Esta sección le guía a través de la conexión de la red telefónica conmutada (RTC) y los agentes a los canales de voz de su centro de contacto Webex. Los administradores deben planear y determinar la mejor manera de prestar servicios RTC y establecer conexiones de agente con canales de voz.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad de Webex Cloud PSTN:

• Webex PSTN conectada a la nube
• Cisco Calling Plan (solo para Webex pruebas de Contact Center)

Los administradores también pueden elegir la conectividad RTC local (para usar la conectividad RTC local existente):

• Webex Calling Puerta de enlace local (PSTN hospedada en las instalaciones o en socios)

Con Local Gateway puede conectarse a la nube de Webex Global Media mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o mediante una conexión privada mediante Webex Edge Connect.

El centro de contacto Webex debe tener al menos una conexión RTC para recibir y realizar llamadas. En el resto de esta sección se detallarán las opciones de conectividad RTC Webex disponibles.

Webex PSTN o CCP conectados a la nube proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la nube Webex Calling y el proveedor de PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio RTC, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de PSTN conectada a la nube a Webex Calling y se entregan a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling, como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o a agentes basados en RTC a través de la interconectividad PSTN del proveedor CCP.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Puede encontrar una lista de países disponibles y proveedores certificados de PSTN conectados a la nube aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

En este modelo, los clientes que usan Webex Calling deben asociarse con un proveedor de PSTN conectada a la nube (CCP). Esta asociación abarcará el inicio y la activación de servicios, la facturación y la asignación de números de teléfono. El proveedor de CCP será responsable de establecer la conexión con su Webex Calling organización.

La puerta de enlace local de Webex Calling le permite conservar su operador de RTC local actual a la vez que proporciona acceso en más de 140 mercados en todo el mundo.

La puerta de enlace local, que es el controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra con Webex Calling. Enruta llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador RTC local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para llegar a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o de vuelta al entorno local a través de una puerta de enlace local para llegar a agentes locales o agentes basados en RTC.

Puede encontrar información adicional sobre Local Gateway aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Los pasos de configuración para Cisco IOS dispositivos XE (Cisco CUBE) se pueden encontrar aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling puerta de enlace local admite proveedores de SBC de terceros. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos los modelos y el software compatibles, aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes se pueden conectar a través de Webex opciones de interconectividad RTC u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, Webex aplicación o dispositivos PBX basados en las instalaciones.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

• Webex Interconectividad RTC: esto incluye agentes basados en RTC con números de marcación directa entrante (DID) o agentes que están en dispositivos móviles.
• Webex Calling : esto incluye Webex Calling puntos finales registrados (dispositivos basados en MPP o Webex aplicación) a través de Internet o Webex servicio Edge Connect. Se requiere una suscripción de Webex Calling válida para enrutar las llamadas a estos agentes.
• WebRTC Agent Desktops : puede enviar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC entrega medios de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.
• Agentes basados en locales o PSTN : esto incluye agentes PBX basados en locales o conectividad PSTN basada en premisas. Los agentes pueden usar un dispositivo de telefonía conectado a una central de conmutación privada (PBX), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agentes pueden enrutar a través de conectividad PSTN basada en las instalaciones a un dispositivo celular o DID de agentes basado en RTC.

El inquilino de Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

La práctica recomendada recomienda documentar tu Webex información de cuenta del Centro de control. Esta información incluye su ID y nombre de organización. Esta información será necesaria para abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas de Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos de Webex centro de contacto. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Cuenta > Perfil de la organización.
3. Documente el nombre y la identificación de la organización.

La práctica recomendada recomienda documentar la información de suscripción de Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, mensajería, llamadas y centro de contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con el equipo de cuentas de Cisco, el especialista en éxito del cliente o Webex recursos del centro de contacto.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Cuenta > suscripciones.
3. Documente los detalles en la página Resumen de licencia.

Esta página incluye toda la información de licencia de suscripción de Calling and Contact Center.

Se requiere una suscripción válida de Calling para los agentes que usan Webex dispositivos o Webex aplicación. Se requiere una suscripción válida para la cantidad de agentes estándar o premium de Contact Center que desea habilitar. Si no ve una suscripción activa para Webex agentes Standard o Premium de Contact Center, comuníquese con su equipo de cuentas o partners de Cisco.

Webex conectividad entre RTC de Contact Center debe tener asignada una ubicación dedicada en Webex Centro de control. Esta ubicación representa Webex interconectividad PSTN de Contact Center dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación RTC si la implementación de Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad RTC. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex PSTN conectada a la nube y una ubicación separada para Webex puerta de enlace local.

Para las implementaciones que abarcan varios países o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus correspondientes opciones de conectividad RTC.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Ubicaciones.
3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.

   En este paso, asigne cada opción de conectividad RTC para Webex a una ubicación correspondiente que cree.

5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción Conectividad RTC de ubicación en un paso posterior.
6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Webex A los agentes del centro de contacto que usan dispositivos de Webex Calling (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Centro de control. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar Webex interconectividad del agente de centro de contacto dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para Webex implementación de Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación de centro de llamadas dedicada, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en las instalaciones. Para las implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Ubicaciones.
3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
6. Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex RTC conectada a la nube para la interconectividad RTC, debe configurar el proveedor CCP en el Centro de control.

Con CCP, Webex Calling clientes deben establecer una relación con un socio de PSTN conectada a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá la conectividad con su Webex Calling organización.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar CCP para Webex conectividad del centro de contacto. Hay dos categorías principales de configuración:

1. Elija un proveedor de RTC conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en la pestaña Cloud Connect y desplácese hasta la parte inferior).
2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Antes de pasar a la sección Activación de CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación del proveedor de CCP y de tener un servicio, números de teléfono y facturación activos configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube de Webex Global Media y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Centro de control.

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex puerta de enlace local para la interconectividad de agentes PSTN basada en locales o locales, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con Local Gateway, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en las instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar las llamadas a Webex centro de contacto. Además, los agentes pueden basarse en premisas detrás de un PBX como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador del centro de contacto Webex o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar Local Gateway para Webex conectividad de Contact Center. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: activación de puerta de enlace local de Control Hub y configuración de controlador de borde de sesión.

Durante la configuración del inquilino, tal como se describe en Introducción a Webex centro de contacto, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.

Realice los pasos siguientes para comprobar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:

1. Inicie sesión en el Centro de control.

2. Vaya a Configuración del > del centro de contacto > Detalles del servicio.

3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea Real Time Media Service y que la telefonía esté Webex Calling.

   Las opciones aparecen atenuadas después del aprovisionamiento y la activación de inquilinos y no se pueden cambiar sin la intervención de Cisco. En este punto, es fundamental que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino no se aprovisiona correctamente, notifíquelo a su equipo de cuentas de Cisco, Customer Success Manager o socio de Cisco antes de continuar.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto de Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

1. Inicie sesión en el Centro de control.

2. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.

3. Haz clic en Crear canal.

4. Configure el Nombre del punto de entrada, la Descripción y establezca el Tipo de canal en Telefonía entrante.
5. Configure los campos Configuración de punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, Zona horaria, Flujo de enrutamiento (flujo de IVR), Etiqueta de versión y Música en espera en los valores de Contact Center.
6. Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Agregar en Número de soporte.
8. Seleccione la ubicación de Webex Calling adecuada en la lista desplegable, elija el número que ha agregado en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región RTC (si habilita este número para medios regionales).
9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Guardar.

Para obtener información adicional acerca de la optimización de medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración de optimización de medios de RTC regional.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

Si va a implementar un centro de contacto Webex multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios periféricos existentes en América, Europa, Asia y Australia. El procesamiento de medios de voz (audio) más cercanos al llamante y al agente reduce la latencia de la red, lo que ofrece una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una "Región PSTN" que decidirá dónde Webex centro de contacto procesa los medios.

Webex agentes de Contact Center se pueden conectar a través de Webex opciones de conectividad entre RTC u opciones adicionales, como dispositivos de Webex Calling, Webex aplicación o dispositivos PBX basados en las instalaciones. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Webex Contact Center requiere conectividad inter PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que llegan a Webex Contact Center deben cumplir con los siguientes estándares:

• Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Directrices de interoperabilidad SIP:

• SIP Early Offer: No compatible (elemento futuro de la hoja de ruta)
• Oferta de retraso SIP: compatible
• SIP Early Media: No compatible (elemento de hoja de ruta futura)

Campos admitidos de encabezado SIP:

• Temporizador de paquetetización en SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center requiere que cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) se transcodifique antes de llegar a Webex ubicaciones de borde de medios de Contact Center. Webex Contact Center no proporciona servicios de transcodificación ni de punto de terminación de medios para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se maneje externamente.

Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones RTC locales, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas a Webex centro de contacto desde Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados mencionados anteriormente. Es posible que necesite utilizar los recursos del controlador de borde de sesión (SBC) local para manejar la interoperabilidad SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.

Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de desvío de llamadas RTC. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar el número de operadores RTC que participan en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada llegue Webex centro de contacto. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el portador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de desvío de llamadas RTC compatibles y no compatibles.

Compatible: Desvío de llamadas de portadora RTC 1 a DID de proveedor de RTC conectado a la nube que llegan a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de Operador RTC 1 a Desvío de llamadas de Operador RTC 2 a DID de proveedor de RTC conectados a la nube que llegan a Webex Contact Center.

La adición de un segundo operador RTC en dirección norte para reenviar llamadas a un operador RTC intermediario introduce un retraso adicional en las llamadas entrantes y no es compatible con Webex Contact Center. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda transferir los números de teléfono directamente a un proveedor de RTC conectada a la nube. Si es necesario el desvío de llamadas, asegúrese de que solo haya un operador RTC ascendente que reenvíe las llamadas a la RTC conectada a la nube.

Compatible: Desvío de llamadas de portadora 1 PSTN a DID de puerta de enlace local que enrutan a través de Webex Calling a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de la Portadora RTC 1 a la Portadora RTC 2 desvío de llamadas DID de puerta de enlace local que enrutan a Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o hacia el norte que reenvía las llamadas a un operador RTC intermediario aumenta el retraso de las llamadas entrantes al centro de contacto Webex y no es una configuración compatible. Para obtener un rendimiento óptimo, considere la posibilidad de transferir los números de teléfono al operador RTC que conecta las llamadas directamente a la puerta de enlace local. Si se trata de desvío de llamadas, asegúrese de que solo un operador RTC ascendente esté reenviando las llamadas a los DID del operador RTC de la puerta de enlace local.

Compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

No compatible: Desvío de llamadas de la portadora RTC 1 a la RTC Desvío de llamadas de la portadora 2 a Webex centro de contacto PSTN DID que entran en Webex centro de contacto.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o en dirección norte que reenvíe las llamadas a un operador RTC intermediario puede provocar un aumento de la latencia de las llamadas entrantes al centro de contacto Webex y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de las llamadas, se recomienda transferir sus números de teléfono directamente al servicio PSTN de Webex centro de contacto. Si se requiere desvío de llamadas, limítelo a un único operador RTC ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID RTC proporcionados por Webex Contact Center.