Se si desidera registrare le chiamate, è importante ottenere l'autorizzazione del cliente e è necessario impostare queste impostazioni di registrazione a livello di flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo registrazione . Tieni presente che la configurazione della registrazione impostata a livello di flusso ha la priorità su qualsiasi altra impostazione di registrazione.

Non puoi determinare direttamente il numero esatto di chiamate in ingresso o il numero di chiamate da registrare. Per gestire questo problema, Contact Center utilizza la modellazione predittiva per decidere quali chiamate registrare. Questi modelli utilizzano metodi come generatori di numeri pseudorandom (PRNG) o generatori di bit casuali deterministici (DRBG). L'accuratezza della percentuale di chiamate registrate migliora con l'aumentare del numero di contatti.

  • La funzione Gestione registrazioni Contact Center registra le chiamate indirizzate al numero di destinazione di overflow, ma non le visualizza nell'interfaccia utente.

  • Quando un agente mette un chiamante in attesa, la registrazione dell'audio del chiamante continua comunque.

  • In caso di trasferimento cieco tra numeri di chiamata (DN) e punti di ingresso (EP) e numeri di chiamata (DN), potrebbe esserci una mancata corrispondenza nella durata della conversazione e nella durata delle chiamate registrate visualizzate sull'interfaccia utente.

    • Quando si verifica un trasferimento cieco, l'agente che riceve la chiamata entra in uno stato prenotato brevemente mentre la chiamata viene trasferita a un altro agente. A seconda delle impostazioni configurate a livello di organizzazione, la registrazione della chiamata può continuare o interrompere in questo punto.

    • Durante una chiamata EP-DN (Entry Point to Dial Number), il Contact Center registra la chiamata durante la consultazione e la conferenza, ma non durante il trasferimento della chiamata figlio quando viene trasferita a un altro numero EP-DN.

  • Nella piattaforma multimediale di prossima generazione, se viene registrata una chiamata attiva, tutte le chiamate di consulenza avviate durante la chiamata attiva vengono registrate automaticamente. Le registrazioni delle chiamate di consulenza sono disponibili nel portale Gestione registrazioni.

Crea una pianificazione registrazione chiamate

Per creare una pianificazione registrazione chiamate:

1

Accedere a Control Hub.

2

Passa a Servizi > Contact Center.

3

Dal riquadro di navigazione Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Pianificazione registrazione chiamate.

4

Fai clic su Crea pianificazione registrazione chiamate.

5

Specificare i seguenti dettagli in Impostazioni generali:

Impostazioni

Descrizione

Nome

Immettere il nome per la pianificazione.

Descrizione

Fornire una descrizione per questa pianificazione della registrazione.

Coda supporto

Selezionare una coda dall'elenco a discesa Coda . Questa è la coda per la quale stai creando la pianificazione della registrazione chiamate

Fuso orario

Selezionare il fuso orario o la pianificazione della registrazione.
6

Specificare i seguenti dettagli in Impostazioni durata:

Impostazioni

Descrizione

Intervallo di date

Seleziona la data di inizio e la data di fine (data di scadenza della pianificazione), fai clic sull'icona di calendario per selezionare le date.

Intervallo di tempo

Immettere l'intervallo di tempo o utilizzare le frecce per impostare la durata di tempo per l'inizio e la fine della pianificazione.

La rabbia dell'ora è disponibile solo in formato AM/PM.

Giorni della settimana

Fare clic sull'icona corrispondente al giorno in cui si desidera eseguire la pianificazione. Puoi anche selezionare più giorni.
7

Fornire i seguenti dettagli in Dettagli registrazione:

Impostazioni

Descrizione

Interrompi registrazione su chiamate trasferite

Attiva questa opzione se desideri che la registrazione venga interrotta quando un agente trasferisce una chiamata.

Abilita sospensione/ripresa

Se si attiva l'opzione Abilita sospensione/ripresa , è necessario immettere il numero di secondi durante i quali la registrazione è sospesa.

Percentuale

Specifica la percentuale del numero totale di chiamate correnti che desideri registrare per la coda selezionata.

Filtra per

Selezionare i siti, i team e gli agenti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.

La registrazione delle chiamate in uscita si basa sul sito, sul team e sull'agente che effettua la chiamata in uscita. Ad esempio, se è stata creata una pianificazione della registrazione per la coda di chiamata in uscita e il sito di Chicago, le chiamate in uscita dei team sotto il sito di Chicago vengono registrate solo.
8

Fai clic su Crea per creare una pianificazione della registrazione chiamate.

Modifica o elimina una pianificazione della registrazione chiamate

1

Accedere a Control Hub.

2

Passa a Servizi > Contact Center.

3

Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Pianificazione registrazione chiamata.

4

Fare clic sulla pianificazione della registrazione delle chiamate che si desidera modificare o eliminare.

Viene visualizzata la pianificazione della registrazione chiamate selezionata.
5

Modifica i dettagli della pianificazione e fai clic su Salva.

6

Per eliminare la pianificazione, fare clic sull'icona elimina nell'angolo superiore destro.

7

Fai clic su Elimina nel popup di conferma per eliminare la pianificazione della registrazione chiamate.