Éléments à prendre en compte lorsque vous composez un numéro d'appel sortant

  • Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de poste interne pour passer un appel externe.

  • Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de point d'entrée comme numéro d'appel pour passer un appel externe.

  • Vous ne pouvez pas composer plus de 18 chiffres lors d'un appel externe à partir de Agent Desktop.

  • Lorsque la protection des données sensibles est activée pour votre bureau, vous ne pouvez afficher que les quatre derniers chiffres du service DNIS (Dialed Number Identification Service) ; le reste reste caché.

  • Vous ne pouvez pas appeler les combinaisons '184/186(FAC)+number' et 'outdial digit + 184/186 + number' à partir du Bureau.

    Ici, 184 et 186 sont des codes d'accès de fonction (FAC) des fonctions "Blocage de livraison de l'ID de ligne appelante par appel" et "Transmission de l'ID de ligne appelante par appel" au Japon.

Composer un numéro d'appel sortant

Avant de commencer

  • Vous pouvez passer un appel externe lorsque vous êtes à l'état Disponible ou Inactif .

  • Vous ne pouvez pas composer un numéro d'appel sortant lorsque vous avez un appel vocal entrant actif.

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connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.

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Cliquez sur .

Il se peut que vous ne puissiez pas passer d'appels sortants pour les raisons suivantes :

  • Un profil de bureau vous est attribué et l'option de numérotation externe est désactivée.

  • Le flux de numérotation externe n'est pas configuré correctement.

  • Votre centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés (entrants et sortants) et vous ne pouvez donc pas passer plus d'appels.

Si vous ne voyez pas Ou si vous ne parvenez pas à passer des appels externes, contactez votre administrateur pour configurer les paramètres de numérotation.

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Choisissez comment obtenir le numéro :

  1. Carnet d'adresses : choisissez le contact dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Les contacts proviennent de votre carnet d'adresses d'entreprise.

  2. Pavé de numérotation : saisissez le numéro de téléphone à l'aide du pavé de numérotation. Votre profil de bureau doit avoir les autorisations requises pour composer un numéro à l'aide du clavier de numérotation.

  3. Organisation : choisissez l'expert technique qui utilise un outil de collaboration. Vous pouvez rechercher un expert en la matière à l'aide de ce nom.

    Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel est affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

    Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez le résultat de la recherche pour récupérer les informations de présence et de contact mises à jour des experts Microsoft Teams.

    Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié.

    Les agents qui accèdent à Desktop dans Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs de Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Microsoft Azure.

    Si vous utilisez Webex application, seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

    Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière.

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(Facultatif) Sélectionnez un ANI de numérotation externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI de numérotation externe. Ce numéro apparaît au client comme votre ID d'appelant.

Pour supprimer l'ANI vers l'extérieur sélectionné, choisissez le libellé Sélectionner l'ANI de numérotation vers l'extérieur dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro d'appel externe, le numéro d'appel externe par défaut de votre organisation est utilisé comme numéro d'appelant. L'ANI par défaut de la numérotation externe est configuré par votre administrateur.

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Cliquez sur Appeler.

Vous recevez un appel sur votre téléphone physique. Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants :

  • L'appel sortant que vous avez composé n'est pas connecté au client. Par exemple, en raison de problèmes de connectivité d'appel.

  • Vous refusez un appel vers l'extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupé par une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.

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Effectuez l'une des actions suivantes :

  • Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde.
  • Si vous utilisez Desktop comme fonctionnalité d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel sortant.
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Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions pendant que vous traitez un appel :

  • Mettez en attente et reprenez l'appel actif.
  • Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement de l'appel vocal.
  • Transférer un appel vers une file d'attente, un agent ou un numéro composé.

Si votre administrateur a activé le transfert vers la file d'attente pour composer un numéro d'appel sortant, vous disposez d'une option File d'attente dans la boîte de dialogue Demande de transfert. Sinon, seules les options Agent et Numéro à composer sont disponibles.

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Cliquez sur Terminer.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Composer un numéro d'appel sortant à partir de l'historique des interactions de l'agent

Avant de commencer

Vous devez appliquer un motif de post-appel à un appel vocal. Le volet de l'historique des interactions de l'agent affiche vos précédentes communications vocales avec un client dans les onglets Tous et Appels .

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connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.

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Dans le volet de l'historique des interactions de l'agent, sélectionnez l'onglet Tous ou l'onglet Appels .

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Passez votre souris sur le numéro de téléphone du contact à appeler et sélectionnez Cliquez pour appeler.

Vous ne pouvez pas passer un nouvel appel à partir du volet Historique des interactions de l'agent lorsque vous êtes en communication.

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Pour modifier, cliquez sur Et modifiez le numéro de téléphone affiché sur le clavier de numérotation, puis cliquez sur Appeler.

La demande d'appel est envoyée au numéro de téléphone que vous avez indiqué. La fenêtre contextuelle affiche le libellé Composer un numéro d'appel sortant, l'icône d'appel vers l'extérieur, le numéro de téléphone du centre de contact, le DNIS (Service d'identification du numéro composé), la file d'attente qui vous a dirigé l'appel vers vous et une minuterie affichant le temps écoulé depuis la réception de l'appel. Si votre administrateur active la fonctionnalité de fin de l'appel, le bouton Annuler apparaît dans la demande de fiche de contact.

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Vous recevez un appel sur votre téléphone physique.

Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants :

  • Vous refusez un appel vers l'extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupé par une autre interaction.

  • Le client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Le client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.

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Effectuez l'une des actions suivantes :

  • Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde.
  • Si vous utilisez Desktop comme fonctionnalité d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel sortant.
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Cliquez sur Terminer.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.