Se você deseja gravar chamadas, é importante obter a permissão do cliente e você deve configurar essas configurações de gravação no nível de fluxo. Consulte Controle de gravação para obter mais informações. Observe que a configuração de gravação definida no nível de fluxo substitui quaisquer outras configurações de gravação.

Não é possível determinar diretamente a contagem exata de chamadas recebidas ou o número de chamadas a serem gravadas. Para lidar com isso, o Contact Center usa modelagem preditiva para decidir quais chamadas são gravadas. Esses modelos usam métodos como geradores de números de pseudorandom (PRNG) ou geradores de bits aleatórios deterministas (DRBG). A precisão da porcentagem de chamadas gravadas melhora à medida que o número de contatos aumenta.

  • O recurso Gerenciamento de gravações do centro de contatos registra as chamadas que são direcionadas ao número de destino excedente, mas que não as exibem na interface do usuário.

  • Quando um agente coloca um chamador em espera, a gravação do áudio do chamador continua.

  • No caso de transferências ocultas para números de discagem (DN) e pontos de entrada (EP) para padrões de chamada de número de discagem (DN), pode haver uma incompatibilidade na duração da fala e na duração das chamadas gravadas exibidas na interface do usuário.

    • Quando ocorre uma transferência oculta, o agente que recebe a chamada insere um estado reservado brevemente enquanto a chamada está sendo transferida para outro agente. Dependendo das configurações definidas em cada nível da organização, a gravação de chamadas pode continuar ou parar neste ponto.

    • Durante uma chamada de ponto de entrada para número de discagem (EP-DN), a Central de Contatos registra a chamada durante consulta e conferência, mas não durante a transferência da chamada infantil quando ela é transferida para outro número EP-DN.

  • Na plataforma de mídia de última geração, se uma chamada ativa estiver sendo gravada, todas as chamadas de consulta iniciadas durante a chamada ativa serão automaticamente gravadas. As gravações de chamadas de consulta estão disponíveis no portal de Gerenciamento de gravações.

Criar uma agenda de gravação de chamadas

Para criar uma agenda de gravação de chamadas:

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamadas .

4

Clique em Criar agenda de gravação de chamadas .

5

Forneça os seguintes detalhes em Configurações gerais :

Configurações

Descrição

Nome

Insira o nome da agenda.

Descrição

Forneça uma descrição para esta agenda de gravação.

Fila de suporte

Selecione uma fila na lista suspensa Fila . Esta é a fila para a qual você está criando a agenda de gravação de chamadas

Fuso horário

Selecione o fuso horário ou a agenda de gravação.
6

Forneça os seguintes detalhes nas configurações de duração :

Configurações

Descrição

Intervalo de datas

Selecione a data de início e a data de término (data de expiração da agenda) e clique no ícone de calendário para selecionar as datas.

Período

Insira o intervalo de tempo ou use as setas para definir a duração de tempo para a qual você deseja que a agenda inicie e termine.

A raiva do tempo está disponível apenas no formato AM/PM.

Dias da semana

Clique no ícone correspondente ao dia em que deseja que a agenda seja executada. Você também pode selecionar vários dias.
7

Forneça os seguintes detalhes em Detalhes da gravação :

Configurações

Descrição

Interromper a gravação de chamadas transferidas

Alterne para On se desejar que a gravação pare quando um agente transferir uma chamada.

Habilitar Pausar/Retomar

Se você alternar Ativar Pausar/Continuar para ativado, precisará inserir o número de segundos nos quais a gravação está pausada.

Porcentagem

Especifique a porcentagem do número total de chamadas atuais que você deseja gravar para a fila selecionada.

Filtrar por

Selecione os sites, equipes e agentes que você deseja incluir na sua agenda de gravação.

A gravação de chamadas de discagem externa é baseada no site, na equipe e no agente que faz a chamada de discagem externa. Por exemplo, se você criou uma agenda de gravação para a fila de discagem externa e o site de Chicago, as chamadas de discagem externa de equipes no site de Chicago serão gravadas apenas.
8

Clique em Criar para criar uma agenda de gravação de chamadas.

Editar ou excluir uma agenda de gravação de chamadas

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência do cliente > Agenda de gravação de chamadas .

4

Clique na agenda de gravação de chamadas que você deseja editar ou excluir.

A agenda de gravação de chamadas selecionada é aberta.
5

Edite os detalhes da agenda e clique em Salvar .

6

Para excluir a agenda, clique no ícone delete no canto superior direito.

7

Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a agenda de gravação de chamadas.