Coisas a serem consideradas ao realizar discagem externa

  • Não é possível usar um número de ramal para efetuar uma chamada de discagem externa.

  • Não é possível usar um número de ponto de entrada como o número de discagem para efetuar uma chamada de discagem externa.

  • Você não pode discar mais de 18 dígitos em uma chamada de saída de Agent Desktop.

  • Quando uma proteção de dados sensível estiver ativada para o seu desktop, você poderá visualizar apenas os últimos quatro dígitos do Serviço de identificação de número discado (DNIS); o restante permanece oculto.

  • Não é possível chamar as combinações '184/186(FAC)+número' e 'dígito de saída + 184/186 + número' da Área de trabalho.

    Aqui, 184 e 186 são códigos de acesso a recursos (FAC) das funções "Bloqueio de entrega de ID de linha de chamada por chamada" e funções de "Entrega de ID de linha de chamada por chamada" no Japão.

Efetuar uma chamada de discagem externa

Antes de começar

  • Você pode efetuar uma chamada de saída quando estiver em um estado Disponível ou Inativo .

  • Não é possível efetuar chamadas de discagem externa quando você tiver ativa uma chamada de voz de entrada.

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Fazer logon no Webex Contact Center Desktop.

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Clique em .

Você pode não conseguir efetuar chamadas discadas pelas seguintes razões:

  • Você recebeu um perfil de área de trabalho e a opção de saída é desativada.

  • O fluxo de saída não está configurado corretamente.

  • Sua central de contato atingiu o limite máximo de chamadas simultâricas (entrada e saída) e, portanto, não é possível fazer mais chamadas.

Se você não consegue ver Ou não consegue efetuar chamadas efetuadas, entre em contato com o administrador para configurar as definições de saída.

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Escolha como obter o número:

  1. Lista de endereços — escolha o contato na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. Os contatos são provenientes do catálogo de endereços corporativo.

  2. Teclado — Digite o número de telefone usando o teclado. Seu perfil de área de trabalho deve ter as permissões necessárias para discar um número usando o teclado.

  3. Organização—Escolha o especialista no assunto que usa uma ferramenta de colaboração. Você pode procurar um especialista no assunto usando o nome.

    Se você estiver usando o Microsoft Teams, apenas os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto. Atualize ou recarrege o resultado da pesquisa para buscar as informações atualizadas de presença e contato dos especialistas no assunto do Microsoft Teams.

    Para procurar um especialista no assunto por número de telefone, insira o número de telefone completo para recuperar o resultado apropriado.

    Os agentes que acessam o Desktop dentro do Microsoft Teams podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Microsoft Teams somente quando SSO estiver ativado na conta do Microsoft Azure.

    Se você estiver usando Webex App, apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

    Pode haver um atraso na busca de informações de presença e contato de especialistas do assunto.

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(Opcional) Selecione um ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa. Esse número aparece para o cliente como seu ID de chamador.

Para remover o ANI de saída selecionado, escolha o rótulo Selecionar um ANI de saída na lista suspensa. Se você não selecionar um ANI de discagem externa, o ANI de discagem padrão de sua organização será usado como seu número de chamador. O ANI de discagem padrão é configurado pelo administrador.

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Clique em Ligar.

Você recebe uma chamada no seu telefone físico. Se uma chamada de saída falhar, uma mensagem de erro será exibida para os seguintes cenários:

  • A chamada de saída que você discou não se conecta ao cliente. Por exemplo, devido a problemas de conectividade de chamada.

  • Você rejeita uma chamada de discagem externa. Por exemplo, quando você estiver ocupado com outra interação.

  • Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

  • Um cliente não responde a uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca ,mas o cliente não atende à chamada.

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Efetue um dos seguintes procedimentos:

  • Atenda a chamada em seu telefone físico e espere que o cliente responda.
  • Se estiver usando Desktop como um recurso de chamada, clique em Atender no popover de chamadas de saída.
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É possível executar as seguintes tarefas no painel de controle de interação enquanto você lida com uma chamada:

  • Coloque em espera e retome a chamada ativa.
  • Registre e pause a gravação de chamada de voz.
  • Transferir uma chamada para uma fila, agente ou número de discagem.

Se o administrador tiver ativado transferir para fila para uma chamada de discagem, você terá uma opção Fila na caixa de diálogo Solicitação de transferência. Caso contrário, somente as opções Agente e Número de discagem estão disponíveis.

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Clique em Finalizar.

O que fazer a seguir

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

Fazer uma chamada de discagem do histórico de interação do agente

Antes de começar

Você deve aplicar um motivo de finalização para uma chamada de voz. O painel Histórico de interação do agente exibe as comunicações de chamadas de voz anteriores com um cliente nas guias Todas e Chamadas .

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Fazer logon no Webex Contact Center Desktop.

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No painel Histórico de interação do agente, selecione a guia Todas ou a guia Chamadas .

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Passe o mouse sobre o número de telefone do contato que você deseja chamar e selecione Clique para chamar.

Não é possível efetuar uma nova chamada no painel histórico de interação de agentes enquanto você estiver em uma chamada ativa.

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Para editar, clique em Edite o número do telefone exibido no teclado e clique em Chamar.

A solicitação de chamada é enviada para o número de telefone que você especificou. O pop-over exibe o rótulo de chamada de discagem externa, o ícone Discagem externa, o número de telefone da central de contatos, DNIS (serviço de identificação de número discado), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. Se o administrador habilitar o recurso de terminar a chamada, a tecla Cancelar aparecerá na solicitação do cartão do contato.

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Você recebe uma chamada no seu telefone físico.

Se uma chamada de saída falhar, uma mensagem de erro será exibida para os seguintes cenários:

  • Você rejeita uma chamada de discagem externa. Por exemplo, quando você estiver ocupado com outra interação.

  • O cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

  • O cliente não atende uma chamada. Por exemplo, a chamada toca, mas o cliente não atende à chamada.

6

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  • Atenda a chamada em seu telefone físico e espere que o cliente responda.
  • Se estiver usando Desktop como um recurso de chamada, clique em Atender no popover de chamada de saída.
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Clique em Finalizar.

O que fazer a seguir

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.