建立群組搜尋

準備工作

群組搜尋會以預定的模式將來電轉給特定員工。 透過指派電話號碼給員工群組，然後定義規則（例如如何接聽來電、通話保留中多長時間以及來電轉接人員）來路由通話。

您可能想要在下列情境下設定群組搜尋：

  • 希望順序路由的銷售小組。 傳入的呼叫會對一部電話響鈴，但如果沒有應答，呼叫會移至清單中的下一個群組搜尋成員。

  • 支援團隊，希望全部電話同時響鈴，以便第一個有空的成員可以接聽通話。


 

對於亞太地區的客戶，來電者ID名稱欄位會自動填入使用者名稱。 您無法修改「呼叫者ID名稱」欄位。


 
當來電到達搜尋群組並將其傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。
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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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轉至群組搜尋卡片，然後按一下新增建立新的搜尋群組。

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在基礎標籤，輸入以下資訊並按一下下一個。

  • 位置—從下拉式功能表中選取位置。


     

    位置是具有特定於位置的通話設定的容器。 請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

  • 群組搜尋名稱 — 給群組搜尋輸入名稱。

  • 電話號碼和分機— 向搜尋群組指定主要電話號碼和/或分機號。


     
    如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此搜尋群組的分機號。 若要修改它，請參閱編輯搜尋群組電話號碼區段。

    滑動切換，允許客服使用搜尋群組號碼作為呼叫者ID。

  • 呼叫者 ID—指定呼叫者 ID 至搜尋群組。 呼叫者 ID用於要轉接至此搜尋群組之外的來電。

  • 語言—在下拉式功能表中選取搜尋群組語言。

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在呼叫路由標籤，選擇以下選項之一，然後按一下下一個。

  • 循環（最多 1000 個代理）—此選項會循環所有成員，直到最後一個成員接聽來電為止。 它會將呼叫傳送至下一個可用群組搜尋成員。
  • 自上而下（最多 1,000 個客服人員） - 每次從頂部開始順序透過成員佇列傳送呼叫。
  • 閒置時間最長（最多 1,000 個客服人員） - 將來電轉接至處於閒置狀態時間最長的成員。 如果他們未接聽，請繼續至下一個空閒時間第二長的成員，以此類推，直到呼叫被應答。
  • 加權（最多 100 個客服人員）—根據您指定給搜尋群組成員的百分比（最多 100%），將來電轉接給閒置成員。
  • 同時（最多 50 個客服人員）—一次將來電轉接給在通話佇列的所有成員。

     

    對於具有同時鈴聲設定的搜尋群組，當搜尋群組中的另一使用者接聽來電時，您會在 CallReleasedEvent 中收到在其他地方完成指示。

您可以檢查在設定的響鈴次數後前進勾選方塊，並在必要時使用下拉清單選取響鈴次數，以套用於您的通話路由選項。

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在路由設定標籤，您可以在必要時啟用以下一個或多個選項，然後按一下下一個。

  • 忙線時進行—若搜尋群組正在接聽其他來電則不會通知該成員，而會轉接給搜尋群組中的下一成員。 如果成員已經啟用來電保留且該來電已經轉接給他們，則會保留該來電直到成員狀態再度閒置。
  • 在指定鈴響次數後轉接—若來電經過指定鈴響次數後仍無人接聽，則會轉接到指定號碼。
  • 在無法呼叫所有代理時轉接呼叫－未接聽的來電轉接至指定的電話號碼。 此選項適用於由於網路中斷而無人接聽的電話。

     

    對於僅使用行動裝置的使用者，如果發生網路中斷，通話不會被轉接。

  • 當所有代理忙線或搜尋群組忙線時，來電轉接- 啟用此設定時，您還可以定義呼叫轉移目的地的號碼。 當搜尋群組忙線時，未接聽的來電將被轉接到指定的號碼。 這可能適用於由於所有搜尋群組代理都佔線而無法接聽的通話，或者如果啟用了搜尋群組繁忙選項。 您還可以勾選「傳送至語音信箱」方塊以將來電轉接。
  • 啟用搜尋群組繁忙— 啟用啟用搜尋群組繁忙選項將搜尋群組狀態設定為佔線，並且所有新通話都會受到佔線處理。 當所有代理忙線或搜尋群組忙線開啟時，必須將呼叫路由至適當的目的地。 依預設，啟用搜尋群組繁忙已關閉。

     

    只有管理員可以啟用或停用搜尋群組繁忙。 如果管理員將代理設定為控制搜尋群組繁忙，則代理還可以使用FAC代碼啟用或停用搜尋群組繁忙。

  • 允許客服變更搜尋群組的忙碌狀態- 讓客服變更搜尋群組的忙碌狀態。

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在選取代理標籤、搜尋並將使用者、工作區或虛擬線路新增至通話清單，然後按一下下一個。


 

取決於呼叫路由選項，請新增資訊，例如向使用者、工作區或虛擬線路新增百分比加權。 對於循環通話路由，請按照使用者、工作區或虛擬線路的佇列位置順序拖放使用者、工作區或虛擬線路。

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在「檢閱」標籤中，您可以查看搜尋群組設定，確認您已輸入正確資訊。

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按一下建立建立搜尋群組。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新的搜尋群組。

停用群組搜尋

在此程序中，您可以停用先前建立的搜尋群組。
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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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轉至群組搜尋卡片，然後按一下管理。 於群組搜尋頁面上，從清單中選取要停用的搜尋群組。

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在側面板中，按一下切換啟用搜尋群組至關閉 以停用群組搜尋。

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按一下儲存。

編輯群組搜尋的一般設定

為每個搜尋群組編輯語言和呼叫者 ID。
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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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轉至群組搜尋卡片，然後按一下管理。

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的群組搜尋頁面。 選取您要編輯的搜尋群組。

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在側面板中，一般設定旁，按一下管理。

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從語言下拉清單中檢視或編輯語言。

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從時區下拉清單中檢視或編輯時區。

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檢視或編輯通話者 ID。


 

當啟用通話轉接且從此搜尋群組轉接通話時，將使用通話者 ID。

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按一下儲存。

編輯群組搜尋的電話號碼

在 Control Hub 中編輯電話號碼、替代號碼，以及為群組搜尋指定獨特的鈴聲模式。

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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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轉至群組搜尋卡片，然後按一下管理

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的群組搜尋頁面。 選取要編輯的搜尋群組。

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在側面板中的電話號碼旁邊，按一下顯示的號碼。

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編輯電話號碼 -->分機， -->替代號碼和獨特的響鈴型式。


 
如果在建立搜尋群組時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此搜尋群組的分機號。

滑動切換，允許客服使用搜尋群組號碼作為呼叫者ID。


 

您最多可有 10 個替代號碼。

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按一下儲存。

為 使用者配置代理設定

準備工作

  • Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

  • 啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。

  • 代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」 。
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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com轉至管理>使用者。

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選取您要為其設定代理設定的使用者。

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選取通話，然後選擇代理設定。

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選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

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從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

  • 已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。

  • 呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID


     

    如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

設定群組搜尋的來電轉接

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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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按一下搜尋群組，然後選取要編輯的搜尋群組。

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在側面板中，按一下來電轉接。

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將來電轉接功能切換為開啟。

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選取下列其中一個動作：

  • 總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
  • 選擇性地轉來電—根據條件規則將呼叫轉往指定的號碼。

     

    如果您選擇有選擇性地轉接來電，則需要至少有一個適用於轉接的規則，才能使用來電轉接中。

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指定要轉接來電的號碼。 若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。


 

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。 若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

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對於選擇性地轉接來電，可按一下新增轉呼時間或新增未轉接 時間來建立規則。

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建立規則名稱。

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對於何時轉送，請從下拉式功能表中選取 業務排程和假日排程 。


 
必須建立節假日特定的新規則。
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對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

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對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

  • 任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。

  • 任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。

  • 任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。

  • 新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

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對於通話至，當您定義的組織號碼或替代號碼接到來電時，會轉接來電。

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按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

  • 規則在表格中按規則名稱字元排序。 範例： 00_規則、01_規則，以此類推。

  • 「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。

  • 系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。

  • 您可以建立多個規則。 但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。 如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。 譬如： 如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。 您也可以按一下編輯或刪除隨時變更或刪除規則。

在現有的搜尋群組中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路

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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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按一下搜尋群組，然後選取要編輯的搜尋群組。

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在代理旁，按一下管理。

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按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式並選取您要新增的使用者、工作區或虛擬線路。


 
您可以刪除搜尋群組成員，方法是按一下。
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完成變更後，按一下儲存。

編輯群組搜尋通話路由模式

從可用的選項群組搜尋現有模式的型式。

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從 的客戶視圖中https://admin.webex.com ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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按一下搜尋群組，然後選取要編輯的搜尋群組。

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在 呼叫路由模式旁，按一下管理。

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有關 呼叫路由，請編輯下列選項。


 
如果您將通話路由型式從可容納 1000 個搜尋群組成員的型式變更為僅可容納 100 或 50 個成員的型式，則只會保留前 100 或 50 個成員。 當您進行變更時，會要求您確認此。
  • 循環（最多 1000 個代理）—此選項會循環所有成員，直到最後一個成員接聽來電為止。 它會將呼叫傳送至下一個可用群組搜尋成員。
  • 自上而下（最多 1,000 個客服人員） - 每次從頂部開始順序透過成員佇列傳送呼叫。
  • 最長閒置時間（最多 1000 個客服人員）— 將來電轉接給閒置最久的成員。 如果他們未接聽，請繼續至下一個空閒時間第二長的成員，以此類推，直到呼叫被應答。
  • 加權（最多 100 個客服人員） - 根據您指派給搜尋群組每個成員的百分比（最高 100%），傳送呼叫至空閒成員。
  • 同時（最多 50 個客服人員） - 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有成員。
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按一下新增使用者或工作區或虛擬線路以編輯代理清單。

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按一下儲存。

編輯群組搜尋通話路由選項

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登入Control Hub ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

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按一下搜尋群組，然後選取要編輯的搜尋群組。

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在 呼叫路由選項旁，按一下管理。

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使用切換可開啟或關閉其中每個功能。

  • 在設定響鈴次數後翻頁 — 開啟後，群組搜尋 成員將不會收到通話在通話時排入佇列的通知，且在選取響鈴次數後前進至下一位成員。 當關閉時，成員會收到呼叫已排入佇列的通知，但在選取的響鈴次數後，會前進到下一位成員。

  • 忙線時進行—若搜尋群組正在接聽其他來電則不會通知該成員，而會轉接給搜尋群組中的下一成員。 如果成員已經啟用來電保留且該來電已經轉接給他們，則會保留該來電直到成員狀態再度閒置。

  • 在響鈴一組後轉送— 在定義的響鈴次數後，未接聽的來電轉送到指定的號碼。

  • 在無法呼叫所有代理時轉接呼叫－未接聽的來電轉接至指定的電話號碼。 這可能適用於由於網路中斷而無人接聽的電話。

  • 當所有代理忙線或搜尋群組忙線時，來電轉接- 啟用此設定時，您還可以定義呼叫轉移目的地的號碼。 當搜尋群組忙線時，未接聽的來電將被轉接到指定的號碼。 這可能適用於由於所有搜尋群組代理都佔線而無法接聽的通話，或者如果啟用了搜尋群組繁忙選項。 您還可以勾選「傳送至語音信箱」方塊以將來電轉接。

  • 啟用搜尋群組繁忙— 啟用啟用搜尋群組繁忙選項將搜尋群組狀態設定為佔線，並且所有新通話都會受到佔線處理。 當所有代理忙線或搜尋群組忙線開啟時，必須將呼叫路由至適當的目的地。 依預設，啟用搜尋群組繁忙已關閉。


     
    只有管理員可以啟用或停用搜尋群組繁忙。 如果管理員將代理設定為控制搜尋群組繁忙，則代理還可以使用FAC代碼啟用或停用搜尋群組繁忙。

  • 允許客服變更搜尋群組的忙碌狀態- 讓客服變更搜尋群組的忙碌狀態。