Upravljanje rasporedom snimanja poziva

Prije snimanja poziva, potražite dopuštenje kupca i konfigurirajte snimanje poziva u Webex kontaktnom centru. Snimanje možete omogućiti na razini stanara, reda ili rasporeda. Raspored snimanja poziva bilježi pozive koji odgovaraju odabranom redu čekanja, datumu i vremenu, postotku, web lokacijama, timovima i agentima.

Ako koristite kontrolu snimanja na razini protoka, konfiguracija razine protoka nadjačava postavke snimanja u upravljačkom čvorištu. Više informacija potražite u odjeljku Kontrola snimanja.

Ne možete izravno odrediti točan broj dolaznih poziva ili broj poziva za snimanje. Da bi to riješio, Kontakt centar koristi prediktivno modeliranje kako bi odlučio koji će se pozivi snimati. Ovi modeli koriste metode poput generatora pseudonasumičnih brojeva (PRNG) ili determinističkih generatora slučajnih bitova (DRBG). Točnost postotka zabilježenih poziva poboljšava se s povećanjem broja kontakata.

Značajka Upravljanje snimanjem kontaktnog centra bilježi pozive koji su usmjereni na odredišni broj preljeva, ali ih ne prikazuje u korisničkom sučelju
Kada agent stavi pozivatelja na čekanje, snimanje zvuka pozivatelja i dalje se nastavlja.
U slučaju slijepog prijenosa na obrasce poziva za biranje brojeva (DN) i ulazne točke (EP) na broj biranja (DN), može doći do neusklađenosti u trajanju govora i trajanju snimljenih poziva prikazanih na korisničkom sučelju.
- Kada dođe do slijepog prijenosa, agent koji primi poziv nakratko ulazi u rezervirano stanje dok se poziv prenosi drugom agentu. Ovisno o postavkama konfiguriranim na svakoj razini organizacije, snimanje poziva može se nastaviti ili zaustaviti u ovom trenutku.
- Tijekom poziva za ulaznu točku na broj za biranje (EP-DN) kontakt centar bilježi poziv tijekom savjetovanja i konferencije, ali ne i tijekom prijenosa dječjeg poziva kada se prebaci na drugi EP-DN broj.
U medijskoj platformi sljedeće generacije, ako se snima aktivni poziv, konzultacijski pozivi koji se pokrenu tijekom aktivnog poziva automatski se snimaju. Snimke poziva za konzultacije dostupne su na portalu za upravljanje snimanjem pod istom interakcijom.
Za slijepe prijenose na drugu ulaznu točku ili red čekanja, snimljeni razgovor ovisi o postavkama snimanja za početne i odredišne redove. Ako su snimljena oba reda, snimak može uključivati oba razgovora. Ako je snimljen samo jedan red čekanja, snima se samo razgovor tog reda. Ako je zazvučen jaz u prijenosu, može se pojaviti kao tišina.

Stvorite raspored snimanja poziva

Da biste stvorili raspored snimanja poziva:

Prijavite se u Control Hub.

Idite na Usluge > Kontakt centar.

U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Raspored snimanja poziva.

Kliknite St vori raspored snimanja poziva.

Navedite sljedeće pojedinosti u Općim postavkama:

Postavke	Opis
Naziv	Unesite ime rasporeda.
Opis	Navedite opis ovog rasporeda snimanja.
Red za podršku	Odaberite red na padajućem popisu Red čekanja. Raspored se odnosi na pozive usmjerene kroz ovaj red čekanja kada pozivi također odgovaraju trajanju rasporeda, postotku i kriterijima filtra.
Vremenska zona	Odaberite vremensku zonu za raspored snimanja.

Navedite sljedeće pojedinosti u postavkama Trajanje:

Postavke

Opis

Datumski raspon

Odaberite datum početka i datum završetka (datum isteka rasporeda), kliknite ikonu kalendara da biste odabrali datume.

Vremenski raspon

Unesite vremenski raspon ili pomoću strelica postavite kada želite da raspored započinje i završi.

Vremenski raspon dostupan je samo u AM/PM formatu.

Dani u tjednu

Kliknite ikonu koja odgovara danu na koji želite da se raspored izvodi. Također možete odabrati više dana.

Navedite sljedeće pojedinosti u Po jedinosti snimanja:

Ako se poziv podudara s aktivnim rasporedom snimanja, postavke rasporeda određuju je li poziv snimljen. Ako ne postoji odgovarajući raspored, Kontakt centar procjenjuje postavke snimanja na razini reda čekanja, a zatim postavke snimanja na razini stanara.

Postavke	Opis
Zaustavite snimanje prenesenih poziva	Uključite ovu postavku ako želite da se snimanje zaustavi kada agent prenese poziv. Ako je ova postavka isključena, snimanje se može nastaviti nakon prijenosa na temelju postavki snimanja za preneseni poziv.
Omogući pauziranje/nastavak	Ako uključite O mogući pauziranje/nastav ak, unesite broj sekundi za koje je snimanje pauzirano.
Postotak	Navedite postotak poziva za snimanje za odabrani red čekanja dok je raspored aktivan.
Filtriraj po	Odaberite web-lokacije, timove i agente koje ćete uključiti u raspored snimanja. Snimanje vanjskih poziva temelji se na web mjestu, timu i agentu koji upućuje vanjski poziv. Na primjer, ako ste stvorili raspored snimanja za Outdial red i web lokaciju u Chicagu, tada se bilježe samo vanjski pozivi timova na stranici u Chicagu.

Kliknite St vori da biste stvorili raspored snimanja poziva.

Uređivanje ili brisanje rasporeda snimanja poziva

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Usluge > Kontakt centar.
3	U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Raspored snimanja poziva.
4	Kliknite raspored snimanja poziva koji želite urediti ili izbrisati. Otvara se odabrani raspored snimanja poziva.
5	Uredite detalje rasporeda i kliknite Spremi.
6	Da biste izbrisali raspored, kliknite ikonu brisanja u gornjem desnom kutu.
7	Kliknite Izbriši u skočnom prozoru za potvrdu da biste izbrisali raspored snimanja poziva.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Stvorite raspored snimanja poziva

Uređivanje ili brisanje rasporeda snimanja poziva

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka