Co je třeba vzít v úvahu při uskutečňování vnějšího volání

  • K uskutečnění vnějšího volání nemůžete použít číslo linky.

  • Číslo vstupního bodu nemůžete použít jako číslo pro vytáčení vnějšího volání.

  • Při odchozím hovoru z Agent Desktop nemůžete vytočit více než 18 číslic.

  • Je-li pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, můžete zobrazit pouze poslední čtyři číslice Služby identifikace vytáčeného čísla (DNIS). Zbytek zůstává skrytý.

  • Z počítače nelze volat kombinace "184/186(FAC)+číslo" a "číslice pro vytáčení + 184/186 + číslo".

    Zde jsou 184 a 186 přístupové kódy (FAC) funkcí "Blokování doručení ID volající linky na hovor" a "Doručení ID volající linky na hovor" v Japonsku.

Uskutečnění vnějšího volání

Než začnete

  • Odchozí hovor můžete uskutečnit, když jste ve stavu K dispozici nebo Nečinný .

  • Pokud máte aktivní příchozí hlasový hovor, nemůžete uskutečnit vnější volání.

1

Přihlaste se do Webex plochy kontaktního centra.

2

Kliknutí .

Odchozí hovory nemusí být možné uskutečnit z následujících důvodů:

  • Je vám přiřazen profil na ploše a možnost vytáčení je zakázaná.

  • Tok vytáčení není správně nakonfigurován.

  • Vaše kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory (příchozí i odchozí), a proto nemůžete uskutečňovat více hovorů.

Pokud nevidíte Nebo nemůžete uskutečnit odchozí volání, obraťte se na správce s žádostí o konfiguraci nastavení odchozího volání.

3

Zvolte, jak chcete číslo získat:

  1. Adresář – Vyberte kontakt z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. Kontakty pocházejí z vašeho podnikového adresáře.

  2. Číselník – Zadejte telefonní číslo pomocí číselníku. Váš profil počítače musí mít požadovaná oprávnění k vytočení čísla pomocí číselníku.

  3. Organizace – Vyberte odborníka na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci. Pomocí jména můžete vyhledat odborníka na danou problematiku.

    Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo Firma.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku. Obnovte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu a kontaktní informace odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

    Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

    Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

    Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání.

    Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku.

4

(Volitelné) V rozevíracím seznamu Výběr vnějšího ANI vyberte vnější ANI. Toto číslo se zákazníkovi zobrazí jako ID volajícího.

Pokud chcete odstranit vybrané vnější ANI, vyberte z rozevíracího seznamu štítek Výběr vnějšího ANI. Pokud nevyberete ANI vnějšího volání, bude jako číslo volajícího použito výchozí ANI vnějšího volání vaší organizace. Výchozí vnější ANI je nakonfigurováno správcem.

5

Klikněte na Hovor.

Přijmete hovor na svém fyzickém telefonu. Pokud se odchozí volání nezdaří, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře:

  • Vytáčené odchozí volání, které jste vytočili, se k zákazníkovi nepřipojí. Například kvůli problémům se spojením hovorů.

  • Odmítnete vnější volání. Například ve chvíli, kdy jste zaneprázdněni jinou interakcí.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

  • Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

6

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví.
  • Pokud jako funkci volání používáte Desktop, klikněte v automaticky otevíraném okně odchozího hovoru na Přijmout .
7

V podokně ovládacího prvku interakce můžete při zpracování hovoru provádět následující úlohy:

  • Přidržení a pokračování v aktivním hovoru.
  • Záznam a pozastavení nahrávání hlasového hovoru.
  • Přepojení hovoru na číslo fronty, agenta nebo vytáčené číslo.

Pokud správce povolil přenos do fronty pro vnější volání, zobrazí se v dialogovém okně Žádost o přenos možnost Fronta. Jinak jsou dostupné pouze možnosti Agent a Vytočit číslo.

8

Klikněte na tlačítko Konec.

Další postup

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Zahájení vnějšího volání z historie interakcí s agentem

Než začnete

Pro hlasový hovor musíte použít důvod zabalení. Podokno historie interakce agenta zobrazuje vaši předchozí komunikaci hlasových hovorů se zákazníkem na kartách Vše a Hovory .

1

Přihlaste se do Webex plochy kontaktního centra.

2

V podokně historie interakce agenta vyberte kartu Vše nebo kartu Volání .

3

Najeďte myší na telefonní číslo kontaktu, kterému chcete volat, a vyberte možnost Volat kliknutím.

Nemůžete provést nové volání z podokna historie interakce agenta, když jste na aktivním hovoru.

4

Chcete-li úpravy upravit, klikněte na A upravte telefonní číslo zobrazené na číselníku a potom klepněte na tlačítko Volat.

Požadavek na volání je odeslán na zadané telefonní číslo. Vyskakovací okno zobrazuje štítek vnější volání, ikonu vnější volání, telefonní číslo kontaktního centra, DNIS (Služba pro identifikaci vytáčeného čísla), frontu, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Pokud správce povolí funkci ukončení hovoru, zobrazí se v žádosti o kartu kontaktu tlačítko Zrušit .

5

Přijmete hovor na svém fyzickém telefonu.

Pokud se odchozí volání nezdaří, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře:

  • Odmítnete vnější volání. Například ve chvíli, kdy jste zaneprázdněni jinou interakcí.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

  • Zákazník neodpovídá na příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

6

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví.
  • Pokud jako funkci volání používáte Plochu, klikněte v automaticky otevíraném okně odchozího hovoru na Přijmout .
7

Klikněte na tlačítko Konec.

Další postup

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.