Le widget Customer Journey exploite les données du service CJDS (Customer Journey Data Service) pour créer une vue holistique du parcours client du début au présent. Cette vue permet aux agents de comprendre les besoins du client avant même de demander cela, réduisant ainsi les temps de traitement moyens et améliorant les scores de satisfaction client (CSAT).

Principales caractéristiques :

• Profil client progressif : Le profil client progressif offre des informations en temps réel sur le parcours, garantissant que les agents disposent de données contextuelles à jour. Par défaut, le profil progressif comprend les champs suivants :
  • Prénom
  • Nom
  • Contact au cours des dernières 24 heures
  • Contact au cours des 10 derniers jours

  Vous pouvez personnaliser le modèle de profil pour inclure des données contextuelles supplémentaires. Pour plus de détails sur la configuration du widget CJDS avec un modèle de profil personnalisé, voir le lien ici.

• Historique omnicanal : la section Historique omnicanal fournit aux agents une vue détaillée des interactions précédentes sur tous les canaux pour le client qu'ils assistent actuellement. Vous pouvez également configurer le widget pour accéder à des événements personnalisés à partir de sources tierces. Pour plus d'informations sur l'ajout d'événements personnalisés, cliquez ici.

Plan de disponibilité et de transition

• Le widget Customer Journey est désormais disponible pour tous les clients Flex 3 Webex Contact Center au Japon, en Australie, au Canada, dans l'UE1, dans l'UE2 et dans certaines organisations sélectionnées aux États-Unis.
• Ce widget coexistera avec le widget Historique des contacts jusqu'au 15 février 2026. Après cette date, le widget Historique des contacts sera désactivé.

Étapes de mise en œuvre du provisionnement de la MCDS

Pour garantir un approvisionnement transparent de la fonctionnalité CJDS, passez en revue les actions suivantes en fonction de la configuration de votre organisation :

• Pour les organisations avec un Webex Contact Center mis en place avant le 28 février 2025 et sans CJDS provisionné : Aucune action n'est nécessaire. Le système relie automatiquement les locataires CJDS à votre ID d'organisation Webex Contact Center.
• Pour ceux qui ont CJDS déjà provisionné et qui utilisent le widget Customer Journey dans une mise en page personnalisée : Aucune modification n'est requise. Votre configuration actuelle est entièrement compatible.
• Pour les organisations avec un Webex Contact Center mis en place après le 1er mars 2025 : Remplissez ce formulaire pour demander l'approvisionnement de CJDS pour votre organisation. Un locataire Customer Journey sera mis à disposition dans les 72 heures suivant la réception de votre demande.

Une caractéristique clé de Customer Journey Service est la possibilité de fusionner plusieurs alias client (par exemple, téléphone, e-mail, Social ID) en un seul profil client unifié. Cela permet aux agents de suivre les interactions client de manière transparente sur tous les canaux sans perdre de contexte.

L'alignement des alias garantit que les agents voient toujours un profil client complet et consolidé.

Pour plus d'informations sur la gestion des alias client, consultez les API Journey.