Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avant de commencer

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :
  • Une équipe commerciale qui souhaite un acheminement séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.

  • Une équipe d’assistance qui souhaitent que les téléphones sonnent tous à la fois afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.


Pour les clients de la région de l’Asie du Pacifique, le champ ID de l'appelant’utilisateur est automatiquement rempli avec le nom d’utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ ID de l'appelant’équipe.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe de recherche > Créer un groupe de recherche.

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Dans l’onglet Bases , saisissez les informations suivantes :

  • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans la zone de drop-down.


     

    Un emplacement est un conteneur avec configuration d’appel spécifique à la localisation. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.

  • Nom du groupe de recherche—Saisissez un nom pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

  • Numéro detéléphone—Attribuer un numéro de téléphone principal et/ou une extension au groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

  • ID de l'appelant—Attribuer le ID de l'appelant pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels. ID de l'appelant pour les appels qui sont transmis en dehors de cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

  • Langue–Sélectionnez la groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans le menu déroulant.

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Cliquez sur Suivant.

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Dans l’onglet Routage des appels , choisissez l’une des options suivantes :

  • Circulaire (Maximum 1 000 agents)—Cette option se cycles par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre.
  • Haut en bas (Maximum 1 000 agents)—Envoyez l’appel via la file d’attente des membres dans l’ordre, en commençant par le plus haut à chaque fois.
  • Le plus longtemps inactif (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels au membre qui est inactif depuis le plus longtemps. S’ils ne répondent pas, procédez au membre suivant qui est inactif depuis le deuxième longtemps, etc. jusqu’à ce que ce dernier réponde à l’appel.
  • Poids (Maximum 100 agents)—Envoie un appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre de la groupe de recherche/groupe de distribution des appels (jusqu’à 100 %).
  • Simultané (Maximum 50 agents)—Envoie des appels à tous les membres d’une file d'attente des appels à la fois.
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Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre de sonneries et utiliser la case à cocher pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix d’acheminement des appels, si nécessaire.

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Cliquez sur Suivant.

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Dans l’onglet Paramètres d’acheminement , vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes, si nécessaire :

  • Avancer lorsqu’ilssont occupés—Les groupe de recherche/groupe de distribution des appels ne sonnent pas sur les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et avancent vers le membre suivant dans l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau.
  • Avancer après un nombre défini de sonneries—Les appels sans réponse après un nombre défini de sonneries avancent vers un numéro donné.
  • Détourner les appels en cas d’injoignable—Les appels sans réponse sont redirigés vers un numéro de téléphone défini. Ceci peut s’appliquer aux appels téléphoniques pour qui ne sont pas répondus en raison d’une panne du réseau, ou tous les membres de l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels sont occupés et l’option Avancer lorsqu’elle est occupée est également activée.

     

    Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un appareil mobile, les appels ne seront pas redirigés, s’il y a une panne du réseau.

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Cliquez sur Suivant.

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Dans l’onglet Sélectionner les utilisateurs, ajoutez des utilisateurs ou des espaces de travail à la liste des appels.


 

En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie précédemment, vous devez ajouter des informations supplémentaires telles que l’ajout du pourcentage de pondération aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou dans le cas du routage circulaire des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

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Cliquez sur Suivant.

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Dans l’onglet Révision, vous avez la possibilité de revoir les paramètres de groupe de recherche/groupe de distribution des appels pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects.

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Cliquez sur Suivant et Terminé pour confirmer votre groupe de recherche/groupe de distribution des appels de niveau.

Exemple

Vous souhaitez voir comment cela s’est passé ? Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouvel groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe précédemment groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels désactiver dans la liste.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur le bouton de désactivation activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux

Modifier la langue et les ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupede recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche/groupe de distribution des appels vous souhaitez modifier.

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Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres généraux, cliquez sur Gérer.

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Afficher ou modifier la langue à partir de la langue dans le drop-down.

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Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles.

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Afficher ou modifier les ID de l'appelant.


 

ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone

Modifiez les numéros de téléphone et les numéros alternatifs et attribuez des schémas de sonnerie pour les groupes de recherche dans Control Hub.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels modifier.

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Dans le panneau latéral, à côté du Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro affiché.

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Modifiez le numéro de téléphone, les numéros alternatifs et les schémas de sonneries De n’est-ce pas ?


 

Vous pouvez avoir jusqu’à 10 numéros de remplacement.

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Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels modifier.

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Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels.

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Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .

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Choisissez l’une des options suivantes :

  • Toujours faire suivre lesappels—Toujours faire suivre les appels vers un numéro désigné.
  • Faire suivre des appels sélectivement: faire suivre les appels vers un numéro désigné, en fonction des critères de règles.

     

    Si vous choisissez Avancez les appels de façon sélective, vous devez avoir au moins une règle pour que le forwarding soit appliqué pour que le forwarding d’appel soit actif.

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Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.


 

Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ouAvance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

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Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre.

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Créer un nom de règle.

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Pour Quand faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés dans le menu déroulant.

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Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.

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Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :

  • N’importequel numéro—Fait suivre tous les appels dans la règle spécifiée.

  • Tous les numéros privés—Fait suivre les appels à partir de numéros privés.

  • Tous les numéros indisponibles—Fait suivre les appels à partir des numéros indisponibles.

  • Ajouter des numéros spécifiques—Fait suivre les appels de 12 numéros que vous avez définis.

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Pour les appels vers, les appels sont transmis lorsqu’un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez.

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Cliquez sur Enregistrer.

Ce qu’il faut faire ensuite

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou supprimer.

Ajouter ou supprimer des utilisateurs et des espaces de travail dans une groupe de recherche/groupe de distribution des appels

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels modifier.

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À côté des Agents, cliquez sur Gérer.

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Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail et sélectionnez les utilisateurs ou les espaces de travail que vous souhaitez ajouter, ou recherchez des utilisateurs.


 
Vous pouvez également supprimer des groupe de recherche/groupe de distribution des appels en cliquant sur .
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Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez effectué vos modifications.

Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels

Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels modifier.

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À côté Routage des appels de votre modèle, cliquez sur Gérer.

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Par Routage des appels , modifiez les options suivantes.


 
Si vous changez votre schéma d’appel d’un schéma qui compte 1 000 membres groupe de recherche/groupe de distribution des appels par un chemin qui compte uniquement 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification.
  • Circulaire (Maximum 1 000 agents)—Cette option se cycles par tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre.
  • Haut en bas (Maximum 1 000 agents)—Envoyez l’appel via la file d’attente des membres dans l’ordre, en commençant par le plus haut à chaque fois.
  • Le plus longtemps inactif (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels au membre qui est inactif depuis le plus longtemps. S’ils ne répondent pas, procédez au membre suivant qui est inactif depuis le deuxième longtemps, etc. jusqu’à ce que ce dernier réponde à l’appel.
  • Poids (Maximum 100 agents)—Envoie un appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre de la groupe de recherche/groupe de distribution des appels (jusqu’à 100 %).
  • Simultané (Maximum 50 agents)—Envoie des appels à tous les membres sur l file d'attente des appels à la fois.
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Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou Un espace de travail pour modifier la liste des agents.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Groupe derecherche, puis sélectionnez le bouton groupe de recherche/groupe de distribution des appels modifier.

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À côté Routage des appels Options de gestion, cliquez sur Gérer.

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Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur .

  • Avancer après avoir réglé le nombre de sonneries—Lorsqu’il est allumé, un membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels ne reçoit pas de notification l’avertissant qu’un appel est en attente lorsqu’il est en attente lors d’un appel et avance sur le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu’il est désactivé, un membre reçoit une notification qu’un appel est en file d’attente, mais avance vers le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries.

  • Avancer lorsqu’ilssont occupés—Les groupe de recherche/groupe de distribution des appels ne sonnent pas sur les membres lorsqu’ils sont sur un autre appel et avancent vers le membre suivant dans l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau.

  • Avancer après un ensemble de sonneries—Appels sans réponse après le nombre défini de sonneries vers un numéro donné.

  • Détourner les appels en cas d’injoignable—Les appels sans réponse sont redirigés vers un numéro de téléphone défini. Ceci peut s’appliquer aux appels téléphoniques pour qui la réponse n’est pas possible en raison d’une panne du réseau, ou tous les membres sont occupés et l’option Avancer lorsque le numéro de ligne occupé est également activée.

Gestion en bloc de vos groupes de recherche

Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en bloc en groupe de recherche/groupe de distribution des appels CSV. Pour plus d’informations, voir Webex Calling groupe de recherche/groupe de distribution des appels référence du format de fichier CSV.