アウトダイヤルコールを発信する際の考慮事項

  • 内線番号を使用して外線電話をかけることはできません。

  • ダイヤル番号としてエントリポイント番号を使用して、外線通話をかけることはできません。

  • Agent Desktop からのアウトダイヤル コールでは、18 桁より多くダイヤルすることはできません。

  • 機密データ保護がデスクトップで有効になっている場合、ダイヤル番号識別サービス (DNIS) の最後の 4 桁しか表示できません。残りは非表示のままです。

  • デスクトップから、「184/186(FAC)+番号」および「外線番号 + 184/186 + 番号」の組み合わせに発信できません。

    184 と 186 は日本での機能アクセスコード FAC です。

アウトダイヤルコールの発信

はじめる前に

  • アウトダイヤル発信は、ユーザが 対応可能 または アイドル 状態のときに行うことができます。

  • アクティブなインバウンド音声コールがある場合は、アウトダイヤルコールを発信できません。

1

Webex コンタクト センターのデスクトップにログインしてください。

2

詳細を読むには .

以下の理由により、アウトダイヤル コールを発信できない場合があります。

  • あなたにはデスクトッププロファイルが割り当てられており、外線ダイヤルオプションは無効になっています。

  • アウトダイヤル フローが適切に構成されていません。

  • コンタクトセンターの同時コールインバウンドとアウトバウンドの両方が上限に達したため、これ以上コールを発信できません。

表示されない場合 または、がアウトダイヤル コールを発信できない場合は、管理者に連絡してアウトダイヤル設定を構成してください。

3

番号を取得する方法を選択します。

  1. アドレス帳: ドロップダウンリストから連絡先を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 連絡先は会社のアドレス帳から取得されます。

  2. ダイヤルパッド — ダイヤルパッドを使用して電話番号を入力します。 あなたのデスクトッププロファイルは、ダイヤルパッドを使って番号にダイヤルするために必要な権限を持っている必要があります。

  3. 組織—コラボレーションツールを使用する専門家を選択します。 名前を使用して、専門家を検索することができます。

    Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンスと連絡先情報を取得します。

    専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。

    Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

    Webex アプリを使用している場合は、勤務先の電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

    専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。

4

（オプション）アウトダイヤル ANI の選択ドロップダウンリストからアウトダイヤル ANI を選択します。 この番号は、あなたの発信者 ID として顧客に表示されます。

選択したアウトダイヤル ANI を削除するには、ドロップダウンリストからアウトダイヤル ANI の選択を選択します。 アウトダイヤル ANI を選択しない場合、組織のデフォルトのアウトダイヤル ANI が発信者番号として使用されます。 デフォルトのアウトダイヤル ANI は、管理者が設定します。

5

[電話する] をクリックします。

実際の電話機にコールを受信します。 アウトダイヤル コールが失敗した場合、次のシナリオでエラー メッセージが表示されます。

  • あなたがダイヤルしたアウトダイヤルは顧客に接続しません。 たとえば、コールの接続性の問題が原因です。

  • アウトダイヤルコールを拒否したとき。 たとえば、別のインタラクションで忙しいときなどです。

  • 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

6

次のいずれかを実行します。

  • 物理的な電話で着信に応答し、顧客が応答するのを待ちます。
  • 通話機能としてデスクトップを使用している場合は、発信ポップオーバーにある 応答 をクリックします。
7

通話の処理中に、インタラクション コントロール ペインで次のタスクを実行できます。

  • アクティブなコールを保留および再開する
  • 音声コールの録音を録音および一時停止する
  • キュー、エージェント、またはダイヤル番号に通話を転送する。

管理者がアウトダイヤルコールのキューへの転送を有効にしている場合は、[転送リクエスト] ダイアログボックスに [キュー] のオプションがあります。 それ以外の場合は、エージェントおよびダイヤル番号のオプションのみを使用できます。

8

[終了（End）] をクリックします。

次の作業

[ラップアップの理由] ダイアログボックスが表示されます。

エージェントとの対話履歴からのアウトダイヤルコールの発信

はじめる前に

音声コールにラップアップ理由 を適用する必要があります。 エージェント対話履歴ペインの [ すべて ] および [ 通話 ] タブに、以前の顧客との音声コール通信が表示されます。

1

Webex コンタクトセンターのデスクトップにログインしてください。

2

エージェント対話履歴ペインで、[ すべて ] タブまたは [ 通話 ] タブを選択します。

3

発信したい連絡先の電話番号の上にカーソルを合わせ、[ クリックして発信] を選択します。

アクティブな通話中に、エージェントの対話履歴ペインから新しい通話を発信することはできません。

4

編集するには、 ダイヤルパッドに表示される電話番号を編集して、[ 発信] をクリックします。

指定された電話番号にコールリクエストが送信されます。 ポップオーバーには、発信コールラベル、発信アイコン、コンタクトセンターの電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、コールをルーティングしたキュー、およびコールを受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。 管理者が通話の終了機能を有効にしている場合、[ キャンセル ] ボタンが連絡先カードのリクエスト中に表示されます。

5

実際の電話機にコールを受信します。

アウトダイヤル コールが失敗した場合、次のシナリオでエラー メッセージが表示されます。

  • アウトダイヤルコールを拒否したとき。 たとえば、別のインタラクションで忙しいときなどです。

  • 顧客が着信を切断します。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信に応答しません。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

6

次のいずれかを実行します。

  • 物理的な電話で着信に応答し、顧客が応答するのを待ちます。
  • 通話機能としてデスクトップを使用している場合は、発信ポップオーバーにある 応答 をクリックします。
7

[終了（End）] をクリックします。

次の作業

[ラップアップの理由] ダイアログボックスが表示されます。