I det här avsnittet får du hjälp med att ansluta PSTN (Public Switched Telephone Network) och agenterna till röstkanalerna i Webex kontaktcenter. Administratörer måste planera och fastställa det bästa sättet att leverera PSTN-tjänster och upprätta agentanslutningar till röstkanaler.

Administratörer kan välja mellan följande Webex Cloud PSTN-sammankopplingsalternativ:

• Webex molnanslutet PSTN
• Ciscos samtalsplan (endast för Webex provperioder på kontaktcenter)

Administratörer kan också välja lokal PSTN-anslutning (för att använda befintlig lokal PSTN-anslutning):

• Webex Calling Lokal gateway (lokalt eller partnerbaserat PSTN)

Med Local Gateway kan du ansluta till Webex Global Media-molnet med en krypterad anslutning över internet (OTT) eller via en privat anslutning med Webex Edge Connect.

Ditt Webex kontaktcenter måste ha minst en PSTN-anslutning för att kunna ta emot och ringa samtal. I resten av det här avsnittet beskrivs tillgängliga Webex PSTN-anslutningsalternativ.

Webex molnanslutna PSTN eller CCP tillhandahåller anslutning i över 65 länder via certifierade samtalsleverantörer. Med molnanslutet PSTN upprättas en mycket tillförlitlig anslutning mellan det Webex Calling molnet och den valda PSTN-leverantören.

När du väljer en auktoriserad molnansluten PSTN-partner (CCPP) för PSTN-tjänsten dirigeras inkommande och utgående samtal via den upprättade anslutningen till Webex Calling, vilket ger företaget, snabba, enkla och tillförlitliga samtal.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via molnanslutet PSTN till Webex Calling och levereras till Webex kontaktcenter. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter via CCP-leverantörens PSTN-sammankoppling.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

En lista över tillgängliga länder och certifierade molnanslutna PSTN-leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

I den här modellen måste kunder som använder Webex Calling samarbeta med en CCP-leverantör (Cloud Connected PSTN). Detta partnerskap kommer att omfatta initiering och aktivering av tjänster, fakturering och tilldelning av telefonnummer. CCP-leverantören ansvarar för att upprätta anslutningen till din Webex Calling organisation.

Med Webex Calling Local Gateway kan du behålla din nuvarande lokala PSTN-operatör samtidigt som du får åtkomst på över 140 marknader globalt.

Den lokala gatewayen, som är kundens SBC (Session Border Controller), registreras hos Webex Calling. Den dirigerar samtal mellan Webex Calling och de lokala resurserna bakom ett företags PBX, till exempel agenter eller kundens befintliga lokala PSTN-anslutning.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via en befintlig lokal PSTN-operatör och vidarebefordras via kundens SBC till Webex Calling för att nå Webex kontaktcenter. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex-appen, WebRTC eller tillbaka till den lokala miljön via lokal gateway för att nå lokala agenter eller PSTN-baserade agenter.

Mer information om Local Gateway finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationssteg för Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) hittar du här:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway stöder SBC-leverantörer från tredje part. Ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller och programvara som stöds, finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratörer måste bestämma hur agenter ska anslutas till Webex kontaktcenter. Agenter kan anslutas via Webex PSTN-sammankopplingsalternativ eller ytterligare alternativ, till exempel Webex Calling enheter, Webex-app eller lokala PBX-enheter.

Agentanslutningsmetoderna omfattar:

• Webex PSTN-sammankoppling – detta omfattar PSTN-baserade agenter med DID-nummer (Direct Inward Dial) eller agenter som använder mobila enheter.
• Webex Calling – detta inkluderar Webex Calling registrerade slutpunkter (MPP-baserade enheter eller Webex-appen) via internet eller Webex gränsanslutningstjänst. En giltig Webex Calling-prenumeration krävs för att dirigera samtal till dessa agenter.
• WebRTC Agent Desktops – Du kan leverera samtal till dina agenter med hjälp av WebRTC-aktiverade agentskrivbord. WebRTC levererar röstmedia direkt till en agents webbläsare. En WebRTC-anslutning görs via internet och kräver inte en lokal gateway för att leverera samtal till agenten.
• Premise-Based Agents eller PSTN – detta inkluderar premissbaserade PBX-agenter eller premissbaserad PSTN-anslutning. Agenter kan använda en telefonienhet som är ansluten till en PBX (Private Branch Exchange), till exempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserade samtal kan dirigeras via lokal PSTN-anslutning till en PSTN-baserad agent, DID eller mobil enhet.

Din Webex kontaktcenterinnehavare måste ha minst en metod för att leverera samtal till agenter.

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub-kontoinformation. Den här informationen omfattar ditt organisations-ID och namn. Den här informationen krävs för att öppna Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco-kontoteam, din Customer Success-specialist eller Webex kontaktcenterresurser. Att ha denna information till hands kommer att påskynda tiden till lösning när du söker hjälp.

1. Logga in i Control Hub.
2. Navigera till Konto > organisationsprofil.
3. Dokumentera ditt organisationsnamn och organisations-ID.

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub-prenumerationsinformation. Den här informationen omfattar dina prenumerationslicenser för Webex Meetings, Meddelanden, Samtal och Contact Center. Den här informationen måste inkluderas när du öppnar Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco-kontoteam, din Customer Success-specialist eller Webex kontaktcenterresurser.

1. Logga in i Control Hub.
2. Gå till Konto > prenumerationer.
3. Dokumentera informationen på licenssammanfattningssidan .

På den här sidan finns all licensinformation för samtal och Contact Center-prenumerationer.

En giltig samtalsprenumeration krävs för agenter som använder Webex enheter eller Webex app. En giltig prenumeration krävs för det antal Contact Center standard- eller premiumagenter som du vill aktivera. Om du inte ser någon aktiv prenumeration för Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter kontaktar du din Cisco-partner eller ditt kontoteam.

Webex PSTN-anslutning för Contact Center måste tilldelas en dedikerad plats i Webex Control Hub. Den här platsen representerar Webex PSTN-sammankoppling av kontaktcenter till och från Webex Global Media-molnet.

Administratörer kan konfigurera mer än en PSTN-plats om distributionen av Webex kontaktcenter kräver åtkomst till fler än ett alternativ för PSTN-sammankoppling. Ett exempel på detta är en dedikerad plats för Webex molnanslutet PSTN och en separat plats för Webex lokal gateway.

För distributioner som sträcker sig över flera länder eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser som representerar varje geografiskt område och deras motsvarande PSTN-anslutningsalternativ.

1. Logga in i Control Hub.
2. Navigera till Platser.
3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
4. Ange informationen och klicka på Skapa.

   I det här steget mappar du varje PSTN-anslutningsalternativ för Webex till en motsvarande plats som du skapar.

5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng. Du kommer att lägga till alternativet Plats för PSTN-anslutning under ett senare steg.
6. Upprepa steg 4 för ytterligare platser.

Webex kontaktcenteragenter som använder Webex Calling enheter (MPP-enheter eller Webex app) för agentsammankoppling ska tilldelas en plats i Webex Control Hub. På så sätt kan administratörer konfigurera en plats som representerar Webex kontaktcenteragentsammankoppling till och från Webex Global Media-molnet.

Administratörer kan konfigurera mer än en agentplats för Webex kontaktcenterdistribution. Ett exempel på detta skulle vara en dedikerad callcenteranläggning, en avlägsen plats för arbete från hembaserade agenter eller lokalbaserade platser. För distributioner som sträcker sig över flera nationer eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser för att representera varje geografiskt område.

1. Logga in i Control Hub.
2. Navigera till Platser.
3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
4. Ange informationen och klicka på Skapa.
5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng.
6. Upprepa steg 4 för agentplatser.

För distributioner av Webex kontaktcenter som använder Webex molnanslutet PSTN för PSTN-sammankoppling måste du konfigurera CCP-leverantören i Control Hub.

Med CCP måste Webex Calling kunder upprätta en relation med en molnansluten PSTN-partner. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. CCP-leverantören upprättar anslutning till din Webex Calling organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera CCP för Webex kontaktcenteranslutning. Det finns två huvudkategorier av konfigurationer:

1. Välj en molnansluten PSTN-leverantör. En lista över leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicka på fliken Cloud Connect och bläddra till botten).
2. När du har valt en leverantör av centrala motparter klickar du på namnet på leverantören av centrala motparter. Detta omdirigerar dig till CCP-leverantörens webbsida och ger ytterligare information för att begära tjänster.

Innan du flyttar till avsnittet om CCP-aktivering i Control Hub nedan, se till att du har slutfört processen för aktivering av CCP-leverantör och att du har en aktiv tjänst, telefonnummer och fakturering konfigurerad med CCP-leverantören. Leverantören konfigurerar din anslutning till Webex Global Media-molnet och ansluter ditt CCP-leverantörskonto till din Control Hub.

För distributioner av Webex kontaktcenter som använder Webex lokal gateway för lokal PSTN- och/eller lokalbaserad agentsammankoppling måste du konfigurera den lokala gatewayen i Control Hub.

Med Local Gateway upprättar en lokal baserad SBC (Session Border Controller) en anslutning till Webex Calling. Lokalt PSTN som tillhandahålls av kunden kan användas för att dirigera samtal till Webex kontaktcenter. Dessutom kan agenter vara premissbaserade bakom en PBX som Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret för konfigurationen av den lokala SBC:n ligger hos administratören för Webex kontaktcenter eller för röstteknik.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera lokal gateway för Webex kontaktcenteranslutning. För lokal gatewayanslutning finns det två kategorier av konfigurationer – Control Hub Local Gateway Activation och Session Border Controller Configuration.

Under konfigurationen av din klientorganisation enligt beskrivningen i Kom igång med Webex Contact Center väljs en röstmedieplattform. För närvarande är nästa generations medieplattform standardalternativet för alla nya testversioner och prenumerationer under aktiveringsprocessen.

Utför följande steg för att kontrollera om du har valt rätt röstmedieplattform och telefonityp:

1. Logga in på Control Hub.

2. Navigera till Kontaktcenter > Inställningar > Tjänstinformation.

3. Se till att din röstmedieplattform är Real Time Media Service och telefoni är Webex Calling.

   Alternativen är nedtonade efter etablering och aktivering av klientorganisationen och kan inte ändras utan Ciscos ingripande. Det är viktigt att du validerar anslutningsalternativen innan du fortsätter. Om din klientorganisation är felaktigt etablerad ska du meddela ditt Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner innan du fortsätter.

En startpunkt är kopplingen mellan det inkommande telefonnumret och ett Interactive Voice Response (IVR) serviceflöde i ditt Webex kontaktcenter. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR flöden som en del av etableringsprocessen för PSTN-tjänsten för inkommande Webex Contact Center.

1. Logga in på Control Hub.

2. Navigera till Tjänster > kontaktcenter > kundupplevelse > kanaler.

3. Klicka på Skapa kanal.

4. Konfigurera startpunktens namn, beskrivning och ställ in kanaltyp till Inkommande telefoni.
5. Konfigurera fälten Inställningar för startpunkt – Tröskelvärde för servicenivå, Tidszon, Routningsflöde (IVR flöde), Versionsetikett och Musik i vänteläge till dina kontaktcentervärden.
6. Klicka på Skapa för att spara inställningarna och klicka på den nyskapade kanalen.
7. Bläddra längst ned på sidan och klicka på Lägg till under Supportnummer.
8. Välj lämplig Webex Calling plats i listrutan, välj det nummer du har lagt till Webex Calling som ska representera ankomstnumret för inkommande samtal och välj en PSTN-region (om du aktiverar detta nummer för regionala medier).
9. Klicka på den gröna bockmarkeringen för att spara värdena och klicka på Spara.

Mer information om regional medieoptimering och betydelsen av de valda värdena finns i Regional konfiguration av PSTN-medieoptimering.

En startpunkt är kopplingen mellan telefonnumret och ett Interactive Voice Response (IVR) tjänsteflöde i ditt Webex kontaktcenter. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR flöden som en del av etableringsprocessen för PSTN-tjänsten för inkommande Webex Contact Center.

Om du distribuerar ett multinationellt baserat Webex kontaktcenter med geografiskt spridda kunder och agenter i flera regioner kan du välja var du vill att röstsamtal ska behandlas.

Webex har ett globalt nätverk av resurser för bearbetning av kantmedia som finns i Amerika, Europa, Asien och Australien. Bearbetning av röstmedia (ljud) närmast uppringaren och agenten sänker nätverkslatensen, vilket ger en bättre samtalskvalitetsupplevelse för både kunden och agenten. Som administratör kan du välja en "PSTN-region" som avgör var Webex kontaktcenter bearbetar media.

Webex kontaktcenteragenter kan anslutas via Webex alternativ för PSTN-anslutning eller ytterligare alternativ, till exempel Webex Calling-enheter, Webex-app eller lokala PBX-enheter. I följande avsnitt beskrivs olika agentanslutningskonfigurationer och agentinloggningen för var och en.

Webex Contact Center kräver specifik PSTN-anslutning för både media och signalering. Samtal som kommer till Webex kontaktcenter måste följa följande standarder:

• Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Riktlinjer för SIP-interoperabilitet:

• SIP Early Offer: Stöds inte (framtida översiktsobjekt)
• SIP-fördröjningserbjudande: Stöds
• SIP Early Media: Stöds inte (framtida översiktsobjekt)

Fält som stöds i SIP-huvud:

• Paketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center kräver att alla codec utom G.711 (t.ex. G.729, iLBC, Opus osv.) kodas om innan de når Webex Contact Center Media Edge-platser. Webex Contact Center tillhandahåller inte transkodning eller mediatermineringspunktstjänster för samtal som använder codecs som inte stöds. Se till att all nödvändig omkodning hanteras externt.

När du använder en lokal gateway för lokala PSTN-anslutningar ska du se till att alla samtal som dirigeras till Webex kontaktcenter från Webex Calling använder den codec och de DTMF typer som nämnts tidigare. Du kan behöva använda lokala SBC-resurser (Session Border Controller) för att hantera SIP-interoperabilitet och codec-förhandling för att uppfylla dessa krav.

Webex Contact Center stöder vissa konfigurationer för vidarekoppling av PSTN-samtal. För att upprätthålla minimal latens och säkerställa samtalskvaliteten rekommenderar vi att du begränsar antalet PSTN-operatörer som är involverade i samtalsroutning till högst två innan samtalet når Webex kontaktcenter. Genom att göra det kan du minska variationen i bärarinducerade fördröjningar. Nedan hittar du exempel som illustrerar scenarier med PSTN-vidarekoppling av samtal både som stöds och inte.

Stöds: Vidarekoppling av PSTN-operatör 1 till molnanslutna PSTN-leverantörs-DID:er som kommer in i Webex kontaktcenter.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling av samtal till molnansluten PSTN-leverantör DID:er som kommer in i Webex kontaktcenter.

Om du lägger till en andra norrgående PSTN-operatör för vidarebefordran av samtal till en mellanliggande PSTN-operatör införs extra fördröjning för inkommande samtal och stöds inte av Webex kontaktcenter. För att säkerställa optimal samtalskvalitet rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till en Cloud Connected PSTN-leverantör. Om vidarekoppling av samtal är nödvändig kontrollerar du att det bara finns en överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till det molnanslutna PSTN.

Stöds: Vidarekoppling av PSTN-operatör 1 till lokala gateway-DID:er som dirigeras via Webex Calling till Webex kontaktcenter.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarebefordran av samtal Lokala gateway-DID:er som dirigeras till Webex kontaktcenter.

Om du introducerar en andra uppströms eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör ökar fördröjningen för inkommande samtal till Webex Contact Center och är inte en konfiguration som stöds. För bästa prestanda bör du överväga att överföra telefonnumren till PSTN-operatören som ansluter samtal direkt till den lokala gatewayen. Om vidarekoppling är inblandad kontrollerar du att endast en överordnad PSTN-operatör vidarebefordrar samtal till den lokala gatewayens PSTN-operatörs DIDs.

Stöds: PSTN Carrier 1-vidarekoppling till Webex Contact Center PSTN DID.

Stöds inte: PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling till Webex kontaktcenter-PSTN GJORDE som kom in i Webex kontaktcenter.

Om du inför en andra överordnad eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör kan det leda till ökad svarstid för inkommande samtal till Webex kontaktcenter, och en sådan konfiguration stöds inte. För att upprätthålla samtalskvaliteten rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till Webex Contact Centers PSTN-tjänst. Om vidarekoppling krävs begränsar du den till en enda överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal direkt till PSTN-DID:er som tillhandahålls av Webex kontaktcenter.