Gérer les groupes de recherche dans Control Hub

Les groupes de recherche routent les appels entrants vers des employés spécifiques selon une formule prédéterminée. L'appel est acheminé en attribuant un numéro de téléphone à un groupe d'employés, puis en définissant des règles telles que la façon de répondre à l'appel, combien de temps l'appel reste en attente et qui renvoyer l'appel.

Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :

Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne sur un téléphone, mais si personne ne répond, l’appel passe au prochain membre groupe de recherche/groupe de distribution des appels dans la liste.
Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.

Créer un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Lorsqu’un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de renvoi d’appel de l’agent ne fonctionne pas.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau groupe de recherche.
4	Dans l'onglet Bases , saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant. Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante. Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations. Nom du groupe de recherche—Saisissez un nom pour le groupe de recherche. Numéro de téléphone et Numéro de poste–Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste au groupe de recherche. Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme numéro de poste à ce groupe de recherche. Pour le modifier, voir Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche. Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S'il est différent, l'ID appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro du groupe de recherche de l’emplacement du Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur RTCP 2. Prénom et nom de l'ID de l'appelant—Saisissez le prénom et le nom de l'ID de l'appelant pour le groupe de recherche. L’ID de l’appelant est utilisé pour les appels qui sont renvoyés en dehors de ce groupe de recherche. Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l’ID de l’appelant se remplit automatiquement avec le nom d’utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID de l’appelant. Langue—Sélectionnez la langue de l'annonce audio à partir du menu déroulant.
5	Dans l’onglet Routage des appels , choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant. Circulaire (1 000 agents maximum)–Cette option regroupe tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)–Envoie l'appel via les membres du groupe de recherche dans l'ordre, en commençant chaque fois par le haut. Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)—Envoie les appels au membre qui est en état d'inactivité le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui a eu la plus longue période d’inactivité, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris. Pondéré (100 agents maximum)–Envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %). Simultané (50 agents maximum)–Envoie les appels à tous les membres d’un groupe de recherche en même temps. Pour le groupe de recherche avec paramètre de sonnerie simultanée, lorsqu'un autre utilisateur du groupe de recherche répond à un appel, vous recevez une indication d'emplacement complet dans l'événementAppelPublié. Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d’appel, si nécessaire.
6	Dans l'onglet Paramètres de routage , vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant. Avancer lorsque la ligne est occupée–Le groupe de recherche n'appelle pas les membres lorsqu'ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre est occupé et que l'appel en attente est activé, lorsque l'appel lui est transmis, une tonalité d'appel en attente est émise jusqu'à ce que le membre diminue ou devienne inactif. Renvoi après un nombre défini de sonneries–Les appels sans réponse après un nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables—Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Cette option s’applique aux appels téléphoniques qui restent sans réponse en raison d’une panne de réseau. Pour les utilisateurs qui utilisent uniquement un périphérique mobile, les appels ne sont pas renvoyés en cas de panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination de renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont renvoyés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Elle peut s’appliquer aux appels qui restent sans réponse lorsque tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou si l’option d’occupation du groupe de recherche est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer l'occupation du groupe de recherche—L'activation de l'option Activer l'occupation du groupe de recherche définit le statut du groupe de recherche sur Occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement Occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que l’occupation du groupe de recherche est activée. Par défaut, l’option Activer l’occupation du groupe de recherche est désactivée. Seul un administrateur peut activer ou désactiver l’occupation des groupes de recherche. Si un administrateur configure des agents pour contrôler l’occupation du groupe de recherche, les agents peuvent également activer ou désactiver l’occupation du groupe de recherche à l’aide des codes FAC. Autoriser les agents à modifier l'état d'occupation du groupe de recherche–Permet aux agents de modifier l'état d'occupation du groupe de recherche.
7	Dans l’onglet Sélectionner les agents , recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste des appels et cliquez sur Suivant. En fonction de l’option Routage des appels que vous avez choisie, ajoutez des informations telles que l’ajout d’un pourcentage de pondération aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles. Pour le routage d’appels circulaire, faites glisser et déposez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.
8	Dans l’onglet Révision, vous avez la possibilité de revoir les paramètres de groupe de recherche/groupe de distribution des appels pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects.
9	Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.

Désactiver un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

Avec cette procédure, vous pouvez désactiver un groupe précédemment groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste.
5	Dans le panneau latéral, désactivez le bouton Activer le groupe de recherche pour désactiver le groupe de recherche.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier groupe de recherche/groupe de distribution des appels paramètres généraux

Modifier la langue et les ID de l'appelant pour chaque groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres généraux.
6	Afficher ou modifier la Langue à partir de la liste déroulante Langue .
7	Afficher ou modifier les Fuseau horaire à partir du Fuseau horaire des salles.
8	Afficher ou modifier les ID de l'appelant. ID de l'appelant’est utilisé lorsque le forwarding d’appel est activé et que les appels sont transmis hors de groupe de recherche/groupe de distribution des appels.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les groupe de recherche/groupe de distribution des appels de téléphone

Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs pour les groupes de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone.
6	Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du poste vide lors de la création du groupe de recherche, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que poste à ce groupe de recherche.
7	Activez Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S'il est différent, l'ID appelant du groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro du groupe de recherche de l’emplacement du Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur RTCP 2.
8	Recherchez et ajoutez d’Autres Numéros. Vous pouvez avoir jusqu’à 10 numéros de remplacement.
9	Activez ou désactivez le Schéma de sonnerie distinctif.
10	Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la liste des appels en attente/groupe de recherche.
Lors de l’activation du numéro de téléphone, l’administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d’attente/groupe de recherche spécifique en fonction de la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la liste des appels en attente/groupe de recherche comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l’agent.
4	Cliquez sur Appel et allez à la section Paramètres de l’agent .
5	Cliquez sur ID d'appel de l'agent. Vous pouvez définir l’ID d’appel de l’agent sur son propre ID d’appel ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la liste des appels en attente de l’agent ou l’ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent. ID d’appel de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche–Recherchez par numéro ou nom de file d’attente et sélectionnez l’ID d’appel de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle à la fois l’emplacement de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro de la liste des appels en attente du site du Royaume-Uni ou du groupe de recherche. Agent sur le site de San Jose, Californie avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de liste des appels en attente de Richardson, Texas ou le numéro du groupe de recherche avec le fournisseur RTCP 2.

Configurer le forwarding d’appel pour un groupe de recherche/groupe de distribution des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez un groupe de recherche à modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels.
6	Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .
7	Choisissez l’une des options suivantes : Toujours renvoyer les appels–Toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné. Renvoi sélectif des appels–Renvoyer les appels vers un numéro désigné, en fonction des règles de critères. Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez appliquer au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d’appel soit actif.
8	Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Pour faire suivre les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou ajouter lorsque ne pas à faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés dans le menu déroulant. Il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : Tous les numéros–Renvoie tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés. Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour les appels vers, les appels sont transmis lorsqu’un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour le renvoi sélectif des appels sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas renvoyer » est toujours prioritaire sur la règle « Renvoyer ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles sont listées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermeture.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et les exemples de renvoi sélectif d’appel, voir Configurer le renvoi sélectif d’appel pour Webex Calling.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou

supprimer.

Activer et désactiver la règle

Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.
6	Cliquez sur le menu déroulant Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez supprimer des membres du groupe de recherche en cliquant sur .
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage des appels

Changez le schéma de vos groupe de recherche/groupe de distribution des appels existants à partir des options disponibles.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Modèle de routage d’appel.
6	Modifier les options suivantes : Si vous modifiez votre modèle de routage d'appel d'un modèle qui prend en charge 1 000 membres du groupe de recherche à un modèle qui ne prend en charge que 100 ou 50 membres, seuls les 100 ou 50 premiers membres sont conservés. Il vous est demandé de confirmer ceci lorsque vous effectuerez la modification. Circulaire (1 000 agents maximum)–Cette option regroupe tous les membres après le dernier membre qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain membre disponible groupe de recherche/groupe de distribution des appels membre. De haut en bas (1 000 agents maximum)–Envoie l’appel dans la file d’attente des membres dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut. Le plus longtemps inactif (1 000 agents maximum)–Envoie les appels au membre qui est resté inactif le plus longtemps. S’il ne répond pas, passez au membre suivant qui a eu la plus longue période d’inactivité, et ainsi de suite, jusqu’à ce que l’appel soit pris. Pondéré (100 agents maximum)–Envoie l'appel aux membres inactifs en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque membre du groupe de recherche (jusqu'à 100 %). Simultané (50 agents maximum)–Envoie les appels à tous les membres d’un groupe de recherche en même temps.
7	Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les options groupe de recherche/groupe de distribution des appels’acheminement des appels

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Sur la page Groupe de recherche , sélectionnez le groupe de recherche à modifier.
5	Dans le panneau latéral, cliquez sur Options d’acheminement des appels.
6	Utilisez les boutons de bascule pour configurer chacune de ces fonctionnalités sur ou sur . Avancer après un nombre configuré de sonneries–Lorsqu’il est activé, un membre du groupe de recherche ne reçoit pas de notification lui indiquant qu’un appel lui est en attente lorsqu’il est en communication et passe au membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Lorsqu’il est désactivé, un membre reçoit une notification qu’un appel est en file d’attente, mais avance vers le membre suivant après un nombre sélectionné de sonneries. Avancer lorsque la ligne est occupée–Le groupe de recherche n'appelle pas les membres lorsqu'ils sont sur un autre appel et passe au membre suivant du groupe de recherche. Si le membre a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors l’appel attend jusqu’à ce que le membre devienne inactif à nouveau. Renvoi après un ensemble de sonneries–Les appels sans réponse après le nombre défini de sonneries sont renvoyés vers un numéro désigné. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont injoignables—Les appels sans réponse sont renvoyés vers un numéro de téléphone défini. Ceci peut s’appliquer aux appels téléphoniques qui restent sans réponse en raison d’une panne de réseau. Renvoyer les appels lorsque tous les agents sont occupés ou si le groupe de recherche est occupé–Lorsque vous activez ce paramètre, vous pouvez également définir un numéro pour la destination de renvoi d'appel. Les appels sans réponse sont renvoyés vers le numéro défini lorsque le groupe de recherche est occupé. Elle peut s’appliquer aux appels qui restent sans réponse lorsque tous les agents du groupe de recherche sont occupés ou si l’option d’occupation du groupe de recherche est activée. Vous pouvez également cocher la case « Envoyer vers la messagerie vocale » pour renvoyer les appels. Activer l'occupation du groupe de recherche—L'activation de l'option Activer l'occupation du groupe de recherche définit le statut du groupe de recherche sur Occupé et tous les nouveaux appels reçoivent le traitement Occupé. Les appels doivent être acheminés vers la destination appropriée lorsque tous les agents sont occupés ou que l’occupation du groupe de recherche est activée. Par défaut, l’option Activer l’occupation du groupe de recherche est désactivée. Seul un administrateur peut activer ou désactiver l’occupation des groupes de recherche. Si un administrateur configure des agents pour contrôler l’occupation du groupe de recherche, les agents peuvent également activer ou désactiver l’occupation du groupe de recherche à l’aide des codes FAC. Autoriser les agents à modifier l'état d'occupation du groupe de recherche–Permet aux agents de modifier l'état d'occupation du groupe de recherche.

Gestion en lot des groupes de recherche

Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en bloc en utilisant groupe de recherche/groupe de distribution des appels CSV.

Limites et exigences connues

Avant de charger votre CSV groupe de recherche/groupe de distribution des appels, veillez à lire les éléments de provisioning en Webex Calling à l’aide d’un CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez exporter vos groupes de recherche actuels, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existants, ou vous pouvez exporter un exemple d’ensemble de groupes de recherche. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.

Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé. Le fichier ZIP contient l’ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle CSV. Les champs spécifiques du groupe de recherche/groupe de distribution des appels CSV se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximal de groupes de recherche pour chaque emplacement est de 1 000.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Préparez votre CSV

Utilisez ce tableau pour afficher les champs obligatoires et facultatifs et déterminer ce dont vous avez besoin lorsque vous ajoutez ou modifiez des groupes de recherche en lot.

Les colonnes sont des champs obligatoires ou facultatifs. Ceci varie si vous utilisez le CSV pour ajouter un nouveau groupe de recherche/groupe de distribution des appels ou modifier une groupe de recherche/groupe de distribution des appels.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter un groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Obligatoire ou facultatif (Modifier une groupe de recherche/groupe de distribution des appels)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom du groupe de recherche. Les noms des groupes de recherche au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les groupes de recherche se trouvent à un emplacement différent, ils peuvent avoir le même nom.	Exemple : Groupe de recherche De San Jose Longueur des caractères : 1–30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Entrez le numéro groupe de recherche/groupe de distribution des appels téléphone de l’équipe. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l’importation CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Numéro de poste	Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)	Facultatif	Saisissez l’extension groupe de recherche/groupe de distribution des appels’extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement où attribuer cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Prénom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le prénom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.	Exemple : San Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
Nom de l’ID d’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom à afficher pour l’ID groupe de recherche/groupe de distribution des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID de l’appelant est utilisé lorsque le renvoi d’appel est activé et que les appels sont renvoyés.	Exemple : Jose Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge. Longueur de caractères : 1–30
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce pour votre groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la groupe de recherche/groupe de distribution des appels du fuseau horaire. Ce fuseau horaire s’applique aux programmations appliquées à cette groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	Exemple : Amérique ou Chicago Longueur de caractères : 1–127
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le schéma groupe de recherche/groupe de distribution des appels de routage de l’équipe. Sélectionnez l’une des politiques prises en charge.	CIRCULAIRE, NORMAL, SIMULTANÉ, HOMOGÈNE, POIDS
Avancer après avoir activé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels pour avancer après un nombre de sonneries. Si elle est activée, saisissez le nombre de sonneries dans la colonne suivante.	VRAI, FAUX
Avancer après avoir réglé le nombre de sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1–20
Avancer lorsque occupé	Facultatif.	Facultatif.	Si cette fonction est activée, les groupe de recherche/groupe de distribution des appels ne sonnent pas sur les agents lorsqu’ils sont sur un autre appel. L’appel avance vers l’agent suivant dans l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Si l’agent a activé l’appel en attente et que l’appel leur est avancé, alors tous les attendent jusqu’à ce que l’agent devienne inactif à nouveau.	VRAI, FAUX
Faire suivre après les sonneries activées	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez les appels sans réponse qui doivent être transmis à un numéro de téléphone désigné après un certain nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Avancer après les sonneries	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries à attendre avant de les faire suivre vers le numéro conçu.	Gamme: 1–99
Numéro de la avant	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone pour lequel les appels sans réponse sont transmis.	Le système autorise uniquement les numéros E.164 pour l’importation CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Faire suivre après le sonnerie de la messagerie vocale Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver les appels sans réponse qui sont transmis à une messagerie vocale après un nombre de sonneries.	VRAI, FAUX
Activer l’occupation des groupes de recherche	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’occupation des groupes de recherche.	VRAI, FAUX
Autoriser les agents à modifier l’état d’occupation du groupe de recherche	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez cette option pour autoriser les agents à modifier l’état d’occupation du groupe de recherche.	VRAI, FAUX
Activer le renvoi en cas de ligne occupée	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels occupés vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Renvoyer en cas de numéro occupé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsque les lignes sont occupées.	Exemple : +12815550100
Activer le renvoi en cas d’occupation de la messagerie vocale	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels occupés vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Détourner lorsque l’activer est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels injoignables vers un numéro de téléphone défini.	VRAI, FAUX
Redirigé(s) lorsqu’un numéro est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel renvoyer les appels lorsqu’ils sont injoignables.	Exemple : +12815550100
Détourner lorsque la messagerie vocale est inaccessible	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez le renvoi des appels injoignables vers une messagerie vocale définie.	VRAI, FAUX
Groupe de recherche activé	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’groupe de recherche/groupe de distribution des appels.	ACTIVÉ, DÉSACTIVÉ, activé, désactivé
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs précédemment saisis et remplacez-les par les numéros alternatifs que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer l’agent que vous avez listé dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les agents précédemment saisis et remplacez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.	AJOUTER, SUPPRIMER, REMPLACER
Autoriser les Agents À Utiliser Le Numéro Du Groupe De Recherche Comme identifiant de l’appelant	Facultatif.	Facultatif.	Activez cette option pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant de l’appelant	VRAI, FAUX
Autre numéro 1, Autre numéro 2... Autre numéro 10	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les numéros alternatifs à attribuer au groupe de recherche.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1–23
Modèle de sonnerie autre numéro 1, Modèle de sonnerie secondaire numéro 2... Modèle de sonnerie autre numéro 10	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez attribuer au groupe de recherche/groupe de distribution des appels. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1–161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique d’acheminement des appels pour l groupe de recherche/groupe de distribution des appels est pondération, la pondération du pourcentage de l’agent.	Plage : 0-100

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents affectés. Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

Entrez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de poids d’acheminement des appels associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous ajoutez ou modifiez.

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom—Saisissez le même nom que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Emplacement—Saisissez le même emplacement que la ligne précédente pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Action de l'agent—Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.—Saisissez l'adresse électronique ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pondération de l’agent1, Pondération de l’agent2, etc.—Si la politique de routage des appels pour le groupe de recherche est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

Continuez à le faire jusqu'à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Un groupe de recherche/groupe de distribution des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents.

Ajouter des groupes de recherche par groupe

Pour ajouter des groupes de recherche en lot, téléchargez et remplissez un modèle CSV vierge.

Vous ne pouvez pas modifier les paramètres de renvoi d’appel pour un groupe de recherche en lot. Pour modifier le renvoi d’appel pour un groupe de recherche, voir Configurer le renvoi d’appel pour un groupe de recherche.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en bloc.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez ajouter.
6	Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.
7	Remplissez la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Modification en bloc des groupes de recherche

Pour modifier des groupes de recherche en lot, téléchargez les données CSV actuelles et apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez dans Services > Appel > Fonctionnalités.
3	Allez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur Gérer > Gestion en bloc.
5	Sélectionnez un emplacement pour le groupe de recherche/groupe de distribution des appels que vous souhaitez modifier.
6	Cliquez sur Télécharger les données. Si les données du groupe de recherche que vous avez sélectionné dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.
7	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
8	Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
9	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Merci pour votre commentaire.