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Comentários?A agenda de Gravação de chamadas em Webex Contact Center permite gravar facilmente chamadas em andamento. Você pode criar uma programação para gravar chamadas durante horários específicos. Para isso, você seleciona a fila, a equipe, o site e o agente para o qual deseja gravar as chamadas. Posteriormente, a Central de contato começará a gravar automaticamente as chamadas que atendem aos critérios selecionados.
Antes de gravar chamadas, obtenha a permissão do cliente e configure a gravação de chamada em Webex Contact Center. Você pode ativar a gravação no nível de espaço, fila ou agenda. Uma agenda de gravação de chamada grava chamadas que correspondem à fila, data e hora selecionadas, percentual, sites, equipes e agentes.
Se você usar o Controle de gravação no nível de fluxo, a configuração em nível de fluxo anulará as configurações de gravação no Hub de Controle. Consulte Controle de gravação para obter mais informações.
Não é possível determinar diretamente a contagem exata de chamadas recebidas ou o número de chamadas a serem registradas. Para lidar com isso, o Contact Center usa a modelagem preditiva para decidir quais chamadas são gravadas. Esses modelos usam métodos como geradores de número pseudônimo (PRNG) ou geradores de bits aleatórios deterministas (DRBG). A precisão do percentual de chamadas registradas melhora à medida que o número de contatos aumenta.
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O recurso Gerenciamento de gravação da central de contatos grava chamadas direcionadas para o número de destino de sobrecarga, mas não as exibe na IU.
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Quando um agente coloca a pessoa que fez a ligação em espera, a gravação do áudio da pessoa que fez a ligação continua em espera.
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No caso de transferências ocultas para os padrões de chamada de Números de discagem (DN) e do Ponto de Entrada (EP) para o Número de discagem (DN), pode haver uma incompatibilidade na duração da fala e na duração das chamadas gravadas exibidas na UI.
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Quando uma transferência cega ocorre, o agente que recebe a chamada entra em um estado reservado brevemente enquanto a chamada está sendo transferida para outro agente. Dependendo das configurações configuradas em cada nível da organização, a gravação da chamada pode continuar ou parar nesse ponto.
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Durante uma chamada de Ponto de Entrada para Número de Discagem (EP-DN), a Central de Contato grava a chamada durante consulta e conferência, mas não durante a transferência da chamada filho quando ela é transferida para outro número EP-DN.
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Na plataforma de mídia Próxima Geração, se uma chamada ativa estiver sendo gravada, as chamadas de consulta iniciadas durante a chamada ativa são automaticamente gravadas. As gravações de chamadas de consulta estão disponíveis no portal geranciamento de gravação, na mesma interação.
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Para transferências cegas para outro ponto de entrada ou fila, a conversa gravada depende das configurações de gravação para as filas de origem e destino. Se ambas as filas forem gravadas, a gravação poderá incluir ambas as conversações. Se somente uma fila for gravada, apenas a conversa dessa fila será gravada. Se a lacuna de transferência for capturada, ela poderá aparecer como silêncio.
Criar uma programação de gravação de chamada
Para criar uma agenda de gravação de chamada:
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Entre no Control Hub. | ||||||||||
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Navegue até Serviços > Contact Center. | ||||||||||
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamada. | ||||||||||
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Clique em Criar programação de gravação de chamada. | ||||||||||
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Forneça os seguintes detalhes nas configurações gerais:
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Forneça os seguintes detalhes nas configurações de Duração:
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Forneça os seguintes detalhes em Detalhes da Gravação: Se uma chamada corresponder a uma agenda de gravação ativa, as configurações do agendamento determinam se a chamada é gravada. Se não houver nenhuma agenda correspondente, o Contact Center avaliará as configurações de gravação de nível de fila e, em seguida, as configurações de gravação no nível de espaço.
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Clique em Criar para criar uma programação de gravação de chamada. |
Editar ou excluir uma agenda de gravação de chamada
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Entre no Control Hub. |
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Navegue até Serviços > Contact Center. |
| 3 |
No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamada. |
| 4 |
Clique na agenda de gravação da chamada que você deseja editar ou excluir. A agenda de gravação de chamada selecionada é aberta.
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Edite os detalhes da agenda e clique em Salvar. |
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Para excluir a agenda, clique no ícone excluir no canto superior direito. |
| 7 |
Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a agenda de gravação de chamada. |
