Čo je potrebné zvážiť pri uskutočňovaní odchádzajúceho hovoru

  • Číslo linky nemožno použiť na uskutočnenie hovoru s vytáčaním.

  • Číslo vstupného bodu nemôžete použiť ako telefónne číslo pri uskutočňovaní hovoru s vytáčaním.

  • Pri odchádzajúcom hovore z Agent Desktop nie je možné vytočiť viac ako 18 číslic.

  • Keď je na pracovnej ploche povolená ochrana citlivých údajov, môžete zobraziť iba posledné štyri číslice služby DNIS (Dialed Number Identification Service). Zvyšok zostáva skrytý.

  • Na ploche nemôžete volať na kombinácie "184/186(FAC)+číslo" a "číslica výstupu + 184/186 + číslo".

    Čísla 184 a 186 sú tu prístupové kódy (FAC) funkcií "Blokovanie doručenia ID volajúceho na hovor" a "Dodanie ID volajúceho na hovor" v Japonsku.

Uskutočnenie hovoru s vytáčaním

Skôr než začnete

  • Hovor na vytáčanie môžete uskutočniť, keď ste k dispozícii alebo ste nečinní .

  • Pri aktívnom prichádzajúcom hlasovom hovore nie je možné uskutočňovať odchádzajúce hovory.

1

Prihláste sa do aplikácie Webex Contact Center Desktop.

2

Kliknúť .

Hovory na vytáčanie nemusí byť možné uskutočňovať z nasledujúcich dôvodov:

  • Máte priradený profil pracovnej plochy a možnosť vytáčania je zakázaná.

  • Postup vytáčania nie je správne nakonfigurovaný.

  • Vaše kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory (prichádzajúce aj odchádzajúce), a preto nemôžete uskutočňovať viac hovorov.

Ak sa položka Alebo nemôžete uskutočňovať odchádzajúce hovory, obráťte sa na správcu, aby nakonfiguroval nastavenia odchádzajúceho volania.

3

Vyberte, ako chcete číslo získať:

  1. Adresár – vyberte kontakt z rozbaľovacieho zoznamu alebo ho filtrujte pomocou vyhľadávacieho poľa. Kontakty pochádzajú z podnikového adresára.

  2. Klávesnica na vytáčanie – Pomocou klávesnice zadávajte telefónne číslo. Váš profil pracovnej plochy musí mať požadované povolenia na vytočenie čísla pomocou číselníka.

  3. Organizácia – vyberte odborníka na danú tému, ktorý používa nástroj na spoluprácu. Odborníka na danú problematiku môžete vyhľadať pomocou mena.

    Ak používate Microsoft Teams, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

    Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri načítaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti. Obnovte alebo znova načítajte výsledok vyhľadávania, aby ste načítali aktualizovanú prítomnosť a kontaktné informácie odborníkov na danú problematiku služby Microsoft Teams.

    Ak chcete vyhľadať odborníka na danú problematiku podľa telefónneho čísla, zadajte celé telefónne číslo, aby ste získali príslušný výsledok.

    Agenti, ktorí pristupujú k pracovnej ploche v rámci Microsoft Teams, môžu konzultovať alebo presmerovať hovory na používateľov Microsoft Teams iba vtedy, keď je SSO povolené v účte Microsoft Azure.

    Ak používate aplikáciu Webex, vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú oblasť, ktorí majú priradené telefónne číslo do práce.

    Mohlo by dôjsť k oneskoreniu pri načítaní prítomnosti a kontaktných informácií odborníkov v danej oblasti.

4

(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname Vybrať vytáčanie ANI si vyberte ANI vytáčania. Toto číslo sa zákazníkovi zobrazí ako vaše ID volajúceho.

Ak chcete odstrániť vybratú položku ANI, v rozbaľovacom zozname Vybrať vytáčanie ANI označte štítok. Ak nevyberiete možnosť vytáčanie ANI, ako číslo volajúceho sa použije predvolené vytáčanie ANI vašej organizácie. Predvolený vytáčanie ANI je nakonfigurované správcom.

5

Kliknite na položku Zavolať.

Na fyzický telefón vám príde hovor. Ak odchádzajúci hovor zlyhá, zobrazí sa chybové hlásenie pre nasledujúce scenáre:

  • Vytočený výstupný hovor sa nespojí so zákazníkom. Napríklad z dôvodu problémov s pripojením k hovoru.

  • Odmietnete odchádzajúci hovor. Napríklad, ak ste zaneprázdnení inou komunikáciou.

  • Zákazník ukončí prichádzajúci hovor. Zákazník napríklad zruší prichádzajúci hovor.

  • Zákazník neprijme prichádzajúci hovor. Napríklad napriek zazvoneniu, zákazník hovor neprijme.

6

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Prijmite hovor na fyzickom telefóne a počkajte, kým zákazník odpovie.
  • Ak používate Pracovnú plochu ako možnosť volania, vo vyskakovacom okne odchádzajúceho hovoru kliknite na položku Prijať .
7

Počas spracovávania hovoru môžete na ovládacej table Interakcie vykonávať tieto úlohy:

  • Podržanie a obnovenie aktívneho hovoru.
  • Nahrávanie a pozastavenie zaznamenávania hovoru.
  • Prepojte hovor na front, agenta alebo vytočené číslo.

Ak správca povolil prepojenie do frontu pre odchádzajúci hovor, v dialógovom okne Žiadosť o prepojenie sa nachádza možnosť Front. V opačnom prípade sú k dispozícii iba možnosti agenta a vytáčacie číslo.

8

Kliknite na tlačidlo Ukončiť.

Čo robiť ďalej

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zalomenia.

Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru z histórie interakcií agenta

Skôr než začnete

Pre hlasový hovor musíte použiť dôvod ukončenia. Tabla histórie interakcií agenta zobrazuje vašu predchádzajúcu komunikáciu hlasových hovorov so zákazníkom na kartách Všetky a Hovory .

1

Prihláste sa do aplikácie Webex Contact Center Desktop.

2

Na table histórie interakcií agenta vyberte kartu Všetky alebo kartu Hovory .

3

Umiestnite kurzor myši na telefónne číslo kontaktu, ktorému chcete zavolať, a vyberte položku Kliknutím zavolať.

Počas aktívneho hovoru nemôžete uskutočniť nový hovor na table histórie interakcií agenta.

4

Ak ju chcete upraviť, kliknite na ikonu A upravte telefónne číslo zobrazené na číselníku a potom kliknite na položku Zavolať.

Žiadosť o hovor sa odošle na zadané telefónne číslo. Vo vyskakovacom okne sa zobrazí štítok vytáčaného hovoru, ikona vytáčania, telefónne číslo kontaktného centra, služba DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), poradie, do ktorého bol hovor smerovaný, a časovač zobrazujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Ak správca povolí funkciu ukončenia hovoru, tlačidlo Zrušiť sa zobrazí v žiadosti o kartu kontaktu .

5

Na fyzický telefón vám príde hovor.

Ak odchádzajúci hovor zlyhá, zobrazí sa chybové hlásenie pre nasledujúce scenáre:

  • Odmietnete odchádzajúci hovor. Napríklad, ak ste zaneprázdnení inou komunikáciou.

  • Zákazník odpojí prichádzajúci hovor. Zákazník napríklad zruší prichádzajúci hovor.

  • Zákazník neodpovie na prichádzajúci hovor. Napríklad hovor zazvoní, ale zákazník neprijme hovor.

6

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Prijmite hovor na fyzickom telefóne a počkajte, kým zákazník odpovie.
  • Ak ako možnosť volania používate Pracovnú plochu, vo vyskakovacom okne odchádzajúceho hovoru kliknite na položku Prijať .
7

Kliknite na tlačidlo Ukončiť.

Čo robiť ďalej

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zalomenia.