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Feedback?La pianificazione della registrazione delle chiamate in Webex Contact Center consente di registrare facilmente le chiamate in corso. È possibile creare una pianificazione per registrare le chiamate in orari specifici. A tale scopo, selezionare la coda, il team, il sito e l'agente per i quali si desidera registrare le chiamate. Successivamente, Contact Center inizierà automaticamente a registrare le chiamate che soddisfano i criteri selezionati.
Prima di registrare le chiamate, ottenere l'autorizzazione del cliente e configurare la registrazione delle chiamate in Webex Contact Center. È possibile abilitare la registrazione a livello di tenant, coda o pianificazione. Una pianificazione di registrazione delle chiamate registra le chiamate corrispondenti alla coda, alla data e all'ora, alla percentuale, ai siti, ai team e agli agenti selezionati.
Se utilizzi Controllo registrazione a livello di flusso, la configurazione a livello di flusso sostituisce le impostazioni di registrazione in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione .
Non è possibile determinare direttamente il conteggio esatto delle chiamate in arrivo o il numero di chiamate da registrare. Per gestire questo problema, Contact Center utilizza la modellazione predittiva per decidere quali chiamate registrare. Questi modelli utilizzano metodi come generatori di numeri pseudocasuali (PRNG) o generatori di bit casuali deterministici (DRBG). L'accuratezza della percentuale di chiamate registrate migliora all'aumentare del numero di contatti.
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La funzionalità Contact Center Recording Management registra le chiamate indirizzate al numero di destinazione di overflow, ma non le visualizza nell'interfaccia utente
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Quando un agente mette un chiamante in attesa, la registrazione dell'audio del chiamante continua.
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In caso di trasferimenti ciechi ai modelli di chiamata da numeri di chiamata (DN) e da punto di ingresso (EP) a numero di chiamata (DN), potrebbe essersi verificata una mancata corrispondenza tra la durata del discorso e la durata delle chiamate registrate visualizzate nell'interfaccia utente.
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Quando si verifica un trasferimento cieco, l'agente che riceve la chiamata entra brevemente in uno stato riservato mentre la chiamata viene trasferita a un altro agente. A seconda delle impostazioni configurate a ciascun livello di organizzazione, la registrazione delle chiamate può continuare o interrompersi a questo punto.
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Durante una chiamata EP-DN (Entry Point to Dial Number), Contact Center registra la chiamata durante la consultazione e la conferenza, ma non durante il trasferimento della chiamata bambino quando viene trasferita a un altro numero EP-DN.
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Nella piattaforma multimediale Next Generation, se viene registrata una chiamata attiva, consultare le chiamate avviate durante la chiamata attiva vengono registrate automaticamente. Le registrazioni delle chiamate di consultazione sono disponibili nel portale di gestione delle registrazioni con la stessa interazione.
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Per i trasferimenti ciechi a un altro punto di ingresso o coda, la conversazione registrata dipende dalle impostazioni di registrazione per le code di origine e di destinazione. Se entrambe le code sono registrate, la registrazione può includere entrambe le conversazioni. Se viene registrata una sola coda, viene registrata solo la conversazione di tale coda. Se il divario di trasferimento viene catturato, può apparire come silenzio.
Creare una pianificazione di registrazione delle chiamate
Per creare una pianificazione di registrazione delle chiamate:
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Accedere a Control Hub. | ||||||||||
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Passare a Servizi > Contact Center. | ||||||||||
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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > pianificazione registrazione chiamate. | ||||||||||
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Fai clic su Crea pianificazione registrazione chiamata. | ||||||||||
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Fornire i seguenti dettagli in Impostazioni generali:
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Fornire i seguenti dettagli nelle impostazioni Durata:
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Fornire i seguenti dettagli in Dettagli registrazione: Se una chiamata corrisponde a una pianificazione di registrazione attiva, le impostazioni di pianificazione determinano se la chiamata viene registrata. Se non esiste una pianificazione corrispondente, Contact Center valuta le impostazioni di registrazione a livello di coda e quindi le impostazioni di registrazione a livello di tenant.
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Fare clic su Crea per creare una pianificazione per la registrazione delle chiamate. |
Modificare o eliminare una pianificazione di registrazione delle chiamate
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Accedere a Control Hub. |
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Passare a Servizi > Contact Center. |
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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > pianificazione registrazione chiamate. |
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Fare clic sulla pianificazione della registrazione delle chiamate che si desidera modificare o eliminare. Viene visualizzata la pianificazione della registrazione delle chiamate selezionata.
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Modifica i dettagli della pianificazione e fai clic su Salva. |
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Per eliminare la pianificazione, fai clic sull'icona Elimina nell'angolo in alto a destra. |
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Fai clic su Elimina nel popup di conferma per eliminare la pianificazione della registrazione delle chiamate. |
