Hantera scheman för samtalsinspelning

Innan du spelar in samtal ska du skaffa kundens tillstånd och konfigurera samtalsinspelning i Webex Contact Center. Du kan aktivera inspelning på innehavar-, kö- eller schemanivå. Ett schema för samtalsinspelning spelar in samtal som matchar den valda kön, datum och tid, procent, platser, team och agenter.

Om du använder inspelningskontroll på flödesnivå åsidosätter konfigurationen på flödesnivå inspelningsinställningarna i Control Hub. Se Inspelningskontroll för mer information.

Du kan inte direkt avgöra det exakta antalet inkommande samtal eller antalet samtal som ska spelas in. För att hantera detta använder Contact Center prediktiv modellering för att avgöra vilka samtal som spelas in. Dessa modeller använder metoder som pseudoslumptalsgeneratorer (PRNG) eller deterministiska slumpmässiga bitgeneratorer (DRBG). Noggrannheten i procentandelen inspelade samtal förbättras när antalet kontakter ökar.

Funktionen Contact Center Recording Management spelar in samtal som dirigeras till spilldestinationsnumret, men visar dem inte i användargränssnittet
När en agent parkerar en uppringare fortsätter inspelningen av uppringarens ljud.
Vid blinda överföringar till samtalsmönster för uppringningsnummer (DN) och ingångspunkt (EP) till uppringningsnummer (DN) kan det finnas ett matchningsfel i tallängden och längden på inspelade samtal som visas i användargränssnittet.
- När en blind överföring sker går agenten som tar emot samtalet in i ett reserverat tillstånd en kort stund medan samtalet överförs till en annan agent. Beroende på vilka inställningar som konfigurerats på varje organisationsnivå kan samtalsinspelningen antingen fortsätta eller stoppas nu.
- Under ett EP-DN-samtal (Entry Point to Dial Number) spelar kontaktcentret in samtalet under konsultation och konferens, men inte under överföringen av det underordnade samtalet när det överförs till ett annat EP-DN-nummer.
Om ett aktivt samtal spelas in på nästa generations medieplattform spelas samtal som initieras under det aktiva samtalet in automatiskt. Konsultera samtalsinspelningar är tillgängliga i inspelningshanteringsportalen under samma interaktion.
Vid blindöverföringar till en annan startpunkt eller kö beror den inspelade konversationen på inspelningsinställningarna för ursprungs- och destinationskön. Om båda köerna spelas in kan inspelningen innehålla båda konversationerna. Om bara en kö spelas in spelas bara den köns konversation in. Om överföringsgapet fångas upp kan det se ut som tystnad.

Skapa ett schema för samtalsinspelning

Så här skapar du ett schema för samtalsinspelning:

Logga in i Control Hub.

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Kundupplevelse > Samtalsinspelningsschema.

Klicka på Skapa schema för samtalsinspelning.

Ange följande information i Allmänna inställningar:

Inställningar	Beskrivning
Namn	Ange namn på schemat.
Beskrivning	Ange en beskrivning av inspelningsschemat.
Kö för support	Välj en kö i listrutan Kö . Schemat gäller för samtal som dirigeras genom den här kön när samtalen också matchar schemats varaktighet, procent och filterkriterier.
Tidszon	Välj tidszon för inspelningsschemat.

Ange följande information i inställningarna för varaktighet:

Inställningar

Beskrivning

Datumintervall

Välj startdatum och slutdatum (schemats utgångsdatum), klicka på kalenderikonen för att välja datum.

Tidsintervall

Ange tidsintervallet eller använd pilarna för att ange när du vill att schemat ska börja och sluta.

Tidsintervallet är endast tillgängligt i formatet AM/PM.

Dagar i veckan

Klicka på ikonen för den dag då du vill att schemat ska köras. Du kan också välja flera dagar.

Ange följande information i Inspelningsinformation:

Om ett samtal matchar ett aktivt inspelningsschema avgör schemainställningarna om samtalet spelas in. Om det inte finns något matchande schema utvärderar Contact Center inspelningsinställningarna på könivå och sedan inställningarna för inspelning på klientorganisationsnivå.

Inställningar	Beskrivning
Stoppa inspelning av överförda samtal	TURN på den här inställningen om du vill att inspelningen ska stoppas när en agent överför ett samtal. Om den här inställningen är inaktiverad kan inspelningen fortsätta efter överföringen baserat på inspelningsinställningarna för det överförda samtalet.
Aktivera paus/återupptagning	Om du TURN Aktivera Pausa/återuppta anger du hur många sekunder inspelningen ska pausas.
Procent	Ange procentandelen samtal som ska spelas in för den valda kön medan schemat är aktivt.
Filtrera efter	Välj de platser, team och agenter som ska ingå i inspelningsschemat. Inspelning av uppringningssamtal baseras på platsen, teamet och agenten som ringer uppringningssamtalet. Om du till exempel har skapat ett inspelningsschema för uppringningskön och Chicago-webbplatsen spelas uppringningssamtalen från team på Chicago-webbplatsen bara in.

Klicka på Skapa för att skapa ett schema för samtalsinspelning.

Redigera eller ta bort ett schema för samtalsinspelning

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
3	I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Kundupplevelse > samtalsinspelningsschema.
4	Klicka på det schema för samtalsinspelning som du vill redigera eller ta bort. Det valda schemat för samtalsinspelning öppnas.
5	Redigera schemainformationen och klicka på Spara.
6	Om du vill ta bort schemat klickar du på borttagningsikonen i det övre högra hörnet.
7	Klicka på Ta bort i popup-fönstret för bekräftelse om du vill ta bort schemat för samtalsinspelning.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Skapa ett schema för samtalsinspelning

Redigera eller ta bort ett schema för samtalsinspelning

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag