Vytvoření lovecké skupiny

Než začnete

Lovecké skupiny směrují příchozí hovory konkrétním zaměstnancům v předem určeném vzoru. Hovor je směrován přiřazením telefonního čísla skupině zaměstnanců a poté definováním pravidel, jako je způsob přijetí hovoru, jak dlouho hovor zůstane přidržený a kdo hovor přesměruje.

Skupiny lovu můžete nastavit v následujících scénářích:

  • Prodejní tým, který chce sekvenční směrování. Příchozí hovor zazvoní na jednom telefonu, ale pokud není odpověď, hovor jde na dalšího člena lovecké skupiny v seznamu.

  • Tým podpory, který chce, aby telefony vyzváněly najednou, aby hovor mohl převzít první dostupný člen.

U zákazníků v asijsko-pacifickém regionu se pole Název ID volajícího automaticky vyplní uživatelským jménem. Pole s názvem ID volajícího nelze změnit.

Když do skupiny sdružených linek dorazí hovor a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a kliknutím na možnost Přidat nové vytvořte novou skupinu sdružených linek.

4

Na kartě Základy zadejte následující informace a klepněte na tlačítko Další.

  • Umístění – z rozevíracího seznamu vyberte umístění.

    Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro pobočku. Další informace naleznete v tématu Konfigurace volání Cisco Webex pro vaši organizaci .

  • Název skupiny sdružených linek – zadejte název skupiny sdružených linek.

  • Telefonní číslo a linka – přiřaďte skupině sdružených linek primární telefonní číslo a/nebo linku.

    Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této skupiny sdružených linek. Chcete-li ji upravit, viz část Úprava telefonních čísel skupiny sdružených linek .

  • Povolit agentům používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího – povolením přepínače povolíte agentům používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího.

    Existuje omezení, že pobočka skupiny sdružených linek i pobočka agenta musí mít stejného poskytovatele sítě PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího skupiny sdružených linek se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů jednotlivých zemí.

    Příklady neplatného využití čísla mezi pobočkami:

    • Agent v americké pobočce pomocí čísla skupiny sdružených linek ve Velké Británii.

    • Agent v lokalitě San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla skupiny sdružených linek Richardson v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

  • ID volajícího – přiřaďte ID volajícího skupině sdružených linek. ID volajícího se používá pro hovory, které jsou přesměrovány mimo tuto loveckou skupinu.

  • Jazyk – z rozevírací nabídky vyberte jazyk zvukových oznámení.

5

Na kartě Směrování hovorů vyberte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

  • Kruhový (max. 1 000 agentů) – tato možnost prochází všemi členy po posledním členovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému členovi lovecké skupiny.
  • Shora dolů (max. 1 000 agentů)– odešle hovor prostřednictvím členů skupiny sdružených linek v pořadí, počínaje pokaždé shora.
  • Nejdelší doba nečinnosti (max. 1 000 agentů)– odešle hovory členovi, který je nejdéle ve stavu nečinnosti. Pokud hovor nepřijme, pokračujte k dalšímu členovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu, atd., dokud hovor nepřijme.
  • Vážené (max. 100 agentů)– odešle volání nečinným členům na základě procent, která přiřadíte každému členovi skupiny sdružených linek (až 100 %).
  • Simultánní (max. 50 agentů)– odesílá hovory všem členům skupiny sdružených linek najednou.

    Pro skupinu sdružených linek se současným nastavením vyzvánění, když jiný uživatel ve skupině sdružených linek přijme hovor, obdržíte úplnou indikaci v události .

Můžete zkontrolovat Postupovat po nastaveném počtu zazvonění zaškrtávací políčko a v případě potřeby pomocí rozevíracího seznamu vyberte počet zazvonění, které se mají použít na volbu směrování hovorů.

6

Na kartě Nastavení směrování můžete v případě potřeby povolit jednu nebo více z následujících možností a kliknout na tlačítko Další.

  • Postoupit při obsazení– skupina sdružených linek nebude vyzvánět členy, když mají jiný hovor, a postoupí k dalšímu členovi ve skupině sdružených linek. Pokud má člen povoleno čekání hovoru a hovor je na něj rozšířen, pak hovor počká, dokud se člen znovu nestane nečinným.
  • Přesměrovat po nastaveném počtu zazvonění – Nepřijaté hovory po definovaném počtu zazvonění přesměrovávají na určené číslo.
  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti nedostupní – nepřijaté hovory se odkloní na definované telefonní číslo. Tato možnost se vztahuje na telefonní hovory, které nebyly přijaty kvůli výpadku sítě.

    U uživatelů používajících pouze mobilní zařízení nejsou hovory přesměrovány, pokud dojde k výpadku sítě.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je skupina sdružených linek obsazena– Když toto nastavení povolíte, můžete také definovat číslo cíle přesměrování hovorů. Nepřijaté hovory jsou přesměrovány na definované číslo, když je skupina sdružených linek obsazena. To se může vztahovat na hovory, které nejsou zodpovězeny, protože všichni agenti skupiny sdružených linek jsou zaneprázdněni, nebo pokud je povolena možnost obsazení skupiny sdružených linek. Chcete-li hovory odklonit, zaškrtněte také políčko „Odeslat do hlasové schránky“.
  • Povolit skupinu sdružených linek při obsazení– Povolení Povolit skupinu sdružených linek při obsazení možnost nastaví stav skupiny sdružených linek na stav „zaneprázdněn“ a všem novým hovorům bude poskytnut postup při obsazení. Když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je zapnuta obsazená skupina sdružených linek, hovory musí být směrovány na příslušný cíl.​ Ve výchozím nastavení se Povolit skupinu sdružených linek vypne.

    Pouze správce může povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek při obsazení. Pokud správce nakonfiguruje agenty tak, aby ovládaly skupinu sdružených linek, když jsou zaneprázdněny, mohou agenti také povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek pomocí kódů FAC.

  • Povolit agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek – umožňuje agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek.

7

Na kartě Vybrat agenty vyhledejte a přidejte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky do seznamu hovorů a klikněte na tlačítko Další.

V závislosti na zvolené možnosti Směrování hovorů přidejte informace, jako je přidání procentuální váhy uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám. U kruhového směrování hovorů přetáhněte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

8

Na kartě Kontrola máte možnost zkontrolovat nastavení lovecké skupiny a ujistit se, že jste zadali správné údaje.

9

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte skupinu sdružených linek.

Podívejte se na tuto ukázku videa o vytvoření nové skupiny sdružených linek v centru Control Hub.

Zakázání lovecké skupiny

Pomocí tohoto postupu můžete zakázat dříve vytvořenou skupinu lovu.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte ze seznamu skupinu sdružených linek, kterou chcete zakázat.

5

Na bočním panelu zakažte přepínač Povolit skupinu sdružených linek a zakažte skupinu sdružených linek.

6

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava obecných nastavení lovecké skupiny

Upravte jazyk a ID volajícího pro každou loveckou skupinu.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na možnost Obecná nastavení.

6

Zobrazí nebo upraví Jazyk z rozevíracího seznamu Jazyk .

7

Zobrazení nebo úprava časového pásma z rozbalovací nabídky Časové pásmo.

8

Zobrazte nebo upravte IDvolajícího .

ID volajícího se používá, když je povoleno přesměrování hovorů a hovory jsou přesměrovány mimo tuto loveckou skupinu.

9

Klikněte na položku Uložit.

Úprava telefonních čísel loveckých skupin

Upravte telefonní čísla, alternativní čísla a přiřaďte skupiny sdružených linek charakteristické vzory vyzvánění.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na možnost Telefonní číslo.

6

Upravte telefonní číslo a linku.

Pokud jste při vytváření skupiny sdružených linek ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku této skupiny sdružených linek.

7

Povolte možnost Povolit agentům používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího, aby mohli agenti používat číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího.

Existuje omezení, že pobočka skupiny sdružených linek i pobočka agenta musí mít stejného poskytovatele sítě PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího skupiny sdružených linek se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů jednotlivých zemí.

Příklady neplatného využití čísla mezi pobočkami:

  • Agent v americké pobočce pomocí čísla skupiny sdružených linek ve Velké Británii.

  • Agent v lokalitě San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla skupiny sdružených linek Richardson v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

8

Vyhledejte a přidejte alternativní čísla.

Můžete mít až 10 alternativních čísel.

9

Povolte nebo zakažte styl jedinečného vyzvánění.

10

Klikněte na možnost Uložit.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Správce prostředí Control Hub umožňuje, aby telefonní číslo bylo použito jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve skupině fronty hovorů/sdružených linek.

  • Při povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním názvem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č. 80 k použití telefonního čísla fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazeného pro odchozí hovor nebo čísla č. 81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Správa > Uživatelé.

3

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

4

Klikněte na možnost Volání a přejděte do části Nastavení agenta .

5

Klikněte na ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

6

Nakonfigurujte ID fronty hovorů agentů nebo skupiny sdružených linek z následujících možností:

  • Konfigurované ID volajícího – ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

  • ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek – vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek.

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

    Existuje omezení, že pobočka fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i pobočka agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů jednotlivých zemí.

    Příklady neplatného využití čísla mezi pobočkami:

    • Agent v americké pobočce pomocí čísla fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek ve Velké Británii.

    • Agent v lokalitě San Jose, Kalifornie s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí Richardson, texaské fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem sítě PSTN 2.

Konfigurace přesměrování hovorů pro loveckou skupinu

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na Přesměrování hovorů.

6

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

7

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovat hovory – vždy přesměrovat hovory na určené číslo.
  • Selektivně přesměrovat hovory – přesměrovat hovory na určené číslo v závislosti na pravidlech kritérií.

    Pokud zvolíte možnost Selektivně přesměrovat hovory, musíte mít alespoň jedno pravidlo pro přesměrování, aby bylo přesměrování hovorů aktivní.

8

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

9

U selektivně přesměrovaných volánívytvořte pravidlo kliknutím na Přidat kdy k přesměrování nebo Přidat, kdy nepřesměrovávat.

10

Vytvořte názevpravidla.

11

V části Kdy přeposlat vyberte z rozevírací nabídky Obchodní plán a Plán svátků.

Je povinné vytvořit nové pravidlo specifické pro svátky.

12

V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

13

V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

  • Jakékoli číslo – Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

  • Jakákoli soukromá čísla – přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Jakákoli nedostupná čísla – přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla – přesměruje hovory až z 12 definovaných čísel.

14

U volání najsou hovory přesměrovány, když je hovor přijat číslem nebo alternativním číslem ve vaší organizaci, které definujete.

15

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracována na základě následujících kritérií:

  • Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

  • Pravidlo "Nepřesměrovat" má vždy přednost před pravidlem "Vpřed".

  • Pravidla jsou zpracována na základě pořadí, které jsou uvedeny v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby konkrétní pravidlo nejprve zkontrolovalo, doporučujeme aktualizovat název pravidla s čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo svátků zkontrolovalo před pravidlem pracovní doby, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v tématu Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo odstranit.

Přidání nebo odstranění uživatelů, pracovních prostorů a virtuálních linek ve stávající skupině sdružených linek

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na možnost Agenti.

6

Klikněte na rozevírací nabídku Přidat uživatele nebo pracovní prostor nebo virtuální linku a vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat.

Členy skupiny sdružených linek můžete odstranit kliknutím na možnost .

7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava vzoru směrování volání skupiny lovu

Změňte vzor své stávající lovecké skupiny z dostupných možností.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na možnost Vzorec směrování hovorů.

6

Upravte následující možnosti:

Pokud změníte vzor směrování hovorů ze vzoru, který pojme 1 000 členů skupiny sdružených linek, na vzor, který pojme pouze 100 nebo 50 členů, zůstane zachováno pouze prvních 100 nebo 50 členů. Při provádění změn budete vyzváni k potvrzení této změny.

  • Kruhový (max. 1 000 agentů) – tato možnost prochází všemi členy po posledním členovi, který přijal hovor. Odesílá hovory dalšímu dostupnému členovi lovecké skupiny.
  • Shora dolů (max. 1 000 agentů)– odešle hovor prostřednictvím fronty členů v pořadí, a to pokaždé od začátku.
  • Nejdelší doba nečinnosti (max. 1 000 agentů)– odešle hovory členovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, pokračujte k dalšímu členovi, který je nečinný druhou nejdelší dobu, atd., dokud hovor nepřijme.
  • Vážený (max. 100 agentů)– odešle volání nečinným členům na základě procent, která přiřadíte každému členovi skupiny sdružených linek (až 100 %).
  • Simultánní (max. 50 agentů)– odesílá hovory všem členům skupiny sdružených linek najednou.
7

Kliknutím na možnost Přidat uživatele nebo pracovní prostor nebo virtuální linku upravte seznam agentů.

8

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava možností směrování volání skupiny hunt

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Volání > Funkce.

3

Přejděte na kartu Skupina sdružených linek a klikněte na možnost Spravovat.

4

Na stránce Skupina sdružených linek vyberte skupinu sdružených linek, kterou chcete upravit.

5

Na bočním panelu klikněte na možnost Možnosti směrování hovorů.

6

Pomocí přepínačů můžete každou z těchto funkcí zapnout nebo vypnout.

  • Posunout po nastaveném počtu zazvonění – když je tato možnost zapnutá, člen skupiny sdružených linek neobdrží upozornění, že je na něj během hovoru přesměrován hovor, a po vybraném počtu zazvonění přejde na dalšího člena. Když je vypnutá, člen obdrží oznámení, že hovor je zařazen do fronty, ale po vybraném počtu zazvonění přejde k dalšímu členovi.

  • Postoupit při obsazení– skupina sdružených linek nebude vyzvánět členy, když mají jiný hovor, a postoupí k dalšímu členovi ve skupině sdružených linek. Pokud má člen povoleno čekání hovoru a hovor je na něj rozšířen, pak hovor počká, dokud se člen znovu nestane nečinným.

  • Přesměrovat po sadě zazvonění – nepřijaté hovory po definovaném počtu zazvonění přesměrovány na určené číslo.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti nedostupní – nepřijaté hovory se odkloní na definované telefonní číslo. To se může vztahovat na telefonní hovory, které nebyly přijaty kvůli výpadku sítě.

  • Odklonit hovory, když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je skupina sdružených linek obsazena– Když toto nastavení povolíte, můžete také definovat číslo cíle přesměrování hovorů. Nepřijaté hovory jsou přesměrovány na definované číslo, když je skupina sdružených linek obsazena. To se může vztahovat na hovory, které nejsou zodpovězeny, protože všichni agenti skupiny sdružených linek jsou zaneprázdněni, nebo pokud je povolena možnost obsazení skupiny sdružených linek. Chcete-li hovory odklonit, zaškrtněte také políčko „Odeslat do hlasové schránky“.

  • Povolit skupinu sdružených linek při obsazení– Povolení Povolit skupinu sdružených linek při obsazení možnost nastaví stav skupiny sdružených linek na stav „zaneprázdněn“ a všem novým hovorům bude poskytnut postup při obsazení. Když jsou všichni agenti zaneprázdněni nebo když je zapnuta obsazená skupina sdružených linek, hovory musí být směrovány na příslušný cíl.​ Ve výchozím nastavení se Povolit skupinu sdružených linek vypne.

    Pouze správce může povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek při obsazení. Pokud správce nakonfiguruje agenty tak, aby ovládaly skupinu sdružených linek, když jsou zaneprázdněny, mohou agenti také povolit nebo zakázat skupinu sdružených linek pomocí kódů FAC.

  • Povolit agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek – umožňuje agentům změnit stav obsazené skupiny sdružených linek.