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Widget de parcours client version 10 pour Webex Contact Center
Dans cet article
Un commentaire ?Le widget Customer Journey permet à vos agents d'accéder instantanément au profil complet de chaque client, enrichi d'informations en temps réel et d'un historique détaillé de leurs interactions sur tous les canaux et applications. Ce widget fournit aux agents des données contextuelles pour fournir un service personnalisé et efficace.
Vue d'ensemble
Cette fonctionnalité est actuellement en avant-première publique. Nous vous donnons un premier aperçu de ses fonctionnalités.
Le widget Customer Journey exploite les données du Customer Journey Data Service (CJDS) pour créer une vision globale du parcours client du début à aujourd'hui. Ce point de vue aide les agents à comprendre les besoins des clients avant même de les demander, ce qui réduit les délais de traitement moyens et améliore les scores de satisfaction client (CSAT).
Caractéristiques principales :
- Profil client progressif : Le profil client progressif fournit des informations en temps réel sur le parcours, garantissant ainsi aux agents des données contextuelles à jour. Par défaut, le profil progressif inclut les champs suivants :
- Prénom
- Nom de famille
- Contact au cours des dernières 24 heures
- Contact au cours des 10 derniers jours
Vous pouvez personnaliser le modèle de profil pour y inclure des données contextuelles supplémentaires. Pour plus de détails sur la configuration du widget CJDS à l'aide d'un modèle de profil personnalisé, consultez le lien ici.
- Historique omnicanal : La section Historique omnicanal fournit aux agents une vue détaillée des interactions précédentes sur tous les canaux pour le client qu'ils assistent actuellement. Vous pouvez également configurer le widget pour accéder à des événements personnalisés provenant de sources tierces. Pour en savoir plus sur l'ajout d'événements personnalisés, cliquez ici.
Disponibilité et plan de transition
- Le widget Customer Journey est désormais accessible à tous les clients du centre de contact Flex 3 Webex.
- Ce widget coexistera avec le widget d'historique des contacts jusqu'au 30 avril 2026. Après cette date, le widget d'historique des contacts sera mis hors service.
Si vous souhaitez supprimer les widgets Customer Journey ou Contact History de leur Agent Desktop mise en page par défaut, contactez notre équipe d'assistance.
Étapes de mise en œuvre du CJDS Provisioning
Pour garantir un approvisionnement fluide du CJDS, passez en revue les actions suivantes en fonction de la configuration de votre organisation :
- Pour les organisations dont le centre d'appels Webex a été créé avant le 31 octobre 2025 et qui ne sont pas approvisionnés en CJDS : aucune action n'est nécessaire. Le système associe automatiquement les locataires du CJDS à votre identifiant d'organisation Webex Contact Center.
- Pour ceux dont le CJDS est déjà approvisionné et qui utilisent le widget Customer Journey dans une mise en page personnalisée : aucune modification n'est requise. Votre configuration actuelle est totalement compatible.
- Pour les organisations dont le centre d'appels Webex a été créé après le 1er novembre 2025 : remplissez ce formulaire pour demander l'approvisionnement en CJDS pour votre organisation. Un locataire de Customer Journey sera approvisionné dans les 72 heures suivant la réception de votre demande.
Ajouter des événements et des icônes tiers au widget Customer Journey
Une fois que vous aurez configuré le widget Customer Journey, vous pourrez le personnaliser en fonction de vos besoins en y ajoutant des événements et des icônes tiers. Suivez les instructions sur la page GitHub de CJDS pour en savoir plus sur la façon de personnaliser le widget.
Personnalisez la configuration de votre widget CJDS
Pour personnaliser la configuration de votre widget CJDS, cliquez ici.
Publiez des événements personnalisés par des tiers
Par défaut, le widget CJDS reçoit les événements du centre d'appels Webex qui se produisent dans le. Agent Desktop
Pour savoir comment publier un événement personnalisé tiers, cliquez ici.
Ajouter des icônes personnalisées
Par défaut, le widget CJDS affiche les événements qui se produisent entre le client et l'agent. Chaque événement est associé à une icône. Pour Webex Contact Center, ces icônes correspondent au type d'interactions omnicanales qu'elles représentent. Par exemple, une icône de téléphone est utilisée pour un appel téléphonique.
Si vous choisissez de publier des événements personnalisés par des tiers, vous pouvez personnaliser les icônes associées à ces événements en fonction de vos besoins spécifiques. Pour plus d'informations, cliquez ici.
Gérer les alias des clients
L'une des fonctionnalités clés du Customer Journey Service est la possibilité de fusionner plusieurs alias clients (par exemple, téléphone, e-mail, identifiant social) en un seul profil client unifié. Cela permet aux agents de suivre les interactions avec les clients de manière fluide sur tous les canaux, sans perdre le contexte.
Si aucun autre alias n'est fusionné avec un alias en particulier (par exemple, le client a appelé avec son téléphone), les agents continueront de consulter les informations et l'historique uniquement pour cet alias en particulier.
L'alignement des alias permet aux agents de toujours consulter un profil client complet et consolidé.
Pour plus d'informations sur la gestion des alias clients, consultez les API Journey.
