Jeśli chcesz nagrywać połączenia, ważne jest, aby uzyskać pozwolenie klienta i musisz skonfigurować te ustawienia nagrywania na poziomie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sterowanie nagrywaniem . Należy pamiętać, że konfiguracja nagrywania ustawiona na poziomie przepływu zastępuje wszystkie inne ustawienia nagrywania.

Nie można bezpośrednio określić dokładnej liczby połączeń przychodzących ani liczby połączeń do nagrywania. W tym celu centrum kontaktu wykorzystuje modelowanie predykcyjne, aby zdecydować, które połączenia mają być nagrywane. Modele te wykorzystują metody takie jak generatory liczb pseudolosowych (PRNG) lub deterministyczne generatory bitów losowych (DRBG). Dokładność procentu nagranych połączeń wzrasta wraz ze wzrostem liczby kontaktów.

  • Funkcja zarządzania nagraniami centrum kontaktu rejestruje połączenia kierowane do numeru docelowego przepełnienia, ale nie wyświetla ich w interfejsie użytkownika.

  • Gdy agent wstrzyma dzwoniącego, nagrywanie dźwięku dzwoniącego jest nadal kontynuowane.

  • W przypadku przekazania bez konsultacji do wzorców połączeń z numerami wybierania (DN) i punktu wejścia (EP) do numeru wybierania może występować niedopasowanie czasu trwania mowy i czasu trwania nagranych połączeń wyświetlanych w interfejsie użytkownika.

    • W przypadku przekazania bez konsultacji agent odbierający połączenie przechodzi na krótko do stanu zarezerwowanego podczas przekierowywania połączenia do innego agenta. W zależności od ustawień skonfigurowanych na każdym poziomie organizacji nagrywanie połączeń może w tym momencie być kontynuowane lub zatrzymane.

    • Podczas połączenia z punktem wejścia do numeru wybierania (EP-DN) centrum kontaktu rejestruje połączenie podczas konsultacji i konferencji, ale nie podczas przekazywania połączenia dziecka, gdy jest ono przekazywane na inny numer EP-DN.

  • Jeśli na platformie multimedialnej następnej generacji trwa nagrywanie aktywnego połączenia, wszystkie połączenia konsultacyjne zainicjowane podczas aktywnego połączenia są automatycznie nagrywane. Nagrania rozmów są dostępne w portalu zarządzania nagraniami.

Utwórz plan nagrywania połączeń

Aby utworzyć plan nagrywania połączeń:

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu.

3

Na panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Customer experience > Plan nagrywania połączeń (Customer experience).

4

Kliknij Utwórz plan nagrywania połączeń.

5

W sekcji Ustawienia ogólne podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę harmonogramu.

Opis

Podaj opis tego planu nagrywania.

Kolejka wsparcia

Wybierz kolejkę z listy rozwijanej Kolejka . To jest kolejka, dla której tworzysz plan nagrywania połączeń

Strefa czasowa

Wybierz strefę czasową lub harmonogram nagrywania.
6

W sekcji Ustawienia czasu trwania podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Zakres dat

Wybierz datę rozpoczęcia i datę zakończenia (datę wygaśnięcia harmonogramu), kliknij ikonę kalendarza, aby wybrać daty.

Zakres czasu

Wprowadź zakres czasu lub użyj strzałek, aby ustawić czas rozpoczęcia i zakończenia planowania.

Wściekłość czasu jest dostępna tylko w formacie AM/PM.

Dni tygodnia

Kliknij ikonę odpowiadającą dniu, w którym ma być uruchomiony harmonogram. Można również wybrać wiele dni.
7

W sekcji Szczegóły nagrania podaj następujące informacje:

Ustawienia

Opis

Zatrzymaj nagrywanie przekazywanych połączeń

Przełącz ją na Wł. , jeśli chcesz, aby nagrywanie zakończyło się, gdy agent przekazuje połączenie.

Włącz wstrzymywanie/wznawianie

Po włączeniu opcji Włącz wstrzymywanie/wznawianie należy wprowadzić liczbę sekund, przez które nagrywanie jest wstrzymane.

Procent

Podaj procent łącznej liczby bieżących połączeń, które chcesz nagrać w wybranej kolejce.

Filtruj według

Wybierz witryny, zespoły i agentów, których chcesz uwzględnić w planie nagrywania.

Nagrywanie połączenia wychodzącego jest oparte na witrynie, zespole i agencie, który wykonuje połączenie wychodzące. Na przykład jeśli utworzono harmonogram nagrywania dla kolejki połączeń wychodzących i witryny Chicago, połączenia wychodzące z zespołów z witryny Chicago będą tylko nagrywane.
8

Kliknij Utwórz , aby utworzyć plan nagrywania połączeń.

Edytowanie lub usuwanie planu nagrywania połączeń

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu.

3

Na panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Customer Experience > Plan nagrywania połączeń (Customer Experience).

4

Kliknij plan nagrywania połączeń, który chcesz edytować lub usunąć.

Zostanie otwarty wybrany plan nagrywania połączeń.
5

Edytuj szczegóły harmonogramu i kliknij przycisk Zapisz.

6

Aby usunąć harmonogram, kliknij ikonę Usuń w prawym górnym rogu okna.

7

Aby usunąć harmonogram nagrywania połączeń, kliknij przycisk Usuń w wyskakującym okienku z potwierdzeniem.