Vytvorte loveckú skupinu

Skôr ako začnete

Skupiny Hunt smerujú prichádzajúce hovory na konkrétnych zamestnancov podľa vopred určeného vzoru. Hovor je smerovaný tak, že sa skupine zamestnancov pridelí telefónne číslo a potom sa definujú pravidlá, ako napríklad spôsob prijatia hovoru, ako dlho bude hovor podržaný a komu sa má hovor presmerovať.

Skupiny lovu možno budete chcieť nastaviť v nasledujúcich scenároch:

  • Predajný tím, ktorý chce sekvenčné smerovanie. Prichádzajúci hovor zazvoní na jednom telefóne, ale ak nikto neodpovie, hovor prejde na ďalšieho člena loveckej skupiny v zozname.

  • Tím podpory, ktorý chce, aby telefóny zvonili všetky naraz, aby hovor mohol prijať prvý dostupný člen.


 

Zákazníkom v ázijsko-pacifickom regióne sa pole Caller ID Name automaticky vyplní používateľským menom. Pole ID volajúceho nemôžete upraviť.


 
Keď hovor príde do vyhľadávacej skupiny a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Prejdite na kartu Skupina lovu a kliknutím na položku Pridať novú vytvorte novú skupinu lovu.

3

Na karte Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  • Poloha – z rozbaľovacej ponuky vyberte polohu.


     

    Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané miesto. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia volania Cisco Webex pre vašu organizáciu .

  • Názov skupiny lovu – zadajte názov skupiny lovu.

  • Telefónne číslo a Voľba – priraďte k cieľovej skupine primárne telefónne číslo a/alebo klapku.


     
    Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre túto vyhľadávaciu skupinu. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Upraviť telefónne čísla cieľovej skupiny .

    Posunutím prepínača umožníte agentom použiť číslo loveckej skupiny ako ID volajúceho.

  • ID volajúceho – priraďte ID volajúceho skupine. ID volajúceho sa používa pre hovory, ktoré sú presmerované mimo tejto skupiny.

  • Jazyk – v rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk loveckej skupiny.

4

Na karte Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

  • Obežník (max. 1 000 agentov) – táto možnosť cyklicky prechádza všetkými členmi po poslednom členovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému členovi loveckej skupiny.
  • Zhora nadol (max. 1 000 agentov) – hovor sa odošle cez rad členov v poradí, pričom vždy začína zhora.
  • Najdlhšia nečinnosť (max. 1 000 agentov) – odosiela hovory členovi, ktorý je v nečinnom stave najdlhšie. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu členovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie atď., kým hovor neprijme.
  • Vážené (max. 100 agentov) – posiela hovor nečinným členom na základe percent, ktoré priradíte každému členovi loveckej skupiny (až do 100 %).
  • Simultánne (max. 50 agentov) – odosiela hovory všetkým členom vo fronte hovorov naraz.

     

    V prípade nastavenia skupiny Hunt so súčasným zvonením, keď iný používateľ v skupine Hunt odpovie na volanie, dostanete inde v CallReleasedEvent informáciu o dokončení.

Môžete začiarknuť políčko Postúpiť po nastavenom počte zvonení a pomocou rozbaľovacej ponuky vybrať počet zvonení, ktoré sa v prípade potreby použijú na výber smerovania hovorov.

5

Na karte Nastavenia smerovania môžete v prípade potreby povoliť jednu alebo viacero z nasledujúcich možností a kliknúť na tlačidlo Ďalej.

  • Prejsť, keď je zaneprázdnený – Skupina lovcov nebude vyzváňať členov, keď majú iný hovor, a prejde na ďalšieho člena v skupine. Ak má člen aktivovanú funkciu čakania na hovor a hovor je postúpený k nemu, potom hovor počká, kým sa člen opäť nestane nečinným.
  • Presmerovať po nastavenom počte zvonení – Nezodpovedané hovory po definovanom počte zvonení sa presmerujú na určené číslo.
  • Presmerovať hovory, keď sú všetci zástupcovia nedostupní – neprijaté hovory sú presmerované na definované telefónne číslo. Táto možnosť sa vzťahuje na telefónne hovory, ktoré nie sú prijaté z dôvodu výpadku siete.

     

    Pre používateľov, ktorí používajú iba mobilné zariadenie, sa hovory v prípade výpadku siete nepresmerujú.

  • Presmerovať hovory, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo ak je zaneprázdnená cieľová skupina – keď povolíte toto nastavenie, môžete tiež definovať číslo pre cieľ presmerovania hovorov. Neprijaté hovory sú presmerované na definované číslo, keď je poľovnícka skupina obsadená. Môže sa to týkať hovorov, ktoré nie sú zodpovedané, pretože všetci agenti cieľovej skupiny sú zaneprázdnení, alebo ak je povolená možnosť zaneprázdnenia cieľovej skupiny. Hovory môžete presmerovať aj začiarknutím políčka „Odoslať do hlasovej schránky“.
  • Povoliť vyhľadávaciu skupinu je zaneprázdnená – povolením možnosti Povoliť vyhľadávaciu skupinu je zaneprázdnená nastavíte stav vyhľadávacej skupiny na zaneprázdnenú a všetky nové hovory budú zaneprázdnené. Keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo keď je zapnutá vyhľadávacia skupina zaneprázdnená, musia byť hovory smerované do príslušného cieľa.​ V predvolenom nastavení je možnosť Povoliť vyhľadávaciu skupinu zaneprázdnená vypnutá.

     

    Iba správca môže povoliť alebo zakázať vyhľadávaciu skupinu zaneprázdnená. Ak administrátor nakonfiguruje agentov na riadenie zaneprázdnenosti vyhľadávacej skupiny, potom môžu agenti tiež povoliť alebo zakázať zaneprázdnenosť vyhľadávacej skupiny pomocou kódov FAC.

  • Povoliť agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti cieľovej skupiny – umožňuje agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti cieľovej skupiny.

6

Na karte Vybrať agentov vyhľadajte a pridajte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky do zoznamu hovorov a kliknite na tlačidlo Ďalej.


 

V závislosti od vybratej možnosti Presmerovanie hovorov pridajte informácie, ako napríklad pridanie percentuálnej váhy používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym linkám. Pre kruhové smerovanie hovorov presuňte myšou používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky v poradí ich pozície vo fronte.

7

Na karte Skontrolovať máte možnosť skontrolovať nastavenia skupiny lovu a uistiť sa, že ste zadali správne podrobnosti.

8

Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte skupinu vyhľadávania.

Pozrite si túto ukážku videa o tom, ako vytvoriť novú skupinu lovu v Control Hub.

Zakázať skupinu lovu

Pomocou tohto postupu môžete zakázať predtým vytvorenú skupinu lovu.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Prejdite na kartu Hunt Group a kliknite na položku Manage. Na stránke Skupina lovu vyberte zo zoznamu skupinu lovu, ktorú chcete zakázať.

3

Na bočnom paneli kliknite na prepínač Povoliť skupinu lovu do polohy vypnuté , čím túto skupinu zakážete.

4

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upravte všeobecné nastavenia loveckej skupiny

Upravte jazyk a ID volajúceho pre každú loveckú skupinu.
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Prejdite na kartu Hunt Group a kliknite na položku Manage.

3

Zobrazí sa stránka Hunt Group . Vyberte skupinu lovu, ktorú chcete upraviť.

4

Na bočnom paneli vedľa položky Všeobecné nastavenia kliknite na položku Spravovať.

5

Zobrazte alebo upravte položku Jazyk v rozbaľovacej ponuke Jazyk .

6

Zobrazte alebo upravte Časové pásmo v rozbaľovacej ponuke Časové pásmo .

7

Zobrazte alebo upravte ID volajúceho.


 

ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované mimo tejto skupiny.

8

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upravte telefónne čísla poľovníckej skupiny

Upravte telefónne čísla, alternatívne čísla a priraďte charakteristické vzory zvonenia pre skupiny lovu v Control Hub.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Prejdite na kartu Hunt Group a kliknite na položku Manage

3

Zobrazí sa stránka Hunt Group . Vyberte skupinu lovu, ktorú chcete upraviť.

4

Na bočnom paneli vedľa položky Telefónne číslo kliknite na zobrazené číslo.

5

Upravte položky Telefónne číslo --> Rozšírenie, --> Alternatívne čísla a Rozlišovacie vzory zvonenia.


 
Ak ste pri vytváraní vyhľadávacej skupiny nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre túto vyhľadávaciu skupinu.

Posunutím prepínača umožníte agentom použiť číslo loveckej skupiny ako ID volajúceho.


 

Môžete mať až 10 alternatívnych čísel.

6

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Skôr ako začnete

  • Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.

  • Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.

  • Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Správa > Používatelia.

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

  • Nakonfigurované ID volajúceho – ID volajúceho, ktoré je už pre agenta nakonfigurované.

  • Identifikácia volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine – vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine


     

    Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre loveckú skupinu

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Kliknite na položku Skupina vyhľadávania a potom vyberte skupinu vyhľadávania, ktorú chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov.

4

Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov .

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

  • Vždy presmerovať hovory – vždy presmerovať hovory na určené číslo.
  • Selektívne presmerovať hovory – Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od pravidiel kritérií.

     

    Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.


 

Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovať začiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky , aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky deaktivované.

7

Pre selektívne presmerovanie hovorov vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať.

8

Vytvorte Názov pravidla.

9

V časti Kedy poslať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov .


 
Je povinné vytvoriť nové pravidlo špecifické pre sviatky.
10

Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z časti Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo.

11

V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

  • Akékoľvek číslo – presmeruje všetky hovory podľa určeného pravidla.

  • Akékoľvek súkromné čísla – presmeruje hovory zo súkromných čísel.

  • Akékoľvek nedostupné čísla – presmeruje hovory z nedostupných čísel.

  • Pridať konkrétne čísla – presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Hovory na sú hovory presmerované, keď hovor prijme číslo alebo alternatívne číslo vo vašej organizácii, ktoré určíte.

13

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

  • Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.

  • Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.

  • Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.

  • Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo kliknutím na položku vymazať.

Pridajte alebo odstráňte používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky v existujúcej vyhľadávacej skupine

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Kliknite na položku Skupina vyhľadávania a potom vyberte skupinu vyhľadávania, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Agenti kliknite na položku Spravovať.

4

Kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať.


 
Členov loveckej skupiny môžete odstrániť kliknutím na .
5

Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť .

Upravte vzor smerovania hovorov loveckej skupiny

Zmeňte vzor vašej existujúcej loveckej skupiny z dostupných možností.

1

V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku Služby a vyberte položku Volanie > Funkcie.

2

Kliknite na položku Skupina vyhľadávania a potom vyberte skupinu vyhľadávania, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Vzor smerovania hovorov kliknite na položku Spravovať.

4

V časti Smerovanie hovorov upravte nasledujúce možnosti.


 
Ak zmeníte vzor smerovania hovorov zo vzoru, ktorý pojme 1 000 členov loveckej skupiny, na vzor, ktorý pojme iba 100 alebo 50 členov, zachová sa iba prvých 100 alebo 50 členov. Pri vykonávaní zmeny sa zobrazí výzva na potvrdenie.
  • Obežník (max. 1 000 agentov) – táto možnosť cyklicky prechádza všetkými členmi po poslednom členovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému členovi loveckej skupiny.
  • Zhora nadol (max. 1 000 agentov) – hovor sa odošle cez rad členov v poradí, pričom vždy začína zhora.
  • Najdlhšia nečinnosť (max. 1 000 agentov) – odosiela hovory členovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu členovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie atď., kým hovor neprijme.
  • Vážené (max. 100 agentov) – odošle hovor nečinným členom na základe percent, ktoré priradíte každému členovi loveckej skupiny (až do 100 %).
  • Simultánne (max. 50 agentov) – odosiela hovory všetkým členom v zozname hovorov naraz.
5

Ak chcete upraviť zoznam agentov, kliknite na položku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku .

6

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upravte možnosti smerovania hovorov poľovníckej skupiny

1

Prihláste sa do Control Hub, prejdite do časti Služby a vyberte položky Volanie > Funkcie.

2

Kliknite na položku Skupina vyhľadávania a potom vyberte skupinu vyhľadávania, ktorú chcete upraviť.

3

Vedľa položky Možnosti smerovania hovorov kliknite na položku Spravovať.

4

Pomocou prepínačov môžete každú z týchto funkcií zapnúť alebo vypnúť.

  • Postúpiť po nastavenom počte zazvonení – keď je táto funkcia zapnutá, člen loveckej skupiny počas hovoru nedostane upozornenie, že je pre neho zaradený hovor, a postúpi k ďalšiemu členovi po zvolenom počte krúžky. Keď je vypnutý, člen dostane upozornenie, že hovor je zaradený do frontu, ale po zvolenom počte zazvonení prejde na ďalšieho člena.

  • Prejsť, keď je zaneprázdnený – Skupina lovcov nebude vyzváňať členov, keď majú iný hovor, a prejde na ďalšieho člena v skupine. Ak má člen aktivovanú funkciu čakania na hovor a hovor je postúpený k nemu, potom hovor počká, kým sa člen opäť nestane nečinným.

  • Presmerovať po súprave zvonení – nezodpovedané hovory po definovanom počte zvonení presmerovať na určené číslo.

  • Presmerovať hovory, keď sú všetci zástupcovia nedostupní – neprijaté hovory sú presmerované na definované telefónne číslo. Môže sa to týkať telefónnych hovorov, ktoré nie sú zodpovedané z dôvodu výpadku siete.

  • Presmerovať hovory, keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo ak je zaneprázdnená cieľová skupina – keď povolíte toto nastavenie, môžete tiež definovať číslo pre cieľ presmerovania hovorov. Neprijaté hovory sú presmerované na definované číslo, keď je poľovnícka skupina obsadená. Môže sa to týkať hovorov, ktoré nie sú zodpovedané, pretože všetci agenti cieľovej skupiny sú zaneprázdnení, alebo ak je povolená možnosť zaneprázdnenia cieľovej skupiny. Hovory môžete presmerovať aj začiarknutím políčka „Odoslať do hlasovej schránky“.

  • Povoliť vyhľadávaciu skupinu je zaneprázdnená – povolením možnosti Povoliť vyhľadávaciu skupinu je zaneprázdnená nastavíte stav vyhľadávacej skupiny na zaneprázdnenú a všetky nové hovory budú zaneprázdnené. Keď sú všetci agenti zaneprázdnení alebo keď je zapnutá vyhľadávacia skupina zaneprázdnená, musia byť hovory smerované do príslušného cieľa.​ V predvolenom nastavení je možnosť Povoliť vyhľadávaciu skupinu zaneprázdnená vypnutá.


     
    Iba správca môže povoliť alebo zakázať vyhľadávaciu skupinu zaneprázdnená. Ak administrátor nakonfiguruje agentov na riadenie zaneprázdnenosti vyhľadávacej skupiny, potom môžu agenti tiež povoliť alebo zakázať zaneprázdnenosť vyhľadávacej skupiny pomocou kódov FAC.

  • Povoliť agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti cieľovej skupiny – umožňuje agentom zmeniť stav zaneprázdnenosti cieľovej skupiny.