Aperçu

Cette fonctionnalité est actuellement en prévisualisation publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui doit être prévu.

Le widget du parcours client utilise les données du service de données du parcours client (CJDS) pour créer une vue globale du parcours client du début au présent. Cette vue aide les agents à comprendre les besoins de votre client avant même de le demander, réduisant les temps moyens de traitement et améliorant les scores de satisfaction des clients (CSAT).

Pour activer ce widget, vous devez :

  • Soyez un administrateur complet de votre organisation Control Hub.
  • Activez le connecteur Webex Contact Center dans Control Hub. L’activation de ce connecteur permettra à vos agents de voir toutes les interactions omnicanales de vos utilisateurs finaux avec des détails et des informations tels que le nom de la file d’attente, le nom de l’agent et le code de fermeture.
  • Chargez un fichier JSON de mise en page du bureau vers une mise en page du bureau Contact Center dans Control Hub.

Une fois que vous avez terminé tout ce qui précède, le widget s’affiche sur Agent Desktop.

Activer le connecteur Webex Contact Center dans Control Hub

Remplissez ce formulaire pour demander cette fonctionnalité pour votre organisation. Après avoir reçu votre demande, nous vous aiderons dans les 72 heures.

Vous devez être un administrateur complet de l’organisation Control Hub pour activer ce connecteur.

1

Connectez-vous à Control Hub et allez dans Données du parcours client > Projets Journey > Widget du parcours client.

Vous pouvez voir Sandbox comme nom par défaut au lieu de Widget du parcours client.

2

Activez le connecteur Webex Contact Center.

Basculement du connecteur CJDS dans Control Hub

Que faire ensuite

Après avoir activé le connecteur Webex Contact Center, vous devez maintenant charger le fichier JSON de mise en page du bureau sur une mise en page du bureau dans le Control Hub.

Activer le widget de parcours client sur Agent Desktop

Pour activer le widget de parcours client, vous devez préalablement télécharger un fichier JSON de mise en page du bureau situé sur la page GitHub de CJDS.
1

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau dans la page GitHub de CJDS en cliquant sur l’icône de téléchargement.

Bouton de téléchargement dans Github pour le fichier CJDS JSON
2

Connectez-vous à Control Hub et allez dans Centre de contact > Mises en page du bureau.

3

Créer une nouvelle mise en page.

4

Affecter une équipe d'agents.

5

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau que vous avez téléchargé à l’étape 1.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Une fois que ce widget est activé, les agents peuvent le visualiser dans Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/njhk0zg/Understand-the-Customer-Journey-widget.

Ajouter des événements et des icônes tiers au widget de parcours client

Une fois que vous avez terminé de configurer le widget de parcours client, vous pouvez personnaliser le widget pour qu'il réponde à vos besoins en ajoutant des événements et des icônes tiers au widget. Suivez les instructions de la page GitHub de CJDS pour en savoir plus sur la personnalisation du widget.