Táto časť vás prevedie pripojením verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom kontaktnom centre Webex. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a nadviazať pripojenia agentov k hlasovým kanálom.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich Webex možností prepojenia cloudovej verejnej telefónnej siete (PSTN):

• Webex PSTN pripojená ku cloudu
• Volací plán spoločnosti Cisco ( len pre skúšobné verzie Webex kontaktného centra)

Správcovia môžu tiež vybrať lokálne pripojenie PSTN (na použitie existujúceho lokálneho pripojenia PSTN):

• Webex Calling Local Gateway (lokálna alebo partnerská PSTN)

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo prostredníctvom súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Pripojiť.

Kontaktné centrum Webex musí mať aspoň jedno pripojenie PSTN na prijímanie a uskutočňovanie hovorov. Zvyšná časť tejto časti podrobne popisuje dostupné možnosti pripojenia Webex verejnej telefónnej siete (PSTN).

Webex Cloud Connected PSTN alebo CCP poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCPP (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto vytvorené pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez PSTN pripojenú ku cloudu do Webex Calling a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Zoznam dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov PSTN pripojených ku cloudu nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

V tomto modeli sa od zákazníkov, ktorí používajú Webex Calling, vyžaduje, aby uzavreli partnerstvo s poskytovateľom služby PSTN (CCP) pripojenej ku cloudu. Toto partnerstvo bude zahŕňať iniciovanie a aktiváciu služieb, fakturáciu a prideľovanie telefónnych čísel. Poskytovateľ CCP bude zodpovedný za nastavenie pripojenia k vašej Webex Calling organizácii.

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerovávajú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka do Webex Calling, aby sa dostali Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurácie zariadení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládača SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Správcovia musia rozhodnúť o spôsobe pripojenia agentov k Webex kontaktnému centru. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom Webex možností prepojenia PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácie alebo lokálne pobočkové zariadenia.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

• Webex Prepojenie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) – zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov používajúcich mobilné zariadenia.
• Webex Calling – zahŕňa to Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex aplikácia) prostredníctvom internetu alebo služby Webex edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
• Pracovné plochy agentov WebRTC - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a nevyžaduje lokálnu bránu na doručovanie hovorov agentovi.
• Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.

Nájomník kontaktného centra Webex musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať si informácie o konte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie sa budú vyžadovať pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii so zdrojmi služby Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
3. Zdokumentujte si názov organizácie a ID organizácie.

Najvhodnejší postup odporúča zdokumentovať si informácie o prihlásení na odber služby Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Hovory a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s tímom Cisco Account Team, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex kontaktného centra.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

Platný odber volaní sa vyžaduje od agentov, ktorí používajú Webex zariadenia alebo Webex aplikáciu. Platné predplatné sa vyžaduje pre počet štandardných agentov kontaktného centra alebo prémiových agentov, ktorých chcete povoliť. Ak nevidíte aktívne predplatné pre agentov služby Webex Contact Center Standard alebo Premium, obráťte sa na partnera alebo tím zákazníkov spoločnosti Cisco.

Webex Vzájomné prepojenie PSTN kontaktného centra musí mať priradené vyhradené umiestnenie v Webex riadiacom rozbočovači. Toto umiestnenie predstavuje Webex prepojenie PSTN kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Ak nasadenie aplikácie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viacerým možnostiam prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), správcovia môžu nakonfigurovať viacero umiestnení prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Príkladom môže byť vyhradené umiestnenie pre Webex PSTN pripojené ku cloudu a samostatné umiestnenie pre Webex lokálnu bránu.

V prípade nasadení, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo oblastiach, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality tak, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a zodpovedajúce možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

   V tomto kroku priraďte každú možnosť pripojenia k verejnej telefónnej sieti (PSTN) pre Webex na zodpovedajúce miesto, ktoré vytvoríte.

5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Umiestnenie pripojenia PSTN.
6. Zopakujte krok 4 pre ďalšie umiestnenia.

Webex Agentom kontaktného centra, ktorí používajú Webex Calling zariadenia (zariadenia MPP alebo Webex aplikácie) na vzájomné prepojenie agentov, by malo byť pridelené umiestnenie v Webex riadiacom centre. To umožňuje správcom nakonfigurovať lokalitu tak, aby reprezentovala prepojenie agentov Webex kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex kontaktného centra. Príkladom toho by mohlo byť vyhradené call centrum, vzdialené miesto pre prácu z domácich agentov alebo miesta založené na predpokladoch. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo oblastí, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie umiestnenia, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť.
6. Opakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex PSTN pripojenú ku cloudu na prepojenie verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v riadiacom centre.

V prípade CCP musia Webex Calling zákazníci nadviazať vzťah s partnerom PSTN pripojeným ku cloudu. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri registrácii CCP na pripojenie Webex kontaktného centra. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

1. Vyberte poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite na kartu Cloud Connect a posuňte sa nadol).
2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov poskytovateľov CCP. Tým sa presmerujete na webovú stránku poskytovateľa centrálnej protistrany a poskytnete ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Pred prechodom do časti Aktivácia centrálnych protistrán Control Hub nižšie skontrolujte, či ste dokončili proces aktivácie poskytovateľa CCP a či máte u poskytovateľa CCP nastavenú aktívnu službu, telefónne čísla a fakturáciu. Poskytovateľ nakonfiguruje vaše pripojenie ku cloudu Webex Global Media a pripojí účet poskytovateľa CCP k vášmu riadiacemu centru.

Na nasadenie Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex lokálnu bránu na lokálnu verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN) alebo prepojenie agentov na základe predpokladov, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v riadiacom centre.

Pomocou lokálnej brány nadviaže lokálny ovládač SBC (Session Border Controller) spojenie s Webex Calling. Sieť PSTN založená na predpokladoch poskytovaných zákazníkmi možno využiť na smerovanie hovorov do Webex kontaktného centra. Okrem toho môžu byť agenti založené na predpokladoch za pobočkovou ústredňou, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho ovládača SBC zodpovedá správca kontaktného centra Webex alebo pracovníci hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri adaptácii lokálnej brány na pripojenie Webex kontaktného centra. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – aktivácia lokálnej brány Control Hub a konfigurácia ovládača SBC.

Počas nastavovania nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s Webex kontaktným centrom, sa vyberie platforma hlasových médií. V súčasnosti je mediálna platforma novej generácie predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie.

Ak chcete overiť, či ste vybrali vhodnú platformu hlasových médií a typ telefónnej služby, vykonajte nasledujúce kroky:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

2. Prejdite do kontaktného centra > Nastavenia > Podrobnosti o službe.

3. Uistite sa, že vaša platforma hlasových médií je mediálna služba v reálnom čase a telefónia je Webex Calling.

   Po zriadení a aktivácii nájomníka sú možnosti sivé a bez zásahu spoločnosti Cisco ich nemožno zmeniť. V tomto bode je dôležité, aby ste pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je nájomník zriadený nesprávne, pred ďalším postupom informujte svoj tím konta Cisco, manažéra úspechu zákazníkov alebo partnera spoločnosti Cisco.

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom Webex kontaktnom centre. V rámci procesu poskytovania služby PSTN prichádzajúcej Webex kontaktného centra budete musieť priradiť externé telefónne čísla na IVR toky.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

2. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov > kanály.

3. Kliknite na položku Vytvoriť kanál.

4. Nakonfigurujte položku Názov vstupného bodu, Popis a nastavte položku Typ kanála na možnosť Telefónia prichádzajúca pošta.
5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu – Prahová hodnota úrovne služieb, Časové pásmo, Tok smerovania (IVR postup), Označenie verzie a Hudba pri podržaní na hodnoty v kontaktnom centre.
6. Kliknutím na Vytvoriť uložíte nastavenia a kliknete na novovytvorený kanál.
7. Prejdite do dolnej časti stránky a kliknite na položku Pridať v časti Číslo podpory.
8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušnú Webex Calling Umiestnenie, vyberte číslo, ktoré ste pridali v Webex Calling, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte oblasť PSTN (ak je toto číslo povolené pre regionálne médiá).
9. Kliknutím na zelený znak začiarknutia uložte hodnoty a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Ďalšie informácie o optimalizácii regionálnych médií a význame vybraných hodnôt nájdete v časti Konfigurácia regionálnej optimalizácie médií prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom kontaktnom centre Webex. V rámci procesu poskytovania služby PSTN prichádzajúcej Webex kontaktného centra budete musieť priradiť externé telefónne čísla na IVR toky.

Ak nasadzujete nadnárodné kontaktné centrum Webex s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých oblastiach, môžete si vybrať, kde chcete hlasové hovory spracovávať.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií existujúcich v Amerike, Európe, Ázii a Austrálii. Spracovanie hlasových médií (zvuku) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje lepšiu kvalitu hovorov pre zákazníka aj agenta. Ako správca môžete vybrať oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorá rozhodne, či Webex procesy kontaktného centra médiá.

Webex Agenti kontaktného centra môžu byť pripojení prostredníctvom možností vzájomného pripojenia Webex verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo ďalších možností, ako sú napríklad zariadenia Webex Calling, aplikácie Webex aplikácie alebo lokálne pobočkové ústredne. Nasledujúce sekcie budú popisovať rôzne konfigurácie pripojenia agenta a prihlasovacie skúsenosti agenta pre každú z nich.

Webex Kontaktné centrum vyžaduje špecifické prepojenie interakcie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce do kontaktného centra Webex musia spĺňať nasledujúce normy:

• Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Usmernenia interoperability SIP:

• SIP Early Offer: Nie je podporované (položka budúceho plánu)
• Ponuka oneskorenia SIP: Podporované
• SIP Early Media: Not Supported (položka budúceho plánu)

Podporované polia hlavičky SIP:

• Časovač paketizácie v SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center vyžaduje, aby boli všetky kodeky okrem kodeku G.711 (napríklad G.729, iLBC, Opus atď.) prekódované skôr, ako sa dostanú Webex miesta na okraji médií kontaktného centra. Webex Contact Center neposkytuje služby transkódovania ani koncového bodu médií pre hovory používajúce nepodporované kodeky. Zabezpečte, aby sa všetky potrebné transkódovania vykonávali externe.

Ak používate lokálnu bránu na lokálne pripojenia PSTN, uistite sa, že všetky hovory smerované do Webex kontaktného centra z Webex Calling používajú zadaný kodek a DTMF typy uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek môže byť potrebné použiť lokálny ovládač SBC (Session Border Controller).

Webex Contact Center podporuje niektoré konfigurácie presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). V záujme zachovania minimálnej latencie a zabezpečenia kvality hovoru sa odporúča obmedziť počet operátorov verejnej telefónnej siete (PSTN) zapojených do smerovania hovoru na maximálne dvoch pred tým, ako sa hovor dostane Webex kontaktné centrum. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu meškaní spôsobených dopravcom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora verejnej telefónnej siete PSTN 1 na operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) Operátor 2 presmerovanie hovorov na server DID poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Pridanie druhého operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) smerujúceho na sever na presmerovanie hovorov sprostredkujúcemu operátorovi verejnej telefónnej siete (PSTN) spôsobí ďalšie oneskorenie prichádzajúcich hovorov a Webex kontaktné centrum ho nepodporuje. Na zabezpečenie optimálnej kvality hovorov sa odporúča preniesť telefónne čísla priamo k poskytovateľovi verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Ak je presmerovanie hovorov potrebné, uistite sa, že existuje len jeden operátor PSTN, ktorý presmerováva hovory do siete PSTN pripojenej ku cloudu.

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID lokálnej brány, ktoré smerujú cez Webex Calling do Webex kontaktného centra.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na operátora verejnej telefónnej siete PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov Identifikátory DID lokálnej brány, ktoré smerujú do Webex kontaktného centra.

Zavedením druhého operátora PSTN smerujúceho na horný alebo severný smer, ktorý presmeruje hovory na sprostredkujúceho operátora PSTN, sa zvýši oneskorenie prichádzajúcich hovorov do Webex kontaktného centra a nepredstavuje podporovanú konfiguráciu. Ak chcete dosiahnuť optimálny výkon, zvážte prepojenie telefónnych čísel u operátora verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorý spája hovory priamo s lokálnou bránou. Ak ide o presmerovanie hovorov, uistite sa, že iba jeden operátor PSTN presmerováva hovory na DID operátora PSTN lokálnej brány.

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 do Webex kontaktného centra DID PSTN.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov do Webex kontaktného centra PSTN DID, ktoré prichádza do Webex kontaktného centra.

Zavedenie druhého operátora PSTN smerujúceho na horný alebo severný smer, ktorý presmerováva hovory na sprostredkujúceho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN), môže viesť k zvýšeniu latencie prichádzajúcich hovorov do Webex kontaktného centra a takéto nastavenie nie je podporované. Na zachovanie kvality hovorov sa odporúča preniesť telefónne čísla priamo do služby PSTN Webex kontaktného centra. Ak sa vyžaduje presmerovanie hovorov, obmedzte ho na jedného horného operátora PSTN, ktorý presmerováva hovory priamo na identifikátory DID verejnej telefónnej siete (PSTN), ktoré poskytuje kontaktné centrum Webex.