Vue d'ensemble

Cette fonctionnalité est actuellement en préversion publique. Nous vous donnons un aperçu de ce à quoi vous attendre.

Le widget Customer Journey utilise les données de Customer Journey Data Service (CJDS) pour créer une vue holistique du parcours client du début au présent. Cette vue permet aux agents de comprendre les besoins de votre client avant même de demander, réduisant ainsi les temps de traitement moyens et améliorant les scores de satisfaction client (CSAT).

Pour activer ce widget, vous devez :

  • Soyez un administrateur complet de votre organisation Control Hub.
  • Activez le connecteur de centre de contact Webex dans Control Hub. L'activation de ce connecteur permettra à vos agents de voir l'interaction omnicanal de tous vos utilisateurs finaux avec des détails et des informations tels que le nom de la file d'attente, le nom de l'agent et le code de post-appel.
  • Téléchargez un fichier JSON de mise en page de bureau vers une disposition de bureau de centre de contacts dans Control Hub.

Une fois que vous avez terminé tout ce qui précède, le widget apparaît sur Agent Desktop.

Activation Webex connecteur de centre de contacts dans Control Hub

Remplissez ce formulaire pour demander cette fonctionnalité pour votre organisation. Après avoir reçu votre demande, nous vous aiderons dans les 72 heures.

Vous devez être un administrateur complet de l'organisation Control Hub pour activer ce connecteur.

1

connectez-vous à Control Hub et accédez à  Customer Journey Data > Journey projects > Customer-Journey-Widget.

Vous pouvez voir Sandbox comme nom par défaut au lieu de Customer-Journey-Widget.

2

Activez le  connecteur Webex Contact Center.

CJDS connector toggle in Control Hub

Les étapes suivantes

Après avoir activé Webex Contact Center Connector, vous devez maintenant télécharger le fichier JSON Desktop Layout vers une disposition de bureau dans Control Hub.

Activer le widget Customer Journey sur Agent Desktop

Pour activer le widget Customer Journey, vous devez d'abord télécharger un fichier JSON Desktop Layout situé dans la page GitHub de CJDS.
1

Téléchargez le fichier JSON Desktop Layout dans la page GitHub de CJDS en cliquant sur l'icône de téléchargement.

Download button in Github for CJDS JSON file
2

connectez-vous au concentrateur de contrôle et accédez à Centre d'appels > Présentations de bureau.

3

Créer une nouvelle mise en page.

4

Affectez une équipe d'agents.

5

Téléchargez le fichier JSON Desktop Layout que vous avez téléchargé à l'étape 1.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Une fois ce widget activé, les agents peuvent le visualiser dans Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/njhk0zg/Understand-the-Customer-Journey-widget.

Ajouter des événements et des icônes tiers au widget Customer Journey

Une fois la configuration du widget Customer Journey terminée, vous pouvez personnaliser le widget en fonction de vos besoins en y ajoutant des événements et des icônes tiers. Suivez les instructions de la page GitHub de CJDS pour en savoir plus sur la personnalisation du widget.