管理通話錄音計劃

如果要錄製通話，請務必獲得客戶的許可，並且必須在流級別設置這些錄製設置。有關詳細資訊，請參閱錄製控制。請注意，您在流程級別設置的錄製配置會覆蓋任何其他錄製設置。

您無法直接確定來電的確切計數或要記錄的通話數。為了解決這個問題，聯絡中心使用預測建模來決定記錄哪些通話。這些模型使用偽隨機數生成器（PRNG）或確定性隨機位生成器（DRBG）等方法。記錄的通話百分比的準確性隨著聯繫人數量的增加而提高。

Contact Center Recording Management 功能會記錄定向到溢出目標號碼的通話，但不會在 UI 中顯示。
當代理將來電者置於保留狀態時，仍會繼續錄製來電者的音訊。
如果立即轉接到撥號號碼（DN）和進入點（EP）轉接到撥號號碼（DN）通話模式，則語音持續時間與 UI 上顯示的已錄製通話持續時間可能不相符。
- 發生秘密轉接時，當通話轉接至其他代理時，接到通話的代理會短暫進入保留狀態。根據在每個組織級別配置的設置，此時通話錄音可以繼續或停止。
- 在進入點撥號號碼（EP-DN）通話期間，Contact Center 會在商議和會議期間記錄通話，但在將子通話轉接到另一個 EP-DN 號碼時不會在轉接期間記錄通話。
在下一代媒體平臺中，如果正在錄製活動通話，則會自動記錄在活動通話期間發起的所有諮詢通話。諮詢通話錄音可在錄音管理門戶中找到。

建立通話錄音計劃

要建立通話錄音計劃，請執行以下操作：

導覽至「服務」>「Contact Center」。

從“聯繫中心”導航窗格中，選擇“ 客戶體驗”>“通話錄製計劃”。

按兩下創建通話錄音計劃。

在一般設定中提供以下詳細資訊：

設定	描述
名稱	輸入排程的名稱。
描述	提供此錄製計劃的說明。
支援佇列	從「佇列」下拉式清單中選擇佇列。這是您要為其建立通話錄音計劃的佇列
時區：	選擇時區或錄製計劃。

在持續時間設定中提供以下詳細資訊：

設定

描述

日期範圍

選取開始日期與結束日期（排程的到期日），然後按一下行事曆圖示以選取日期。

時間範圍

輸入時間範圍或使用箭頭設定您希望排程開始與結束的持續時間。

時差僅以 AM/PM 格式提供。

星期幾

按一下您要執行排程的日期對應的圖示。您也可以選取多日。

在錄製詳細資訊中提供以下詳細資訊：

設定	描述
停止對轉接的通話進行錄音	如果您希望在代理轉接通話時停止錄製，請將其切換為開。
開啟暫停/恢復	如果將「啟用暫停/恢復」切換為「打開」，則需要輸入暫停錄製的秒數。
百分比	指定要為所選佇列記錄的當前通話總數的百分比。
篩選依據	選擇要包含在錄製計劃中的網站、團隊和代理。撥出通話錄音基於進行撥出呼叫的網站、團隊和代理。例如，如果您已為撥出佇列和芝加哥網站創建了錄製計劃，則僅錄製來自芝加哥網站下團隊的撥出呼叫。

單擊 “創建 ”以創建通話錄音計劃。

1	登入 Control Hub。
2	導覽至「服務」>「聯絡中心」。
3	從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗>通話錄音計劃”。
4	按兩下要編輯或刪除的通話錄音計劃。將打開選定的通話錄音計劃。
5	編輯排程詳細資料，然後按一下「儲存」。
6	若要刪除計劃，請按下右上角的刪除圖示。
7	按兩下確認彈出視窗中的刪除以刪除通話錄音計劃。