Cosas a tener en cuenta al realizar una llamada de marcado externo

  • No puede utilizar un número de extensión para realizar una llamada de marcación externa.

  • No puede utilizar un número de punto de entrada como el número de marcación para realizar una llamada de marcación externa.

  • No puede marcar más de 18 dígitos en una llamada de marcado externo desde Agent Desktop.

  • Cuando la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio, sólo puede ver los últimos cuatro dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS); El resto permanece oculto.

  • No puede llamar a las combinaciones '184/186(FAC)+número' y 'dígito de marcado externo + 184/186 + número' desde el escritorio.

    Aquí, 184 y 186 son códigos de acceso (FAC) de las funciones 'Bloqueo de entrega de ID de línea de llamada por llamada' y 'Entrega de ID de línea de llamada por llamada' en Japón.

Realizar una llamada de marcación externa

Antes de comenzar

  • Puede realizar una llamada de marcado externo cuando se encuentra en estado Disponible o Inactivo .

  • No puede realizar llamadas de marcación externa cuando tiene una llamada de voz activa de entrada.

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Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.

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Haga clic .

Es posible que no pueda realizar llamadas de marcado externo por los siguientes motivos:

  • Se le asigna un perfil de escritorio y la opción de marcado externo está deshabilitada.

  • El flujo de marcado externo no está configurado correctamente.

  • Su centro de contacto ha alcanzado el límite máximo para llamadas simultáneas (tanto entrantes como salientes) y, por lo tanto, no puede realizar más llamadas.

Si no ves O no puede realizar llamadas de marcado externo, póngase en contacto con el administrador para configurar los ajustes de marcado externo.

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Elija cómo obtener el número:

  1. Libreta de direcciones: seleccione el contacto de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Los contactos son de la libreta de direcciones de la empresa.

  2. Teclado de marcación: ingrese el número telefónico con el teclado de marcación. Su perfil de escritorio debe tener los permisos necesarios para marcar un número con el teclado de marcado.

  3. Organización: elija al experto en la materia que utiliza una herramienta de colaboración. Puede buscar un experto en la materia usando el nombre.

    Si usa Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial.

    Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la presencia actualizada y la información de contacto de los expertos en la materia de Microsoft Teams.

    Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.

    Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitada en la cuenta de Microsoft Azure.

    Si está utilizando Webex aplicación, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono del trabajo aparecerán en la lista de búsqueda.

    Podría haber un retraso en la obtención de la presencia y la información de contacto de los expertos en la materia.

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(Opcional) Seleccione el ANI de llamada saliente en la lista desplegable Seleccionar ANI de marcación externa. Este número aparece para el cliente como su identificador de llamadas.

Para eliminar el marcador externo seleccionado, seleccione la etiqueta Seleccionar ANI de marcación externa en la lista desplegable. Si no selecciona un ANI de marcación externa, el ANI de marcación externa predeterminada de su organización se utilizará como número telefónico de la persona que llama. El administrador configura el ANI predeterminado para marcación externa.

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Haga clic en Call (Llamar).

Usted recibe una llamada en su teléfono físico. Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios:

  • La llamada de marcado externo que marcó no se conecta con el cliente. Por ejemplo, debido a problemas de conectividad de llamadas.

  • Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción.

  • Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

  • Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

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Realice una de las siguientes acciones:

  • Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda.
  • Si usa Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.
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Puede realizar las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras administra una llamada:

  • Ponga en espera y reanude la llamada activa.
  • Grabe y pause la grabación de la llamada de voz.
  • Transferir una llamada a un número de cola, agente o marcado.

Si el administrador activó transferir a cola para una llamada de marcación externa, tiene una opción de cola en el cuadro de diálogo de solicitud de transferencia. De lo contrario, solo estarán disponibles las opciones de número de marcación y agente.

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Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.

Realizar la marcación externa desde el historial de interacciones del agente

Antes de comenzar

Debe aplicar un motivo de cierre para una llamada de voz. El panel Historial de interacciones del agente muestra las comunicaciones de llamadas de voz anteriores con un cliente en las fichas Todas y Llamadas .

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Inicie sesión en Webex Contact Center Desktop.

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En el panel Historial de interacciones del agente, seleccione la ficha Todas o la ficha Llamadas .

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Desplácese sobre el número de teléfono del contacto al que desea llamar y seleccione Haga clic para llamar.

No puede realizar una nueva llamada desde el panel Historial de interacciones del agente mientras está en una llamada activa.

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Para editar, haga clic en Y edite el número de teléfono que aparece en el teclado de marcación y, a continuación, haga clic en Llamar.

La solicitud de llamada se envía al número telefónico especificado. El popover muestra la etiqueta de la llamada de marcación externa, el ícono de marcación externa, el número telefónico del centro de contacto, el DNIS (servicio de identificación de número marcado), la cola que enrutó la llamada y un cronómetro que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. Si el administrador habilita la función de finalización de llamada, el botón Cancelar aparece en la solicitud de la tarjeta de contacto.

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Usted recibe una llamada en su teléfono físico.

Si se produce un error en una llamada de marcación externa, aparece un mensaje de error para los siguientes escenarios:

  • Rechaza una llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando está ocupado con otra interacción.

  • El cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

  • El cliente no responde una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena, pero el cliente no responde la llamada.

6

Realice una de las siguientes acciones:

  • Atienda la llamada en su teléfono físico y espere a que el cliente responda.
  • Si utiliza Desktop como capacidad de llamada, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamadas salientes.
7

Haga clic en Finalizar.

Qué hacer a continuación

Aparece el cuadro de diálogo de Razones de cierre.