Podesite govorni kanal za Webex Contact Center

Ovaj članak vas vodi kroz podešavanje glasovnih kanala za vaš Webex kontakt centar. Uverite se da ste dovršili početno podešavanje zakupca Webex kontakt centra tako što ćete slediti uputstva u članku Prvi koraci Webex kontakt centru .

Morate odlučiti kako ćete integrisati PSTN usluge i agente u vaš Webex kontakt centar.

Zakupac Webex kontakt centra mora biti povezan sa Javnom komutatornom telefonskom mrežom (PSTN). Dobavljač PSTN usluga dozvoljava dolazne i odlazne pozive klijentima vašeg Webex kontakt centra.

Morate da obezbedite glasovnu vezu za vaše agente da biste im dozvolili da primaju i telefoniraju. Metod koji se koristi za povezivanje vaših agenata zavisiće od tipa krajnjih tačaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite tip veze

Morate da odlučite kako ćete se povezati sa Webex. Možete da birate između direktnog povezivanja sa Webex uslugom ili putem zastarele VPOP usluge.

Povezivanje sa Webex centrom za kontakt putem Webex usluga

Webex vodi globalno dostupnu medijsku mrežu koja obezbeđuje pristup više usluga, uključujući Webex Calling, Kontakt centar i sastanke.

Ovu vezu u oblaku možete da koristite za pružanje PSTN usluga i vaši agenti mogu da se povežu sa Webex uslugom za upravljanje pozivima.

Ovo je preporučeni metod integrisanja telefonije u Webex oblak. Korišćenje ovog metoda obezbeđuje bezbednu i pouzdanu vezu direktno u Webex infrastrukturu. Omogućava vam da koristite samousluge za obezbeđivanje i konfiguraciju putem Webex kontrole.

Povezivanje sa kontakt centrom Webex preko VPOP-a (samo zaveštanje)

Ovaj metod je dostupan postojećim VPOP klijentima ili kada ga savetuje AQ2 tim za pregled. Da biste nastavili sa primenom pomoću VPOP-a, pogledajte članak https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-POP-Bridge-(vPOP)-Onboarding-Guide.

Webex/programski dodatak za vezu

Da biste povezali glasovne pozive Webex, morate imati važeću Webex Calling pretplatu.

Webex Calling pretplata

Ako imate pretplatu Webex poziva, ona se koristi za povezivanje glasovnih usluga u Webex kontakt centar.

Programski dodatak Webex kontakt centra za kontakt

Ako nemate pretplatu na Webex poziva. Možete koristiti ovaj programski dodatak da biste se povezali sa Webex Cloud. Ovaj programski dodatak se obično koristi prilikom uključivanja telefonskih rešenja nezavisnih proizvođača, uključujući i lokalne sisteme kao što je Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Partners može da omogući ovu funkcionalnost dodavanjem Webex Calling PSTN Services. Ove SZU-ove možete pronaći navedene u kategoriji Webex za kontakt Centar za kontakt prilikom postavljanja porudžbine preko Cisco Commerce radnog prostora.

Povezivanje sa Webex Calling uslugama

Morate odrediti svoj pristup za pružanje PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju sa Webex kontakt centru.

PSTN usluge

Ovaj odeljak vas vodi putem povezivanja Javne zamenjene telefonske mreže (PSTN) i agenata sa glasovnim kanalima u Webex kontakt centru. Administratori moraju da planiraju i određuju najbolji način za pružanje PSTN usluga i uspostavljanje agentskih veza sa glasovim kanalima.

Administratori mogu da biraju između sledećih Webex PSTN interkonektivnosti u oblaku:

Administratori takođe mogu da odaberu PSTN povezivanje (da koriste postojeću PSTN vezu u premiseu):

Pomoću lokalnog mrežnog prolaza možete da se povežete sa Webex Global Media oblakom pomoću šifrovane veze preko Interneta (OTT) ili putem privatne veze koristeći Webex Edge Connect.


 

Vaš Webex kontakt centar mora da ima najmanje jednu PSTN vezu da bi primao i smeštao pozive. Ostatak ovog odeljka će detaljno opisati dostupne opcije Webex PSTN povezivanja.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (aka Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN ili CCP obezbeđuje povezivanje u preko 65 zemalja preko sertifikovanih dobavljača poziva. Sa Cloud Connected PSTN-om uspostavlja se veoma pouzdana veza između Webex Calling i izabranog PSTN provajdera.

Kada izaberete ovlašćenog PSTN partnera povezanog u oblaku (CCPP) za vašu PSTN uslugu, dolazni i odlazni pozivi se usmeravaju preko ove uspostavljene veze u Webex Calling, obezbeđujući brz, lak i pouzdan poziv za vaše preduzeće.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko Cloud Connected PSTN-a u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centra. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex App, WebRTC ili PSTN agentima preko CCP dobavljača PSTN interkonektivnosti.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN-om možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Listu dostupnih zemalja i sertifikovanih Cloud Connected PSTN provajdera možete pogledati ovde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
U ovom modelu, klijenti koji koriste Webex Calling su potrebni za partnerstvo sa Cloud Connected PSTN (CCP) dobavljačem. Ovo partnerstvo će obuhvatiti pokretanje i aktiviranje usluga, naplatu i dodelu brojeva telefona. CCP dobavljač će biti odgovoran za podešavanje veze sa vašom Webex Calling organizacijom.

Webex Calling lokalni mrežni prolaz (LGWY)

Novi Webex Calling mrežnog prolaza vam omogućava da zadržite svog trenutnog PSTN prevoznika u prostorijama, istovremeno obezbeđujući pristup na preko 140 tržišta na globalnom nivou.

Lokalni mrežni prolaz, koji je kontrolor granične sesije kupca (SBC), registruje se sa Webex Calling. Usmerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX preduzeća, kao što su agenti ili postojeća PSTN konektitet kupca.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko postojećeg lokalnog PSTN prevoznika i prosleđuju se putem SBC-a kupca u Webex Calling kako bi Webex Kontakt centar. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP Phones, Webex App, WebRTC ili nazad u lokalno okruženje putem lokalnog mrežnog prolaza da bi se došlo do lokalnih agenata ili agenata zasnovanih na PSTN-u.

Dodatne informacije u vezi sa lokalnim mrežnim prolazom možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pogledati ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling lokalni mrežni prolaz podržava SBC dobavljače nezavisnih proizvođača. Dodatne informacije o dobavljaču, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco Plan pozivanja (aka Plan pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za suđenja

Ovo je trenutno dostupno samo za Webex kontakt centra.

Cisco Calling Planovi obezbeđuju uvežbavano rešenje koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling klijent, imate mogućnost da naručite nove PSTN brojeve ili da portite postojeće brojeve na Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovom metodu povezivanja, Webex Calling PSTN povezivanje, kao i DID ili besplatne brojeve putarine. Sva obezbeđivanja se postižu putem kontrolnog čvorišta, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Jedinstveno rešenje zakona se postiže dok Cisco posluje kao PSTN Prevoznik.

Dolazni pozivi stižu preko Cisco Plana poziva u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centra. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP Telefoni, Webex App, WebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u putem PSTN interkonektivnosti Cisco Plana pozivanja.

Dodatne informacije u vezi sa Cisco Planom poziva možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Listu dostupnih zemalja i regiona za Cisco plan pozivanja možete pogledati ovde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html


 
Ovo je trenutno dostupno samo za Webex kontakt centra. Pre konvertovanja probne verzije u pretplatu potreban je PSTN telefonski prekidač. Cisco Plan pozivanja trenutno nije podržan za Webex za proizvodnju i opterećenja Kontakt centra.

Veza sa agentima

Administratori moraju da odluče kako su agenti povezani sa Webex kontakt centru. Agenti mogu biti povezani putem Webex PSTN opcija interkonektivnosti ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex App ili PBX uređaji zasnovani na premisi.

Metodi povezivanja agenta obuhvataju:

  • Webex PSTN Interconnectivity – to uključuje agente zasnovane na PSTN-u sa Direct Inward Dial (DID) brojevima ili agentima koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling – to uključuje Webex Calling krajnjih tačaka (uređaji zasnovani na MPP-u ili Webex Aplikaciju) putem interneta Webex usluge povezivanja na ivicu. Za usmeravanje poziva ovim agentima potrebna je važeća pretplata na Webex Calling za usmeravanje poziva.
  • WebRTC agent Radne površine – Možete da isporučujete pozive svojim agentima pomoću webRTC omogućenih radnih površina agenta. WebRTC isporučuje glasovne medije direktno veb pregledaču agenta. WebRTC veza se pravi preko Interneta i ne zahteva lokalni mrežni prolaz za isporuku poziva agentu.
  • Agenti zasnovani na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente zasnovane na premisi ili PSTN povezivanje zasnovano na premisi. Agenti mogu da koriste telefonski uređaj povezan sa Privatnom razmenom poslovnica (PBX) kao što je Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili pozivi zasnovani na agentima mogu da se usmeravaju putem PSTN veze sa PSTN agentima DID ili mobilnim uređajem.

Vaš Webex kontakt centra mora da ima bar jedan metod isporuke poziva agentima.

Webex Calling obezbeđivanje i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom primene Webex Calling sa Webex Kontakt centrom, klijenti bi trebalo u potpunosti da konfigurišu Webex Calling uključujući sve primenljive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, PSTN interkonektivnost i primenu krajnjih tačaka agenta kao što su Webex Calling Devices (MPP IP Phones), Webex Aplikacija (meki telefoni) pre konfiguracije Webex kontakt centra. Unapred konfigurisanje gorenavedenih komponenti Webex Calling ubrzava primenu i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex kontakt centar.

Dodatne informacije u vezi sa konfiguracijom Webex Calling možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tok Webex Calling konfiguracije možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling za mrežu i port:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling


 

Pre primene Webex za kontakt, trebalo bi da uspešno obavite dolazne i odlazne pozive koristeći odabranu opciju PSTN povezivanja Webex Calling, pre nego što dovršite preostale zadatke.

Webex Calling za proveru konfiguracije za Webex kontakt centar

Prilikom podešavanja Webex kontakt centra integrisanog sa Webex Calling, moraju se napraviti određene konfiguracije da bi se obezbedio besprekoran doživljaj komunikacije. Ispod je sveobuhvatna kontrolna lista koja se može koristiti da vas vodi kroz neophodne konfiguracije i provere za uspešnu implementaciju Webex kontakt centra.

Verifikacija informacija o Webex o čvorištu kontrole

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o Webex čvorišta kontrole. Ove informacije uključuju ID i ime organizacije. Ove informacije će biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) predmeta ili prilikom koordinacije sa timom Cisco naloga, specijalistom za uspeh klijenata ili resursima Webex kontakt centra. Pri ruci ove informacije ubrzaće vreme za rešavanje kada tražite pomoć.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do > profila organizacije naloga.
  3. Dokumentujte ime organizacije i ID organizacije.

Verifikacija Webex i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o Webex o kontrolnom čvorištu. Ove informacije uključuju licence za pretplatu za Webex Meetings, poruke, pozive i kontakt centar. Ove informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) predmeta ili prilikom koordinacije sa timom Cisco naloga, specijalistom za uspeh klijenata ili resursima Webex kontakt centra.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do > naloga.
  3. Dokumentuj detalje na stranici "Rezime licence ".

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju za pozive i kontakt centar.


 
  • Važeća pretplata za pozivanje je potrebna agentima koji koriste Webex uređaje ili Webex aplikaciju.
  • Potrebna je važeća pretplata za broj standardnih ili premium agenata koje želite da omogućite. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za standardne Webex kontakt centra ili Premium agente, obratite se timu Cisco partnera ili naloga.

Konfiguracija Webex kontakt centra PSTN lokacije

Webex centar za kontakt PSTN međusobno povezivanje mora biti dodeljena namenska lokacija u Webex kontrolnog čvorišta. Ova lokacija predstavlja Webex PSTN interkonektivnost Kontakt centra u i iz Webex Global Media oblaka.

Administratori mogu da konfigurišu više od jedne PSTN lokacije ako raspoređivanje Webex kontakt centra zahteva pristup više od jedne PSTN opcije interkonektivnosti. Primer toga bi bila namenska lokacija za PSTN povezan Webex oblaka i zasebna lokacija za Webex mrežnog prolaza.

Za primene koje obuhvataju više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije tako da predstavljaju svaku geografsku oblast i odgovarajuće opcije PSTN povezivanja.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do lokacija.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljaj lokacijom i ručno izaberite stavku Kreiraj.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj .

     
    U ovom koraku mapirajte svaku PSTN opciju povezivanja Webex na odgovarajuću lokaciju koju kreirate.
  5. Na stranici rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori . Tokom kasnijeg koraka dodaćete opciju PSTN povezivanje lokacije.
  6. Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.

Konfiguracija lokacija Webex Calling agenta (ako je primenljivo)

Webex za kontakte koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaji ili aplikacija Webex) za agentsko međusobno povezivanje treba da dodele lokaciju u Webex kontrolnom čvorištu. Ovo omogućava administratorima da konfigurišu lokaciju koja Webex interkonektivnost agenta Kontakt centra u i Webex Global Media oblaka.

Administratori mogu da konfigurišu više lokacija agenta za Webex kontakt centra. Primer toga bi bio namenski objekat kol centra, udaljena lokacija za rad od kućnih agenata ili lokacija zasnovanih na prostorijama. Za primene koje obuhvataju više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje će predstavljati svaku geografsku oblast.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do lokacija.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljaj lokacijom i ručno izaberite stavku Kreiraj.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj .
  5. Na stranici rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori .
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenta.

Konfiguracija programa Webex Cloud Connect PSTN

Za primenu Webex kontakt centra koji koristi Webex Cloud Connected PSTN za PSTN interkonektivnost, morate da konfigurišete CCP dobavljača u kontrolnom čvorištu.

Uz CCP, Webex Calling klijenti moraju da uspostave odnos sa PSTN partnerom povezanim u oblaku. To uključuje usluge na brodu i aktivaciju, naplatu i obezbeđivanje brojeva. CCP dobavljač će uspostaviti vezu sa vašom Webex Calling organizacijom.

Sledeći odeljci vam pomažu u ukrcavanju ccP za Webex kontakt centra. Postoje dve glavne kategorije konfiguracije:

Aktiviranje CCP dobavljača

  1. Odaberite PSTN dobavljača povezanog oblaka. Listu dobavljača možete pronaći ovde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html karticu " Povezivanje u oblaku " i pomerite se na dno).
  2. Kada ste izabrali CCP dobavljača, kliknite na ime CCP dobavljača . Ovo vas preusmerava na Web stranicu dobavljača usluga CCP i pruža dodatne informacije za zahtevanje usluga.

 

Pre nego što se preselite u odeljak Aktivacija čvorišta kontrole CCP u nastavku, uverite se da ste dovršili proces aktivacije CCP dobavljača i da li imate aktivnu uslugu, brojeve telefona i naplatu podešenu kod CCP dobavljača. Dobavljač će konfigurisati vašu vezu sa Webex Global Media oblakom i povezati vaš CCP nalog dobavljača sa kontrolnim čvorištem.

Aktivacija čvorišta kontrole CCP

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do lokacija.
  3. Odaberite lokaciju koju želite da konfigurišete za CCP međuvezu tako što ćete kliknuti na određeni zapis.
  4. Krećite se do podmeni "Pozivanje" i izaberite stavku "Podesi poziv".
  5. U okviru Tip povezivanja odaberite PSTN povezan u oblaku i kliknite na dugme Dalje.
  6. Sa liste izaberite PSTN dobavljača povezanog oblaka i kliknite na dugme " Dalje".

     
    U zavisnosti od geografske lokacije, možda ćete videti različite PSTN (CCP) dobavljače povezane sa oblakom koji su navedeni u vašem regionu. Lista uključuje i sertifikovane i nesertirane CCP dobavljače usluga. Sertifikovani provajderi su, generalno gledano, završili rigorozan proces provere valjanosti i akreditacije sa Webex- om, obezbeđujući da njihova povezanost, interoperabilnost i skalabilnost ispune zahteve Webex Global Media oblaka.
  7. Kliknite na dugme "Dodaj brojeve sada" u prozoru dijaloga "Sačuvana PSTN veza".
  8. Na stranici Izbor lokacije za dodavanje brojeva kliknite na dugme Dalje . Ova stranica će podrazumevano biti podrazumevana za lokaciju i CCP dobavljača kojeg ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje je obezbedio vaš CCP dobavljač. Možete da nabrajate više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemlju, kao i znakove, crte ili zagrade – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

     
    Uverite se da ste samo konfigurisali brojeve koji su posebno dodeljeni Webex CCP veze od strane vašeg CCP dobavljača. Unošenje nevažećih brojeva može dovesti do otkazivanja usmeravanja poziva tokom narednih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, prebacite se na opciju Aktiviraj brojeve kasnije.
  10. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  11. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  12. Proverite brojeve u okviru pozivanja > brojeva. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na nauda da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164 formatu.
  13. Nedavno dodati DID možete da konfigurišete kao ulaznu tačku Webex kontakt centra / broj direktorijuma (EP/DN) za usmeravanje dolaznih poziva u centar za kontakt IVR. Dodatne korake konfiguracije pogledajte u članku Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka Webex za kontakt.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN-om možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija lokalnog Webex mrežnog prolaza

Za primenu Webex kontakt centra koji koristi Webex Lokalni mrežni prolaz za PSTN i/ili interkonektivnost agenta zasnovanog na premisi, morate da konfigurišete lokalni mrežni prolaz u kontrolnom čvorištu.

Pomoću lokalnog mrežnog prolaza, lokalnim graničnim kontrolorom sesije (SBC) uspostavlja se veza sa Webex Calling. PSTN zasnovan na premisi klijenta može se koristiti za usmeravanje poziva u Webex kontakt centar. Pored toga, agenti mogu biti bazirani na premisi iza PBX-a kao što Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost administratora Kontakt centra Webex osoblja korisničkog govornog inženjeringa.

Sledeći odeljci vam pomažu u ukrcavanju lokalnog mrežnog prolaza Webex kontakt centra. Za povezivanje sa lokalnim mrežnim prolazom postoje dve kategorije konfiguracije – konfiguracija lokalnog aktivacije lokalnog mrežnog prolaza i kontrolera ivice sesije.

Aktivacija lokalnog mrežnog prolaza kontrolnog čvorišta

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Krećite se do pozivanja > poziva za usmeravanje > trunke.
  3. Kliknite na dugme Dodaj prtljažnik.
  4. Konfigurišite lokaciju prtljažnika, ime i tip prtljažnika i kliknite na dugme Sačuvaj.

     
    Za Webex kontakt centra koje zahtevaju više od 250 uporednih poziva (IVR + uporedni pozivi agenta), morate izabrati tip prtljažnika zasnovan na certifikatu . Ovo šifruje SIP i RTP ka Webex Global Media sa SBC-a zasnovanog na premisi. Za potrebe ovog članka konfigurisaćemo Lokalni mrežni prolaz zasnovan na registraciji koji može da obradi do 250 uporednih poziva u Webex kontakt centar. Dodatne informacije o tipovima prtljažnika lokalnog mrežnog prolaza možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. Na stranici "Dodavanje rezimea prtljažnika " unesite sve postavke, uključujući grupu prtljažnika, izlaznu proxy adresu, domen registracije, ulaznu liniju i informacije o potvrdi identiteta, uključujući korisničko ime i lozinku. Ove vrednosti će biti deo konfiguracije upravljača ivicama sesije (SBC) da bi se uspostavila veza sa lokalnim mrežnim Webex Calling i na kraju Webex kontakt centar.
  6. Krećite se do poziva > rutiranje poziva > rute i kliknite na dugme Kreiraj grupu usmeravanja.
  7. Unesite ime za grupu usmeravanja i dodelite prtljažnik koji ste kreirali u koraku 4. Grupe usmeravanja vam omogućavaju da dodelite više trunkova (da biste smanjili razmere raspoređivanja lokalnog mrežnog prolaza i za visoku dostupnost) i dodelite prioritetne težine za pozivanje proizvodnog postupka. Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvorite stranicu rezimea "Kreiranje grupe usmeravanja".
  8. Krećite se do lokacija.
  9. Izaberite lokaciju koju želite da konfigurišete za Webex lokalnog mrežnog prolaza tako što ćete kliknuti na odgovarajući zapis.
  10. Krećite se do podmeni "Pozivanje" i izaberite stavku "Podesi poziv".
  11. U okviru Tip povezivanja odaberite PSTN zasnovan na premisi i kliknite na dugme Dalje.
  12. Na stranici Vrsta veze izaberite lokalnu grupu mrežnih prolaza koju ste prethodno kreirali ili trunku lokalnog mrežnog prolaza u padajućoj listi izbora proizvodnog postupka. Izbor grupe ruta lokalnog mrežnog prolaza obezbeđuje najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju kvara ako je pravilno konfigurisana za redundantnost. Kliknite na Sledeće.
  13. Kliknite na dugme "Dodaj brojeve sada" u prozoru dijaloga "Sačuvana PSTN veza".
  14. Na stranici Izbor lokacije za dodavanje brojeva kliknite na dugme Dalje . Ova stranica će podrazumevano biti podrazumevana za lokaciju i CCP dobavljača kojeg ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje je obezbedio vaš CCP dobavljač. Možete da nabrajate više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemlju, kao i znakove, crte ili zagrade – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

     
    Uverite se da ste samo konfigurisali brojeve koji su posebno dodeljeni Webex CCP veze od strane vašeg CCP dobavljača. Unošenje nevažećih brojeva može dovesti do otkazivanja usmeravanja poziva tokom narednih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, prebacite se na opciju Aktiviraj brojeve kasnije.
  16. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  17. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  18. Proverite brojeve u okviru pozivanja > brojeva. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na nauda da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164 formatu.
  19. Nedavno dodati DID možete da konfigurišete kao ulaznu tačku Webex kontakt centra / broj direktorijuma (EP/DN) za usmeravanje dolaznih poziva u centar za kontakt IVR. Dodatne korake konfiguracije pogledajte u članku Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka Webex za kontakt.
Plan biranja lokalnog mrežnog prolaza zasnovan na izlaznoj premisi

Da biste omogućili usmeravanje poziva iz Webex Kontakt centra na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći PSTN dobavljač, morate da konfigurišete plan odlaznog biranja broja u kontrolnom čvorištu. Ovaj plan biranja broja prikazuje obrasce koje možete birati da biste stigli do lokalnih odredišta. Vaš plan biranja broja će biti specifičan za proširenja ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sledeći koraci će vas usmeriti ka lokalnom okruženju ka agentima ili povezanim PSTN destinacijama.

  1. Prijavite se u kontrolno čvorište.

  2. Krećite se do pozivanja > za usmeravanje poziva > planove biranja broja.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj plan biranja broja.

  4. Konfigurišite ime, izbor usmeravanja i šare za destinacije zasnovane na premisi i kliknite na dugme Sačuvaj .


     

    Obrasci plana biranja broja mogu da uključuju +E.164 prefikse, SIP URA ili prefikse specifične za lokaciju. Primeri ispod se nadograđiju na brojevima lokalnih mrežnih prolaza konfigurisanim u koraku 16. Prikazani obrasci plana biranja predstavljaju destinacije zasnovane na prostorijama koje se kreću od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što takođe odgovara +1-804-555-0000 na +1-804-555-9999. Podešavanjem ovih obrazaca agenti mogu da biraju brojeve u skladu sa željenim metodama, a pozivi upućeni iz globalizovanih +E.164 adresara biće ispravno usmereni na lokacije u prostorijama.

  5. Proverite plan biranja broja u prostorijama tako što ćete kliknuti na stavku. Sada ćete videti prikazane dve prethodno konfigurisane stavke.
Upravljani mrežni prolazi

Povezivanje iOS uređaja upravljanih mrežnim prolazom sa Cisco Webex Control Hub, omogućava vam da upravljate njima i nadgledate ih sa bilo kog mesta, zajedno sa ostatkom infrastrukture objedinjenih komunikacija.

Ovo vam omogućava da započnete uobičajene zadatke radi efikasnijeg upravljanja uređajima. Da biste upisali mrežni prolaz, morate instalirati aplikaciju za spajanje upravljanja i uveriti se da postoji bezbedna veza između ovog Cisco Webex oblaka. Kada uspostavite ovu vezu, mrežni prolaz možete da upišete tako što ćete se prijaviti u kontrolno čvorište.

Dodatne informacije o konfigurisanju upravljanih mrežnih prolaza možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodeljivanje usluga upravljanim mrežnim prolazima:

https://help.webex.com/en-us/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provera valjanosti konfiguracije lokalnog mrežnog prolaza za Cisco putem kontrolnog čvorišta:

https://help.webex.com/en-us/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija graničnog kontrolera sesije za povezivanje lokalnog mrežnog prolaza

Webex kontakt centra imaju zadatak da konfigurišu kontroler ivice sesije (SBC) koristeći parametre navedene u kontrolnom čvorištu. Iako detaljna uputstva za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključena u ovaj članak, dole su obezbeđeni resursi koji pomažu u podešavanju za Cisco CUBE i kompatibilne SBC-ove nezavisnih proizvođača.


 
Svako okruženje zahteva malo drugačiju SBC konfiguraciju, u zavisnosti od postojećeg plana biranja broja u prostorijama i PSTN integracije.

Vodič za prvi koraci sa lokalnim mrežnim prolazom možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) možete pogledati ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling lokalni mrežni prolaz podržava SBC dobavljače nezavisnih proizvođača. Dodatne informacije o dobavljaču, uključujući podržane modele, softver i konfiguracije primera, možete pronaći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Verifikacija detalja Webex kontakt centra

Tokom podešavanja stanara kao što je opisano u opciji Prvi koraci Webex kontakt centru, izabrana je platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sledeće generacije podrazumevana opcija za sve nove probne verzije i pretplate tokom procesa aktivacije.

Izvršite sledeće korake da biste proverili da li ste izabrali odgovarajuću platformu za glasovne medije i tip telefonije:

  1. Prijavite se u kontrolno čvorište.

  2. Dođite do Centra za kontakt > postavke > o usluzi.

  3. Uverite se da je vaša platforma za glasovne medije Usluga medija u realnom vremenu i da Webex Calling.


     

    Opcije su osuđene nakon obezbeđivanja i aktiviranja stanara i ne mogu se menjati bez Cisco intervencije. U ovom trenutku je od kritičnog značaja da proverite valjanost opcija povezivanja pre nego što nastavite. Ako je vaš zakupac nepravilno obezbeđen, molimo vas da obavestite tim Cisco naloga, Menadžera za uspeh klijenta ili Cisco partnera pre nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Webex kontakt centra

Ulazna tačka je povezivanje ulaznog telefonskog broja na tok usluge Interactive Voice Response (IVR) u Webex kontakt centru. Moraćete da mapirate spoljne telefonske brojeve da biste IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vašu Webex PSTN uslugu Kontakt centra.

  1. Prijavite se u kontrolno čvorište.

  2. Krećite se do > kontakt centra > korisničkog iskustva > kanalima.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj kanal.

  4. Konfigurišite ime ulazne tačke, opis i postavite tip kanala na dolaznu telefoniju.
  5. Konfigurišite polja Postavke ulazne tačke — Prag nivoa usluge, Vremenska zona, Tok usmeravanja (IVR tok), oznaka verzije i Muzika na čekanju do vrednosti Kontakt centra.
  6. Kliknite na dugme "Kreiraj" da biste sačuvali postavke i kliknite na novokreirani kanal.
  7. Pomerite se na dno stranice i kliknite na dugme Dodaj u okviru Broja podrške.
  8. Izaberite odgovarajući Webex Calling Lokaciju sa padajuće liste, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling da biste predstavljali broj dolaznog poziva i izaberite PSTN region (ako omogućite ovaj broj za regionalne medije).
  9. Kliknite na zeleni potvrdni znak da biste sačuvali vrednosti, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .


 

Za dodatne informacije u vezi sa regionalnom optimizacijom medija i značajem izabranih vrednosti pogledajte regionalnu konfiguraciju PSTN media optimizacije.

Regionalna konfiguracija PSTN optimizacije medija

Ulazna tačka je povezivanje broja telefona sa protokom usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex kontakt centru. Moraćete da mapirate spoljne telefonske brojeve da biste IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vašu Webex PSTN uslugu Kontakt centra.

Ako primenjujete multinacionalni Webex kontakt centar sa geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regiona, možete odabrati gde želite da se glasovni pozivi obrađuju.

Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu oštrih medija koji postoje u Americi, Evropi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (audio) najbližih pozivaocima i agentu snižava kašnjenje mreže pružajući bolje iskustvo kvaliteta poziva i za klijenta i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN region" koji će odlučiti da je Webex centar za kontakte obrađuje medije.

Konfiguracija agenata Povezivanje sa PSTN uslugama

Webex kontakt centra mogu biti povezani putem Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex App ili PBX uređaji zasnovani na premisi. Sledeći odeljci će obuhvatiti različite konfiguracije povezivanja agenta i iskustvo prijavljivanja agenta za svaku od njih.

Konfiguracija Webex Calling uređaja

Webex kontakt centra mogu da se konfigurišu kao Webex Calling sa uređajima zasnovanim na pozivu kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi iz PSTN-Webex povezanog oblaka ili lokalnog mrežnog prolaza mogu da se Webex Calling zasnovane na uređaju.

Agenti koji se prijave Webex kontakt centru sa Webex Calling uređajem mogu odabrati da usmeravaju pozive na svoj Webex Calling uređaj tako što će izabrati dugme Extension radio u okviru Izaberite opciju telefonije.

Agenti koji se prijave Webex kontakt centar sa uređajem Webex Calling treba da slede ove korake da bi usmerili pozive ka svom uređaju:

  1. Odaberite opciju "Proširenje" u odeljku Izbor opcije telefonije .

  2. Unesite dodeljeni broj Webex Calling proširenja.
  3. Kliknite na dugme " Prosledi" da biste potvrdili izbor.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex Calling uređaji moraju biti obezbeđeni proširenjem i povezani sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti Kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex Calling uređaja možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracija telefona u Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generisanje aktivacionog koda za uređaj:

https://help.webex.com/en-us/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rešavanje Webex Calling MPP telefona obezbeđivanje i registracija:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (Softphone Phone)

Webex kontakt centra mogu da se konfigurišu tako da Webex Calling uređaje zasnovane na uređajima kao što je Webex App (softphone).

Dolazni PSTN pozivi od Webex povezanog PSTN-a ili lokalnog mrežnog prolaza mogu se usmeriti Webex zasnovane na aplikaciji.

Agenti koji se prijave Webex kontakt centar sa uređajem Webex Calling treba da slede ove korake da bi usmerili pozive ka svom uređaju:

  1. Izaberite opciju Proširenje u odeljku Izbor opcije telefonije .

  2. Unesite dodeljeni broj Webex Calling proširenja.
  3. Kliknite na dugme " Prosledi" da biste potvrdili izbor.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja sa agentom, Webex pristup aplikaciji mora biti obezbeđen proširenjem i povezan sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti Kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o Webex App Softphone podešavanja možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC konfiguracija

Webex kontakt centra mogu da se konfigurišu sa WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi od strane Webex povezanog oblaka PSTN ili lokalnog mrežnog prolaza mogu da se usmeravaju do agenata zasnovanih na WebRTC-u.

Agenti koji više vole da koriste WebRTC za pozive u okviru Webex kontakt centra mogu da usmeravaju pozive na svoj Agent Desktop uređaj tako što će pratiti ove korake:

  1. Prijavite se u Webex za kontakt.

  2. Kliknite na dugme Radna površina u okviru Izaberite opciju telefonije.

    Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex agenti Kontakt centra moraju biti obezbeđeni da bi koristili WebRTC.

  3. Prijavite se u kontrolno čvorište.
  4. Krećite se do > kontakt centra > postavke zakupaca > glas.
  5. U odeljku WebRTC omogućite preklopno dugme.
  6. Krećite se do funkcije "Utisak pri radu sa > radne površine".
  7. Odaberite profil agenta za koji želite da omogućite WebRTC.
  8. Izaberite karticu Opcije glasovnog kanala. Potvrdite izbor u polju za potvrdu Radna površina i kliknite na dugme Sačuvaj.
WebRTC zahtevi za mrežu i pregledač

WebRTC zahteva minimalni propusni opseg mreže od 100kbps po pozivu. Da biste se uverili da mreža može da podrži WebRTC, savetuje se da korisnici koriste alatku Webex Cscan za testiranje svoje mreže, agentskog računara, mikrofona i zahteva za kašnjenje.

Webex bi administratori Kontakt centra trebalo da pokreću alatku "Napredni CSCAN" sa mreža na kojima će WebRTC biti raspoređen na agente, uključujući kol centre i daljinski / rad od kuće ili agente zasnovane na Internetu.

Dodatne informacije o korišćenju CScan-a možete pronaći ovde: https://help.webex.com/en-us/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan na Google Chrome pregledaču. Webex administratori Kontakt centra odgovorni su za testiranje i primenu podržanih Chrome verzija u svoje organizacije. Webex Kontakt centar WebRTC je unazad kompatibilan sa najnovije 3 verzije Google Chromea. Dodatna podrška pregledaču planirana je u budućnosti.

Webex Calling PSTN i konfiguracija agenata zasnovanih na premisi

Webex kontakt centra mogu da se povežu preko PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi sa Webex Cloud Connected PSTN ili Lokalnog mrežnog prolaza mogu da se usmeravaju do agenata zasnovanih na PSTN-u (bilo na DID-ovima ili mobilnim uređajima) ili na PBX uređaje koji se nalaze u premisi.

Agenti koji nameravaju da koriste PSTN ili uređaje zasnovane na premisi za pozive u okviru Kontakt centra Webex moraju da usmeravaju pozive ka ovim uređajima tako što će pratiti ove korake:

  1. Prijavite se u Webex za kontakt.

  2. Izaberite biraj broj u odeljku Izbor opcije telefonije .

Radio dugme International Dialing Format može biti od značaja ovde. Ova opcija omogućava Kontakt centru Webex da usmeri poziv namenjen PSTN-u ili agentu zasnovanom na premisi koristeći +E.164 adresiranje, što znači da će poziv napustiti kontakt centar Webex predodređen za globalizovani birani broj ili DNIS.

Za Webex Calling lokalni mrežni prolaz plan biranja broja koji konfigurišete da usmerava pozive prema lokalnom PBX-u mora da sadrži podudaranje šablona za odredište agenata. Ako ste podesili plan biranja broja za obrasce E.164 +E.164, agent može da se prijavi sa bilo koje opcije na radnu površinu agenta.

Za Webex PSTN povezanog oblaka, brojevi i DID-ovi se uvek unose u +E.164 formatu.

PSTN Media and Signaling Requirements for Webex Contact Center

Webex centar za kontakt zahteva određenu PSTN međusobnu vezu i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu Webex Kontakt centar mora da se pridržava sledećih standarda:

  • Codec: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Uputstva za interoperabilnost SIP-a:

  • SIP Early Offer: nije podržano (stavka buduće mape puta)
  • Ponuda za odlaganje SIP-a: Podržana
  • SiP Rani mediji: Nije podržan (stavka buduće mape puta)

Podržana polja SIP zaglavlja:

  • Tajmer za pakovanje u SIP SDP: 20ms

 
Webex za kontakt zahteva da bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) bude transkodiran pre nego što stigne na Webex lokacije za medije Kontakt centra. Webex za kontakt ne pruža usluge trans kodiranja ili tačke prekida medija za pozive pomoću nepodržanih kodeka. Uverite se da se spolja rukuje svim neophodnim transšifrodom.

Kada koristite lokalni mrežni prolaz za PSTN veze zasnovane na premisi, uverite se da svi pozivi upućeni Webex Centru za kontakt od Webex Calling koriste navedene tipove kodeka i DTMF koji su prethodno pomenuti. Možda će biti potrebno da koristite resurse lokalnog kontrolora granice sesije (SBC) za rukovanje SIP interoperabilnošću i pregovorima kodeka da biste ispunili ove zahteve.

PSTN scenariji prosleđivanja poziva i najbolje prakse

Webex za kontakt podržava određene konfiguracije PSTN prosleđivanja poziva. Da bi se održala minimalna kašnjenja i obezbedio kvalitet poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN prevoznika koji učestvuju u usmeravanju poziva na ne više od dva pre nego što poziv stigne Webex Kontakt centar. Time možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih prevoznikom. U nastavku ćete pronaći primere koji ilustruju podržane i nepodržane scenarije prosleđivanja PSTN poziva.

Scenario prosleđivanja PSTN poziva u oblaku

Podržano: PSTN Carrier 1 poziv prosleđivanje CLOUD Connected PSTN Provider DID-ovima koji dolaze Webex Kontakt centar.

Unsupported:PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.


 

Dodavanje drugog PSTN prevoznika sa severa na prosleđivanje poziva posredničkom PSTN prevozniku uvodi dodatno odlaganje dolaznih poziva i ne podržava ga Webex kontakt centar. Da biste obezbedili optimalan kvalitet poziva, preporučuje se direktno prelamanje telefonskih brojeva dobavljaču PSTN-a povezanim u oblaku. Ako je prosleđivanje poziva neophodno, uverite se da postoji samo jedan uzvodni PSTN nosač koji prosleđiva pozive na Cloud Connected PSTN.

Webex prosleđivanja poziva lokalnog mrežnog prolaza

Podržano: PSTN Carrier 1 poziv prosleđivanje lokalnim DID-ovima mrežnog prolaza koji se usmeravaju putem Webex Calling u Webex kontakt centar.

Unsupported:PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.


 

Uvođenje drugog uzvodno ili severnog PSTN nosača aviona koji prosleđiva pozive posredničkom PSTN prevozniku povećava kašnjenje dolaznih poziva Webex Kontakt centru i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prebacivanja telefonskih brojeva na PSTN nosač koji povezuje pozive direktno sa lokalnim mrežnim prolazom. Ako je prosleđivanje poziva uključeno, uverite se da samo jedan uzvodni PSTN nosač prosleđiva pozive PSTN nosačima lokalnog mrežnog prolaza.

Webex PSTN prosleđivanje poziva u Unije

Podržano: PSTN Carrier 1 poziv prosleđivanje Webex Kontakt centar PSTN DID.

Unsupported: PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.


 

Uvođenje drugog uzvodno ili severnog PSTN nosača aviona koji prosleđiva pozive posredničkom PSTN prevozniku može dovesti do povećane kašnjenja za dolazne pozive u Webex Kontakt centar, a takvo podešavanje nije podržano. Da biste održali kvalitet poziva, preporučuje se da svoje brojeve telefona direktno Webex PSTN uslugu Kontakt centra. Ako je potrebno prosleđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzvodno PSTN nosača koji prosleđiva pozive direktno na PSTN DED-ove koje obezbeđuje Webex kontakt centar.