- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Customer Journey Widget verze 10 pro Webex Contact Center
V tomto článku
Zpětná vazba?Customer Journey Widget umožňuje vašim agentům okamžitý přístup ke komplexnímu profilu každého zákazníka, obohacenému o informace v reálném čase a podrobnou historii jejich interakcí napříč všemi kanály a aplikacemi. Tato pomůcka poskytuje agentům kontextová data k poskytování personalizovaných a efektivních služeb.
Přehled
Tato funkce je momentálně ve verzi Public Preview. Poskytujeme včasný pohled na jeho schopnosti.
Pomůcka Customer Journey využívá data ze služby Customer Journey Data Service (CJDS) k vytvoření holistického pohledu na cestu zákazníka od začátku až po současnost. Toto zobrazení pomáhá agentům pochopit potřeby zákazníků ještě předtím, než se zeptají, což zkracuje průměrnou dobu zpracování a zlepšuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Klíčové vlastnosti:
- Progresivní profil zákazníka: Progresivní profil zákazníka nabízí informace o cestách v reálném čase, což zajišťuje, že agenti mají aktuální kontextová data. Ve výchozím nastavení obsahuje progresivní profil následující pole:
- Křestní jméno
- Příjmení
- Kontakt za posledních 24 hodin
- Kontakt za posledních 10 dní
Šablonu profilu můžete přizpůsobit tak, aby obsahovala další kontextová data. Podrobnosti o konfiguraci widgetu CJDS s vlastní šablonou profilu naleznete na odkazu zde.
- Historie omnikanálu: Část Historie omnikanálu poskytuje agentům podrobný přehled o předchozích interakcích napříč všemi kanály pro zákazníka, kterému právě pomáhají. Widget můžete také nakonfigurovat pro přístup k vlastním událostem ze zdrojů třetích stran. Podrobnosti o přidávání vlastních událostí získáte kliknutím sem.
Plán dostupnosti a přechodu
- Customer Journey Widget je nyní k dispozici všem zákazníkům Flex 3 Webex Contact Center v Japonsku, Kanadě, EU1 a EU2.
- Tento widget bude koexistovat s widgetem historie kontaktů do 15. února 2026. Po tomto datu bude widget historie kontaktů vyřazen z provozu.
Kroky implementace zřizování CJDS
Chcete-li zajistit bezproblémové zřizování CJDS, zkontrolujte následující akce na základě nastavení vaší organizace:
- Pro organizace s Webex Contact Center nastaveným před 28. únorem 2025 a bez zřízených CJDS: Není nutná žádná akce. Systém automaticky propojí tenanty CJDS s vaším Webex Contact Center ID organizace.
- Pro ty, kteří už mají CJDS zřízené a používají pomůcku Customer Journey Widget ve vlastním rozložení: Nejsou vyžadovány žádné změny. Vaše aktuální nastavení je plně kompatibilní.
- Pro organizace s Webex Contact Center nastaveným po 1. březnu 2025: Vyplňte tento formulář a požádejte o zřizování CJDS pro vaši organizaci. Tenant Customer Journey bude zřízen do 72 hodin od přijetí vaší žádosti.
Přidání událostí a ikon třetích stran do pomůcky Customer Journey
Po dokončení nastavení pomůcky Customer Journey můžete widget přizpůsobit tak, aby vyhovoval vašim potřebám, a to přidáním událostí a ikon třetích stran do widgetu. Postupujte podle pokynů na stránce GitHub CJDS, kde se dozvíte více o tom, jak přizpůsobit widget.
Přizpůsobte si konfiguraci widgetu CJDS
Chcete-li přizpůsobit konfiguraci widgetu CJDS, klikněte sem.
Publikování vlastních událostí třetích stran
Ve výchozím nastavení přijímá widget CJDS události Webex Contact Center, ke kterým dochází v rámci Agent Desktop.
Chcete-li se dozvědět, jak publikovat vlastní událost třetí strany, klikněte sem.
Přidání vlastních ikon
Ve výchozím nastavení widget CJDS zobrazuje události, ke kterým dochází mezi zákazníkem a agentem. Každá událost obsahuje přidruženou ikonu. Pro Webex Contact Center tyto ikony odpovídají typu omnikanálových interakcí, které reprezentují. Pro telefonní hovor se například používá ikona telefonu.
Pokud se rozhodnete publikovat vlastní události třetích stran, můžete přizpůsobit ikony spojené s těmito událostmi tak, aby odpovídaly vašim konkrétním potřebám. Pro více informací klikněte zde.
Správa aliasů zákazníků
Klíčovou funkcí služby Customer Journey je možnost sloučit více aliasů zákazníků (například Telefon, E-mail, Social ID) do jednoho jednotného profilu zákazníka. To umožňuje agentům bezproblémově sledovat interakce se zákazníky napříč všemi kanály bez ztráty kontextu.
Pokud s konkrétním aliasem nedojde ke sloučení žádných dalších aliasů (například zákazník zavolal pomocí svého telefonu), budou agenti nadále zobrazovat přehledy a historii pouze pro tento konkrétní alias.
Zarovnání aliasů zajišťuje, že agenti vždy uvidí úplný, konsolidovaný profil zákazníka.
Další informace o správě aliasů zákazníků najdete v rozhraní API cesty.
