Управление расписаниями записи разговоров

Прежде чем записывать звонки, получите разрешение клиента и настройте запись разговоров в контакт-центре Webex. Можно включить запись на уровне арендатора, очереди или расписания. В расписание записи звонков записываются вызовы, соответствующие выбранной очереди, дате и времени, проценту, сайтам, командам и агентам.

Если вы используете управление записью на уровне потока, конфигурация на уровне потока переопределяет настройки записи в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Управление записью.

Невозможно напрямую определить точное количество входящих вызовов или количество записываемых вызовов. Чтобы решить эту проблему, контакт-центр использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие звонки следует записывать. В этих моделях используются такие методы, как генераторы псевдослучайных чисел (PRNG) или детерминированные генераторы случайных битов (DRBG). Точность процента записанных вызовов повышается по мере увеличения количества контактов.

Функция управления записями в контакт-центре записывает звонки, которые направляются на переполненный целевой номер, но не отображает их в пользовательском интерфейсе
Когда агент переводит звонящего в режим ожидания, запись звука звонящего все равно продолжается.
При переходе вслепую на телефонные номера (DN) и схемы вызовов с точки входа (EP) на телефонный номер (DN) возможны несоответствия между продолжительностью речи и продолжительностью записанных вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.
- При переводе вызова «вслепую» оператор, принимающий вызов, на короткое время переходит в состояние резервирования, пока звонок переводится другому агенту. В зависимости от настроек, заданных на уровне каждой организации, запись вызова на этом этапе может быть продолжена или прекращена.
- Во время звонка по номеру входа (EP-DN) контакт-центр записывает звонок во время консультации и конференции, но не во время перевода детского звонка на другой номер EP-DN.
В медиаплатформе нового поколения, если записывается активный звонок, звонки консультантов, инициированные во время активного разговора, записываются автоматически. Записи разговоров Consult доступны на портале управления записями в том же разделе.
При переводе вслепую в другую точку входа или очередь записанный разговор зависит от настроек записи в очереди отправителя и получателя. Если обе очереди записаны, в запись могут быть включены оба разговора. Если записана только одна очередь, записывается только разговор в этой очереди. Если зафиксировать разрыв в передаче данных, это может выглядеть как тишина.

Создайте расписание записи разговоров

Чтобы создать расписание записи разговоров, выполните следующие действия:

Войдите в Control Hub.

Перейдите в раздел Службы > Контактный центр.

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Расписание записи звонков».

Нажмите Создать расписание записи звонков.

Укажите следующую информацию в общих настройках:

настройки	Описание
Имя	Введите название расписания.
Описание	Предоставьте описание этого расписания записи.
Очередь поддержки	Выберите очередь из выпадающего списка «Очередь». Расписание применяется к вызовам, маршрутизируемым через эту очередь, в том случае, если вызовы также соответствуют продолжительности расписания, проценту и критериям фильтрации.
Часовой пояс	Выберите часовой пояс для расписания записи.

Укажите следующую информацию в настройках продолжительности:

настройки

Описание

Диапазон дат

Выберите дату начала и дату окончания (дату истечения срока действия расписания), нажмите значок календаря, чтобы выбрать даты.

Временной диапазон

Введите временной диапазон или используйте стрелки, чтобы указать, когда вы хотите начать и закончиться расписание.

Временной диапазон доступен только в формате AM/PM.

Дни недели

Нажмите значок, соответствующий дню, в который вы хотите запустить расписание. Можно также выбрать несколько дней.

В разделе «Сведения о записи» укажите следующие сведения:

Если звонок соответствует активному расписанию записи, настройки расписания определяют, записан ли звонок. Если совпадающего расписания нет, контакт-центр оценивает настройки записи на уровне очереди, а затем настройки записи на уровне арендатора.

настройки	Описание
Прекратите запись переданных вызовов	Включите эту настройку, если хотите, чтобы запись прекращалась, когда агент переводит звонок. Если этот параметр выключен, запись может быть продолжена после передачи в соответствии с настройками записи переданного вызова.
Включите паузу/возобновление	Если вы включили режим «Включить паузу/возобновление», введите количество секунд, на которое запись приостановлена.
Процент	Укажите процент записываемых вызовов в выбранной очереди, пока расписание активно.
Отфильтровать по	Выберите сайты, команды и агентов для включения в расписание записи. Запись исходящих звонков зависит от сайта, команды и агента, который совершает исходящий звонок. Например, если вы создали расписание записи для очереди исходящих вызовов и сайта в Чикаго, то исходящие звонки от групп, находящихся на сайте в Чикаго, записываются только исходящие звонки.

Нажмите кнопку Создать, чтобы создать расписание записи разговоров.

Редактирование или удаление расписания записи разговоров

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
3	На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Расписание записи звонков».
4	Выберите расписание записи звонков, которое вы хотите изменить или удалить. Откроется выбранное расписание записи разговоров.
5	Отредактируйте сведения о расписании и нажмите «Сохранить».
6	Чтобы удалить расписание, нажмите значок удаления в правом верхнем углу.
7	Нажмите «Удалить» во всплывающем окне с подтверждением, чтобы удалить расписание записи разговоров.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Создайте расписание записи разговоров

Редактирование или удаление расписания записи разговоров

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания