Dacă doriți să înregistrați apeluri, este important să obțineți permisiunea clientului și trebuie să configurați aceste setări de înregistrare la nivel de flux. Consultați Controlul înregistrării pentru mai multe informații. Rețineți că configurația înregistrării pe care ați setat-o la nivelul de flux înlocuiește orice alte setări ale înregistrării.

Nu puteți determina direct numărul exact de apeluri primite sau numărul de apeluri de înregistrat. În acest scop, Centrul de contact utilizează modelarea predictivă pentru a decide ce apeluri sunt înregistrate. Aceste modele folosesc metode precum generatoarele de numere pseudorandom (PRNG) sau generatoarele de biți deterministe aleatorii (DRBG). Precizia procentului de apeluri înregistrate se îmbunătățește pe măsură ce crește numărul de contacte.

  • Caracteristica Gestionare înregistrare centru de contact înregistrează apelurile care sunt direcționate către numărul de destinație al excedentului, dar nu le afișează în UI.

  • Atunci când un agent pune un apelant în așteptare, înregistrarea conținutului audio al apelantului continuă.

  • În cazul transferurilor oarbe la modelele de apeluri la numere de apelare (DN) și la modelele de apelare de la punctul de intrare (EP) la numărul de apelare (DN), poate exista o neconcordanță între durata vorbirii și durata apelurilor înregistrate afișate pe interfața cu utilizatorul.

    • Atunci când are loc un transfer orb, agentul care primește apelul intră scurt într-o stare rezervată în timp ce apelul este transferat la un alt agent. În funcție de setările configurate la fiecare nivel de organizație, înregistrarea apelurilor poate continua sau se poate opri în acest moment.

    • În timpul unui apel de la punctul de intrare la numărul de apelare (EP-DN), Centrul de contact înregistrează apelul în timpul consultării și conferinței, dar nu și în timpul transferului apelului copil atunci când este transferat la un alt număr EP-DN.

  • În platforma media Next Generation, dacă un apel activ este înregistrat, toate apelurile de consultare inițiate în timpul apelului activ sunt înregistrate automat. Înregistrările apelurilor de consultare sunt disponibile în portalul Gestionarea înregistrărilor.

Creați un program de înregistrare a apelurilor

Pentru a crea un program de înregistrare a apelurilor:

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență client > Program de înregistrare a apelurilor.

4

Faceți clic pe Creați programul de înregistrare a apelurilor.

5

Furnizați următoarele detalii în Setări generale:

Setări

Descriere

Nume

Introduceți numele pentru programare.

Descriere

Furnizați o descriere a acestui program de înregistrare.

Coadă de apeluri pentru asistență

Selectați o coadă din lista derulantă Coadă . Aceasta este coada pentru care creați programul de înregistrare a apelurilor

Fus orar

Selectați fusul orar sau programul de înregistrare.
6

Furnizați următoarele detalii în Setări durată:

Setări

Descriere

Interval dată

Selectați data de începere și data de încheiere (data de expirare a programului), faceți clic pe pictograma calendar pentru a selecta datele.

Interval orar

Introduceți intervalul de timp sau utilizați săgețile pentru a seta durata pentru care doriți să înceapă și să se încheie programarea.

Ora furiei este disponibilă numai în format AM/PM.

Zilele săptămânii

Faceți clic pe pictograma corespunzătoare zilei în care doriți ca programul să ruleze. De asemenea, puteți selecta mai multe zile.
7

Furnizați următoarele detalii în Detalii înregistrare:

Setări

Descriere

Opriți înregistrarea pentru apelurile transferate

Activați opțiunea Activat dacă doriți ca înregistrarea să se oprească atunci când un agent transferă un apel.

Activați Pauză/Reluați

Dacă activați opțiunea Activați Pauză/Reluare , trebuie să introduceți numărul de secunde pentru care înregistrarea este întreruptă.

Procentaj

Specificați procentul din numărul total de apeluri curente pe care doriți să le înregistrați pentru coada de apeluri selectată.

Filtrare după

Selectați site-urile, echipele și agenții pe care doriți să îi includeți în programul dvs. de înregistrare.

Înregistrarea apelurilor de ieșire se bazează pe site-ul, echipa și agentul care efectuează apelul de ieșire. De exemplu, dacă ați creat un program de înregistrare pentru coada de apeluri de ieșire și site-ul din Chicago, atunci apelurile de ieșire din echipele de sub site-ul din Chicago sunt înregistrate numai.
8

Faceți clic pe Creați pentru a crea un program de înregistrare a apelurilor.

Editați sau ștergeți un program de înregistrare a apelurilor

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență client > Program de înregistrare a apelurilor.

4

Faceți clic pe programul de înregistrare a apelurilor pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.

Se deschide programul selectat de înregistrare a apelurilor.
5

Editați detaliile programului și faceți clic pe Salvați.

6

Pentru a șterge programul, faceți clic pe pictograma ștergere din colțul din dreapta sus.

7

Faceți clic pe Ștergere în fereastra pop-up de confirmare pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.