Aspetti da considerare quando si effettua una chiamata esterna

  • Non è possibile utilizzare un numero di interno per effettuare una chiamata in uscita.

  • Non è possibile utilizzare un numero del punto di ingresso come numero composto per effettuare una chiamata in uscita.

  • Non è possibile comporre più di 18 cifre in una chiamata in uscita da Agent Desktop.

  • Quando la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop, è possibile visualizzare solo le ultime quattro cifre del servizio di identificazione del numero composto (DNIS); il resto rimane nascosto.

  • Non è possibile chiamare le combinazioni '184/186(FAC)+numero' e 'cifra in uscita + 184/186 + numero' dal desktop.

    Qui, 184 e 186 sono i codici di accesso (FAC) delle funzioni "Calling Line ID Delivery Blocking per Call" e "Calling Line ID Delivery per Call" in Giappone.

Esecuzione di una chiamata esterna

Operazioni preliminari

  • È possibile effettuare una chiamata in uscita quando si è in stato Disponibile o Inattivo .

  • Non è possibile effettuare chiamate esterne quando si ha una chiamata vocale in entrata attiva.

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Accedere a Webex Contact Center Desktop.

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Fai clic su .

Potrebbe non essere possibile effettuare chiamate in uscita per i seguenti motivi:

  • Viene assegnato un profilo desktop e l'opzione di composizione esterna è disabilitata.

  • Il flusso di chiamata in uscita non è configurato correttamente.

  • Il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee (sia in entrata che in uscita) e pertanto non è possibile effettuare altre chiamate.

Se non vedi Se non è possibile effettuare chiamate in uscita, contattare l'amministratore per configurare le impostazioni di composizione esterna.

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Scegli come ottenere il numero:

  1. Rubrica: scegliere il contatto dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. I contatti provengono dalla rubrica aziendale.

  2. Tastierino: immettere il numero di telefono utilizzando il tastierino. Il profilo desktop deve disporre delle autorizzazioni necessarie per comporre un numero utilizzando la tastiera.

  3. Organizzazione: scegliere l'esperto in materia che utilizza uno strumento di collaborazione. Puoi cercare un esperto in materia utilizzando il nome.

    Se si utilizza Microsoft Teams, nell'elenco di ricerca verranno visualizzati solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia. Aggiorna o ricarica il risultato della ricerca per recuperare la presenza aggiornata e le informazioni di contatto degli esperti in materia di Microsoft Teams.

    Per cercare un esperto in materia per numero di telefono, inserisci il numero di telefono completo per recuperare il risultato appropriato.

    Gli agenti che accedono a Desktop all'interno di Microsoft Teams possono consultare o trasferire chiamate agli utenti Microsoft Teams solo quando SSO è abilitato nell'account Microsoft Azure.

    Se stai utilizzando Webex app, solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono dell'ufficio appariranno nell'elenco di ricerca.

    Potrebbe verificarsi un ritardo nel recupero della presenza e delle informazioni di contatto degli esperti in materia.

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(Opzionale) Selezionare un ANI di chiamata dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamate in uscita. Questo numero viene visualizzato al cliente come ID chiamante.

Per rimuovere un ANI di chiamata in uscita selezionato, scegliere l'etichetta Seleziona ANI chiamate in uscita dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un ANI di chiamata in uscita, viene utilizzato come numero del chiamante l'ANI di chiamata predefinita dell'organizzazione. L'ANI di chiamata in uscita predefinito è configurato dall'amministratore.

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Fare clic su Chiama.

Si riceve una chiamata sul telefono fisico. Se una chiamata in uscita non riesce, viene visualizzato un messaggio di errore per i seguenti scenari:

  • La chiamata in uscita composta non si connette al cliente. Ad esempio, a causa di problemi di connettività di chiamata.

  • Si rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, se si è impegnati in un'altra interazione.

  • Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

  • Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.

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Eseguire una delle operazioni seguenti:

  • Rispondi alla chiamata sul tuo telefono fisico e attendi che il cliente risponda.
  • Se utilizzi Desktop come funzionalità di chiamata, fai clic su Rispondi nel popover della chiamata in uscita.
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È possibile eseguire le seguenti attività nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una chiamata:

  • Tenere premuto e riprendere la chiamata attiva.
  • Registrare e mettere in pausa la registrazione della chiamata vocale.
  • Trasferisci una chiamata a una coda, un agente o un numero di composizione.

Se l'amministratore ha abilitato il trasferimento in coda per una chiamata esterna, verrà visualizzata un'opzione Coda nella finestra di dialogo Trasferisci richiesta. In caso contrario, sono disponibili solo le opzioni agente e numero di chiamata.

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Fare clic su Termina.

Come procedere

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

Avvio di una chiamata esterna dalla cronologia interazione agente

Operazioni preliminari

È necessario applicare un motivo di riepilogo per una chiamata vocale. Il riquadro Cronologia interazioni agente visualizza le comunicazioni di chiamata vocale precedenti con un cliente nelle schede Tutte e Chiamate .

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Accedere a Webex Contact Center Desktop.

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Nel riquadro Cronologia interazioni agente, selezionare la scheda Tutte o la scheda Chiamate .

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Passare il mouse sul numero di telefono del contatto che si desidera chiamare e selezionare Fare clic per chiamare.

Non è possibile effettuare una nuova chiamata dal riquadro Cronologia interazioni agente mentre si è in corso una chiamata attiva.

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Per modificare, fai clic su E modificare il numero di telefono visualizzato sulla tastiera, quindi fare clic su Chiama.

La richiesta di chiamata viene inviata al numero di telefono specificato. Il popover visualizza l'etichetta Chiamata in uscita, l'icona chiamata esterna, il numero di telefono del contact center, il DNIS (Servizio di identificazione del numero chiamato), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Se l'amministratore abilita la funzione di fine chiamata, il pulsante Annulla viene visualizzato nella richiesta della scheda contatto.

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Si riceve una chiamata sul telefono fisico.

Se una chiamata in uscita non riesce, viene visualizzato un messaggio di errore per i seguenti scenari:

  • Si rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, se si è impegnati in un'altra interazione.

  • Il cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

  • Il cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.

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Eseguire una delle operazioni seguenti:

  • Rispondi alla chiamata sul tuo telefono fisico e attendi che il cliente risponda.
  • Se utilizzi Desktop come funzionalità di chiamata, fai clic su Rispondi nel popover della chiamata in uscita.
7

Fare clic su Termina.

Come procedere

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.