Erstellen einer Sammelanschlussgruppe

Vorbereitungen

In folgenden Fällen möchten Sie möglicherweise Sammelanschlüsse einrichten:
  • Ein Verkaufsteam, das sequentielles Routing wünscht. Ein eingehender Anruf klingelt auf einem Telefon. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird der Anruf an das nächste Mitglied der Sammelanschlussgruppe in der Liste weitergeleitet.

  • Ein Support-Team möchte, dass alle Telefone gleichzeitig klingeln, damit das erste verfügbare Mitglied den Anruf annehmen kann.


 

Für Kunden in der Region Asien-Pazifik wird automatisch das Feld „Name für Anrufer-ID“ mit dem Benutzernamen ausgefüllt. Sie können das Feld „Anrufer-ID-Name“ nicht ändern.


 
Wenn ein Anruf bei einer Sammelanschlussgruppe eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.
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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss > Sammelanschluss erstellen .

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Geben Sie auf der Registerkarte Grundlagen die folgenden Informationen ein und klicken Sie auf Weiter .

  • Standort – Wählen Sie einen Standort aus der Dropdown-Liste aus.


     

    Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Calling-Konfiguration. Siehe Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation um weitere Informationen zu erhalten.

  • Name des Sammelanschlusses – Geben Sie einen Namen für die Sammelanschlussgruppe ein.

  • Telefonnummer und Anschluss – Weisen Sie der Sammelanschlussgruppe eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.


     
    Wenn Sie das Anschlussfeld leer lassen, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diesen Sammelanschluss zu. Informationen zum Ändern finden Sie unter Sammelanschlussnummern bearbeiten .

    Schieben Sie den Umschalter, damit Agenten die Nummer des Sammelanschlusses als Anrufer-ID verwenden können.

  • Anrufer- ID – Weisen Sie die Anrufer- ID für den Sammelanschlussgruppe zu. Die Anrufer- ID wird für Anrufe verwendet, die außerhalb dieses Sammelanschlussgruppe werden.

  • Sprache – Wählen Sie im Sammelanschlussgruppe Dropdown-Menü die Sprache für den Sammelanschluss aus.

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Wählen Sie auf der Registerkarte Anrufweiterleitung eine der folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Weiter .

  • Zirkular (max. 1.000 Agenten) – Diese Option durchläuft alle Mitglieder nach dem letzten Mitglied, das einen Anruf entgegengenommen hat. Er leitet die Anrufe an das nächste verfügbare Mitglied der Sammelanschlussgruppe weiter.
  • Oben-nach-unten (Max. 1.000 Agenten) – Der Anruf durchläuft die Warteschlange der Mitglieder reihenweise und startet jedes Mal von oben.
  • Am längsten inaktiv (max. 1.000 Agenten) – Leitet Anrufe an das Mitglied weiter, das am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, fahren Sie mit dem nächsten Mitglied fort, das am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
  • Gewichtet (max. 100 Agenten) – Leitet Anrufe an inaktive Mitglieder basierend auf den Prozentsätzen weiter, die Sie den einzelnen Mitgliedern des Sammelanschlussgruppe zuweisen (bis zu 100 %).
  • Gleichzeitig (max. 50 Agenten) – Leitet Anrufe an alle Mitglieder in einer Anrufwarteschlange gleichzeitig weiter.

     

    Wenn ein anderer Benutzer in der Sammelanschlussgruppe einen Anruf annimmt, erhalten Sie für die Einstellung „Sammelanschluss mit simultanem Klingelton“ im CallReleasedEvent einen vollständigen Hinweis an anderer Stelle.

Sie können das Kontrollkästchen Weiterleitung nach einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen aktivieren und die Dropdown-Liste verwenden, um die Anzahl der Klingelzeichen auszuwählen, die bei Bedarf auf Ihre Anrufweiterleitungsauswahl angewendet werden sollen.

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Auf der Registerkarte Routing-Einstellungen können Sie bei Bedarf eine oder mehrere der folgenden Optionen aktivieren und auf Weiter klicken.

  • Weiterleiten, wenn beschäftigt – Die Sammelanschlussgruppe ruft Mitglieder nicht an, wenn sie sich in einem anderen Anruf befinden, und wechselt zum nächsten Mitglied in der Sammelanschlussgruppe. Wenn das Mitglied die Anklopffunktion aktiviert hat und der Anruf an dieses Mitglied weitergeleitet wird, wird mit dem Anruf gewartet, bis das Mitglied wieder inaktiv ist.
  • Weiterleiten nach einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen – Unbeantwortete Anrufe nach einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen werden an eine festgelegte Nummer weitergeleitet.
  • Anrufe umleiten, wenn nicht erreichbar – Nicht angenommene Anrufe werden an eine definierte Telefonnummer umgeleitet. Dies kann für Anrufe gelten, die aufgrund eines Netzwerkausfalls nicht angenommen werden oder wenn alle Mitglieder des Sammelanschlussgruppe beschäftigt sind und das Weiterleiten, wenn beschäftigt ist ebenfalls aktiviert.

     

    Wenn Benutzer nur ein Mobilgerät verwenden, werden Anrufe nicht umgeleitet, wenn ein Netzwerkausfall vorliegt.

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Suchen Sie auf der Registerkarte „ Agenten auswählen“ Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuelle Leitungen und fügen Sie sie zur Anrufliste hinzu, und klicken Sie auf „ Weiter“ .


 

Abhängig von der ausgewählten Option „Anrufverteilung“ können Sie Informationen hinzufügen, z. B. Benutzern, Arbeitsbereichen oder virtuellen Leitungen eine prozentuale Gewichtung hinzufügen. Für die zirkuläre Anrufweiterleitung ziehen Sie Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuelle Leitungen per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

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Im Überprüfen können Sie die Einstellungen für die Sammelanschlussgruppe überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

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Klicken Sie auf Erstellen , um den Sammelanschluss zu erstellen.

Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Sammelanschlussgruppe im Control Hub erstellen.

Deaktivieren einer Sammelanschlussgruppe

Mit diesem Verfahren können Sie eine zuvor erstellte Sammelanschlussgruppe deaktivieren.
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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss , und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus der Liste aus, den Sie deaktivieren möchten.

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Klicken Sie im Seitenbereich auf den Umschalter Sammelanschluss aktivieren an aus , um die Sammelanschlussgruppe zu deaktivieren.

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Klicken Sie auf Speichern.

Allgemeine Einstellungen für Sammelanschlussgruppe bearbeiten

Bearbeiten Sie die Sprache und die Anrufer- ID für jeden Sammelanschlussgruppe.
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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus, den Sie bearbeiten möchten.

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Im Seitenbereich, neben Allgemeine Einstellungen , klicken Sie Verwalten .

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Anzeigen oder Bearbeiten der Sprache aus dem Sprache aus der Dropdown-Liste.

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Anzeigen oder Bearbeiten der Zeitzone aus dem Zeitzone aus.

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Anzeigen oder Bearbeiten der Anrufer- ID .


 

Die Anrufer- ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe aus diesem Sammelanschlussgruppe weitergeleitet werden.

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Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummern des Sammelanschlussgruppe bearbeiten

Bearbeiten von Telefonnummern und alternativen Nummern und Zuweisen unterschiedlicher Ruftonmuster für Sammelanschluss in Control Hub .

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus , den Sie bearbeiten möchten.

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Im Seitenbereich, neben Telefonnummer , klicken Sie auf die angezeigte Nummer.

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Bearbeiten Sie die Felder Telefonnummer , Durchwahl , Alternative Nummern und eindeutige Ruftonmuster .


 
Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen des Sammelanschlusses leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diesen Sammelanschluss zu.

Schieben Sie den Umschalter, um Agenten die Verwendung der Sammelanschlussnummer als Anrufer-ID zu ermöglichen.


 

Sie können bis zu 10 alternative Nummern festlegen.

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Klicken Sie auf Speichern.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

  • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

  • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

  • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
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Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

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Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

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Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

  • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

  • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


     

    Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

Konfigurieren der Anrufweiterleitung für einen Sammelanschlussgruppe

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus , den Sie bearbeiten möchten.

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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

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Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.
  • Anrufe selektiv weiterleiten – Anrufe abhängig von Kriterienregeln an eine angegebene Nummer weiterleiten.

     

    Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

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Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


 

Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

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Für Anrufe selektiv weiterleiten , erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf klicken Wann weiterleiten . hinzufügen oder Nicht weiterleiten hinzufügen .

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Erstellen Sie einen Regelnamen.

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Für Zeitpunkt der Weiterleitung , a auswählen Geschäftszeiten und Urlaubsplan aus dem Dropdown-Menü.


 
Es ist zwingend erforderlich, eine neue Regel speziell für Feiertage zu erstellen.
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Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

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Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

  • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

  • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

  • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

  • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

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Für Anrufe an , Anrufe werden weitergeleitet, wenn ein Anruf von einer von Ihnen festgelegten Nummer oder alternativen Nummer in Ihrer Organisation eingeht.

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Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
  • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

  • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

  • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

  • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können eine Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf „ Bearbeiten“ klicken oderlöschen.

Hinzufügen oder Löschen von Benutzern, Arbeitsbereichen und virtuellen Leitungen in einem vorhandenen Sammelanschluss

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus , den Sie bearbeiten möchten.

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Neben Agenten , klicken Sie Verwalten .

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Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie hinzufügen möchten.


 
Sie können Mitglieder des Sammelanschlusses löschen, indem Sie auf.
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Klicken Sie auf Speichern wenn Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben.

Sammelanschlussgruppe für Anruf-Routing bearbeiten

Ändern Sie das Muster Ihrer vorhandenen Sammelanschlussgruppe über die verfügbaren Optionen.

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus , den Sie bearbeiten möchten.

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Neben Routing Pattern , klicken Sie Verwalten .

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Für Anrufverteilung , bearbeiten Sie die folgenden Optionen.


 
Wenn Sie Ihr Anruf-Routing -Muster von einem Muster mit 1.000 Sammelanschlussgruppe zu einem Muster mit nur 100 oder 50 Mitgliedern ändern, werden nur die ersten 100 oder 50 Mitglieder beibehalten. Sie werden aufgefordert, dies zu bestätigen, wenn Sie die Änderung vornehmen.
  • Zirkular (max. 1.000 Agenten) – Diese Option durchläuft alle Mitglieder nach dem letzten Mitglied, das einen Anruf entgegengenommen hat. Er leitet die Anrufe an das nächste verfügbare Mitglied der Sammelanschlussgruppe weiter.
  • Oben-nach-unten (Max. 1.000 Agenten) – Der Anruf durchläuft die Warteschlange der Mitglieder reihenweise und startet jedes Mal von oben.
  • Am längsten inaktiv (max. 1.000 Agenten) – Leitet Anrufe an das Mitglied weiter, das am längsten inaktiv war. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, fahren Sie mit dem nächsten Mitglied fort, das am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
  • Gewichtet (Max. 100 Agenten) – Anrufe werden basierend auf den Prozentwerten, die Sie den einzelnen Mitgliedern des Sammelanschlusses zuweisen (bis zu 100 %), an inaktive Mitglieder weitergeleitet.
  • Gleichzeitig (Max. 50 Agenten): Anrufe werden an alle Mitglieder in der Anrufwarteschlange gleichzeitig weitergeleitet.
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Klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen um die Liste der Agenten zu bearbeiten.

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Klicken Sie auf Speichern.

Anruf-Routing für Sammelanschlussgruppe Anrufe bearbeiten

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Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

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Klicken Sie auf Sammelanschluss und wählen Sie dann den Sammelanschlussgruppe aus , den Sie bearbeiten möchten.

3

Neben Anrufverteilungsoptionen , klicken Sie Verwalten .

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Verwenden Sie die Umschaltflächen, um die einzelnen Funktionen festzulegen ein oder aus .

  • Weiterleitung nach festgelegter Anzahl von Klingelzeichen – Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Mitglieder der Sammelanschlussgruppe während eines Sammelanschlussgruppe keine Benachrichtigung, dass ein Anruf in die Warteschlange eingereiht wird, und wechselt nach einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen zum nächsten Mitglied. Wenn diese Option deaktiviert ist, erhält das Mitglied eine Benachrichtigung, dass sich ein Anruf in der Warteschleife befindet, wechselt jedoch nach einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen zum nächsten Mitglied.

  • Weiterleiten, wenn beschäftigt – Die Sammelanschlussgruppe ruft Mitglieder nicht an, wenn sie sich in einem anderen Anruf befinden, und wechselt zum nächsten Mitglied in der Sammelanschlussgruppe. Wenn das Mitglied die Anklopffunktion aktiviert hat und der Anruf an dieses Mitglied weitergeleitet wird, wird mit dem Anruf gewartet, bis das Mitglied wieder inaktiv ist.

  • Rufumleitung nach Klingelzeichen – Nicht angenommene Anrufe nach der festgelegten Anzahl von Klingelzeichen werden an eine festgelegte Nummer weitergeleitet.

  • Anrufe umleiten, wenn nicht erreichbar – Nicht angenommene Anrufe werden an eine definierte Telefonnummer umgeleitet. Dies kann für Anrufe gelten, die aufgrund eines Netzwerkausfalls nicht angenommen werden oder wenn alle Mitglieder beschäftigt sind und das Weiterleiten, wenn beschäftigt ist ebenfalls aktiviert.