны MPP или приложение Webex.

Входящие вызовы PSTN, поступающие от Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза, могут направляться операторам Webex Calling устройств.

Операторы, выполнив вход в контакт-центр Webex с Webex Calling устройством, могут выбрать маршрутизацию вызовов на Webex Calling устройство с помощью переключателя «Добавочный номер» в разделе «Выбор параметра телефонии».

Операторы, выполняющие вход в контакт-центр Webex с Webex Calling устройством, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе « Выберите свой параметр телефонии».

  2. Введите назначенный Webex Calling добавочный номер.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, Webex Calling устройства должны быть снабжены добавочного номера и связаны с пользователями, вызывающими вызовы, выступающими в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке устройств Webex Calling можно найти здесь :https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддерживаемые Webex Calling устройства

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Миграция телефона на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерация кода активации для устройства:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Устранение неполадок, Webex Calling подготовки и регистрации телефона MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Настройка приложения Webex Calling (программного телефона)

Webex операторам Contact Center можно настроить использование Webex Calling устройств, таких как приложение Webex (программный телефон).

Входящие вызовы PSTN, поступающие из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза, можно перенаправляться Webex операторам на основе приложений.

Операторы, выполняющие вход в контакт-центр Webex с Webex Calling устройством, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе " Выбор параметра телефонии ".

  2. Введите назначенный Webex Calling добавочный номер.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, доступ к приложению Webex приложению должен быть снабжен добавочный номер и связан с пользователями, вызывающими вызовами, выступающими в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке приложения Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Дополнительную информацию о настройках Webex приложения Программного телефона можно найти здесь:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфигурация WebRTC

WebRTC можно настроить для операторов Contact Center Webex.

Входящие вызовы PSTN, поступающие от Webex cloud Connected PSTN или локального шлюза, могут направляться операторам на основе WebRTC.

Операторы, предпочитающие использовать WebRTC для вызовов в контакт-центре Webex, могут перенаправлять вызовы на свое Agent Desktop устройство, выполнив следующие действия

  1. Войдите в контакт-центр Webex.

  2. Щелкните " Рабочий стол" в разделе "Выбор параметра телефонии".

    Чтобы использовать эту модель подключения операторов, необходимо подготовить операторов Webex контакт-центра для использования WebRTC.

  3. выполните вход в Control Hub.
  4. Перейдите к разделу «Службы > Contact Center > параметры клиента > голос»
  5. В разделе WebRTC включите кнопку переключения.
  6. Перейдите к интерфейсу > профили рабочего стола.
  7. Выберите профиль оператора, для который хотите включить WebRTC.
  8. Выберите вкладку "Параметры голосового канала ". Установите флажок "Рабочий стол " и нажмите " Сохранить".

При настройке профиля рабочего стола, который включает в себя возможности WebRTC, опция Рабочего стола доступна только для операторов в рамках Agent Desktop. Супервизоры, которые входят в систему с двумя ролями (в качестве оператора и супервизора), при использовании Agent Desktop не будут иметь доступ к параметру "Рабочий стол". Кроме того, опция "Рабочий стол " недоступна в рабочей станции супервизора.

Требования к сети и браузеру WebRTC

Для работы WebRTC требуется минимальная пропускная способность сети — 100 кбит/с на вызов. Для обеспечения поддержки вашей сетью WebRTC рекомендуется пользователям использовать инструмент Webex Cscan для проверки требований к сети, компьютеру оператора, микрофону и задержке.

Webex контакт-центра администраторы контакт-центра должны запускать инструмент Advanced CSCAN из сетей, где WebRTC будет развернут для операторов, включая колл-центры и удаленных/рабочих домашних и Интернет-операторов.

Дополнительную информацию об использовании CScan можно найти здесь: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC поддерживается в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge и Mo сама Firefox. администраторы Contact Center Webex отвечают за тестирование и развертывание поддерживаемых версий Chrome, Edge и Firefox в своих организациях. Webex Contact Center WebRTC обратно совместим с последними 3 версиями Google Chrome.

Параметры уведомлений WebRTC

Чтобы обеспечить согласованное получение уведомлений, необходимо проверить параметры, а именно функцию «Не беспокоить ». Опция « Не беспокоить » подавляет уведомления, чтобы минимизировать отвлекающие факторы. Однако его можно настроить на получение уведомлений.

Чтобы включить функцию «Не беспокоить» в Windows:

  1. Щелкните Настройки > System > Notifications.
  2. Включите переключение «Не беспокоить ».

Настройка уведомлений в браузере Chrome

  1. Откройте браузер Chrome и щелкните «Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Сайт> Notifications.
  2. Нажмите кнопку " Добавить " рядом с пунктом "Разрешено для отправки уведомлений".
  3. Введите URL сайта.
  4. Щелкните Add (Добавить).

Настройка уведомлений в браузере Microsoft Edge

  1. Откройте браузер Edge и щелкните «Параметры > Настройки и разрешения сайта> Notifications.
  2. В разделе « Разрешить» введите URL сайта.
  3. Щелкните Add (Добавить).

Настройка уведомлений в браузере Firefox

  1. Откройте браузер Firefox и щелкните «Настройки > Privacy & Security > Permissions.
  2. Прокрутите до раздела "Разрешения".
  3. Щелкните "Параметры " справа от уведомлений.
  4. Выберите «Разрешить» или «Блокировать » в раскрывающемся списке «Статус » для любого из веб-сайтов.

Задайте длительность отображения уведомления в Windows

  1. Щелкните настройки > Хответственность > Визуальные эффекты.
  2. В раскрывающемся списке «Уведомления об увольнении по истечении этого времени» выберите параметр, определяющий длительность отображения уведомлений.

При настройке макета рабочего стола сначала загрузите макет рабочего стола по умолчанию. Убедитесь, что время в "browserNotificationTimer" макета рабочего стола соответствует выбранному выше времени.

Webex Calling конфигурации PSTN и локальных операторов

операторы Contact Center Webex могут подключаться через PSTN или локальные устройства.

Входящие вызовы PSTN, поступающие из Webex облачная сеть PSTN или локальный шлюз, могут направляться операторам на основе PSTN (как на dids или сотовые устройства), так и на локальные устройства АТС.

Операторы, которые намерены использовать PSTN или локальные устройства для вызовов в контакт-центре Webex, должны маршрутизовывать вызовы на эти устройства, выполнив следующие действия

  1. Войдите в контакт-центр Webex.

  2. Выберите номер набора в разделе «Выбор варианта телефонии».

Здесь важную роль может иметь переключатель «Международный формат набора». Этот параметр позволяет контакт-центру Webex маршрутизировать вызов, предназначенный для PSTN или локального оператора, с помощью адресации +E.164, а это означает, что вызов оставит Webex контакт-центре для глобализованного набранного номера или DNIS.

Для Webex Calling локальный шлюз номерной план, настроенный для маршрутизации вызовов к локальной АТС, должен содержать совпадение по шаблону адресата операторов. Если номерной план настроен для шаблонов E.164 и «+E.164», оператор может войти в рабочий стол оператора с помощью любого из них.

Для сети Webex Cloud Connected PSTN номера и diD всегда вводятся в формате +E.164.

Требования к мультимедиа и сигнализации PSTN для Webex контакт-центра

для Webex Contact Center требуется определенная связь между PSTN для передачи данных и сигналов. Вызовы, поступающие в контакт-центр Webex, должны соответствовать следующим стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Рекомендации по взаимодействию с SIP:

  • SIP Early Offer: не поддерживается (будущий пункт о 30-й ряду)
  • Предложение о задержке SIP: поддерживается
  • Ранние среды передачи SIP: не поддерживается (будущий элемент повестки дня)

Поддерживаемые поля заголовков SIP:

  • Таймер пакетизации в SIP SDP: 20 мс
Webex Contact Center требует, чтобы любой кодек, кроме G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.) был перекодировался, прежде чем достичь Webex местоположениях Media Edge Contact Center. Webex Contact Center не обеспечивает перекодирование и услуги точки завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимые перекодирование выполняется внешними операторами.

При использовании локального шлюза для подключений PSTN на основе территории убедитесь, что во всех вызовах, направленных на Webex контакт-центр, поступивших из Webex Calling, использовались указанные кодеки и DTMF типы, упомянутые ранее. Для обработки взаимодействия SIP и согласования кодека для выполнения этих требований может потребоваться использование ресурсов локального пограничного контроллера сеансов (SBC).

Сценарии и рекомендации по переадресации вызовов PSTN

Webex Contact Center поддерживает определенные конфигурации переадресации вызовов PSTN. Для поддержания минимальной задержки и качества обработки вызовов целесообразно ограничить число операторов PSTN, участвующих в маршрутизации вызовов не более чем двумя, прежде чем вызов достигнет Webex Contact Center. Таким образом можно уменьшить вариативность задержек, вызванных оператором связи. Ниже приведены примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемый сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов облачная подключенная PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы поставщика облачных подключений PSTN, которые входят в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызовов в PSTN Carrier 2 вызов переадресация на didы поставщика облачных услуг PSTN, которые входят в Webex контакт-центра.

Добавление второй вышестоящей PSTN для переадресации вызовов в недюжную абоненту PSTN вводит дополнительную задержку для входящих вызовов и не поддерживается контакт-центром Webex. Для обеспечения оптимального качества вызовов рекомендуется портировать ваши телефонные номера непосредственно к поставщику облачных услуг PSTN. Если требуется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы в облачную подключенную PSTN.

Webex сценария переадресации вызовов локального шлюза

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы местных шлюзов, которые маршрутизовы через Webex Calling в Webex контакт-центр.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызова в PSTN Carrier 2 вызов переадресация diD местных шлюзов, которые направляются в Webex контакт-центр.

Представление второго выше по течению или вышестоящего абонента PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку входящих вызовов в Webex контакт-центр и не поддерживается. Для обеспечения оптимальной производительности рассмотрите возможность передачи телефонных номеров оператору PSTN, который подключает вызовы напрямую к локальному шлюзу. Если выполняется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на didы оператора PSTN локального шлюза.

сценарий переадресации вызовов Webex Contact Center PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 в Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: PSTN Carrier 1 переадресация на PSTN Carrier 2 вызова в Webex контакт-центр PSTN DID, которые входят в Webex Контакт-центр.

Введение второго выше по течению или вышестоящего оператора PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки входящих вызовов в Webex контакт-центр, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества вызовов рекомендуется портировать ваши номера телефонов непосредственно в Webex сервис PSTN контакт-центра. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним вышестоящим оператором PSTN, который переадресует вызовы напрямую на did PSTN, предоставленные контакт-центром Webex контакт-центра.

Что делать дальше?

Дополнительные сведения о настройке контакт-центра см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.