- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Met het schema voor gespreksopname in Webex Contact Center kunt u eenvoudig lopende gesprekken opnemen. U kunt een schema opstellen om gesprekken op bepaalde tijden op te nemen. Hiervoor selecteert u de wachtrij, het team, de locatie en de agent waarvoor u gesprekken wilt opnemen. Daarna begint het Contact Center automatisch met het opnemen van de gesprekken die voldoen aan de door u geselecteerde criteria.
Voordat u gesprekken opneemt, moet u de toestemming van de klant vragen en de gespreksopname configureren in het Webex Contact Center. U kunt opnemen op huurder-, wachtrij- of planningsniveau inschakelen. Een schema voor het opnemen van gesprekken registreert gesprekken die overeenkomen met de geselecteerde wachtrij, datum en tijd, percentage, locaties, teams en agenten.
Als u opnamecontrole op flowniveau gebruikt, heeft de configuratie op stroomniveau voorrang op de opname-instellingen in de Control Hub. Zie Opnamecontrole voor meer informatie.
U kunt niet rechtstreeks het exacte aantal inkomende gesprekken bepalen of het aantal gesprekken dat moet worden opgenomen. Om dit aan te pakken maakt het Contact Center gebruik van voorspellende modellen om te bepalen welke gesprekken worden opgenomen. Deze modellen maken gebruik van methoden zoals pseudo-willekeurige nummergeneratoren (PRNG) of deterministische willekeurige bitgeneratoren (DRBG). De nauwkeurigheid van het percentage opgenomen gesprekken verbetert naarmate het aantal contacten toeneemt.
-
De functie voor opnamebeheer van het contactcentrum registreert gesprekken die naar het overloopbestemmingsnummer zijn doorgeschakeld, maar geeft ze niet weer in de gebruikersinterface
-
Wanneer een agent een beller in de wacht zet, wordt het geluid van de beller nog steeds opgenomen.
-
In het geval van blinde overdrachten naar oproeppatronen van Dial Numbers (DN) en Entry Point (EP) naar Dial Number (DN), is het mogelijk dat de duur van de spraak niet overeenkomt met de duur van de opgenomen gesprekken die op de gebruikersinterface worden weergegeven.
-
Bij een blinde doorschakeling gaat de agent die de oproep ontvangt even naar een gereserveerde status terwijl de oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent. Afhankelijk van de instellingen die op elk organisatieniveau zijn geconfigureerd, kan de gespreksopname op dit moment worden voortgezet of stopgezet.
-
Tijdens een gesprek van Entry Point to Dial Number (EP-DN) neemt het Contact Center het gesprek op tijdens het consult en de conferentie, maar niet tijdens de overdracht van het kindergesprek wanneer het wordt doorgeschakeld naar een ander EP-DN-nummer.
-
-
Als op het mediaplatform van de volgende generatie een actief gesprek wordt opgenomen, worden consultatiegesprekken die tijdens het actieve gesprek zijn gestart, automatisch opgenomen. Opnamen van consultgesprekken zijn onder dezelfde interactie beschikbaar in het portaal voor opnamebeheer.
-
Voor blinde overdrachten naar een ander toegangspunt of een andere wachtrij is het opgenomen gesprek afhankelijk van de opname-instellingen voor de wachtrijen van oorsprong en bestemming. Als beide wachtrijen zijn opgenomen, kan de opname beide gesprekken bevatten. Als er maar één wachtrij wordt opgenomen, wordt alleen het gesprek van die wachtrij opgenomen. Als de overdrachtskloof wordt overbrugd, kan dat lijken op stilte.
Maak een opnameschema voor gesprekken
Om een opnameschema voor gesprekken op te stellen:
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Navigeer naar Services > Contact Center. | ||||||||||
| 3 |
Selecteer in het navigatievenster van het Contact Center de optie Klantervaring > Oproepopnameschema. | ||||||||||
| 4 |
Klik op Opnameschema voor gesprekken aanmaken. | ||||||||||
| 5 |
Geef de volgende gegevens op in de Algemene instellingen:
| ||||||||||
| 6 |
Geef de volgende gegevens op in de instellingen voor de duur:
| ||||||||||
| 7 |
Vermeld de volgende gegevens in Opnamegegevens: Als een gesprek overeenkomt met een actief opnameschema, bepalen de schema-instellingen of het gesprek wordt opgenomen. Als er geen passend schema bestaat, evalueert het Contact Center de opname-instellingen op wachtrijniveau en vervolgens de opname-instellingen op huurdersniveau.
| ||||||||||
| 8 |
Klik op Create om een opnameschema voor gesprekken op te stellen. |
Een opnameschema voor gesprekken bewerken of verwijderen
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar Services > Contact Center. |
| 3 |
Selecteer Customer Experience > Oproepopnameschema in het navigatievenster van het Contact Center. |
| 4 |
Klik op het opnameschema voor gesprekken dat u wilt bewerken of verwijderen. Het geselecteerde opnameschema voor gesprekken wordt geopend.
|
| 5 |
Bewerk de planningsgegevens en klik op Opslaan. |
| 6 |
Om het schema te verwijderen, klikt u op het verwijderpictogram in de rechterbovenhoek. |
| 7 |
Klik op Verwijderen in het bevestigingsvenster om het opnameschema voor gesprekken te verwijderen. |
