Crear un grupo de salto

Antes de comenzar

Es posible que quiera configurar grupos de búsqueda en las siguientes situaciones:

  • Un equipo de ventas que quiera enrutamiento secuencial. Una llamada entrante suena en un teléfono, pero si no hay respuesta, la llamada pasa al siguiente miembro del grupo de salto de la lista.

  • Un equipo de soporte que quiere que los teléfonos suenen todos a la vez para que el primer miembro disponible pueda atender la llamada.

Para los clientes de la región de Asia-Pacífico, el campo Nombre del identificador de llamadas se rellena automáticamente con el nombre de usuario. No puede modificar el campo Nombre del identificador de llamadas.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza > Crear grupo de búsqueda .
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En la ficha Conceptos básicos, introduzca la siguiente información y haga clic en Siguiente.

  • Ubicacion : Seleccione una ubicación en el menú desplegable.


     

    Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamadas específica de la ubicación. Ver Configure las llamadas de Cisco Webex Calling para su organización para más información.

  • Nombre del grupo de búsqueda : Introduzca un nombre para el grupo de salto.

  • Numero de telefono —Asigne un número de teléfono principal y / o una extensión al grupo de salto.

  • Identificador de llamadas —Asigne el Identificador de llamadas para el grupo de salto. El Identificador de llamadas se utiliza para las llamadas que se reenvían fuera de este grupo de salto.

  • Idioma : Seleccione el idioma del grupo de salto en el menú desplegable.
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En la ficha Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

  • Circular (máx. 1.000 agentes) : Esta opción recorre todos los miembros después del último miembro que tomó una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro del grupo de salto disponible.
  • De arriba hacia abajo (1000 agentes como máximo): envía la llamada a través de la cola de miembros en orden, comenzando cada vez desde arriba.
  • Inactivo más largo (máximo 1000 agentes) : Envía llamadas al miembro que ha estado inactivo por más tiempo. Si no responde, diríjase al siguiente miembro que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
  • Ponderado (máximo 100 agentes) : Envía llamadas a miembros inactivos según los porcentajes que asigna a cada miembro del grupo de salto (hasta el 100%).
  • Simultáneo (máximo 50 agentes) : Envía llamadas a todos los miembros en una cola de llamada a la vez.

Puede marcar la casilla de verificación Avanzar después de un determinado número de timbres y utilizar el menú desplegable para seleccionar la cantidad de timbres que se aplicarán a su elección de enrutamiento de llamada, si es necesario.
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En la ficha Configuración de enrutamiento, puede activar una o más de las siguientes opciones si es necesario y hacer clic en Siguiente.

  • Avanzar cuando esté ocupado —El grupo de salto no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada y avanzará al siguiente miembro del grupo de salto. Si el miembro tiene habilitada la llamada en espera y la llamada se le adelanta, la llamada espera hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.
  • Reenviar después de un número determinado de timbres —Las llamadas no contestadas después de un número definido de timbres se reenvían a un número designado.
  • Desviar llamadas cuando no está disponible —Las llamadas no contestadas se desvían a un número telefónico definido. Esto podría aplicarse a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red, o todos los miembros del grupo de salto están ocupados y el Avanzar cuando esté ocupado La opción también está habilitada.

     

    Para los usuarios que solo utilizan un dispositivo móvil, las llamadas no se desviarán si hay una interrupción de la red.

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En la ficha Seleccionar agentes, busque y agregue usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales a la lista de llamadas y haga clic en Siguiente.


 

Dependiendo de cual Enrutamiento de llamadas opción que eligió anteriormente, debe agregar información adicional, como agregar un porcentaje de ponderación a los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales, o en el caso del enrutamiento de llamada circular, arrastrar y soltar usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales en el orden de su posición en la cola .

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En el Revisión , tiene la oportunidad de revisar la configuración de su grupo de salto para asegurarse de haber ingresado los detalles correctos.
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Haga clic en Crear para crear el grupo de búsqueda.

Ejemplo

¿Quiere ver cómo se hace? Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear un nuevo grupo de búsqueda en Control Hub.

Deshabilitar un grupo de salto

Con este procedimiento, puede deshabilitar un grupo de salto creado previamente.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y luego seleccione el grupo de salto para deshabilitar de la lista.
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En el panel lateral, haga clic en el botón de alternancia Habilitar grupo de búsqueda a apagado para deshabilitar el grupo de salto.
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Haga clic en Guardar.

Editar la configuración general del grupo de salto

Edite el idioma y el Identificador de llamadas para cada grupo de salto.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y luego seleccione el grupo de salto que desea editar.
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En el panel lateral, al lado Configuraciones generales , haga clic en Administrar .
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Ver o editar el Idioma desde el Idioma desde el menú desplegable.
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Ver o editar el Zona horaria desde el Zona horaria desplegable.
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Ver o editar el Identificador de llamadas .


 

El Identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está habilitado y las llamadas se reenvían fuera de este grupo de salto.
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Haga clic en Guardar.

Editar números de teléfono de grupo de salto

Edite números de teléfono, números alternativos y asigne patrones de timbre distintivos para grupos de búsqueda en Centro de control .

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y, a continuación, seleccione el grupo de salto que desee editar.
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En el panel lateral, al lado Numero de telefono , haga clic en el número que se muestra.
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Edite el Número de teléfono, los Números alternativos y los Patrones de timbre distintivos.


 

Puede tener hasta 10 números alternativos.
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Haga clic en Guardar.

Configurar el desvío de llamadas para un grupo de salto

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y, a continuación, seleccione el grupo de salto que desee editar.
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En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas.
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Active la característica Desvío de llamadas.
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Elija una de las siguientes opciones:

  • Desviar siempre las llamadas: desvíe siempre las llamadas a un número designado.
  • Reenvío selectivo de llamadas —Desviar llamadas a un número designado, según las reglas de los criterios.

     

    Si selecciona Selectively Forward Calls (Desviar llamadas selectivamente), debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.
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Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.


 

Cuando elija Desviar siempre o Desviar con criterio selectivo, marque la casilla de verificación de Enviar al buzón de voz para desviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación de Enviar al buzón de voz se desactiva cuando se introduce un número externo.
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Para Reenvío selectivo de llamadas , cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo reenviar o Agregar cuando no se reenvíe .
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Cree un Nombre de regla.
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Para Cuando reenviar , seleccione un Horario comercial y Horario de vacaciones en el menú desplegable.
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Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente.
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Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:

  • Cualquier número: todas las llamadas se desvían en la regla especificada.

  • Cualquier número privado: se desvían las llamadas de números privados.

  • Cualquier número no disponible: se desvían las llamadas de números no disponibles.

  • Agregar números específicos: se desvían las llamadas de hasta 12 números que usted defina.
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Para Llamadas a , las llamadas se reenvían cuando un número o número alternativo en su organización que usted defina recibe una llamada.
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Haga clic en Guardar.
Las reglas creadas para las llamadas de reenvío selectivo se procesan en función de los siguientes criterios:

  • Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.

  • La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".

  • Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.

  • Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.

Qué hacer a continuación

Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o para eliminar.

Agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales en un grupo de búsqueda existente

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y, a continuación, seleccione el grupo de salto que desee editar.
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Al lado Agentes , haga clic en Administrar .
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Haga clic en la lista desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual y seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar.


 
Puede eliminar los miembros del grupo de búsqueda haciendo clic en .
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Haga clic en Guardar cuando haya realizado sus cambios.

Editar el patrón de enrutamiento de llamada del grupo de salto

Cambie el patrón de su grupo de salto existente de las opciones disponibles.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y, a continuación, seleccione el grupo de salto que desee editar.
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Al lado Patrón de enrutamiento de llamadas , haga clic en Administrar .
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Para Enrutamiento de llamadas , edite las siguientes opciones.


 
Si cambia su patrón de enrutamiento de llamada de un patrón que acomoda a 1,000 miembros del grupo de salto a un patrón que solo acomoda a 100 o 50 miembros, solo se mantienen los primeros 100 o 50 miembros. Se le pedirá que confirme esto cuando realice el cambio.
  • Circular (máx. 1.000 agentes) : Esta opción recorre todos los miembros después del último miembro que tomó una llamada. Envía llamadas al siguiente miembro del grupo de salto disponible.
  • De arriba hacia abajo (1000 agentes como máximo): envía la llamada a través de la cola de miembros en orden, comenzando cada vez desde arriba.
  • Inactivo más largo (máximo 1000 agentes) : Envía llamadas al miembro que ha estado inactivo por más tiempo. Si no responde, diríjase al siguiente miembro que haya estado inactivo en segundo lugar durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se responda la llamada.
  • Ponderado (máximo 100 agentes): envía llamadas a los miembros inactivos en función de los porcentajes que asigne a cada miembro del grupo de búsqueda (hasta el 100 %).
  • Simultáneo (50 agentes como máximo): envía llamadas a todos los miembros de la cola de llamada a la vez.
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Haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual para editar la lista de agentes.
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Haga clic en Guardar.

Editar las opciones de enrutamiento de llamada del grupo de salto

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.
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Haga clic en Grupo de caza y, a continuación, seleccione el grupo de salto que desee editar.
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Al lado Opciones de enrutamiento de llamadas , haga clic en Administrar .
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Utilice los conmutadores para configurar cada una de estas características en o apagado .

  • Avanzar después de la cantidad establecida de timbres —Cuando está activado, un miembro del grupo de salto no recibirá una notificación de que una llamada está en la cola cuando está en una llamada, y avanza al siguiente miembro después de un número seleccionado de timbres. Cuando se apaga, un miembro recibe una notificación de que una llamada está en la cola, pero avanza al siguiente miembro después de un número seleccionado de timbres.

  • Avanzar cuando esté ocupado —El grupo de salto no llamará a los miembros cuando estén en otra llamada y avanzará al siguiente miembro del grupo de salto. Si el miembro tiene habilitada la llamada en espera y la llamada se le adelanta, la llamada espera hasta que el miembro vuelva a estar inactivo.

  • Adelante después de una serie de anillos : Las llamadas no contestadas después de la cantidad definida de timbres se reenvían a un número designado.

  • Desviar llamadas cuando no está disponible —Las llamadas no contestadas se desvían a un número telefónico definido. Esto podría aplicarse a las llamadas telefónicas que no se responden debido a una interrupción de la red, o todos los miembros están ocupados y el Avanzar cuando esté ocupado La opción también está habilitada.