Gérer les groupes de recherche dans Control Hub

Les groupes de recherche routent les appels entrants vers des employés spécifiques selon une formule prédéterminée. L'appel est acheminé en attribuant un numéro de téléphone à un groupe d'employés, puis en définissant des règles telles que la façon de répondre à l'appel, combien de temps l'appel reste en attente et qui renvoyer l'appel.

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.
Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.

Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Lorsqu’un groupe de recherche reçoit un appel arrive et le transfère à un agent, la fonctionnalité de renvoi d’appel de l’agent ne fonctionne pas.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche.
4	Sur la page Bases , saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant. Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante. Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations. Nom du groupe de recherche—Saisissez un nom pour le groupe de recherche. Numéro de téléphone et Numéro de poste–Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste au groupe de recherche. Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme numéro de poste à ce groupe de recherche. Pour modifier le numéro de téléphone ou le poste, voir Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche. Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S'il est différent, l'ID appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro du groupe de recherche de l’emplacement du Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur RTCP 2. Prénom et nom de l'ID de l'appelant—Saisissez le prénom et le nom de l'ID de l'appelant pour le groupe de recherche. L’ID de l’appelant est utilisé pour les appels qui sont renvoyés en dehors de ce groupe de recherche. Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l’ID de l’appelant se remplit automatiquement avec le nom d’utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID de l’appelant. Langue—Sélectionnez la langue de l'annonce audio dans la liste déroulante.
5	Sur la page Routage des appels , choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant. Circulaire (1 000 agents maximum)–Cette option regroupe tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)–Envoie l'appel via les membres du groupe de recherche dans l'ordre, en commençant chaque fois par le haut. Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)—Envoie les appels au membre qui est en état d'inactivité le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui a eu la plus longue période d’inactivité, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris. Pondéré (100 agents maximum)–Envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %). Simultané (50 agents maximum)–Envoie les appels à tous les membres d’un groupe de recherche en même temps. Pour le groupe de recherche avec paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication d'emplacement complet dans l'événementAppelPublié. Vous pouvez activer le bouton Avancer après avoir configuré le nombre de sonneries et configurer le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d’appel, si nécessaire.
6	Sur la page Paramètres de routage , activez une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquez sur Suivant. Avancer lorsque la ligne est occupée–Le groupe de recherche n'appelle pas les membres qui sont déjà en communication et passe au membre disponible suivant. Si un membre est occupé et qu'une option d'appel en attente est activée, il entend une tonalité d'attente jusqu'à ce qu'il refuse l'appel ou devienne inactif. Renvoi après un nombre défini de sonneries–Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro désigné après un nombre défini de sonneries. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables—Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cette option s’applique aux appels téléphoniques qui restent sans réponse en raison d’une panne de réseau. Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un périphérique mobile, les appels ne sont pas renvoyés en cas de panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez spécifier un numéro de renvoi d’appel. Les appels sans réponse sont renvoyés vers le numéro spécifié lorsque le groupe de recherche est occupé. Ceci s’applique aux appels qui restent sans réponse lorsque tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou lorsque l’option d’occupation du groupe de recherche est activée. Vous pouvez également sélectionner l’option « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer l’occupation du groupe de recherche–L’activation de cette option définit l’état du groupe de recherche sur Occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement Occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que l’occupation du groupe de recherche est activée. Par défaut, cette option est désactivée. Seul un administrateur peut activer ou désactiver l’option d’occupation du groupe de recherche. Si un administrateur configure des agents pour contrôler l’option d’occupation du groupe de recherche, les agents peuvent utiliser les codes FAC pour l’activer ou la désactiver. Autoriser les agents à modifier l'état d'occupation du groupe de recherche–Permet aux agents de modifier l'état d'occupation du groupe de recherche.
7	Sur la page Sélectionner les agents , recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste des appels et cliquez sur Suivant. En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’un pourcentage de pondération aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage d’appels circulaire, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente. Si un seul numéro de poste est attribué à un agent, assurez-vous que son emplacement dispose d’un numéro principal. Sans numéro principal, les appels vers le groupe de recherche ne sont pas acheminés vers l’agent doté d’un numéro de poste uniquement.
8	Sur la page Révision , vérifiez les paramètres de votre groupe de recherche pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.
9	Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe précédemment groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à désactiver dans la liste.
5	Désactivez le bouton Activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux

Modifier la langue et les ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez sur Paramètres généraux.
6	Afficher ou modifier la Langue à partir de la liste déroulante Langue .
7	Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles.
8	Afficher ou modifier les ID de l'appelant. ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone

Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs pour les groupes de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Cliquez sur Numéro de téléphone.
6	Modifiez le numéro de téléphone et le poste. Si vous avez laissé le champ du poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que poste à ce groupe de recherche.
7	Activez le bouton à cliquer Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S'il est différent, l'ID appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro du groupe de recherche de l’emplacement du Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur RTCP 2.
8	Dans la liste déroulante Numéros alternatifs , recherchez et ajoutez les numéros alternatifs. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
9	Activez ou désactivez le Schéma de sonnerie distinctif.
10	Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la liste des appels en attente/groupe de recherche.
Lors de l’activation du numéro de téléphone, l’administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d’attente/groupe de recherche spécifique en fonction de la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la liste des appels en attente/groupe de recherche comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l’agent.
4	Cliquez sur Appel et allez à la section Paramètres de l’agent .
5	Cliquez sur ID d'appel de l'agent. Vous pouvez définir l’ID d’appel de l’agent sur son propre ID d’appel ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la liste des appels en attente de l’agent ou l’ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent. ID d’appel de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche–Recherchez par numéro ou nom de file d’attente et sélectionnez l’ID d’appel de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle à la fois l’emplacement de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro de la liste des appels en attente du site du Royaume-Uni ou du groupe de recherche. Agent sur le site de San Jose, Californie avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de liste des appels en attente de Richardson, Texas ou le numéro du groupe de recherche avec le fournisseur RTCP 2.

Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Cliquez sur Renvoi d’appel.
6	Activez le bouton à bascule Renvoi d’appel .
7	Choisissez parmi l'une des options suivantes : Toujours renvoyer les appels–Toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné. Renvoi sélectif des appels–Renvoyer les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères. Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez appliquer au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d’appel soit actif. Renvoyer les appels par mode–Renvoyer les appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails.
8	Pour Toujours renvoyer les appels et Renvoyer les appels de manière sélective, attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Lorsque vous choisissez Toujours renvoyer ou Renvoyer sélectivement, vous pouvez également sélectionner Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand renvoyer, sélectionnez un Horaire d’activité et un Horaire de vacances dans la liste déroulante. Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : Tous les numéros–Renvoie tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés. Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Appels vers, sélectionnez un numéro dans la liste déroulante pour renvoyer les appels reçus sur ce numéro.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour le renvoi sélectif des appels sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas renvoyer » est toujours prioritaire sur la règle « Renvoyer ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles sont listées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. par exemple Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermeture.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et les exemples de renvoi sélectif d’appel, voir Configurer le renvoi sélectif d’appel pour Webex Calling.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou Bouton Supprimer représenté par une icône de la corbeille supprimer.

Paramètres de renvoi d’appel du groupe de recherche dans le Control Hub, le tableau des règles « Quand renvoyer » et « Quand ne pas renvoyer ».

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Cliquez sur Agents.
6	À partir de la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle , sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter. Pour supprimer des membres du groupe de recherche, cliquez sur .
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels

Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Cliquez sur Modèle de routage d’appel.
6	Modifier les options suivantes : Si vous modifiez votre modèle de routage d'appel d'un modèle qui prend en charge 1 000 membres du groupe de recherche à un modèle qui ne prend en charge que 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification. Circulaire (1 000 agents maximum)–Cette option regroupe tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)–Envoie l’appel dans la file d’attente des membres dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut. Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)–Envoie les appels au membre qui est resté inactif le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui a eu la plus longue période d’inactivité, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris. Pondéré (100 agents maximum)–Envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %). Simultané (50 agents maximum)–Envoie les appels à tous les membres d’un groupe de recherche en même temps.
7	Cliquez sur Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Cliquez sur Options d’acheminement des appels.
6	Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur . Avancer après un nombre configuré de sonneries–Lorsqu’il est activé, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification lui indiquant qu’un appel lui est en attente lorsqu’il est en communication et passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu’il est désactivé, un membre reçoit une notification qu’un appel est en file d’attente, mais avance vers le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Avancer lorsque la ligne est occupée–Le groupe de recherche n'appelle pas les membres lorsqu'ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau. Renvoi après un ensemble de sonneries–Les appels sans réponse après le nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables—Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Ceci peut s’appliquer aux appels téléphoniques qui restent sans réponse en raison d’une panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination de renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont renvoyés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Elle peut s’appliquer aux appels qui restent sans réponse lorsque tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou si l’option d’occupation du groupe de recherche est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer l’occupation du groupe de recherche–L’activation de cette option définit l’état du groupe de recherche sur Occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement Occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que l’option d’occupation du groupe de recherche est activée. Cette option est désactivée par défaut. Seul un administrateur peut activer ou désactiver l’occupation des groupes de recherche. Si un administrateur configure des agents pour contrôler l’occupation du groupe de recherche, les agents peuvent également activer ou désactiver l’occupation du groupe de recherche à l’aide des codes FAC. Autoriser les agents à modifier l'état d'occupation du groupe de recherche–Permet aux agents de modifier l'état d'occupation du groupe de recherche.

Gestion en lot des groupes de recherche

Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en bloc en utilisant groupe de recherche/groupe de distribution des appels CSV.

Limites et exigences connues

Avant de charger votre CSV groupe de recherche/groupe de distribution des appels, veillez à lire les éléments de provisioning en Webex Calling à l’aide d’un CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez exporter les groupes de recherche actuels pour ajouter, supprimer ou modifier votre ensemble de données existant, ou exporter un ensemble d’exemples de groupes de recherche. Une fois les modifications effectuées, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctions en bloc.

Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est décomposé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle CSV. Vous trouverez les champs spécifiques du fichier CSV de groupe de recherche dans le tableau suivant.
Le nombre maximum de groupes de recherche pour chaque emplacement est de 1 000.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l'en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Préparez votre CSV

Utilisez ce tableau pour afficher les champs obligatoires et facultatifs et déterminer ce dont vous avez besoin lorsque vous ajoutez ou modifiez des groupes de recherche en lot.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Ceci varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter un nouveau groupe de recherche ou modifier un groupe de recherche existant.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter un groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Obligatoire ou facultatif (Modifier une groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom du groupe de recherche. Les noms des groupes de recherche au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les groupes de recherche se trouvent à un emplacement différent, ils peuvent avoir le même nom.	Exemple : Groupe de recherche De San Jose Longueur des caractères : 1–30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Entrez le numéro groupe de recherche/groupe de distribution des appels téléphone de l’équipe. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l’importation CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Numéro de poste	Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)	Facultatif	Saisissez l’extension groupe de recherche/groupe de distribution des appels’extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement où attribuer cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Prénom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le prénom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.	Exemple : San Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
Nom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID de l’appelant est utilisé lorsque le renvoi d’appel est activé et que les appels sont renvoyés.	Exemple : Jose Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce pour votre groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la groupe de recherche/groupe de distribution des appels du fuseau horaire. Ce fuseau horaire s’applique aux programmations appliquées à cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : Amérique ou Chicago Longueur de caractères : 1–127
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage de l’équipe. Sélectionnez l’une des politiques prises en charge.	CIRCULAIRE, NORMAL, SIMULTANÉ, HOMOGÈNE, POIDS
Avancer après avoir activé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels pour avancer après un nombre de sonneries. Si elle est activée, saisissez le nombre de sonneries dans la colonne suivante.	VRAI, FAUX
Avancer après avoir réglé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1–20
Avancer lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Si cette option est activée, le groupe de recherche n’appelle pas les agents lorsqu’ils sont sur un autre appel. L’appel avance vers l’agent suivant dans l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Si l'agent a activé l'appel en attente et que l'appel lui est transmis, l'appel attend jusqu'à ce que l'agent redevienne inactif.	VRAI, FAUX
Faire suivre après les sonneries activées	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez les appels sans réponse qui doivent être transmis à un numéro de téléphone désigné après un certain nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Avancer après les sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries à attendre avant de les faire suivre vers le numéro conçu.	Gamme: 1–99
Numéro de la avant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone pour lequel les appels sans réponse sont transmis.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l’importation CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Faire suivre après le sonnerie de la messagerie vocale Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels sans réponse qui sont transmis à une messagerie vocale après un nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Activer l’occupation des groupes de recherche	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’occupation des groupes de recherche.	VRAI, FAUX
Autoriser les agents à modifier l’état d’occupation du groupe de recherche	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez cette option pour autoriser les agents à modifier l’état d’occupation du groupe de recherche.	VRAI, FAUX
Activer le renvoi en cas de ligne occupée	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels occupés vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Renvoyer en cas de numéro occupé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsque les lignes sont occupées.	Exemple : +12815550100
Activer le renvoi en cas d’occupation de la messagerie vocale	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels occupés vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Détourner lorsque l’activer est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels injoignables vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Redirigé(s) lorsqu’un numéro est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsqu’ils sont injoignables.	Exemple : +12815550100
Détourner lorsque la messagerie vocale est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels injoignables vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Groupe de recherche activé	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	ACTIVÉ, DÉSACTIVÉ, activé, désactivé
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs précédemment saisis et remplacez-les par les numéros alternatifs que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer l'agent que vous avez listé dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les agents précédemment saisis et remplacez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Autoriser les Agents À Utiliser Le Numéro Du Groupe De Recherche Comme identifiant de l’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Activez cette option pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant	VRAI, FAUX
Autre numéro 1, Autre numéro 2... Autre numéro 10	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les numéros alternatifs à attribuer au groupe de recherche.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1–23
Modèle de sonnerie autre numéro 1, Modèle de sonnerie secondaire numéro 2... Modèle de sonnerie autre numéro 10	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez attribuer au groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1–161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique d’acheminement des appels pour l groupe de recherche/groupe de distribution des appels est pondération, la pondération du pourcentage de l’agent.	Plage : 0-100

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents affectés. Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l'aide du fichier CSV, procédez comme suit.

Entrez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de poids d’acheminement des appels associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous ajoutez ou modifiez.

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom—Saisissez le même nom que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Emplacement—Saisissez le même emplacement que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Action de l'agent—Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, il supprime tous les agents précédemment saisis et le remplace par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.—Saisissez l'adresse électronique ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pondération de l’agent1, Pondération de l’agent2, etc.—Si la politique de routage des appels pour le groupe de recherche est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

Continuez à le faire jusqu'à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents.

Ajouter des groupes de recherche par groupe

Pour ajouter des groupes de recherche en lot, téléchargez et remplissez un modèle CSV vierge.

Vous ne pouvez pas modifier les paramètres de renvoi d’appel pour un groupe de recherche en lot. Pour modifier le renvoi d’appel pour un groupe de recherche, voir Configurer le renvoi d’appel pour un groupe de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en bloc.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez ajouter.
6	Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.
7	Remplissez la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Modification en bloc des groupes de recherche

Pour modifier des groupes de recherche en lot, téléchargez les données CSV actuelles et apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en bloc.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez modifier.
6	Cliquez sur Télécharger les données. Si les données du groupe de recherche que vous avez sélectionné dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.
7	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

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