撥出通話時須注意的事項

  • 您無法使用分機號碼撥出通話。

  • 您無法使用進入點號碼作為撥號號碼，以撥出通話。

  • 在來自 Agent Desktop 的撥出通話中，您撥打的數字不能超過 18 個。

  • 為桌面啟用敏感數據保護后，您只能查看撥出號碼識別服務 (DNIS) 的最後四位數位;其餘的仍然隱藏。

  • 您無法從桌面裝置撥打「184/186（FAC）+ 號碼」和「外撥號碼 + 184/186 + 號碼」的組合。

    此處的 184 和 186 是日本的“每個呼叫的呼叫線路 ID 傳遞阻止”和“每個呼叫的呼叫線路 ID 傳遞”功能的訪問代碼（FAC。

撥出通話

開始之前

  • 您可以在 「可用 」或 「空閒 」狀態時撥打撥出通話。

  • 當您有一通進行中的語音來電時，您無法進行撥出通話。

1

登入 Webex Contact Center Desktop。

2

click Use phone for audio indicator.

您可能無法進行撥出通話，原因如下：

  • 您將被分配一個桌面設定檔，並且外撥選項已禁用。

  • 外撥流配置不正確。

  • 您的聯絡中心已達同時通話 (入站與出站) 的上限，因此您無法撥打更多通話。

如果您沒有看到 使用電話做音訊指示燈 或者無法進行撥出通話，請聯絡您的管理員以設定撥出設定。

3

選擇如何獲取號碼：

  1. 通訊錄 - 從下拉清單中選擇聯絡人，或使用搜尋欄位過濾清單。 聯絡人來自您的企業通訊錄。

  2. 撥號鍵台—使用撥號鍵台輸入電話號碼。 您的桌面設定檔必須具有使用撥號盤撥號所需的權限。

  3. 組織 - 您可以選擇使用協作工具的主題專家。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，則可以按名字、角色、部門或電話號碼搜索主題專家。

    如果您使用的是 Webex App，則可以使用姓名或電子郵件搜索主題專家。

    如果您使用的是 Microsoft Teams，則只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

    獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。 刷新或重新載入搜尋結果，以獲取 Microsoft Teams 主題專家的最新狀態和聯繫資訊。

    若要按電話號碼搜尋主題專家，請輸入完整的電話號碼以擷取適當的結果。

    只有在 Microsoft Azure 帳戶中啟用了 SSO 時，訪問 Microsoft Teams 內部桌面的代理才能與 Microsoft Teams 使用者協商或轉接呼叫。

    如果您使用的是 Webex App，則只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

    獲取主題專家的存在和聯繫資訊可能會有延遲。

4

(可選) 從選擇外撥 ANI 下拉式清單中選擇外撥 ANI。 此號碼向客戶顯示為您的呼叫者 ID。

如要刪除所選的外撥 ANI，請從下拉式清單中選擇選取外撥 ANI標籤。 如果您沒有選擇外撥 ANI，您組織的預設外撥 ANI 將被用作您的來電者號碼。 預設外撥 ANI 由您的管理員設定。

5

點按通話。

您會收到實體電話的來電。 如果撥出通話失敗，則會顯示以下場景的錯誤訊息：

  • 您撥打的撥出呼叫未連接到客戶。 例如，由於通話連接問題。

  • 您拒絕撥出通話。 例如，當您正忙於其他互動時。

  • 客戶掛斷來電。 例如，客戶取消來電。

  • 客戶不接聽來電。 例如，通話響鈴，但客戶無法接聽電話。

6

請執行下列其中一個步驟:

  • 在實體電話上接聽電話，並等待客戶回應。
  • 如果您將桌面用作通話功能，請在外傳通話彈出視窗中點按 “接聽 ”。
7

當您處理通話時，可以在互動控制窗格中執行以下任務：

  • 保留並繼續作用中通話。
  • 錄製語音通話和暫停語音通話錄音。
  • 將通話轉接至佇列、代理或撥號號碼。

如果管理員已經為撥出通話啟用「轉接到佇列」，則轉接請求對話方塊會顯示佇列選項。 否則，僅可使用代理和撥號號碼選項。

8

點撃結束。

下一步行動

整理原因對話方塊將會出現。

由代理互動記錄撥出通話

開始之前

您必須 為語音通話套用總結原因 。 座席互動歷史記錄窗格在「全部 」和 「通話 」標籤中 顯示您之前與客戶的語音通話通信。

1

登入 Webex Contact Center Desktop。

2

在“代理交互歷史記錄”窗格中，選擇“ 全部 ”選項卡或“呼叫 ” 選項卡。

3

將滑鼠懸停在要呼叫的聯繫人的電話號碼上，然後選擇 單擊以呼叫。

通話進行中時，無法從「代理互動歷程」窗格撥出新通話。

4

要進行編輯，請按兩下 Edit icon. 並編輯撥號盤上顯示的電話號碼，然後按一下「通話 」。

通話請求會被傳送到您指定的電話號碼。 彈出式視窗會顯示撥出通話標籤、(外撥) 圖示、客服中心電話號碼、DNIS (撥出號碼身分識別服務)、將通話路由到您的佇列，以及顯示您收到通話後所經過的時間之計時器。 如果管理員啟用了結束通話功能，則“取消 ”按鈕會出現 在聯繫人名片請求中。

5

您會收到實體電話的來電。

如果撥出通話失敗，則會顯示以下場景的錯誤訊息：

  • 您拒絕撥出通話。 例如，當您正忙於其他互動時。

  • 客戶中斷來電。 例如，客戶取消來電。

  • 客戶未接聽來電。 例如，通話響鈴，但客戶無法接聽電話。

6

請執行下列其中一個步驟:

  • 在實體電話上接聽電話，並等待客戶回應。
  • 如果您將桌面用作通話功能，請在外傳通話彈出視窗中點按“ 接聽 ”。
7

點撃結束。

下一步行動

整理原因對話方塊將會出現。