- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Widget Customer Journey verze 10 pro Webex Contact Center
V tomto článku
Zpětná vazba?Widget Customer Journey Widget umožňuje vašim agentům okamžitý přístup ke komplexnímu profilu každého zákazníka, obohacený o přehledy v reálném čase a podrobnou historii jejich interakcí napříč všemi kanály a aplikacemi. Tento widget umožňuje agentům kontextová data poskytovat personalizované a efektivní služby.
Přehled
Tato funkce je aktuálně ve veřejném náhledu. Poskytujeme včasný pohled na jeho schopnosti.
Widget Customer Journey využívá data ze služby CJDS (Customer Journey Data Service) k vytvoření holistického pohledu na cestu zákazníka od začátku až po současnost. Toto zobrazení pomáhá agentům porozumět potřebám zákazníků ještě předtím, než se zeptají, zkracuje průměrné doby zpracování a zlepšuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Klíčové vlastnosti:
- Progresivní profil zákazníka: Progresivní zákaznický profil nabízí přehled o cestě v reálném čase a zajišťuje, že agenti mají aktuální kontextová data. Ve výchozím nastavení obsahuje progresivní profil následující pole:
- Křestní jméno
- Příjmení
- Kontakt za posledních 24 hodin
- Kontakt za posledních 10 dní
Šablonu profilu můžete přizpůsobit tak, aby zahrnovala další kontextová data. Podrobnosti o konfiguraci widgetu CJDS pomocí vlastní šablony profilu naleznete na odkazu zde.
- Omnichannel History: Sekce Omnichannel History poskytuje agentům podrobný pohled na předchozí interakce napříč všemi kanály pro zákazníka, kterému aktuálně pomáhají. Widget můžete také nakonfigurovat pro přístup k vlastním událostem ze zdrojů třetích stran. Podrobnosti o přidávání vlastních událostí, klikněte zde.
Plán dostupnosti a přechodu
- Widget Customer Journey je nyní k dispozici všem zákazníkům Flex 3 Webex Contact Center.
- Tento widget bude koexistovat s widgetem historie kontaktů do 30. dubna 2026. Po tomto datu bude widget historie kontaktů vyřazen z provozu.
Pokud chcete odebrat widgety Cesta zákazníka nebo Historie kontaktů z výchozího Agent Desktop rozvržení, obraťte se na náš tým podpory.
Kroky implementace CJDS Provisioning
Chcete-li zajistit bezproblémové zřizování CJDS, zkontrolujte následující akce na základě nastavení vaší organizace:
- Pro organizace s kontaktním centrem Webex nastaveným před 31. říjnem 2025 a bez zřízení CJDS: Není nutná žádná akce. Systém automaticky propojí nájemce CJDS s ID organizace Webex Contact Center.
- Pro ty, kteří již mají zřízený CJDS a používají widget Customer Journey ve vlastním rozvržení: Nejsou nutné žádné změny. Vaše aktuální nastavení je plně kompatibilní.
- Organizace s kontaktním centrem Webex nastaveným po 1. listopadu 2025: Vyplňte tento formulář a požádejte o zřízení CJDS pro vaši organizaci. Nájemce Customer Journey bude přidělen do 72 hodin od obdržení vašeho požadavku.
Přidání událostí a ikon třetích stran do widgetu Customer Journey
Po dokončení nastavení widgetu Customer Journey Widget můžete přizpůsobit podle svých potřeb přidáním událostí a ikon třetích stran do widgetu. Postupujte podle pokynů na stránce CJDS GitHub a dozvíte se více o tom, jak přizpůsobit widget.
Přizpůsobte konfiguraci widgetu CJDS
Chcete-li přizpůsobit konfiguraci widgetu CJDS, klikněte sem.
Publikování vlastních událostí třetích stran
Ve výchozím nastavení widget CJDS přijímá události kontaktního centra Webex, ke kterým dochází v rámci. Agent Desktop
Chcete-li se dozvědět, jak publikovat vlastní událost třetí strany, klikněte sem.
Přidat vlastní ikony
Ve výchozím nastavení widget CJDS zobrazuje události, ke kterým dochází mezi zákazníkem a agentem. Každá událost obsahuje přidruženou ikonu. U kontaktního centra Webex tyto ikony odpovídají typu vícekanálových interakcí, které představují. Například pro telefonní hovor se používá ikona telefonu.
Pokud se rozhodnete publikovat vlastní události třetích stran, můžete přizpůsobit ikony přidružené k těmto událostem tak, aby odpovídaly vašim konkrétním potřebám. Pro více informací klikněte zde.
Správa aliasů zákazníků
Klíčovou vlastností služby Customer Journey Service je schopnost sloučit více aliasů zákazníků (například telefon, e-mail, sociální ID) do jediného jednotného profilu zákazníka. To umožňuje agentům bezproblémově sledovat interakce se zákazníky napříč všemi kanály, aniž by ztratili kontext.
Pokud nejsou s určitým aliasem sloučeny žádné jiné aliasy (například zákazník zavolal pomocí telefonu), agenti budou nadále zobrazovat přehledy a historii pouze pro tento konkrétní alias.
Zarovnání aliasů zajišťuje, že agenti vždy uvidí úplný, konsolidovaný profil zákazníka.
Další informace o správě aliasů zákazníků naleznete v rozhraní API Journey.
