Správa plánů nahrávání hovorů

Před nahráváním hovorů získejte povolení zákazníka a nakonfigurujte nahrávání hovorů v Webex Contact Center. Nahrávání můžete povolit na úrovni klienta, fronty nebo plánu. Plán nahrávání hovorů zaznamenává hovory, které odpovídají vybrané frontě, datu a času, procentuálnímu podílu, webům, týmům a agentům.

Pokud používáte řízení nahrávání na úrovni průtoku, konfigurace úrovně průtoku přepíše nastavení nahrávání v Ovládacím centru. Další informace viz Řízení nahrávání.

Nemůžete přímo určit přesný počet příchozích hovorů ani počet hovorů, které se mají zaznamenat. Kontaktní centrum používá prediktivní modelování, které rozhoduje, které hovory budou nahrávány. Tyto modely používají metody, jako jsou generátory pseudonáhodných čísel (PRNG) nebo deterministické generátory náhodných bitů (DRBG). Přesnost procenta zaznamenaných hovorů se zvyšuje s rostoucím počtem kontaktů.

Funkce Správa záznamů kontaktního centra zaznamenává hovory, které jsou směrovány na cílové číslo přetečení, ale nezobrazuje je v uživatelském rozhraní
Když agent přidrží volajícího, nahrávání zvuku volajícího stále pokračuje.
V případě slepých přepojení na vzory volání Dial Numbers (DN) a Entry Point (EP) na Dial Number (DN) může dojít k nesouladu v délce řeči a délce zaznamenaných hovorů zobrazených v uživatelském rozhraní.
- Dojde-li k přepojení naslepo, operátor, který hovor přijme, přejde krátce do rezervovaného stavu, zatímco je hovor přepojován na jiného agenta. V závislosti na nastaveních nakonfigurovaných na jednotlivých úrovních organizace může nahrávání hovorů v tomto okamžiku pokračovat nebo se zastavit.
- Během hovoru Entry Point to Dial Number (EP-DN) kontaktní centrum zaznamená hovor během konzultace a konference, ale ne během přepojení dětského hovoru, pokud je hovor přepojen na jiné číslo EP-DN.
Pokud se v mediální platformě Next Generation nahrává aktivní hovor, automaticky se nahrávají konzultační hovory iniciované během aktivního hovoru. Konzultační nahrávky hovorů jsou k dispozici na portálu Správa nahrávek pod stejnou interakcí.
U slepých přenosů do jiného vstupního bodu nebo fronty závisí zaznamenaná konverzace na nastavení nahrávání pro původní a cílovou frontu. Pokud jsou zaznamenány obě fronty, může záznam zahrnovat obě konverzace. Pokud je zaznamenána pouze jedna fronta, zaznamená se pouze konverzace této fronty. Pokud je přenosová mezera zachycena, může se zobrazit jako ticho.

Vytvoření plánu nahrávání hovorů

Vytvoření plánu nahrávání hovorů:

Přihlaste se k centru Control Hub.

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Plán nahrávání hovorů.

Klikněte na Vytvořit plán nahrávání hovorů.

V části Obecné nastavení zadejte následující podrobnosti:

Nastavení	Popis
Název	Zadejte název plánu.
Popis	Zadejte popis tohoto plánu nahrávání.
Fronta podpory	Vyberte frontu z rozevíracího seznamu Fronta . Plán se vztahuje na hovory směrované touto frontou, pokud hovory také odpovídají délce trvání plánu, procentu a kritériím filtru.
Časové pásmo	Vyberte časové pásmo pro plán nahrávání.

V nastavení doby trvání zadejte následující podrobnosti:

Nastavení

Popis

Rozsah dat

Vyberte počáteční datum a koncové datum (datum vypršení plánu), klikněte na ikonu kalendáře a vyberte data.

Časový rozsah

Zadejte časový rozsah nebo pomocí šipek nastavte, kdy má plán začít a skončit.

Časový rozsah je k dispozici pouze ve formátu AM/PM.

Dny v týdnu

Klikněte na ikonu odpovídající dni, kdy chcete plán spustit. Můžete také vybrat více dní.

V části Podrobnosti o záznamu uveďte následující podrobnosti:

Pokud hovor odpovídá aktivnímu plánu nahrávání, nastavení plánu určuje, zda bude hovor nahráván. Pokud neexistuje žádný odpovídající plán, Kontaktní centrum vyhodnotí nastavení nahrávání na úrovni fronty a poté nastavení nahrávání na úrovni klienta.

Nastavení	Popis
Zastavení nahrávání přenesených hovorů	TURN v tomto nastavení, pokud chcete, aby se nahrávání zastavilo, když agent přepojí hovor. Pokud je toto nastavení vypnuté, nahrávání může pokračovat i po přepojení na základě nastavení nahrávání pro přepojený hovor.
Povolit pozastavení/obnovení	Pokud TURN na Povolit pozastavení/pokračování, zadejte počet sekund, po které bude nahrávání pozastaveno.
Procento	Zadejte procento hovorů, které se mají zaznamenat pro vybranou frontu, když je plán aktivní.
Filtrovat podle	Vyberte weby, týmy a agenty, které chcete zahrnout do plánu nahrávání. Nahrávání odchozích hovorů je založeno na webu, týmu a agentovi, který odchozí hovor provádí. Pokud jste například vytvořili plán nahrávání pro frontu Outdial a web v Chicagu, budou se nahrávat pouze odchozí hovory od týmů v rámci webu Chicago.

Kliknutím na Vytvořit vytvořte plán nahrávání hovorů.

Úprava nebo odstranění plánu nahrávání hovorů

1	Přihlaste se k centru Control Hub.
2	Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > plán nahrávání hovorů.
4	Klikněte na plán nahrávání hovorů, který chcete upravit nebo odstranit. Otevře se vybraný plán nahrávání hovorů.
5	Upravte podrobnosti plánu a klikněte na Uložit .
6	Chcete-li plán odstranit, klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu.
7	Klikněte na Vymazat ve vyskakovacím okně s potvrzením odstraníte plán nahrávání hovorů.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Vytvoření plánu nahrávání hovorů

Úprava nebo odstranění plánu nahrávání hovorů

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost