Als u gesprekken wilt opnemen, is het belangrijk dat u de toestemming van de klant krijgt en moet u deze opname-instellingen op het stroomniveau instellen. Zie Opnamebeheer voor meer informatie. Houd er rekening mee dat de opnameconfiguratie die u instelt op het stroomniveau alle andere opname-instellingen overschreven.

U kunt niet rechtstreeks het exacte aantal binnenkomende gesprekken of het aantal op te nemen gesprekken bepalen. Om dit aan te pakken, gebruikt Contact Center voorspellende modellen om te bepalen welke gesprekken worden opgenomen. Deze modellen gebruiken methoden zoals pseudorandom nummergeneratoren (PRNG) of deterministische willekeurige bits generatoren (DRBG). De nauwkeurigheid van het percentage opgenomen gesprekken verbetert naarmate het aantal contacten toeneemt.

  • De functie Contact Center-opnamebeheer neemt gesprekken op die zijn doorgestuurd naar het bestemmingsnummer van de overloop, maar niet worden weergegeven in de gebruikersinterface.

  • Wanneer een agent een beller in de wacht zet, wordt de audio van de beller nog steeds opgenomen.

  • Bij onaangekondigd doorverbinden naar belpatronen van kiesnummers (DN) en invoerpunt (EP) naar kiesnummer (DN) komt de duur van de spraak mogelijk niet overeen met de duur van de opgenomen gesprekken die in de gebruikersinterface worden weergegeven.

    • Als er een onaangekondigd doorverbinden plaatsvindt, begint de agent die het gesprek ontvangt kort een gereserveerde status terwijl het gesprek naar een andere agent wordt doorverbonden. Afhankelijk van de instellingen die zijn geconfigureerd op elk organisatieniveau, kan de gespreksopname op dit punt doorgaan of stoppen.

    • Tijdens een EP-DN-oproep (Entry Point to Dial Number) neemt Contact Center het gesprek op tijdens advies en conferentie, maar niet tijdens het doorverbinden van het kindgesprek wanneer het wordt doorverbonden naar een ander EP-DN-nummer.

  • Als een actief gesprek wordt opgenomen in het mediaplatform Next Generation, worden alle adviesgesprekken die tijdens het actieve gesprek zijn gestart, automatisch opgenomen. De opnamen van het ruggespraak zijn beschikbaar in de Recording Management-portal.

Een planning voor gespreksopname maken

Een planning voor gespreksopname maken:

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Klantervaring > Planning voor gespreksopname.

4

Klik op Planning voor gespreksopname maken.

5

Geef de volgende details op in Algemene instellingen:

Instellingen

Beschrijving

Naam

Voer een naam in voor de planning.

Beschrijving

Geef een beschrijving van deze opnameplanning.

Ondersteuningswachtrij

Selecteer een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij . Dit is de wachtrij waarvoor u de planning voor gespreksopname maakt

Tijdzone

Selecteer de tijdzone of het opnameschema.
6

Geef de volgende details op in Duurinstellingen:

Instellingen

Beschrijving

Datumbereik

Selecteer de startdatum en einddatum (vervaldatum van de planning) en klik op het kalenderpictogram om de datums te selecteren.

Tijdsbereik

Voer het tijdbereik in of gebruik de pijlen om de tijdsduur in te stellen waarvoor de planning moet beginnen en eindigen.

De rage van de tijd is alleen beschikbaar in AM/PM-indeling.

Dagen van de week

Klik op het pictogram dat overeenkomt met de dag waarop u de planning wilt uitvoeren. U kunt ook meerdere dagen selecteren.
7

Geef de volgende gegevens op in Opnamegegevens:

Instellingen

Beschrijving

Stoppen met opnemen bij gesprekken die worden doorverbonden

Schakel deze optie in op Aan als u wilt dat de opname wordt gestopt wanneer een agent een gesprek doorverbindt.

Onderbreken/hervatten inschakelen

Als u Onderbreken/hervatten inschakelen inschakelt, moet u het aantal seconden invoeren waarvoor de opname is onderbroken.

Percentage

Geef het percentage op van het totale aantal huidige gesprekken dat u voor de geselecteerde wachtrij wilt opnemen.

Filteren op

Selecteer de sites, teams en agenten die u wilt opnemen in uw opnameschema.

Uitgaande gespreksopname is gebaseerd op de locatie, het team en de agent die het uitgaande gesprek voeren. Als u bijvoorbeeld een opnameschema hebt gemaakt voor de wachtrij voor uitgaand bellen en de Chicago-site, worden uitgaande gesprekken van teams onder de Chicago-site alleen opgenomen.
8

Klik op Maken om een planning voor gespreksopname te maken.

Een planning voor gespreksopname bewerken of verwijderen

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Klantervaring > Planning voor gespreksopname.

4

Klik op de planning voor de gespreksopname die u wilt bewerken of verwijderen.

De geselecteerde planning voor gespreksopname wordt geopend.
5

Bewerk de details van de planning en klik op Opslaan.

6

Als u de planning wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek.

7

Klik op Verwijderen in het pop-upvenster met de bevestiging om de planning voor de gespreksopname te verwijderen.