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Feedback?Mit dem Call Recording-Zeitplan in Webex Contact Center können Sie laufende Anrufe ganz einfach aufzeichnen. Sie können einen Zeitplan erstellen, um Anrufe zu bestimmten Zeiten aufzuzeichnen. Dazu wählen Sie die Warteschleife, das Team, den Standort und den Agenten aus, für die Sie Anrufe aufzeichnen möchten. Anschließend beginnt das Contact Center automatisch mit der Aufzeichnung der Anrufe, die den von Ihnen ausgewählten Kriterien entsprechen.
Bevor Sie Anrufe aufzeichnen, holen Sie die Erlaubnis des Kunden ein und konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung in Webex Contact Center. Sie können Aufzeichnungen auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Zeitplanebene aktivieren. In einem Anrufaufzeichnungszeitplan werden Anrufe aufgezeichnet, die der ausgewählten Warteschleife, dem Datum und der Uhrzeit, dem Prozentsatz, den Standorten, Teams und Agenten entsprechen.
Wenn Sie die Aufzeichnungssteuerung auf Flow-Ebene verwenden, überschreibt die Konfiguration auf Flow-Ebene die Aufzeichnungseinstellungen in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control .
Sie können die genaue Anzahl der eingehenden Anrufe oder die Anzahl der aufzuzeichnenden Anrufe nicht direkt bestimmen. Um dieses Problem zu lösen, verwendet Contact Center Vorhersagemodelle, um zu entscheiden, welche Anrufe aufgezeichnet werden. Diese Modelle verwenden Methoden wie Pseudozufallszahlengeneratoren (PRNG) oder deterministische Zufallsbitgeneratoren (DRBG). Die Genauigkeit des Prozentsatzes der aufgezeichneten Anrufe verbessert sich mit zunehmender Anzahl der Kontakte.
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Die Contact Center Recording Management-Funktion zeichnet Anrufe auf, die an die Überlaufzielnummer gerichtet sind, zeigt diese jedoch nicht in der Benutzeroberfläche an
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Wenn ein Agent einen Anrufer in die Warteschleife stellt, wird die Aufzeichnung des Audios des Anrufers fortgesetzt.
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Bei blinden Übergaben an Wählnummern (DN) und Einstiegspunkte (EP) zu Wählnummern (DN) kann es zu einer Diskrepanz zwischen der Dauer der Sprache und der Dauer aufgezeichneter Anrufe kommen, die auf der Benutzeroberfläche angezeigt werden.
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Bei einer blinden Übergabe wechselt der Agent, der den Anruf empfängt, kurzzeitig in den Status "Reserviert", während der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird. Abhängig von den Einstellungen, die auf Organisationsebene konfiguriert sind, kann die Anrufaufzeichnung an diesem Punkt fortgesetzt oder beendet werden.
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Während eines EP-DN-Anrufs (Entry Point to Dial Number) zeichnet das Contact Center den Anruf während der Beratung und Konferenz auf, jedoch nicht während der Übergabe des untergeordneten Anrufs, wenn er an eine andere EP-DN-Nummer übergeben wird.
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Wenn auf der Next Generation Media Platform ein aktiver Anruf aufgezeichnet wird, werden Rückfrageanrufe, die während des aktiven Anrufs initiiert werden, automatisch aufgezeichnet. Konsultations-Anrufaufzeichnungen sind im Recording Management-Portal unter der gleichen Interaktion verfügbar.
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Bei blinden Übertragungen an einen anderen Einstiegspunkt oder eine andere Warteschlange hängt die aufgezeichnete Konversation von den Aufzeichnungseinstellungen für die Ausgangs- und Zielwarteschlange ab. Wenn beide Warteschlangen aufgezeichnet werden, kann die Aufzeichnung beide Konversationen enthalten. Wenn nur eine Warteschlange aufgezeichnet wird, wird nur die Konversation dieser Warteschlange aufgezeichnet. Wenn die Übertragungslücke erfasst wird, kann sie als Stille angezeigt werden.
Erstellen eines Anrufaufzeichnungszeitplans
So erstellen Sie einen Zeitplan für eine Anrufaufzeichnung:
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Melden Sie sich im Control Hub an. | ||||||||||
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Navigieren Sie zu Services > Contact Center. | ||||||||||
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Kundenerfahrung > Anrufaufzeichnungszeitplan aus . | ||||||||||
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Klicken Sie auf "Anrufaufzeichnungszeitplan erstellen". | ||||||||||
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Geben Sie in den allgemeinen Einstellungen die folgenden Details an:
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Geben Sie in den Einstellungen für die Dauer die folgenden Details an:
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Geben Sie unter "Aufzeichnungsdetails" die folgenden Details an: Wenn ein Anruf mit einem aktiven Aufzeichnungszeitplan übereinstimmt, bestimmen die Zeitplaneinstellungen, ob der Anruf aufgezeichnet wird. Wenn kein übereinstimmender Zeitplan vorhanden ist, wertet Contact Center die Aufzeichnungseinstellungen auf Warteschlangenebene und dann die Aufzeichnungseinstellungen auf Mandantenebene aus.
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| 8 |
Klicken Sie auf "Erstellen ", um einen Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu erstellen. |
Bearbeiten oder Löschen eines Anrufaufzeichnungszeitplans
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Melden Sie sich im Control Hub an. |
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Navigieren Sie zu Services > Contact Center. |
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Optionen Customer Experience > Call Recording Schedule (Kundenerfahrung Anrufaufzeichnungszeitplan ) aus. |
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Klicken Sie auf den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung, den Sie bearbeiten oder löschen möchten. Der ausgewählte Anrufaufzeichnungszeitplan wird geöffnet.
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Bearbeiten Sie die Zeitplandetails, und klicken Sie auf Speichern . |
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Um den Zeitplan zu löschen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen" in der oberen rechten Ecke. |
| 7 |
Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf "Löschen ", um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen. |
