Customer Journey Widget 版本 10 Webex Contact Center

概覽

此功能目前為公共預覽版。我們將提供其功能的早期介紹。

客戶旅程小組件利用來自客戶旅程數據服務 (CJDS) 的數據來創建從開始到現在的客戶旅程的整體視圖。此檢視可説明座席在提出詢問之前了解客戶需求，從而減少平均處理時間並提高客戶滿意度分數 (CSAT)。

主要特點：

漸進式客戶檔案：漸進式客戶檔案提供即時旅程見解，確保座席擁有最新的上下文數據。預設情況下，漸進式設定檔包括以下欄位：
- 名字
- 姓氏
- 最近 24 小時內的聯絡
- 最近 10 天內的聯絡活動
您可以自訂設定檔範本以包含其他上下文資料。有關使用自定義配置檔範本配置 CJDS 小組件的詳細資訊，請參閱此處的連結。
全渠道歷史記錄：「全管道歷史記錄」部分為代理提供了他們當前正在協助的客戶跨所有管道的先前交互的詳細視圖。您也可以設定 widget 以存取來自第三方來源的自訂事件。有關添加自定義事件的詳細資訊，請按兩下此處。

可用性與過渡計劃

Customer Journey Widget 現在可供日本、加拿大、EU1 和 EU2 的所有 Flex 3 Webex Contact Center 客戶使用。
此小部件將與聯繫人歷史記錄小部件共存，直到 2026 年 2 月 15 日。在此日期之後，聯繫人歷史記錄小組件將停用。

CJDS 預配實施步驟

若要確保無縫 CJDS 預配，請根據組織的設置查看以下操作：

對於在 2025 年 2 月 28 日之前設置了 Webex Contact Center 且未預配 CJDS 的組織：無需執行任何操作。系統會自動將 CJDS 租戶連結到您的 Webex Contact Center 組織 ID。
對於已配置 CJDS 並在自定義佈局中使用客戶旅程小組件的使用者：無需更改。您目前的設定完全相容。
對於在 2025 年 3 月 1 日之後設置了 Webex Contact Center 的組織：填寫此表單以請求為您的組織設置 CJDS。客戶旅程租戶將在收到你的請求后的 72 小時內預配。

完成客戶旅程小組件的設置后，您可以通過向小組件添加第三方事件和圖示來自定義小組件以滿足您的需求。按照 CJDS GitHub 頁面上的說明瞭解有關如何自定義小組件的更多資訊。

要自定義您的 CJDS 小部件配置，請按兩下此處。

默認情況下，CJDS 小組件接收 Agent Desktop 中發生的 Webex Contact Center 事件。

要瞭解如何發佈第三方自定義事件，請按兩下此處。

默認情況下，CJDS 小組件顯示客戶和代理之間發生的事件。每個事件都包含一個關聯的圖示。對於 Webex Contact Center，這些圖示對應於它們所代表的全管道交互類型。例如，電話圖示用於通話。

如果您選擇發佈第三方自定義事件，則可以自定義與這些事件關聯的圖示，以符合您的特定需求。有關更多資訊，請按兩下此處。

客戶旅程服務的一個關鍵功能是能夠將多個客戶別名 (例如，電話、電子郵件、社交 ID) 合併到單個統一的客戶配置檔中。這使座席能夠跨所有管道無縫跟蹤客戶交互，而不會丟失上下文。

如果沒有其他別名與特定別名合併 (例如，使用電話呼叫的客戶)，代理將繼續僅查看該特定別名的見解和歷史記錄。

對齊別名可確保座席始終看到完整、整合的客戶檔案。

有關管理客戶別名的詳細資訊，請參閱旅程 API。