Zu berücksichtigende Aspekte beim Tätigen eines externen Anrufs

  • Sie können keine interne Durchwahl verwenden, um einen externen Anruf zu tätigen.

  • Sie können keine Einstiegspunkt-Nummer als Rufnummer verwenden, um einen externen Anruf zu tätigen.

  • Sie können in einem ausgehenden Anruf von Agent Desktop aus nicht mehr als 18 Ziffern wählen.

  • Wenn der Schutz sensibler Daten für Ihren Desktop aktiviert ist, können Sie nur die letzten vier Ziffern des DNIS (Dialed Number Identification Service) anzeigen. Der Rest bleibt verborgen.

  • Die Kombinationen "184/186(FAC)+Nummer" und "Outdial-Ziffer + 184/186 + Nummer" können vom Desktop aus nicht aufgerufen werden.

    Hier sind 184 und 186 die Funktionszugriffscodes (FAC) der Funktionen "Calling Line ID Delivery Blocking per Call" und "Calling Line ID Delivery per Call" in Japan.

Externen Anruf tätigen

Bevor Sie beginnen:

  • Sie können einen Outdial-Anruf tätigen, wenn Sie sich im Status "Verfügbar " oder "Frei " befinden.

  • Sie können keine externen Anrufen tätigen, wenn Sie einen aktiven eingehenden Sprachanruf haben.

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Melden Sie sich am Webex Contact Center Desktop an.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

Möglicherweise können Sie aus folgenden Gründen keine ausgehenden Anrufe tätigen:

  • Ihnen wurde ein Desktop-Profil zugewiesen und die Option "Ausgehen" ist deaktiviert.

  • Der Outdial-Flow ist nicht richtig konfiguriert.

  • Ihr Contact Center hat die Obergrenze für gleichzeitige Anrufe (sowohl eingehend als auch ausgehend) erreicht, sodass Sie keine weiteren Anrufe tätigen können.

Wenn Sie nicht Oder keine ausgehenden Anrufe tätigen können, wenden Sie sich an den Administrator, um die Outdial-Einstellungen zu konfigurieren.

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Wählen Sie aus, wie Sie die Nummer erhalten möchten:

  1. Adressbuch – Wählen Sie den Kontakt aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. Die Kontakte stammen aus dem Adressbuch Ihres Unternehmens.

  2. Tastenfeld – geben Sie die Telefonnummer mit dem Tastenfeld ein. Ihr Desktop-Profil muss über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um eine Nummer über das Tastenfeld wählen zu können.

  3. Organisation: Wählen Sie den Fachexperten aus, der ein Tool für die Zusammenarbeit verwendet. Sie können anhand des Namens nach einem Fachexperten suchen.

    Wenn Sie Microsoft Teams verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine Business-Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt.

    Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen. Aktualisieren Sie das Suchergebnis, oder laden Sie es erneut, um die aktualisierten Anwesenheits- und Kontaktinformationen der Microsoft Teams-Fachexperten abzurufen.

    Um einen Fachexperten anhand der Telefonnummer zu suchen, geben Sie die vollständige Telefonnummer ein, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten.

    Agenten, die innerhalb von Microsoft Teams auf den Desktop zugreifen, können nur dann Anrufe mit Microsoft Teams-Benutzern konsultieren oder an diese weiterleiten, wenn SSO im Microsoft Azure-Konto aktiviert ist.

    Wenn Sie Webex App verwenden, werden nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen ist, in der Suchliste angezeigt.

    Es kann zu einer Verzögerung beim Abrufen der Anwesenheit und der Kontaktinformationen von Fachexperten kommen.

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(Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste ANI für externen Anruf wählen eine ANI für externe Anrufe. Diese Nummer wird dem Kunden als Ihre Anrufer-ID angezeigt.

Um die gewählte ANI für externe Anrufe zu entfernen, wählen Sie die Kennzeichnung für ANI für externe Anrufe wählen aus der Dropdown-Liste. Wenn Sie keine ANi für externe Anrufe auswählen, wird die Standard-ANI für externe Anrufe Ihres Unternehmens als Anrufernummer verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird vom Administrator konfiguriert.

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Klicken Sie auf Anrufen.

Sie erhalten einen Anruf auf Ihrem Telefonapparat. Wenn ein Outdial-Anruf fehlschlägt, wird für die folgenden Szenarien eine Fehlermeldung angezeigt:

  • Der gewählte Outdial-Anruf stellt keine Verbindung zum Kunden her. Zum Beispiel aufgrund von Problemen mit der Anrufverbindung.

  • Sie lehnen einen externen Anruf ab. Zum Beispiel, wenn Sie mit einer anderen Interaktion beschäftigt sind.

  • Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

  • Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Nehmen Sie den Anruf auf Ihrem Telefon entgegen und warten Sie, bis der Kunde antwortet.
  • Wenn Sie Desktop als Anruffunktion verwenden, klicken Sie im Popover für ausgehende Anrufe auf Annehmen .
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Während der Bearbeitung eines Anrufs können Sie im Bereich "Interaktionssteuerung" die folgenden Aufgaben ausführen:

  • Halten Sie den aktiven Anruf und setzen Sie ihn fort.
  • Aufzeichnung und Unterbrechung der Sprachanrufaufzeichnung.
  • Einen Anruf an eine Warteschleife, einen Agenten oder eine gewählte Nummer übergeben.

Wenn der Administrator die Übergabe an die Warteschleife für einen externen Anruf aktiviert hat, wird im Dialogfeld Anforderung übergeben die Option Warteschlange angezeigt. Ansonsten sind nur die Optionen für Agent und Rufnummer verfügbar.

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Klicken Sie auf Beenden.

Nächste Schritte

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.

Externen Anruf über den Agent-Interaktionsverlauf tätigen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen einen Nachbereitungsgrund für einen Sprachanruf angeben. Im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" werden Ihre vorherigen Sprachanrufe mit einem Kunden auf den Registerkarten "Alle " und "Anrufe " angezeigt.

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Melden Sie sich am Webex Contact Center Desktop an.

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Wählen Sie im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" die Registerkarte "Alle " oder " Anrufe " aus.

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Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Telefonnummer des Kontakts, den Sie anrufen möchten, und wählen Sie Klicken zum Anrufen aus.

Während eines aktiven Anrufs können Sie im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" keinen neuen Anruf tätigen.

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Klicken Sie zum Bearbeiten auf , bearbeiten Sie die auf dem Tastenfeld angezeigte Telefonnummer und klicken Sie auf Anrufen .

Die Anrufanfrage wird an die von Ihnen angegebene Telefonnummer gesendet. Das Popover zeigt die externe Anrufkennzeichnung, das Symbol für „extern anrufen“, die Telefonnummer des Kontaktcenter, den Dialed Number Identification Service (DNIS, Identifizierungsdienst für gewählte Nummern), die Warteschlange, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat und einen Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Eingang des Anrufs vergangen ist. Wenn der Administrator die Funktion zum Beenden von Anrufen aktiviert hat, wird die Schaltfläche "Abbrechen " in der Kontaktkartenanforderung angezeigt.

5

Sie erhalten einen Anruf auf Ihrem Telefonapparat.

Wenn ein Outdial-Anruf fehlschlägt, wird für die folgenden Szenarien eine Fehlermeldung angezeigt:

  • Sie lehnen einen externen Anruf ab. Zum Beispiel, wenn Sie mit einer anderen Interaktion beschäftigt sind.

  • Kunde trennt eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

  • Kunde nimmt eingehenden Anruf nicht an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

6

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Nehmen Sie den Anruf auf Ihrem Telefon entgegen und warten Sie, bis der Kunde antwortet.
  • Wenn Sie Desktop als Anruffunktion verwenden, klicken Sie im Popover für ausgehende Anrufe auf Annehmen .
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Klicken Sie auf Beenden.

Nächste Schritte

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.